售后服務管理

1、第六章 售后服務管理制度一、售后服務管理辦法 總 則（ 一） 本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。（ 二） 本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。（ 三） 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支 處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。（ 四） 服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保 持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。（ 五） 本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序（ 六） 本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：1. 有費服務 （A） 凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售

2、的商品， 而向客戶收取服務 費用者屬予此類。2. 合同服務 （B） 凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品， 依本公司與客戶所 訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。3. 免費服務 （C） 凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間 內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。4. 一般行政工作 （D） 凡與服務有關之內部一般行政工作， 如工作檢查、 零件 管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行 政工作。（ 七） 有關服務作業(yè)所應用的表單 （表規(guī)定如下：（ 八） 服務中心或各分公司服務組， 于接到客戶之叫修電話或文件時， 該單位 業(yè)務員應即將客戶

3、的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上， 并在該客戶資料袋內， 將該商品型號的 “服務憑證” 抽出，送請主任派工。 （ 九） 技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服 務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。（ 十） 凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于 會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以 便另行前往收費。（ 十一 ） 凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由 技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上 簽認，

4、后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修 護卡”以憑施工修護。（ 十二） 每一填妥的修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用 時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上 注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證” ，送請客戶簽章，同時取回技術員 原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。（ 十三） 上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服 務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。（ 十四 ） 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。（ 十五） 技術員應于每日將所從事修護工作的

5、類別及所耗用時間填“技術員工 作日報表”送請服務主任核閱存查。（ 十六 ） 服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及 所耗時間，填“服務主任日報表” 。（ 十七 ） 分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。（ 十八） 服務中心及分公司業(yè)務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證” 后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。（ 十九 ） 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時 間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。（ 二十） 保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書 寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。（ 二

6、十一 ）維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。 （從略 ） 客戶意見調查（ 二十二 ） 本公司為加強對客戶的服務， 并培養(yǎng)服務人員 “顧客第一” 的觀念， 特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。（ 二十三 ） 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作 為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重 視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。（ 二十四 ） 服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以 憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。（ 二十五 ） 對技術員的品評，分為態(tài)度

7、、技術、到達時間及答應事情的辦理等 四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。（ 二十六 ） 對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經理核 閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部 自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。（ 二十七 ） 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常 與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。（ 二十八 ） 服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主 任親自或專門派員前往處理，以示慎重。二、客戶投訴管理制度 客戶投訴管理辦法（

8、 一） 目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制 定本辦法。( 二) 范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、 處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。( 三) 適用時機凡本公司 PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴 ( 以下簡稱“客戶投訴” )時， 依本施行辦法的規(guī)定辦理。 ( 如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時， 應填 報“異常處理單”反應有關單位改善) 。( 四) 處理程序 客戶投訴處理流程，如表。( 五) 客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因 ( 指人為因素造成

9、) 。( 七) 處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責1. 業(yè)務部門(1) 詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2) 了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達處理結果。2. 質量管理部(1) 綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3) 客戶投訴質量的檢驗確認。3. 總經理室生產管理組(1) 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2) 客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3) 客戶投訴立會的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(5)

10、 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(6) 協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4. 制造部門(1) 針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2) 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。( 八) 客戶投訴處理表編號原則1. 客戶投訴處理的編號原則年度(×× )月份 ( ×× )流水編號 (××)2. 編號周期以年度月份為原則。( 九) 客戶反應調查及處理1. 業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時， 應即查明該異常 ( 編號、料號

11、、交 運日期、數(shù)量、不良數(shù)量 ）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表” （ 表連同異 常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退 （ 換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”2. 客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應 客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員 （ 或制造部品保 組） 會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指 派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3. 為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調 查處理后三天內提出報告呈總經理批示。4

12、. 總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投 訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示 意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬 定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處 理。5. 業(yè)務人員收到總經理室送回的 “客戶抱怨處理表” 時， 應立即向客戶說明、 交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。6. 總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后， 應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以

13、分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務 部經理、副總經理或總經理核決。7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列 入追蹤 （ 人為疏忽免列案追蹤 ） 作明確的判定， 并依“客戶投訴損失金額核算基準” 及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示 后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。8. 經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門 存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經理室存。9. “客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理

14、表”附原抱怨表一并呈報處理。10. 總經理室生產管理組每月 10 日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案 件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認 及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。11. 業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“ 客戶抱怨處理表” 的批示事項據以書信或電話轉答客戶 （ 不得將“客戶抱怨處理表” 影印送客戶 ） 。12. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。13. 客戶投訴內容若涉及其他公司， 原物料供應商等的責任時由總經理室會同 有關單位共同處理。14. 客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接

15、獲 “客戶抱怨處理表” 時， 以規(guī)定收款期 收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。（ 十） 客戶投訴案件處理期限1. “客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內 13 天國外 17 天內結 案。2. 各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限( 十二 ) 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1. 客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月 10 日前應審視上月份結案的客戶投訴案件， 凡經批 示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。2. 客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴 案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開

16、立“獎罰通知單”呈總經理核準后 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。( 十三 ) 成品退貨帳務處理1. 業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式 處理：(1) 折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單” 一式二聯(lián)，呈經 (副)理、總 (副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送 會計作帳。(2) 退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依 據后呈經 ( 副 ) 理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。2. 會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退 貨單”

17、的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左 列方式辦理。(1) 實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率 ( 即以該客戶訂制時注 明的“超量允收比率， 若客戶未注明時依本公司規(guī)定 ) 以內時，應依“成品退貨單” 的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。(2) 成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的 “成品退貨單” 核對無誤后， 予以 簽收 (如實際與成品退貨單所載不符時， 得請示后依實際情況簽收 ) ?！俺善吠素泦巍?第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(3) 因客戶投訴之故， 而影響應收款項回收時， 會計部門于計算業(yè)務人應收帳 款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱

18、怨處理表”所列料號之應收金額予以扣 除。(4) 業(yè)務人員收到成品倉儲填回的 “成品退貨單” 應在下列三種方式中擇一取 得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后 與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。(5) 客戶投訴處理結果為銷貨折讓時， 業(yè)務人員依核決結果開立 “銷貨折讓證 明單”依下列三種方式取得折讓證明： (1) 收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本， 影印本上必須由買受人蓋買受

19、人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。（ 十四 ） 處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促 有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期 案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。（ 十五 ） 實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。 客戶投訴行政處罰準則（ 一） 凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時 間，如果售出，則以 A 級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出 時以實際損失金額依責任歸

20、屬分攤。（ 二） 客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月 10 日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任， 若系個 人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門 ） 則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。（ 三） 處分標準如下表： （ 經判定后的個人責任負擔金額 ） 。（ 四） 客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1. 因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2. 因財務錯誤遭客戶投訴者。3. 未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4. 經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5. 成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6. 擅自減少有關生產資料者。7. 業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8. 訂單誤記造成錯誤者。9. 交貨延遲者。10. 裝運錯誤者。11. 交貨單誤記交運錯誤者。12. 倉儲保管不當及運輸上出問題者。13. 外觀標示不符規(guī)格者。14. 檢驗資料不符。15. 其他。以上一經查覺屬實者， 即依情節(jié)輕重予以行政處分， 并以簽呈呈總經理核示 后會人事單位公布。（ 五） 行政罰扣折算：1.