對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的看法及認(rèn)識(shí)

1、對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的看法及認(rèn)識(shí)摘 要：導(dǎo)游職業(yè)的主要魅力集中于導(dǎo)游服務(wù)之上， 優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)可以使游客充分地感受到旅游的樂趣， 并幫助游客從中獲取足夠的知識(shí)， 還可以使游客對(duì)當(dāng)?shù)亓粝旅篮玫挠∠螅慰偷脑俅蔚皆L。 對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的研究可以從導(dǎo)游服務(wù)的類型及范圍、 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)、 導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用、 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則、 導(dǎo)游人員的分類與職責(zé)以及導(dǎo)游人員的從業(yè)技能要求等方面展開。從而，充分了解并認(rèn)識(shí)導(dǎo)游職業(yè)。關(guān)鍵詞：性質(zhì)，特點(diǎn)，作用，原則，職責(zé)，技能引言隨著人類物質(zhì)文明的逐漸提升，我們對(duì)精神文明的追求也在不斷提高，旅游行業(yè)作為精神文明不可或缺的象征之一，其地位也不斷提高。而在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游職

2、業(yè)是最具代表性的、最重要的職業(yè)之一。所以，認(rèn)識(shí)導(dǎo)游職業(yè)尤為重要。導(dǎo)游職業(yè)以導(dǎo)游服務(wù)為中心而輻射式展開。 因此，研究導(dǎo)游服務(wù)便是認(rèn)識(shí)導(dǎo)游職業(yè)最佳途徑。導(dǎo)游服務(wù)指的是導(dǎo)游人員向旅游者提供的旅游接待服務(wù)。 本文主要對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的類型及范圍、 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)、 導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用、 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則、導(dǎo)游人員的分類與職責(zé)以及導(dǎo)游人員的從業(yè)技能要求等六大方面作簡單的分析與介紹。一 . 導(dǎo)游服務(wù)的類型及范圍（ 1）導(dǎo)游服務(wù)的類型主要分為圖文聲像導(dǎo)游（也稱物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游（也稱講解導(dǎo)游）兩種類型。圖文聲像導(dǎo)游主要包括：a.導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等印刷品；b

3、.有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告及旅游紀(jì)念品等實(shí)物；c.有關(guān)國情介紹、 景點(diǎn)介紹的錄音帶、電影片、 幻燈片等物質(zhì)媒介。圖文聲像導(dǎo)游具有形象深動(dòng)、便于攜帶和保存等優(yōu)點(diǎn)，在實(shí)際應(yīng)用中可以用來輔助實(shí)地口語導(dǎo)游的進(jìn)行。實(shí)地口語導(dǎo)游主要包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)， 以及在參觀游覽場所所做的介紹和講解。實(shí)地口語導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中一直以來都處于主導(dǎo)地位，是最主流的導(dǎo)游方式之一，也是一種不可替代導(dǎo)游方式。（ 2）導(dǎo)游服務(wù)的范圍指的是導(dǎo)游人員向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，及導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)工作的范圍。 在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服務(wù)是多方面的，包括食、 住、行、游

4、、購、娛、郵電通訊、入出境、醫(yī)療等。導(dǎo)游人員所提供的服務(wù)雖然只是其中的一部分或幾部分，但卻是最重要的，涉及到以上所提到的諸多方面。具體而言， 可以歸納為導(dǎo)游生活服務(wù)和導(dǎo)游講解服務(wù)。導(dǎo)游生活服務(wù)是指導(dǎo)游工作者按照旅游者與旅游單位事先簽訂的合同，或是按照旅游者照章提出的種種旅游委托及其經(jīng)濟(jì)等級(jí)，為其在旅游生活中提供的相應(yīng)勞務(wù)。導(dǎo)游講解服務(wù)只導(dǎo)游者為了滿足旅游者精神生活需求，在引領(lǐng)旅游者參觀游覽過程中依靠自己的文明素養(yǎng)、語言藝術(shù)和獨(dú)特風(fēng)格，因地、因景、因人、因事、因時(shí)而異地給對(duì)象提供的描繪說明，是一個(gè)傳播精神樂趣、道德文明和文化科學(xué)知識(shí)的過程。二 . 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)（ 1）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要體

