信用卡柜面操作暨業(yè)務(wù)系統(tǒng)新功能解讀視頻培訓

1、信用卡中心營運團隊2013年1月龍卡信用卡柜面操作暨龍卡信用卡柜面操作暨業(yè)務(wù)系統(tǒng)新功能解讀視頻培訓業(yè)務(wù)系統(tǒng)新功能解讀視頻培訓目錄目錄21信用卡柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)定系統(tǒng)新功能介紹3費息調(diào)整業(yè)務(wù)還款項目還款項目查詢項目查詢項目自助設(shè)備信用卡查自助設(shè)備信用卡查詢功能優(yōu)化詢功能優(yōu)化人行大小額信用卡人行大小額信用卡跨行還款功能優(yōu)化跨行還款功能優(yōu)化系統(tǒng)新功能介紹系統(tǒng)新功能介紹1 1月月2626日系統(tǒng)新功能上線日系統(tǒng)新功能上線通過人行大小額系統(tǒng)處理的信用卡還款資金1入持卡人賬并恢復可用信用額度。原處理方式原處理方式通過人行大小額系統(tǒng)處理的信用卡還款業(yè)務(wù)實時恢復可用信用額度，資金當天入賬。現(xiàn)處理方式現(xiàn)處理方式人行

2、大小額信用卡跨行還款功能優(yōu)化人行大小額信用卡跨行還款功能優(yōu)化1/26上線上線分行要求分行要求學習和掌握新功能，做好網(wǎng)點培訓。配合總行做好大小額匯劃報文查詢工作。此次培訓后各分行于2月1日前上報大小額匯劃報文查詢聯(lián)系人，并將聯(lián)系人姓名、電話、郵箱發(fā)送至人行大小額信用卡跨行還款功能優(yōu)化人行大小額信用卡跨行還款功能優(yōu)化 自助設(shè)備查詢項目推進情況自助設(shè)備信用卡信息查詢功能優(yōu)化自助設(shè)備信用卡信息查詢功能優(yōu)化 自助設(shè)備信用卡查詢功能已于2012年11月在上海、蘇州分行試點上線，2013年1月26日起推廣全行。（含取款機、存款機、存取款一體機）提供額度、應(yīng)還款額、已還款金額、賬單日、到期還款日等綜合信息查詢

3、。（多媒體自助查詢終端）除提供上述綜合信息查詢外，還可查詢最近一期已出賬單和未出賬單交易明細。 考慮到自助設(shè)備（尤其是離行式自助設(shè)備）可能存在的風險，不提供過多查詢功能，以縮短持卡人操作時間。 、查詢內(nèi)容：查詢內(nèi)容：信用額度信用額度可用額度可用額度可取現(xiàn)額度可取現(xiàn)額度本期賬單應(yīng)還款額本期賬單應(yīng)還款額最低還款額最低還款額原原查詢內(nèi)查詢內(nèi)容容按幣種選擇查詢按幣種選擇查詢、查詢內(nèi)容：、查詢內(nèi)容：信用額度、可用額度信用額度、可用額度可取現(xiàn)額度可取現(xiàn)額度本期賬單應(yīng)還款額本期賬單應(yīng)還款額最低還款額未還金額最低還款額未還金額賬單日賬單日到期還款日到期還款日截至上一日累計還款金額截至上一日累計還款金額當日累計

4、還款金額當日累計還款金額另可查詢：另可查詢：最近一期已出賬單明細最近一期已出賬單明細未出賬單交易明細未出賬單交易明細現(xiàn)查詢內(nèi)現(xiàn)查詢內(nèi)容容相比工、農(nóng)、中、交、招等主要發(fā)卡行，我行自助設(shè)備可提供最為完善的信用卡查詢功能。相比工、農(nóng)、中、交、招等主要發(fā)卡行，我行自助設(shè)備可提供最為完善的信用卡查詢功能。1/26上線上線自助設(shè)備信用卡信息查詢功能優(yōu)化自助設(shè)備信用卡信息查詢功能優(yōu)化自助設(shè)備信用卡信息查詢功能優(yōu)化自助設(shè)備信用卡信息查詢功能優(yōu)化上線版本上線版本查詢欄位說明查詢欄位說明現(xiàn)金類自助設(shè)備的升級版本號為V5.5.0.0，跨平臺多媒體查詢終端的升級版本號為V4.8.8.0。綜合信息查詢交易明細查詢綜合信

