房地產(chǎn)公司銷售部行為規(guī)范：言行舉止

1、工作行為規(guī)范系列房地產(chǎn)公司銷售部行為規(guī)范：言行舉止（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-33540房地產(chǎn)公司銷售部行為規(guī)范：言行舉止Code of Con duct for Sales Departme nts of Real Estate Compa ni es:Behavior說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部行為規(guī)范一.言行舉止在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1、接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（

2、站立，微笑）-為客戶開門-請進(jìn)-問好-介紹（根據(jù)客 戶反應(yīng)一一介紹）-客戶離開前請客戶填 客戶記錄表-送 客戶至大門-為客戶開門-歡迎下次光臨。2、 在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見（根據(jù)接待順序表），客戶進(jìn)門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款50-200元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶 的爭搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款 500元以上，累計(jì)發(fā) 生三次者予以除名。3、 接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以 500元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售 代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接

3、待， 如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以 500元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。4、本著"客戶第一，客戶是上帝"的客戶理念，本著"團(tuán) 結(jié)合作"的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶， 都是每 一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不 問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣 者予以除名。5、工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、 協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違 者輕則罰款100元

4、，重則予以除名。6、 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng) 以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向 其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報(bào)紙，倒些水， 坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。7、銷售代表如果在客戶進(jìn)門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，"您稍等，我馬上就來 "，"請稍等，請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。&對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

5、9、 見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意， 否則主管 可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應(yīng)真誠、 親切，滿 含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10、工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手 投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用 放大鏡觀察我們。11、在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以10元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務(wù)臺的站立 尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。12、工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款10元。13、 銷售代表接到客戶的

6、質(zhì)疑或投訴時（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載（見客戶投訴登記表），向主管或經(jīng)理反映，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以50元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表 也要認(rèn)真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的 損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以50元罰款。14、對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以200元的處罰，甚至除名15、房屋銷售重復(fù)，追究

7、相關(guān)工作人員的責(zé)任，對責(zé)任人處以1000元罰款并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。16、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款 20元。17、對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以 100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為 *先生

8、/小姐，不得直呼小名或綽 號。19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應(yīng)真誠 地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。20、 在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問"找哪一位" 或"需要我?guī)兔?quot;，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。21、在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款10元并立即整改。22、個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款10元并須立即整改。23、 職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以10元罰款，并由經(jīng)理決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經(jīng)經(jīng)理同意，由

9、前一日的值班銷售代表通知各銷 售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。24、嚴(yán)禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款 10元。25、在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保 持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。26、 請工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之 -"請*先生/ 小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說-"對不起，這邊有*先 生/小姐的電話"，萬萬不可大聲呼叫或隨便地 -"*，接電話 "，違者處以10元罰款。27、正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意

10、后-"真對不起，請您稍候，我馬上就來"再離去，返回時-"對不起，讓您久等了 "；如果離開的時間較長， 應(yīng)告訴客戶-"真是對不起，我可能耽誤的時間會較長， 如果 您不介意的話，我請*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地 會為您服好務(wù)"，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員， 之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問，違者罰款50元。28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確 實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息， 注意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。29、午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招 呼，保證大廳有工作人員

11、值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每 人罰款20元。30、三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以10元罰款。31、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)50元罰現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn) 得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以32、不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大 度的態(tài)度。33、接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使 用普通話。34、嚴(yán)禁議論客戶，違者處以 20元罰款。35、 工作人員不得使用客戶通道，違者罰款10元。36、工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款10元。37、 遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人

12、要妥善接待，安排休息、送上水、 報(bào)紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。38、 遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待， 不要輕易回答提問。39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報(bào)告后廳或主管，否則處以10元罰款。40、公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的 情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將 客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì) 及法律責(zé)任，輕者處以 100元罰款。41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主 動要求，否則處以100元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后

13、果。42、工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管 理機(jī)密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法 律責(zé)任。43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一 木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形 發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上 解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊， 資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型 臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢 紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，44、對待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以50元罰款。45、看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。46、飲水機(jī)旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。47、銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未 經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以1000元罰款。48、經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由 財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人同意前，不得帶離財(cái) 務(wù)室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé) 任，同時罰款100