客戶投訴處理流程

1、精品文檔客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程關(guān)鍵控制點(diǎn)提交客戶項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部 支持性文件時(shí)限投訴記錄投訴投訴處理單向客戶作解釋N投訴是否有效Y是否重大客戶投訴Y組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析N制定解決方案向客戶說(shuō)明解決方案是否同意方案NYN非重大方案配合重大實(shí)施重大實(shí)施方案實(shí)施方案實(shí)施情況跟進(jìn)記錄方案實(shí)施結(jié)果是否滿意回訪驗(yàn)證解決結(jié)果Y記錄回訪情況投訴關(guān)閉月統(tǒng)計(jì)分析解決方案必須在收到投訴后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶說(shuō)明方案實(shí)施必須在解決方案確認(rèn)后嚴(yán)格按方案計(jì)劃完成工程質(zhì)量保修記錄表回訪要在解決方案實(shí)施完成后 1 個(gè)工作日維修（護(hù)）處理內(nèi)完成單客戶投訴月報(bào)。1 歡迎下載精品文檔1. 目的規(guī)范客戶

2、投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提升集團(tuán)對(duì)外形象，提高客戶滿意度。2. 適用范圍本流程適用于集團(tuán)開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷(xiāo)售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問(wèn)題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。3. 術(shù)語(yǔ)和定義無(wú)4. 部門(mén)職責(zé)和涉及崗位4.1流程所有者：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部。4.2涉及部門(mén)及崗位：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部及相關(guān)責(zé)任部門(mén)。4.3相關(guān)部門(mén)職責(zé)：4.3.1項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部：記錄投訴內(nèi)容；進(jìn)行投訴分析；綜合各方意見(jiàn)制定解決方案或與責(zé)任部門(mén)一起制定解決方案；

3、將解決方案知會(huì)客戶；組織實(shí)施、跟進(jìn)和監(jiān)督；確認(rèn)客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計(jì)分析；4.3.2營(yíng)銷(xiāo)管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門(mén)提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責(zé)任部門(mén)：就所投訴問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析，給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；對(duì)重要解決方案進(jìn)行審核；配合銷(xiāo)售客服科制定、實(shí)施解決方案。5. 工作程序步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人1.1 任何部門(mén)或員工以任何渠道（電話、書(shū)面、網(wǎng)上）接到與榮新集團(tuán)相關(guān)的投訴都應(yīng)在1、 投訴信息的接收1個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部；銷(xiāo)售客服部與傳達(dá)1.2銷(xiāo)售客服部將投訴信息記錄到投訴處理單，并判斷其是否為有效投訴；2、 處理投訴2.1 若為無(wú)效投訴，銷(xiāo)售客服部與投訴人

4、進(jìn)行銷(xiāo)售客服部輸出投訴處理單客戶投訴。2 歡迎下載精品文檔3、 重大客戶投訴的處理4、解決方案的實(shí)施溝通解釋?zhuān)绻对V人認(rèn)可解釋則問(wèn)題解決，投訴得到解決；2.2若為有效投訴，銷(xiāo)售客服部可以處理的，立即與相關(guān)部門(mén)一起制定解決方案，并與客戶溝通解決方案；若銷(xiāo)售客服部不能獨(dú)立解決的， 在第一時(shí)間知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)；2.3責(zé)任部門(mén)能夠直接解決的投訴， 由部門(mén)負(fù)責(zé)人在 23 個(gè)工作日內(nèi)與銷(xiāo)售客服部一起制定解決方案并與客戶溝通該方案。3.1 對(duì)于重大投訴，項(xiàng)目公司需立即上報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部，由營(yíng)銷(xiāo)管理部組織相關(guān)部門(mén)成立處理小組進(jìn)行處理，項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人必須參加；必要時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)控制部和總裁辦及高層領(lǐng)導(dǎo)參加；3.2處

5、理小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和原因分析，并在綜合各責(zé)任部門(mén)專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)基礎(chǔ)上形成處理方案；3.3 處理方案需與責(zé)任部門(mén)、法律顧問(wèn)聯(lián)合審核后提交營(yíng)銷(xiāo)管理部負(fù)責(zé)人審批后由銷(xiāo)售客服部及時(shí)回復(fù)投訴人；3.4 處理小組負(fù)責(zé)人與銷(xiāo)售客服部一起與投訴人就處理方案進(jìn)行溝通。4.1 若投訴人同意處理方案，則由處理小組組織各責(zé)任部門(mén)實(shí)施， 銷(xiāo)售客服部負(fù)責(zé)跟蹤檢查實(shí)施效果；4.2 如投訴人不同意處理方案，處理小組應(yīng)及處理單各相關(guān)責(zé)任部門(mén)銷(xiāo)售客服部營(yíng)銷(xiāo)管理部相關(guān)責(zé)任部門(mén)客戶投訴處理單項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人集團(tuán)高層銷(xiāo)售客服部維修（護(hù)）處理單相關(guān)責(zé)任部門(mén)。3 歡迎下載精品文檔時(shí)將信息反饋給責(zé)任部門(mén)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究后提出新的可行性解決方案，

