售后服務禮儀

1、精品文檔售后服務禮儀售后服務禮儀是指生產(chǎn)企業(yè)、 經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費 者之后的服務。 售后服務是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一 項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。下面學習 啦小編就為大家整理了關于售后服務，希望能夠幫到你哦 售后服務禮儀一、售后服務禮儀的內(nèi)容1、為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品 ;2、根據(jù)消費者要求， 進行有關使用等方面的技術指導3、保證維修零配件的供應 ;4、負責維修服務 ;5、對產(chǎn)品實行“三包” ，即包修、包換、包退。現(xiàn)在 許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為“三包” ，這是一種狹隘的 理解;6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用 各種方式征集消費者對產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情

2、況及時改進。 店客服專員的基本職責有以下幾點：（ 一 ） 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如 忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客 戶保留率。（ 二 ） 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。精品文檔（ 三 ） 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。（ 四 ） 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。（ 五 ） 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。從以上職責可以看出，汽車 4S 店客服專員是需要經(jīng)常 使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少。一、打電話禮儀：1、選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受 話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。2、掌握通話時間。打電話前，最好

3、先想好要講的內(nèi)容， 以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于 3 分鐘，即所謂的“ 3 分鐘原則”。3、態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。4、用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人 找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕”或“麻煩您” ，不要認為這是 理所應當?shù)?。用語：“您好，我是 XX 售后服務部，我是 XX，請轉(zhuǎn)接 XX 部門， XX先生”如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來 意;用語：“ XX先生，您好，我是 XX店售后服務部，我是服 務顧問 XX，我來電是向您報告有關您車子保養(yǎng)的狀況， 不知 您是否有 5 分鐘時間讓我來說明 ?”;精品文檔 如果欲尋找的對方不在，

4、留下信息內(nèi)包括你的姓名，你 的公司和聯(lián)絡電話號碼 ;用語：“請問您能幫忙留言嗎 ?我的姓名是 XX，XX 店售 后服務部，聯(lián)絡電話是 XXX”二、接電話禮儀1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀， 不要讓客戶等待。2、主動問候，報部門介紹自己。接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名， 讓對方馬上識 別。用語：“XX 店售后服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的 方法是通報全名。3、電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇， 語調(diào)應平和，音量要適中。4、須擱置電話時或讓客戶等待時 ; 應給予說明， 并至歉。 每過 20 秒留意一下對方，向?qū)?/p>

5、方了解是否愿意等下去。5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決 電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓 對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。6、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時， 應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。三、轉(zhuǎn)接電話禮儀精品文檔1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找 什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。用語：“請問那里找” ， “請問那一位”2. 確認轉(zhuǎn)接后， 請告知對方 “稍等片刻” ，并迅速找人 如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人， 可用手輕捂話筒或保留 按鈕，然后再呼喊接話人。用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后” ，3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認電話完成

6、轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接 一段時間后， 指定接話人仍無法應答電話， 應立即重復接聽， 并尋問對方是否繼續(xù)等待。用語： XX 先生，對不起， XX 不在或正在開會，是否由 我為您服務。四、電話留言禮儀 如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信 息。留言五要素：a、致：即給誰的留言b、發(fā)自：誰想要留言c、日期：最好也包括具體時間d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地 方e、內(nèi)容：精品文檔有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他 可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。 這種情況你可以 使用下列話術：“對不起， XX 他現(xiàn)在不在，我是服務顧問 XX，請問可 以讓我來服務嗎 ?”“對不起， XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告 他?！薄罢垎柲拇竺?，您的公司名稱，您的電話，何時給您 回電比較方便 ?”五、其他注意事項1、保持微笑，微笑會感應你說話