5、現(xiàn)為服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性以及政治性。導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)性是導(dǎo)游服務(wù)的基本屬性，它是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而體現(xiàn)的。它是無形的，只能在與游客的接觸中進(jìn)行。對(duì)游客而言，旅游活動(dòng)實(shí)際上是人們離開其往常地，尋覓和獲取異國、異地、 異民族文化的活動(dòng)。 而導(dǎo)游服務(wù)的核心也就體現(xiàn)為文化傳遞，所以說導(dǎo)游服務(wù)實(shí)際上起著溝通和傳播一個(gè)國家、地區(qū)和其民族的物質(zhì)文明和精神文明的作用。這也正是導(dǎo)游服務(wù)文化性的所在。精選文庫導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)性來源于旅游活動(dòng)的社會(huì)性。首先， 旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，是游客同旅游目的地人民之間的一種相互交往、相互了解和促進(jìn)友誼的活動(dòng)；其次， 為滿足游客的需要， 在服務(wù)過程中，

6、導(dǎo)游人員要同社會(huì)諸多方面發(fā)生社會(huì)關(guān)系。所以，導(dǎo)游服務(wù)本身就是一種社會(huì)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性來源于旅游活動(dòng)中的種種消費(fèi)。旅游活動(dòng)中， 在導(dǎo)游人員的帶領(lǐng)、推薦或引導(dǎo)下， 游客會(huì)進(jìn)行一定的消費(fèi)，這體現(xiàn)為導(dǎo)游服務(wù)對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流的作用，及為導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。導(dǎo)游服務(wù)的涉外性主要體現(xiàn)在入出境旅游活動(dòng)中。入境旅游中， 導(dǎo)游人員向游客提供導(dǎo)游服務(wù)；出境旅游中，海外領(lǐng)隊(duì)向中國公民提供陪同服務(wù)。這都是導(dǎo)游服務(wù)涉外性的體現(xiàn)。（ 2）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：a.獨(dú)立性強(qiáng)。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員接受旅行社委派后，獨(dú)自帶領(lǐng)游客參觀游覽的服務(wù)活動(dòng)，及為其獨(dú)立性。b.腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游服務(wù)要想盡善盡美，得到旅游者的充分肯定

7、，需要導(dǎo)游人員腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的高度結(jié)合，充分掌握并迎合旅游者的需求，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)要求很高。c.知識(shí)性強(qiáng)。導(dǎo)游人員在向游客提供服務(wù)時(shí)，需要具備隨機(jī)應(yīng)變、行行精通的能力和充分、全面的旅游知識(shí)。只有這樣，才能滿足不同國度、不同地區(qū)、不同民族、甚至不同行業(yè)的旅游者的旅游需求。d.復(fù)雜多變。導(dǎo)游服務(wù)過程是一個(gè)紛繁復(fù)雜、充滿變數(shù)的過程：服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；游客需求多樣；人際關(guān)系復(fù)雜；時(shí)事情況多變。e.關(guān)聯(lián)度高。關(guān)聯(lián)度是指事物之間發(fā)生牽連和影響的程度。導(dǎo)游服務(wù)中，服務(wù)程序及項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，彼此緊密聯(lián)系，不允許任何一項(xiàng)出現(xiàn)失誤。三. 導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用（ 1）導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中占有重要的地位，主要體現(xiàn)在兩

8、個(gè)方面，一是旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)， 二是旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游業(yè)務(wù)做前提，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)在整個(gè)旅游活動(dòng)中處于不可或缺的重要地位。旅游者在旅游活動(dòng)中作出了一定的付出，精神上的、 身體上的或者經(jīng)濟(jì)上的，就會(huì)期望得到應(yīng)有的或者超出應(yīng)有的的回報(bào)， 而這個(gè)期望能否得到滿足， 很大程度上是取決于導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量的。 游客在旅游目的地的整個(gè)過程中， 與導(dǎo)游人員的接觸時(shí)間是最長的， 而導(dǎo)游人員也就成了旅游者獲取滿足的窗口，所以一次令人滿足的旅游活動(dòng)離不開高質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。各行各業(yè)都在不斷開發(fā)，旅游業(yè)務(wù)也期望得到相應(yīng)的發(fā)展。而旅游行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵就在與引起旅游者的旅游興趣。只有旅游者有旅游的興趣，才會(huì)有旅游