5、息查詢功能綜合信息查詢功能綜合信息查詢欄位說明綜合信息查詢欄位說明注：11月26日，信用卡主機已增加剩余應(yīng)還款額欄位，該金額隨持卡人還款變動，下階段將對欄位進一步優(yōu)化。明細查詢（已出賬單）明細查詢（已出賬單）明細查詢（未出賬單）明細查詢（未出賬單）交易明細查詢欄位說明交易明細查詢欄位說明僅（跨平臺多媒體自助查詢終端）支持交易明細查詢（按幣種查詢），可查詢最近一期已出賬單和未出賬單明細信息，具體包括交易日、銀行記賬日、交易符號、結(jié)算金額、交易描述等信息。對于調(diào)整賬單日后查詢最近一期已出賬單、未出賬單無交易記錄時，系統(tǒng)作報錯退卡處理。交易明細查詢暫不提供打印功能 為確保本次自助設(shè)備功能推廣工作順利

6、實施，各分行務(wù)必高度重視，周密安排，成立業(yè)務(wù)推廣小組，指定專人負責，制訂周密的推廣計劃。落實各項準備，測試并熟悉新的功能，做好業(yè)務(wù)培訓和功能推廣等工作。自助設(shè)備信用卡查詢功能優(yōu)化要求自助設(shè)備信用卡查詢功能優(yōu)化要求加強組織領(lǐng)導，做好各項準備工作加強組織領(lǐng)導，做好各項準備工作 認真學習(自助取款機)、(自助存款機)、（自助存取款一體機）、 （跨平臺多媒體自助查詢終端）優(yōu)化功能。 做好各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，明確業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門相關(guān)負責人，負責跟蹤并按時匯報本次上線的進展及實施效果。 按技術(shù)部門下發(fā)的版本通知做好設(shè)備升級工作。 在版本上線一周內(nèi)根據(jù)不同機型、選擇10臺左右設(shè)備進行升級，并進行測試，于

7、2月7日前將測試結(jié)果反饋至總行。做好新功能的測試和應(yīng)用做好新功能的測試和應(yīng)用 系統(tǒng)未使用總行版本的分行應(yīng)按查詢接口規(guī)范落實系統(tǒng)開發(fā)部署，原則上于四月底前完成初步開發(fā)工作，五月底前實現(xiàn)上線部署。 自助設(shè)備信用卡查詢功能優(yōu)化要求自助設(shè)備信用卡查詢功能優(yōu)化要求目錄目錄21信用卡柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)定系統(tǒng)新功能介紹3費息調(diào)整業(yè)務(wù)信用卡柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)定信用卡柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)定 總行于2010年下發(fā)了中國建設(shè)銀行龍卡信用卡柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)程（建卡2010164號），對信用卡柜面業(yè)務(wù)各項操作處理工作提供了明確的指導性規(guī)范。 為進一步規(guī)范信用卡柜面業(yè)務(wù)操作，提升客戶體驗，針對信用卡柜面業(yè)務(wù)操作日常運營中反映的典型問題以

8、及操作錯誤頻度較高的業(yè)務(wù)，總行于2012年11月下發(fā)關(guān)于進一步規(guī)范龍卡信用卡柜面業(yè)務(wù)相關(guān)事項的通知（建卡 2012165號），對柜面購匯還款、外幣現(xiàn)鈔還款、外幣退匯提現(xiàn)、非本人銷戶退溢繳款、信用卡約定賬戶書面簽約、交易明細查詢等業(yè)務(wù)進行了明確。制度解讀制度解讀背景介紹：背景介紹： 分行將信用卡購匯業(yè)務(wù)納入個人結(jié)售匯年度管理總額，導致審核手分行將信用卡購匯業(yè)務(wù)納入個人結(jié)售匯年度管理總額，導致審核手續(xù)復雜，辦理時間長，持卡人用卡體驗較差。續(xù)復雜，辦理時間長，持卡人用卡體驗較差。 業(yè)務(wù)受理要點：業(yè)務(wù)受理要點：1.1.信用卡購匯業(yè)務(wù)不納入個人結(jié)售匯年度總額管理，無需錄入個人結(jié)信用卡購匯業(yè)務(wù)不納入個人結(jié)

