意香雞餐飲有限公司訓練員工作手冊15

1、來自資料搜索網()海量資料下載意香雞餐飲有限公司人力資源機密第5頁2019-6-14石灣餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用簡介訓練員的職責按照本手冊中的單元，你將學習戴不同的帽子，履行四項職責：作為專家，對你的期望如下：1. 始終一致地遵循正確的程序2. 迅速執(zhí)行，隨時表現(xiàn)出正確的程序。包括高峰時段。3. 解釋工作站背后的原因。4. 履作為專家，對你的期望如下：1. 始終一致地遵循正確的程序；2. 2.迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時段；3. 解釋工作站程序背后的原因；4. 履行并解釋所有的工作站職責；作為教練，對你的期望如下：1. 鼓勵并幫助新員工；2. 除了訓練之外，行為正確；3.

2、以正確的方式進行稱贊；4. 工作時回答與訓練有關的問題；5. 鼓勵員工微笑待客；6. 讓學習的過程充滿樂趣；作為典范，對你的期望如下：1. 鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾；2. 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員；3. 遵守餐廳中的所有政策程序和標準；4. 無需指示主動采取行動；5. 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習慣，并始終按照要求洗手；6. 始終準時上班；7. 保持專業(yè)的外表，整潔的制服，佩戴正確的名牌，得體的發(fā)型；作為教師，對你的期望如下：1. 有效地使用訓練四步驟；2. 有效地使用員工發(fā)展計劃工具和資料；3. 訓練員工正確地執(zhí)行程序；4. 幫助員工決定如何位餐廳團隊作出貢獻；5. 重視并尊重每位員工

3、所做的貢獻；石灣餐廳專有資料嚴禁未經授權使用1，傳遞意香雞的品牌2,成為領導者3，有效溝通4，訓練員工承諾表現(xiàn)專家的水準與經理、顧客和員工進行建議的訓練途徑如何傳遞意香雞的品牌以身作則溝通有效使用CDP資料承諾教練提供回饋訓練四步驟克服溝通方面的障礙使用訓練員筆記5，附錄6,訓練員鑒定7,認知訓練員筆記訓練員在工作中表現(xiàn)知識和技巧來自WWW, 372201資料搜索網侯選訓練員掌握知識和技巧，從而有效履行職責。訓練員筆記訓練員鑒定工具我學到了什么？（訓練員的四項職責是什么？請簡要地說明每項職責）。這對我來說意味著什么？（訓練員的四項職責中對你來說最難的一項是哪一項？為什么？你的經理如何幫助你更容

4、易地履行這項職責？你認為最容易履行的職責是什么？為什么？石灣餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用訓練員筆記中的循序漸進指南可幫助訓練員做好教授每個工作站的 準備。訓練員還可在完成訓練員手冊之后，參考訓練員筆記，做好準備教 授工作站。人力資源部草案制訂人：張盛來自資料搜索網()海量資料下載意香雞餐飲有限公司人力資源機密第11頁2019-6-142019-6-14和你的教練一起5分鐘經理簽名：日期：石灣餐廳專有資料嚴禁未經授權使用傳遞意香雞的品牌承諾意香雞的品牌承諾“以一種歡樂年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的意香雞用餐經驗，讓每個人都覺得受到重視，為每個人帶來微笑。員工滿意+QSC=品

5、牌承諾如何傳遞意香雞的品牌承諾：在每一家餐廳，有兩個關鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：1. 員工必須對自身及在意香雞的工作感到滿意；2. 他們必須有能力提供杰出的 QSC ；作為訓練員，你將影響者兩個因素，如下所示：員兩意、以一種歡樂.年輕的精神，讓每一個人都覺得受到重視，為每個人帶來微笑。為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度。自信 學習新 的工作站技巧以及團隊歸屬感，可令員工產生良好的感覺。為了讓員工對意香雞 滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。 意香雞對其員工負責，并對其許下 承諾：我們重視你.你的發(fā)展和你所做的貢獻。教練和老師作為教練和老師，你是新員工遇到的第一個

6、人。在許多方面，你代表者意香雞餐 廳。還記得你在意香雞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯 誤？是否擔心工作速度不夠快？是否面對要學的每件事不知所措？開始時員工 會向你尋求幫助和肯定，每個人開始時都會這樣。你的鼓勵會讓他們的第一天過 得充滿興奮，積極主動。成為團隊的一份子對所有員工而言時一個重要的過程。 我們都希望自己適應和屬 于團隊，但當我們剛進入意香雞，毫無經驗的時候，并不確定我們對團隊有多大 幫助，甚至不知如何做出貢獻。為了讓員工理解，請向員工說明以下要點：1. 每個工作站適如何配合整個餐廳的營運；2. 他們的工作對顧客的重要性；我們知道，如果尊重員工，員工也會尊重我們的顧客

