有效溝通技能（PPT43頁(yè))

1、有有 效效 溝溝 通通目目 標(biāo)標(biāo)J 理解溝通的過(guò)程和其重要性理解溝通的過(guò)程和其重要性J 對(duì)肢體語(yǔ)言有進(jìn)一步的了解對(duì)肢體語(yǔ)言有進(jìn)一步的了解J 知道阻礙有效溝通的障礙知道阻礙有效溝通的障礙J 獲得與他人溝通的基本技巧獲得與他人溝通的基本技巧Course Outline 概要概要2 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程2 溝通的方式溝通的方式2 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通2 溝通中的障礙溝通中的障礙2 有效溝通的步驟有效溝通的步驟2 有效溝通的技巧有效溝通的技巧2 與上級(jí)、下屬、同事的溝通與上級(jí)、下屬、同事的溝通 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程編碼解碼信息信息解碼編碼反饋反饋特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干擾干擾信息

2、發(fā)送者信息接收者游戲1培訓(xùn)豬展黑加寶吃飯喝酒壹號(hào)土豬笨蛋加班溝通的種類溝通的方式溝通的方式傾聽(tīng)傾聽(tīng)交談交談閱讀閱讀書(shū)寫(xiě)書(shū)寫(xiě)發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。Importance of Non-Verbal Cues非語(yǔ)言暗示的重要性非語(yǔ)言暗示的重要性;單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。;能幫助表達(dá)我們的感情能幫助表達(dá)我們的感情;能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和他們想表達(dá)的意思能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和他們想表達(dá)的意思一致一致;能告訴我們他人對(duì)我們的看法。能告訴我們他人對(duì)我們的看法。Non-Verbal Communication非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通2語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)2面部表情面部表情2身

3、體姿勢(shì)和手勢(shì)身體姿勢(shì)和手勢(shì)2目光接觸目光接觸2身體距離身體距離Barriers To Communication溝通中的障礙溝通中的障礙研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通 On Communication Breakdown溝通中的脫節(jié) 感知感知 干擾信息干擾信息 錯(cuò)誤的期望錯(cuò)誤的期望 自負(fù)自負(fù) 太多環(huán)節(jié)太多環(huán)節(jié)Other Barriers 其它障礙Premature

4、EvaluationsPremature Evaluations不成熟的評(píng)估不成熟的評(píng)估僅靠第一印象作出很快的判斷僅靠第一印象作出很快的判斷。Unspoken AssumptionsUnspoken Assumptions估計(jì)估計(jì)人們有估計(jì)事的物傾向。人們有估計(jì)事的物傾向。游戲：賣(mài)肉1溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 有效溝通的基本技巧k Design clear,

5、concise message組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言k Look for non-verbal cues注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示k Listen to understand注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)k Feedback反饋反饋Design Clear, Concise Message 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 Language must be appropriate語(yǔ)言必須適當(dāng)語(yǔ)言必須適當(dāng) Language must be well organized語(yǔ)言必須組織地很好語(yǔ)言必須組織地很好Use Appropriate LanguageUse Appropriate

6、Language運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言Short, simple words簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞Short, simple statements簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述Specific words明確的詞語(yǔ)明確的詞語(yǔ)Use jargon only when commonly understood只有在大家都理解的情況下才使用只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)Message Must Be Well Organised很好地組織語(yǔ)言很好地組織語(yǔ)言hContents are in logical sequence內(nèi)容符合邏輯次序hOmit unnecessary info

7、rmation省略不必要的信息hUse the receivers language使用接收者熟悉的語(yǔ)言hProvide a summary, if necessary如有可能，做一下總結(jié) 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言k Look for non-verbal cues注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示k Listen to understand注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)k Feedback反饋反饋?zhàn)⒁夥钦Z(yǔ)言暗示言語(yǔ)和身體語(yǔ)言保持一致 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織

8、清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言k Look for non-verbal cues注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示k Listen to understand注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)k Feedback反饋反饋 怎樣有效地接收信息準(zhǔn)備聆聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解聆聽(tīng)的層次不做任何努力去聆聽(tīng)不做任何努力去聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理

9、解講話的內(nèi)容、應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。目的和情感。聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)積極傾聽(tīng)的技巧積極傾聽(tīng)的技巧 表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問(wèn)題 傾聽(tīng)回應(yīng)積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言k Look for non-verbal cues注意

10、非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示k Listen to understand注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)k Feedback反饋反饋利用反饋的工具，取得有效的溝通 反饋是人所做的事，所說(shuō)的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng) 反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人之言行的解釋及對(duì)將來(lái)的建議或指示如何給予反饋 明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的正面的和建設(shè)性的 在正確的時(shí)間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需求如何接受反饋 聆聽(tīng)，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢問(wèn)實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將考慮如何去采取行動(dòng)游戲： 處理投訴有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)

11、需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板老板不同部門(mén)的不同部門(mén)的高級(jí)別的同事高級(jí)別的同事個(gè)人個(gè)人客戶客戶同樣部門(mén)同樣同樣部門(mén)同樣級(jí)別的同事級(jí)別的同事不同部門(mén)的不同部門(mén)的不同級(jí)別的同事不同級(jí)別的同事下屬下屬供應(yīng)商供應(yīng)商如何與上司溝通 永遠(yuǎn)不要低估你的上司。 了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。 上司也是平凡人。 永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。 讓上司了解能對(duì)你期望什么，問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效 怎樣與上級(jí)溝通上級(jí)需要（部屬）上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了

12、解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息怎樣與上級(jí)溝通你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆耗憧梢哉?dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)怎樣與上級(jí)溝通但是你也應(yīng)該提供給上司：但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告如何與下屬溝通 與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹(shù)立威望如何與下屬溝通部屬需要（上級(jí)）部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓部屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作