9、售匯年度總額管理，無需錄入個人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)。售匯管理信息系統(tǒng)。2.2.柜面人員應(yīng)向客戶說明購匯業(yè)務(wù)采用網(wǎng)點即期匯率，交易時須經(jīng)客柜面人員應(yīng)向客戶說明購匯業(yè)務(wù)采用網(wǎng)點即期匯率，交易時須經(jīng)客戶同意該匯率并簽字后方可確認提交。戶同意該匯率并簽字后方可確認提交。3.3.信用卡購匯還款業(yè)務(wù)通過購匯交易和還款交易完成，購匯交易通過信用卡購匯還款業(yè)務(wù)通過購匯交易和還款交易完成，購匯交易通過系統(tǒng)系統(tǒng)“1811“1811對私結(jié)售匯對私結(jié)售匯” ”。4.4.信用卡購匯金額不得超過信用卡外幣賬戶透支余額。信用卡購匯金額不得超過信用卡外幣賬戶透支余額。規(guī)定規(guī)定1規(guī)定規(guī)定2規(guī)定規(guī)定3規(guī)定規(guī)定6規(guī)定規(guī)定5規(guī)定規(guī)定4

10、購匯還款購匯還款制度解讀制度解讀背景介紹：背景介紹： 按照外匯管理局對個人外匯存款來源的監(jiān)管要求，根據(jù)個人外匯按照外匯管理局對個人外匯存款來源的監(jiān)管要求，根據(jù)個人外匯管理辦法實施細則匯發(fā)管理辦法實施細則匯發(fā)2007120071號第三十一條制定。號第三十一條制定。業(yè)務(wù)受理要點：業(yè)務(wù)受理要點：1.1.個人辦理信用卡外幣現(xiàn)鈔還款時，當日累計還款金額超過等值個人辦理信用卡外幣現(xiàn)鈔還款時，當日累計還款金額超過等值50005000美元以上（不含）時，須執(zhí)行此規(guī)定。對于從外幣儲蓄賬戶轉(zhuǎn)出或以美元以上（不含）時，須執(zhí)行此規(guī)定。對于從外幣儲蓄賬戶轉(zhuǎn)出或以人民幣購匯方式還款時，無須執(zhí)行此規(guī)定。人民幣購匯方式還款時

11、，無須執(zhí)行此規(guī)定。2.2.經(jīng)辦行可通過系統(tǒng)的經(jīng)辦行可通過系統(tǒng)的“5200“5200龍卡個人信用卡綜合查詢龍卡個人信用卡綜合查詢” ”的的“ “未到賬還款未到賬還款累計金額（外幣）累計金額（外幣）” ”確定當日累計還款金額。確定當日累計還款金額。規(guī)定規(guī)定1規(guī)定規(guī)定2規(guī)定規(guī)定3規(guī)定規(guī)定6規(guī)定規(guī)定5規(guī)定規(guī)定4外幣現(xiàn)鈔還款外幣現(xiàn)鈔還款制度解讀制度解讀背景介紹：背景介紹： 明確持卡人辦理信用卡外匯退款資金提現(xiàn)時不收取手續(xù)費。明確持卡人辦理信用卡外匯退款資金提現(xiàn)時不收取手續(xù)費。業(yè)務(wù)受理要點：業(yè)務(wù)受理要點： 對于客戶在外匯儲蓄賬戶辦理信用卡退款資金提現(xiàn)，不收取匯折鈔對于客戶在外匯儲蓄賬戶辦理信用卡退款資金提