7、。如果你對員工微笑，他們也會對顧客展露笑容。他們會把自己所經歷的原樣傳遞 給顧客一無論這種態(tài)度是正面還是負面的。品質.服務.清潔我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的意香雞用餐經驗。品牌承諾的一個重要組成部分是面對微笑地為我們顧客提供美味的食品。品質：準確地提供熱而且新鮮的食品服務：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞 QSC,你的每項工作都要樹立榜 樣。員工會模仿你的行為：如果你走捷徑，他們也會跟你學。作為典范，你的工石灣餐廳專有資料嚴禁未經授權使用作是了解并堅持品質標準一如果產品不符合標準，就不要出售。作為專家，你將經常正確地履行所有程序。營

8、運高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè) 技術的時候！學習迅速實踐工作站技巧，需要時間和大量的練習。經驗意味著不 慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術， 還起到了典范應有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速微笑的服務。品牌承諾一一顧客滿意一一顧客忠誠度一一利潤增長我們?yōu)槭裁幢仨殏鬟f品牌承諾？首先，因為讓人歡笑的感覺太好了 ！當我們做到最好，令顧客感到滿意時，顧客對 意香雞的忠誠度就建立起來了 .忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業(yè)額和利潤.為 什么？他們面帶笑容地離開；他們會更加頻繁地光顧；他們會告訴親友們； 了解顧客的需求意香雞制訂了品質.服務.清潔方面的標準，從

9、而盡量確保每位顧客都獲得最佳用 餐經驗。因此我們要保證售出的漢堡熱而新鮮，顧客在柜臺點膳之后60秒內，在得來速點膳后90秒內拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客 只希望從意香雞得到最佳的服務！評估進度因為我們希望并打算滿足顧客的期望，所以有時必須把重點放在特定的目標上， 以確保餐廳內的每個人并肩合作。例如：意香雞有一半的顧客是在得來速點膳的。 為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設立目標并評估進度， 從而縮短服務顧客 的時間?；蛘撸愕牟蛷d可將重點放在薯條上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中滿盒或滿袋的薯條。你必須檢查油多久濾油及撇去殘渣一次，并確保薯條在完全炸好之前沒有將其取 出。薯

10、條灑鹽適量嗎？保存時間是否不超過 7分鐘？生產和服務團隊必須合作達 到這一結果。這畢竟時顧客的期望！詢問你的餐廳經理重點用于改進餐廳體驗的特別區(qū)域。來自WWW 資料搜索剛單打獨斗不如眾志成城外圍與大廳|=> 保持餐廳的清潔和安全，使顧客有賓至如歸的感覺。柜臺匸每份餐飲的價格包括你的微笑A接待員你向我們的顧客伸岀了援助之手。|=>沙律和水果凍(若適用)烹炸區(qū)薯條人力資源部草案制訂人：張盛你為除了漢堡還想品嘗其他產品的顧客提供了選擇意香雞有超過70%勺產品來自 烹炸區(qū)。意香雞的薯條風味絕佳！有七成顧客會點0購薯條。維護保養(yǎng)0雞肉和魚柳你通過餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境你準備了顧客期望的熱且新鮮

11、的產品。賞心悅目，而且營運順暢。練習！我學到了什么？1,品牌承諾的公式是什么？+ =品牌承諾2,為什么成為教練和教師對員工的滿意非常重要？3，為什么成為典范和專家對實現(xiàn)餐廳 QSC非常重要？4,說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個原因。這對我來說意味著什么？5,你餐廳滿足顧客需求的重點是什么？ 柜臺的目標和時間目前時間 目標時間60秒如果目前時間超過60秒/90秒，對顧客用餐經驗有什么影響？ 來自資料搜索網()海量資料下載 意香雞餐飲有限公司人力資源機密第10頁2019-6-14和你的教練一起經理簽名：10分鐘安排時間和你的經理一起日期：回饋你的答案以進行評估說明你的計劃以協(xié)助達到目標成為

12、領導者作為餐廳的領導者，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為基礎建立一種關系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任(專家的表現(xiàn))和尊重他人則可以贏得尊重。通過卜列行為樹立典范：專家表現(xiàn)專家的水準作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟練業(yè)務，并對自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準確和速度是成為專家的特性。人力資源部草案制訂人：張盛來自資料搜索網()海量資料下載意香雞餐飲有限公司人力資源機密第16頁2019-6-14準確一一應該經常按照工作站指南或員工發(fā)展計劃手冊中的描述完成任務。速度應該正確地完成任務，即使在繁忙時段也不例外。典范以身作則為了樹立典范，你

13、有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內所做的每項工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著.言談的方式.準時和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。石灣餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用這意味著你必須：鼓勵員工傳遞意香雞的品牌承諾；充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員；遵守餐廳的所有的政策.程序和標準；無需指示主動地采取行動；表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習慣，并經常按照要求洗手；經常準時上班；保持專業(yè)的外表：制服整潔.名牌佩戴正確.發(fā)型得體；在樓面上提供經常一致的教練回饋提供有關新學員進度的情況提供杰出的顧客服務溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調、方式和環(huán)境。在餐廳內，你可能要與來自不 同背景的人一起工作。訓練員必須盡可能清楚和禮貌地進行溝通。記住

