質(zhì)量管理體系和質(zhì)量意識1208

1、1質(zhì)量管理體系和質(zhì)量意識質(zhì)量管理體系和質(zhì)量意識 2013年年品質(zhì)部品質(zhì)部 周開基周開基23培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的了解公司品質(zhì)部組織架構(gòu)及職能初步了解公司關(guān)于質(zhì)量體系的基礎(chǔ)知識提高新員工的質(zhì)量意識4大綱大綱一、品質(zhì)部組織架構(gòu)及職能；一、品質(zhì)部組織架構(gòu)及職能；二、質(zhì)量管理體系二、質(zhì)量管理體系 1、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 2、公司質(zhì)量管理體系、公司質(zhì)量管理體系三、提高質(zhì)量意識三、提高質(zhì)量意識 1、什么是質(zhì)量意識、什么是質(zhì)量意識 2、為什么要提高質(zhì)量意識、為什么要提高質(zhì)量意識 3、怎樣提高質(zhì)量意識、怎樣提高質(zhì)量意識5一、品質(zhì)部組織架構(gòu)及職能一、品質(zhì)部組織架構(gòu)及職能6品質(zhì)部總監(jiān)品質(zhì)部總

2、監(jiān)部門經(jīng)理部門經(jīng)理品質(zhì)經(jīng)理品質(zhì)經(jīng)理/ /主管主管/ /專員專員品質(zhì)部組織架構(gòu)品質(zhì)部組織架構(gòu)建立公司及各項目質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，保持公司質(zhì)量管理體系不斷完善、穩(wěn)定運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)，定期進(jìn)行質(zhì)量督導(dǎo)檢查和質(zhì)量知識、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，確保公司及各項目質(zhì)量目標(biāo)完成。7品質(zhì)部職能品質(zhì)部職能1）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司及各項目質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn) 工作，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；2）負(fù)責(zé)建立和完善品質(zhì)部門管理手冊文件；3）部門工作計劃實(shí)施和績效考評；4）負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編寫、補(bǔ)充、修改和控制管理；5）負(fù)責(zé)組織公司各項目的質(zhì)量檢查和考評，對不合格提出改進(jìn)建議，并跟進(jìn)改 進(jìn)情況；6）負(fù)責(zé)策劃組

3、織公司內(nèi)部質(zhì)量審核，對發(fā)現(xiàn)的不合格提出改進(jìn)意見并負(fù)責(zé)跟進(jìn) 檢查；7）協(xié)助總經(jīng)理對公司質(zhì)量管理進(jìn)行管理評審，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制訂糾正/預(yù)防措施 并負(fù)責(zé)跟進(jìn)驗(yàn)證；8）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)外部質(zhì)量監(jiān)督審核工作；8品質(zhì)部職能品質(zhì)部職能9）負(fù)責(zé)質(zhì)量工作的對外聯(lián)絡(luò)，收集相關(guān)的法律法規(guī)政策，了解行業(yè)動態(tài)和先進(jìn) 經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行分析以供總經(jīng)理參考；10）參與拓展項目投標(biāo)書、服務(wù)合同的評審；11）組織策劃協(xié)調(diào)對公司各項目員工進(jìn)行質(zhì)量管理知識和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并測量 效果；12）組織協(xié)調(diào)開展公司各項目之間或其它物業(yè)服務(wù)公司相互溝通學(xué)習(xí)的活動， 推廣應(yīng)用好的經(jīng)驗(yàn)和方法；13）負(fù)責(zé)確定策劃客戶滿意度測量的內(nèi)容和調(diào)查方案，協(xié)調(diào)各項目進(jìn)行客

4、戶滿 意度調(diào)查； 14）督察并協(xié)調(diào)重大客戶投訴的處理和回訪工作；15）策劃公司各項目創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃并推動創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施；16）完成股東會和總經(jīng)理交辦的其它工作。9二、質(zhì)量管理體系二、質(zhì)量管理體系101 1、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識11顧客要求顧客要求管理職責(zé)管理職責(zé)測量和分析改進(jìn)測量和分析改進(jìn)資源管理資源管理顧客滿意顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識12計劃（計劃（PlanPlan）實(shí)施（）實(shí)施（DoDo）檢查（）檢查（CheckCheck）處置（）處置（Action)Action)D-D-實(shí)施：實(shí)施過程；實(shí)施：實(shí)施過程；C-C-檢查：根據(jù)方

5、針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行 監(jiān)視和測量并報告結(jié)果；監(jiān)視和測量并報告結(jié)果；A-A-改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識PDCAPDCA四個階段的基本工作的內(nèi)容：四個階段的基本工作的內(nèi)容：P-策劃：根據(jù)顧客要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目策劃：根據(jù)顧客要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目 標(biāo)和過程；標(biāo)和過程；132 2、公司質(zhì)量管理體系、公司質(zhì)量管理體系14公司質(zhì)量管理體系公司質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量方針l包括了對企業(yè)的自我要求，也包括了對業(yè)主的承諾包括