12、現(xiàn)，不收取匯折鈔手續(xù)費。手續(xù)費。規(guī)定規(guī)定1規(guī)定規(guī)定2規(guī)定規(guī)定3規(guī)定規(guī)定6規(guī)定規(guī)定5規(guī)定規(guī)定4外匯退款提現(xiàn)外匯退款提現(xiàn)制度解讀制度解讀背景介紹：背景介紹： 擴大非本人銷戶退款業(yè)務(wù)受理范圍。擴大非本人銷戶退款業(yè)務(wù)受理范圍。業(yè)務(wù)受理要點：業(yè)務(wù)受理要點： 1.1.受理范圍：因持卡人死亡代辦的信用卡銷戶退款業(yè)務(wù)。受理范圍：因持卡人死亡代辦的信用卡銷戶退款業(yè)務(wù)。2.2.客戶到網(wǎng)點辦理信用卡代銷戶退款時，經(jīng)辦行應(yīng)要求客戶出示身份客戶到網(wǎng)點辦理信用卡代銷戶退款時，經(jīng)辦行應(yīng)要求客戶出示身份證件、相關(guān)繼承權(quán)等證明材料。證件、相關(guān)繼承權(quán)等證明材料。3.3.按中國人民銀行關(guān)于執(zhí)行按中國人民銀行關(guān)于執(zhí)行 的若干規(guī)定（銀

13、發(fā)的若干規(guī)定（銀發(fā)199319937 7號）第四十條執(zhí)行。號）第四十條執(zhí)行。4.4.經(jīng)辦行撥打信用卡員工專線（經(jīng)辦行撥打信用卡員工專線（40082010884008201088）辦理銷戶退款。）辦理銷戶退款。非本人銷戶退款非本人銷戶退款規(guī)定規(guī)定1規(guī)定規(guī)定2規(guī)定規(guī)定3規(guī)定規(guī)定6規(guī)定規(guī)定5規(guī)定規(guī)定4制度解讀制度解讀背景介紹：背景介紹： 明確約定賬戶書面簽約受理范圍及流程。明確約定賬戶書面簽約受理范圍及流程。業(yè)務(wù)受理要點：業(yè)務(wù)受理要點： 1.1.受理范圍：因信用卡系統(tǒng)與系統(tǒng)的證件信息不一致造成系統(tǒng)簽約不成受理范圍：因信用卡系統(tǒng)與系統(tǒng)的證件信息不一致造成系統(tǒng)簽約不成功的。正常情況下應(yīng)使用柜面或約定賬戶

14、簽約功能辦理。功的。正常情況下應(yīng)使用柜面或約定賬戶簽約功能辦理。2.2.經(jīng)辦行應(yīng)嚴格按要求審核身份證件。經(jīng)辦行應(yīng)嚴格按要求審核身份證件。3.3.經(jīng)辦行受理業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時將約定賬戶授權(quán)書（銀行聯(lián)）和身份證件經(jīng)辦行受理業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時將約定賬戶授權(quán)書（銀行聯(lián)）和身份證件復印件提交至一級分行信用卡部門，由信用卡部門通過信用卡客戶服務(wù)復印件提交至一級分行信用卡部門，由信用卡部門通過信用卡客戶服務(wù)系統(tǒng)提交表單至總行信用卡中心申請約定還款賬戶設(shè)置。系統(tǒng)提交表單至總行信用卡中心申請約定還款賬戶設(shè)置。4.4.經(jīng)辦行應(yīng)在兩個工作日內(nèi)完成自受理客戶書面簽約至表單提交工作。經(jīng)辦行應(yīng)在兩個工作日內(nèi)完成自受理客戶書面簽約

15、至表單提交工作。約定還款書面簽約約定還款書面簽約規(guī)定規(guī)定1規(guī)定規(guī)定2規(guī)定規(guī)定3規(guī)定規(guī)定6規(guī)定規(guī)定5規(guī)定規(guī)定4制度解讀制度解讀背景介紹：背景介紹： 個人卡持卡人可持信用卡或憑卡號，以及本人身份證件，在網(wǎng)點辦個人卡持卡人可持信用卡或憑卡號，以及本人身份證件，在網(wǎng)點辦理信用卡賬單明細信息查詢，系統(tǒng)理信用卡賬單明細信息查詢，系統(tǒng)“5401“5401信用卡賬單信息查詢信用卡賬單信息查詢” ”功能不功能不包括利息明細。包括利息明細。業(yè)務(wù)受理要點：業(yè)務(wù)受理要點： 1.1.經(jīng)辦行須驗證證件持有人為客戶本人。經(jīng)辦行須驗證證件持有人為客戶本人。2.2.通過通過A A級主管授權(quán)方式查詢賬單明細僅供行內(nèi)員工因業(yè)務(wù)需要