14、，員工聽到的不僅是你講話的內容， 還包括你講話的方式。當你在餐廳溝通 時，請牢記以下幾點：以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員講話時運用目光接觸保持愉快的語調運用適當?shù)闹w語言口齒清晰發(fā)音清楚不要使用大家不明白的術語不要講粗話使用大家都能聽得懂的說法積極聆聽把注意力集中在談話上如果你不能理解對方的回答，請他再重復一遍溝通時要有耐心平靜、用適當?shù)恼Z速講話給他人時間思考你說的話不要催促對方提問、答復或陳述訓練員的關鍵職責之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進行溝 通。有效回饋的關鍵在于新員工的行為而非個性。 陳述的重點應放在新員工的表 現(xiàn)而非身份上。員工訓練必須在餐廳內使用的回饋有兩類：

15、正面和建設性的回饋。石灣餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用正面回饋正面回饋的基礎是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。 當員工正確地執(zhí)行了程 序或遵守了政策時會使用這種回饋。 在這種情況下，正面回饋有助于訓練員鞏固 行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面回饋例如： “你薯條搖籃的方式很正確！” “我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！” “恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設性回饋當員工錯誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用建設性的回饋。建設性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行行動。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，

16、而且必須對新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設性回饋的例子如下： “應該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保證操作和 品質的標準?！?“務必向每位顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經常光顧我們。” “在把薯條倒在包裝盤上之前，你必須先滴油 5秒鐘，這樣可防止薯條不油膩?！庇行Щ仞?匸嘗収遷卞-隹三叩正面和建設性的回饋可以一起使用。 先給予正面回饋，再提出建設性回饋通常比 較好。正面和建設性回饋例如：“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確， 這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正 確，有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為你示范一遍程序，我們希望為顧客呈現(xiàn)

17、的每個漢堡都是完美無缺的。”回饋的程序按照建議的順序遵循“回饋程序”，你將協(xié)助于新員工改進績效。1 觀察新員工執(zhí)行程序2. 表揚員工好的表現(xiàn)3舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為。4. 解釋錯誤對顧客或其它員工的影響。5. 示范執(zhí)行程序的正確方式如果新員工對程序缺乏信心，而處在非繁忙時段，你應遵循以下步驟鞏固程序。6. 要求新員工正確地示范程序。7. 提供回饋并與新員工就程序達成共識。石灣餐廳專有資料嚴禁未經授權使用8. 在值班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。在教練之后，新員工應該記住如何改進績效，而不是在接受回饋時所受到的對待。 為此，請在建設性回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/

18、她正在正確地執(zhí)行程序。恭喜你！你已經成為一名訓練員。 祝你在新的工作領域表現(xiàn)更卓越!人力資源部草案制訂人：張盛來自資料搜索網()海量資料下載意香雞餐飲有限公司人力資源機密第19頁2019-6-142019-6-14石灣餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖 沒有玫瑰的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒有 夏日的激情，卻有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風落葉舞秋 韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘

19、的時候 儲存了一粒種子；在旅行的時候儲存了風景；在微笑的時候儲存了快樂。聰明的 人善于儲蓄，在漫長而短暫的人生旅途中，學會儲蓄每一個閃光的瞬間，然后用 它們釀成一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠方。讓心靈長出北歸大雁的翅膀，乘著吹動彩云的熏風，捧著濕潤江南的霡霂，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜 窗的芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢，讓她沐 浴燦爛的陽光，期待她慢慢長出枝蔓，結下向往已久的真愛的果實。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂 得，將牽掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚

20、，溫暖前行，只要心是溫潤的，再遙遠 的路也會走的安然，回眸處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時光隨風遠逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經習慣漂 浮的你我，曾幾何時，向往一種平實的安定，風雨共度，淡然在心，凡塵遠路， 彼此守護著心的旅程。滄桑不是自然，而是經歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與 誰歌？畫臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣 薄，何似院落寂寞。風起，誰人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？7、經年，未染流殤

21、漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌靨。 冗長紅塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殤如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎時光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更近。 生活總不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾的恨。 生活亦很完美，總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去。我與你一起 在海水中盡情的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍天，一同感受海的胸懷，一同去領略海

22、 的溫情。這無邊的海，就如同我們倆無盡的愛，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴冬里，到處是單調的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也失去了光彩，黯然無神地躲在冰面下懨懨欲睡。 有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意 的陽光下，母親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編織著麻 花辮。她臉上寫滿笑意，似乎滿心的慈愛永遠裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡 織進長長的。麻花辮。陽光親吻著長發(fā)，像散上了金粉，閃著飄忽的光輝。女兒 乖巧地依偎在母親懷里，不停地說著什么，不時把母親逗出會心的微笑，甜美的 親情融化了冬的寒冷,.使蕭索.的冬景旋轉.出春天.的美麗。11、太陽終于伸出纖纖玉指，將青山的柔紗輕輕褪去