9、的行動(dòng)；只有旅游者有旅游的行動(dòng)， 旅游業(yè)才有發(fā)展的機(jī)會(huì)。 所以， 必須用高質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)緊緊抓住旅游者的旅游興趣，旅游業(yè)才有發(fā)展可談。（ 2）導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中具有重要作用。主要表現(xiàn)為紐帶作用、標(biāo)志作用、反饋?zhàn)饔煤托麄髯饔?。?dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與旅客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及旅客與各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用。在整個(gè)旅游活動(dòng)的過程中，游客無時(shí)不刻都在享受導(dǎo)游人員為其提供的導(dǎo)游服務(wù)，因此，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標(biāo)志作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量能否不斷提供直接依賴于導(dǎo)游人員的反饋工作是否到位。若導(dǎo)游人員能夠?qū)⒂慰偷囊庖姟?/p>

10、 要求和建議及時(shí)地反饋回旅行社， 旅行社就可以根據(jù)游客的需求、 有目標(biāo)地進(jìn)行改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量就可以迅速地得到有效的提高。在旅游活動(dòng)中， 無論是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)還是低劣的導(dǎo)游服務(wù)都能對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴(kuò)散和傳播的作用，應(yīng)當(dāng)引起重視。2精選文庫四. 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則導(dǎo)游服務(wù)有四大基本原則，導(dǎo)游員在為游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循。（ 1）“賓客至上” 原則。及要求導(dǎo)游人員的工作要以游客的利益為出發(fā)點(diǎn)，努力維護(hù)游客的合法利益的同時(shí)要禮貌待客，在態(tài)度、言語和行為上尊重游客，另外還要平等待客，無論游客的身份地位，平等相待。（ 2）認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃原則。接待計(jì)劃是指游客或其組團(tuán)社與接待旅行社達(dá)成的約定

11、或所簽合同內(nèi)容的具體安排， 它反應(yīng)的是游客的需求。 所以， 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃。（ 3）合理而可能原則。在旅游的過程中，隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)行，游客會(huì)有一定的新的需求期待導(dǎo)游人員予以滿足。 對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)按照合理而可能原則， 只要游客的要求合理，而且可以實(shí)現(xiàn)，就當(dāng)予以相應(yīng)的服務(wù)。（ 4）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則。規(guī)范化服務(wù)即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、 制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。個(gè)性化服務(wù)即特殊服務(wù)，是導(dǎo)游人員在按照規(guī)范化服務(wù)要求落實(shí)旅游接待計(jì)劃之外，為滿足部分或個(gè)別游客的合理而可能的要求所提供的服務(wù)。五. 導(dǎo)游人員的分類與職責(zé)（ 1）導(dǎo)游員分類

12、按不同分類標(biāo)準(zhǔn)有不同的分類結(jié)果。按業(yè)務(wù)范圍來劃分，可將導(dǎo)游員劃分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）以及地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）。按職業(yè)性質(zhì)來劃分，導(dǎo)游員可劃分為專業(yè)導(dǎo)游人員（即全職導(dǎo)游員）和業(yè)余導(dǎo)游員（即兼職導(dǎo)游員）。按導(dǎo)游員使用語言來劃分，可將導(dǎo)游員劃分為中文導(dǎo)游員（包括漢語普通話導(dǎo)游員、地方方言導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員）和外語導(dǎo)游員。按技術(shù)等級(jí)來劃分，導(dǎo)游員可劃分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、 高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。（ 2）導(dǎo)游人員基本職責(zé)主要包括：a.根據(jù)旅游者與旅行社簽訂的合同，按照接待計(jì)劃安排和組織游客進(jìn)行參觀和游覽；b.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游和講解，充分展現(xiàn)景區(qū)的文化內(nèi)涵；c.保