16、使用，級主管授權(quán)方式查詢賬單明細僅供行內(nèi)員工因業(yè)務(wù)需要使用，若客戶輸入密碼錯誤或客戶遺忘密碼時，不得通過若客戶輸入密碼錯誤或客戶遺忘密碼時，不得通過A A級主管授權(quán)方式級主管授權(quán)方式向客戶提供查詢，應(yīng)要求客戶撥打信用卡服務(wù)熱線進行密碼修改或重向客戶提供查詢，應(yīng)要求客戶撥打信用卡服務(wù)熱線進行密碼修改或重置后辦理查詢。置后辦理查詢。3.3.該功能僅用于持卡人交易明細查詢，暫不提供打印功能。該功能僅用于持卡人交易明細查詢，暫不提供打印功能。交易明細查詢交易明細查詢規(guī)定規(guī)定1規(guī)定規(guī)定2規(guī)定規(guī)定3規(guī)定規(guī)定6規(guī)定規(guī)定5規(guī)定規(guī)定4目錄目錄21信用卡柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)定系統(tǒng)新功能介紹3費息調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)新增費息調(diào)整

17、功能系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能 為進一步提高作業(yè)效率，降低作業(yè)成本，總行對信用卡客戶服務(wù)系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”）進行了改造，新增信用卡賬務(wù)類交易分行申請功能，一級分行信用卡部門可通過系統(tǒng)發(fā)起持卡人費息調(diào)整等賬務(wù)類業(yè)務(wù)，分行可采用逐筆、批量的方式進行提交處理。該功能已于12月8日在全行推廣上線。系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能1.信用卡費息調(diào)整業(yè)務(wù)表單須由一級分行信用卡部門業(yè)務(wù)負責人審簽（電子）或經(jīng)其授權(quán)的有權(quán)簽發(fā)人審簽（電子）。2.若涉及橫向授權(quán)（不得向下級行轉(zhuǎn)授權(quán)），分行申請用戶權(quán)限時須填寫貸記卡費息調(diào)整業(yè)務(wù)授權(quán)書，并作為分行信用卡客戶服務(wù)系統(tǒng)（系統(tǒng)）用戶權(quán)限設(shè)置申請單附件一并上報總行。3

18、.費息調(diào)整表單須經(jīng)分行經(jīng)辦（營運）起單、分行主管（營運）復核、分行負責人（營運）審批三級流轉(zhuǎn)。鑒于部分分行受人員限制，其分行經(jīng)辦（營運）崗和分行主管（營運）崗可以合并，但表單起單人和業(yè)務(wù)審批人不得兼崗。系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能4.經(jīng)辦行應(yīng)在費息調(diào)整業(yè)務(wù)表單的備注欄內(nèi)完整無誤的填寫調(diào)整事項，如有附件一并提交（賬單等）。5.若采用批量方式提交的，須同時提交費息調(diào)整審批表單的紙質(zhì)掃描件。6.經(jīng)辦行應(yīng)準確處理費息調(diào)整業(yè)務(wù)，對于不符合業(yè)務(wù)處理規(guī)定的總行將作退單處理，分行須及時查看并處理退單業(yè)務(wù)。系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能1.起單應(yīng)選擇原費息交易金額，對于一個持卡人多筆費息調(diào)整交易，應(yīng)分別起單。2.部分調(diào)整費息起單時仍選擇原費息交易金額，同時須在備注中注明部分調(diào)整的金額。3.允許起空單的情況：商務(wù)卡利息調(diào)整（無法選擇幣種），未入賬的費用、六期賬單以前的費息、匯兌手續(xù)費的調(diào)整（無法對應(yīng)原交易）。4.批量方式調(diào)整的情況：催收原因調(diào)整的費用。系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能系統(tǒng)新增費息調(diào)整功能5.批量方式調(diào)整時，上