6、經(jīng)投訴人同意后予以實(shí)施；4.3負(fù)責(zé)實(shí)施解決方案的責(zé)任部門(mén)應(yīng)在解決方案實(shí)施后及時(shí)將實(shí)施結(jié)果反饋給銷(xiāo)售客服部（完成后 36 小時(shí)內(nèi)反饋） 。5.1 當(dāng)客戶提出索賠要求時(shí)，銷(xiāo)售客服部應(yīng)做好取證工作，對(duì)于客戶的投訴要求及意見(jiàn)應(yīng)在客戶投訴處理單中說(shuō)明，根據(jù)問(wèn)題實(shí)際嚴(yán)重程度、客觀情況及事態(tài)發(fā)展情況提出處理建議；5.2 判定賠償責(zé)任屬施工承包單位的責(zé)任的，應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，費(fèi)用經(jīng)項(xiàng)5、賠償?shù)奶幚砟抗句N(xiāo)售客服部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審批，審批通過(guò)后，由公司先行墊付， 在結(jié)算時(shí)從責(zé)任單位工程款或質(zhì)保金中扣除此費(fèi)用；5.3 判定賠償責(zé)任中需由公司承擔(dān)的部分，金額在 1 萬(wàn)元以下的， 由項(xiàng)目公司負(fù)

7、責(zé)人審批；金額在 1 萬(wàn)元以上的，營(yíng)銷(xiāo)管理部分管領(lǐng)導(dǎo)審批。6.1 銷(xiāo)售客服部對(duì)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在投訴處理完成后 1 工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪以確定投訴的問(wèn)題是否得到有效解6、跟蹤回訪決，請(qǐng)客戶確認(rèn)處理結(jié)果。如果客戶不滿意處理結(jié)果，投訴處理人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，爭(zhēng)取得到客戶諒解和滿意。若仍不銷(xiāo)售客服部項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)客戶投訴人處理單分管副總裁投訴保修銷(xiāo)售客服部情況記錄。4 歡迎下載精品文檔滿意，投訴處理人員應(yīng)將問(wèn)題反饋到責(zé)任部門(mén)并重新進(jìn)行處理；6.2 ，銷(xiāo)售客服部將投訴處理過(guò)程及內(nèi)容及時(shí)記錄到客戶投訴處理單 。7.1重大投訴事件處理完成后，銷(xiāo)售客服部將事件編制成案例材料， 上報(bào)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審

8、批后發(fā)送相關(guān)部門(mén)參考，營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售客服部7、編寫(xiě)月報(bào)和案例部、工程管理部存檔；項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)7.2銷(xiāo)售客服部在每月匯總客戶投訴信息，進(jìn)人客戶投訴行統(tǒng)計(jì)分析，形成客戶投訴月報(bào)，上月報(bào)報(bào)項(xiàng)目個(gè)負(fù)責(zé)人和營(yíng)銷(xiāo)管理部。6. 關(guān)鍵控制點(diǎn)與主要文檔文檔名稱(chēng)編制部門(mén)主要內(nèi)容提交部門(mén)提交時(shí)限客戶投訴處理投訴信息記錄各責(zé)任部門(mén)負(fù)銷(xiāo)售客服部當(dāng)天單及相關(guān)資料責(zé)人工程質(zhì)量保修各責(zé)任部門(mén)負(fù)銷(xiāo)售客服部統(tǒng)計(jì)保修情況每月一次記錄表責(zé)人派遣處理實(shí)施銷(xiāo)售客服部及維修（護(hù)）處理責(zé)任部門(mén)方案人員工作各責(zé)任部門(mén)負(fù)及時(shí)單任務(wù)責(zé)人各責(zé)任部門(mén)負(fù)每月投訴受理責(zé)人客戶投訴月報(bào)銷(xiāo)售客服部和完成情況及每月底分析項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人。5 歡迎下載精品文檔營(yíng)銷(xiāo)管理部7. 主要附件7.1投訴處理單7.2工程質(zhì)量保修記錄表投訴處理單 .docx工程