13、護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全； d.耐心解答游客的詢問，處理或協(xié)助處理旅游途中遇到的問題和事故； e.充分、真實(shí)地反映游客的意見、要求和建議。此外，按照導(dǎo)游人員的分類，相對(duì)于不同類別的導(dǎo)游員，還有專門針對(duì)性的基本職責(zé)?？傊?， 導(dǎo)游員在充分履行自己職責(zé)之后，還應(yīng)嚴(yán)格要求自己，盡最大努力為游客提供最佳的服務(wù)，對(duì)自己的服務(wù)要有自己更高的職責(zé)要求，使自己的服務(wù)能力不斷提升。六. 導(dǎo)游人員的從業(yè)技能要求對(duì)導(dǎo)游員的技能主要從導(dǎo)游員帶團(tuán)技能、 對(duì)客心理服務(wù)技能、 導(dǎo)游員審美行為調(diào)節(jié)技能、導(dǎo)游員語言技能以及導(dǎo)游講解技能等幾方面進(jìn)行要求。（ 1）導(dǎo)游員帶團(tuán)具有工作流動(dòng)性強(qiáng)、接觸短暫性明顯、服務(wù)主動(dòng)性濃等特點(diǎn)。這就要

14、求導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)必須具備相應(yīng)的技能， 思維敏捷、善于抓住機(jī)會(huì)、服務(wù)熱情主動(dòng)。只有這樣，導(dǎo)游者才能充分適應(yīng)紛繁復(fù)雜的導(dǎo)游領(lǐng)域。（ 2）在對(duì)客心理服務(wù)方面要求導(dǎo)游員具備一定的心理學(xué)知識(shí)。導(dǎo)游人員的工作對(duì)象是形形色色的游客， 不同的游客， 甚至是相同的游客在不同的時(shí)候， 其心理狀態(tài)都是復(fù)雜多變的。所以，導(dǎo)游服務(wù)難度相當(dāng)大，導(dǎo)游員必須能夠隨時(shí)了解游客的心里活動(dòng)。只有這樣，導(dǎo)游員才可以有目的有方向地進(jìn)行導(dǎo)游講解， 有針對(duì)性地為游客提供心理服務(wù)， 從而使游客真正地得到滿足。（ 3）導(dǎo)游員審美行為調(diào)節(jié)技能要求導(dǎo)游員具備充分的美學(xué)知識(shí)。旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合3精選文庫性的審美活動(dòng)，導(dǎo)游人員要做的不僅是將知識(shí)傳播給

15、游客，更是要將美的信息展現(xiàn)給游客。很多時(shí)候， 游客對(duì)景點(diǎn)所謂的美不太感興趣， 這是因?yàn)橛慰偷膶徝婪较蛴兴睿?這是就需要導(dǎo)游員來引導(dǎo)游客進(jìn)行欣賞，只有將美展現(xiàn)給游客，游客才有機(jī)會(huì)來正確欣賞。（ 4）在眾多技能當(dāng)中，導(dǎo)游員語言技能是最基本，也是最關(guān)鍵的一項(xiàng)。導(dǎo)游員必須具備必要的語言技能， 這是導(dǎo)游員的基本功， 也是導(dǎo)游服務(wù)的基本工具。 掌握豐富的語言知識(shí)、具備過硬的口語表達(dá)能力，可以幫助導(dǎo)游員順利地為游客提供導(dǎo)游服務(wù)。（ 5）導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)中最重要最基本的項(xiàng)目之一。目前，導(dǎo)游服務(wù)主要還是以導(dǎo)游講解為中心的。所以，導(dǎo)游員的講解能力至關(guān)重要，只有具備強(qiáng)硬的講解能力，導(dǎo)游員才可以將心中所想及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)游客進(jìn)行表達(dá)、介紹，游客才可以在合適的時(shí)候得到正確的、充分的知識(shí)，導(dǎo)游服務(wù)也才算真正的完美?？偨Y(jié)在旅游活動(dòng)中導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量與效果至關(guān)重要， 游客對(duì)旅游活動(dòng)的滿意程度、 對(duì)旅游目的地的認(rèn)識(shí)看法以及在旅游活動(dòng)中的收獲體會(huì)直接受導(dǎo)游服務(wù)的影響。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)可以使游客充分地感受到旅游的樂趣，并幫助游客從中獲取足夠的知識(shí)，還可以使游客對(duì)當(dāng)?shù)亓粝旅篮玫挠∠?，吸引游?/p>