6、了對企業(yè)的自我要求，也包括了對業(yè)主的承諾 、質(zhì)、質(zhì) 量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。l根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要:物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、 舒適與便利、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰。舒適與便利、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰。l六大特性六大特性:功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性。功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性。15公司質(zhì)量管理體系公司質(zhì)量管理體系16三、提高質(zhì)量意識三、提高質(zhì)量意識171 1、什么是質(zhì)量意識？、什么是質(zhì)量意識？18u “質(zhì)量意識”則是一個企業(yè)

7、從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。u 質(zhì)量意識應(yīng)該體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也應(yīng)該體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中。它是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的、交付顧客需求的產(chǎn)品：硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。u 質(zhì)量意識是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。有質(zhì)量意識的員工和領(lǐng)導(dǎo)層，不僅僅限于被動地接受對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，而是不斷地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，且提出改善意見，促進(jìn)質(zhì)量的提高。什么是質(zhì)量意識？什么是質(zhì)量意識？192 2、為什么要提高質(zhì)量意識？、為什么要提高質(zhì)量意識？20經(jīng)典名言：經(jīng)典名言：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵，丟失一

8、個釘子，壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗，傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗，輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。 本杰明本杰明富蘭克林富蘭克林21“差不多差不多”心態(tài)（心態(tài)（0.1%0.1%的錯誤導(dǎo)致的錯誤導(dǎo)致100%100%的失敗）的失?。┙德鋫愕恼鎸?shí)故事降落傘的真實(shí)故事 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善

9、，使得實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, No, 他們要求所交降落他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到傘的良品率必須達(dá)到100%100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完此事，看是否能夠降低

10、這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。為什么要提高質(zhì)量意識？為什么要提高質(zhì)量意識？22為什么要提高質(zhì)量意識？為什么要提高質(zhì)量意識

11、？故事體會：故事體會： 提高質(zhì)量，總是有方法！ 許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。 或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封

12、信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。 品質(zhì)沒有折扣，0.1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。 232. “2. “冷漠冷漠”規(guī)章制度規(guī)章制度 電話亭的故事電話亭的故事 最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。 結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)

13、志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運(yùn)動。 我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”為什么要提高質(zhì)量意識？為什么要提高質(zhì)量意識？24故事體會： 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？ 正是因

14、為這樣，我們才會落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學(xué)習(xí)SAP（企業(yè)資源規(guī)劃軟件）的過程中，也感覺到他們的嚴(yán)謹(jǐn)，但是如果我們在以后的執(zhí)行過程中，漠視制度，那么SAP在實(shí)際應(yīng)用時會不會有障礙呢？ 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點(diǎn)！為什么要提高質(zhì)量意識？為什么要提高質(zhì)量意識？255. 良好的質(zhì)量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？ 提高我們的工作效率； 降低我們的損耗； 增加公司信譽(yù)及客戶滿意度； 加快公司產(chǎn)品的流通； 提高我們的產(chǎn)能； 減少工作時間； 相同時間內(nèi)提高我們的收入； 提高產(chǎn)品的合格率； 減少不必要的返工； 提高公司的競爭力；為什么要提高質(zhì)量意識？為什么要提高質(zhì)量意識？26為什

15、么要提高質(zhì)量意識？為什么要提高質(zhì)量意識？6. 如果沒有良好的質(zhì)量意識會有什么壞處？ 沒有良好的質(zhì)量意識習(xí)慣，不但公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。 如果大家都沒有養(yǎng)成好質(zhì)量習(xí)慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會更加差，我們的客戶將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。 沒有良好質(zhì)量習(xí)慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽(yù)度與滿意度。 而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。273 3、怎樣提高質(zhì)量意識？、怎樣提高質(zhì)量意識？28怎樣提高質(zhì)量意識？怎樣提高質(zhì)量意識？

16、1.1.加強(qiáng)執(zhí)行力和培訓(xùn)加強(qiáng)執(zhí)行力和培訓(xùn)猴子香蕉與培訓(xùn)猴子香蕉與培訓(xùn) 有有6 6只猴子關(guān)在一個實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍只猴子關(guān)在一個實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6 6只猴子知道只猴子知道香蕉不能碰了。香蕉不能碰了。 然后換一只新猴子進(jìn)去，就有然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5 5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但然很想吃，但5 5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時

17、間，新來的只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6 6只猴子只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的被全部換出來，新進(jìn)去的6 6只猴子也不會去碰香蕉。只猴子也不會去碰香蕉。29怎樣提高質(zhì)量意識？怎樣提高質(zhì)量意識？故事體會：這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度：u培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊或公司會戰(zhàn)無不勝的。u制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)

18、的總結(jié)。質(zhì)量重在執(zhí)行：p作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機(jī)，它發(fā)動著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。p海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了” 所以我們必須要具有強(qiáng)有力的執(zhí)行力。30怎樣提高質(zhì)量意識？怎樣提高質(zhì)量意識？2.2.加強(qiáng)技能和責(zé)任心加強(qiáng)技能和責(zé)任心 割草的男孩割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陳太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了?！蹦泻⒂终f：男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的