客服部考核管理制度

1、精品文檔客服部考核管理制度一、目的和適用范圍為了正確、合理評估員工工作績效， 有效掌握員工的良好表現(xiàn)， 提高工作效率； 激勵其不斷提升服務水平， 提高客戶服務質(zhì)量， 進一步引導、 激勵和管理員工， 以實現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標，特制定本細則。二、考核原則以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準則；考核力求公平、公開、公正的原則來進行。三、定崗薪資待遇1、試用期員工工資為基本工資1100 元2、普通員工工資（得分80 分）：基本工資1100 元+考核工資 400 元 +提成 +全勤獎 100 元3、一星級工資（得分 90 分）：基本工資 1100 元+考核工資 400 元+提成 +

2、一星級獎金 200 元+全勤獎 100 元4、二星級工資（得分 95 分）：基本工資1100 元 +考核工資 400 元+提成 +二星級獎金 300元 +全勤獎 100 元四、個人考核：由客服自己失誤導致的損失，按照實際金額扣到個人。五、獎勵制度（每月進行，沒有出現(xiàn)服務不規(guī)范和投訴事宜才例如評選，此項會列入年終優(yōu)秀員工的評選）服務之星以當月考核分數(shù)第一名獲得服務之星獎金100 元，希望之星以當月考核第二名獲得希望之星獎金50 元。六、處罰制度（每月進行，以獎勵制度考核表的分數(shù)為依據(jù)）普通員工1、 第一個月考核未達到70 分，次月降為試用期員工。2、 連續(xù) 2 個月考核都未達到70 分，予以辭退

3、。3、 一個月被有效投訴兩次，次月降為試用期員工。4 、一個月的考核某一項具體考核內(nèi)容為0 分的，次月降為試用期員工。1歡迎下載精品文檔星級員工1、一星級員工第一個月考核未達到80 分，次月轉(zhuǎn)為普通員工。2、二星級員工第一個月考核未達到90 分，次月轉(zhuǎn)為一星級員工。3、星級員工月度考核未達到70 分，次月降為試用期員工。4、 一個月被有效投訴兩次，次月被降為普通員工。備注：季度內(nèi)有過一次降級處理，本季度不能參加崗位晉升。七、考核細則附表（總分 100 分）考核指標分數(shù)前臺工作區(qū)域、客戶休息區(qū)域不整潔，每次-3分規(guī)章制度違反公司各項規(guī)章制度，每次-3分工作期間登錄自己的私人QQ,每次 -1分行為

4、考核（8分）發(fā)現(xiàn)下班未整理辦公區(qū)域及未關電腦，每次-3分（15 分）工作時間無故接打私人電話，每次-1分勞動紀律（ 7 分）遲到、早退、擅自離崗 , 每次 -1 分無辜不參加部門會議，每次 -1分客服因未明確生產(chǎn)狀態(tài)以及客戶制作要求盲目派單，造成訂單不能按時完成，且和客戶協(xié)調(diào)溝訂單問題（ 15 分）通不能解決的，每次-5 分客服因工作疏忽出現(xiàn)訂單有誤的，每次-3 分客服因工作疏忽出現(xiàn)訂單錯誤且產(chǎn)生返件的，每次-5 分業(yè)務業(yè)績考核未按照服務標準解答用戶，每次-2分接待客戶不起身用語、動作不規(guī)范的，每次-2分（45 分）出現(xiàn)客戶長時間無人接待的，當班前臺每次-2分接打電話未使用標準禮貌用語的，每次

5、-1 分服務規(guī)范（ 10 分）送貨員無故出現(xiàn)送貨不及時情況的，每次-3 分送貨員送貨途中無故出現(xiàn)貨物損壞且造成無法交貨的，每次 -5 分工作有重大改善， 并被其他部門主管及以上級別管理人員的表揚的，每次 +2 分被客戶表揚的，每次+1 分1 分鐘之內(nèi)回復每一個接入的信息，2分鐘之后回復信息及時性（ 3 分）甚至更長時間無故不回復、且未交接工作；每次-1 分。2歡迎下載基本工作熟練度考核（ 30 分）客服滿意度考核（ 10 分）精品文檔及時上報性（ 5 分）換班交接（ 6 分）協(xié)調(diào)能力（ 6 分）錯別字（ 5 分）一次性解決率（5 分）技能考試（ 20 分）內(nèi)部投訴（ 3 分）外部投訴（ 4 分）客戶滿意度抽查（3 分）突發(fā)事件未能處理， 但未及時聯(lián)系相關處理人員并未上報給主管，每次 -2 分突發(fā)事件處理得當，且為公司挽回相應損失的，每次+2 分交班表不詳細或者信息通知不準確、 交接班信息有誤，每次 -2 分訂單出現(xiàn)問題而前臺沒有上報且沒有及時協(xié)調(diào)到位的，每次 -2 分訂單出現(xiàn)問題前臺積極協(xié)調(diào)得到客戶表揚的，每次+1 分在消息對話框出現(xiàn)錯別字，發(fā)現(xiàn)之后每次-2 分根據(jù)客戶的問題，一次性回復到位，若出現(xiàn)一個問題引起的無故的多次回復，發(fā)現(xiàn)后每次-2 分業(yè)務知識、技術知識的考核，得分：（各考核人平均分 /100*20 ）。接到同事投訴，每次-1 分接到客戶投訴，每次-2 分每月組織的