萬科地產客戶服務客戶投訴隱患及法律風險防范評估要點計劃

1、萬科地產客戶服務客戶投訴隱患及法律風險防范評估重點計劃.WORD.格式.客戶投訴隱患及法律風險防范評估重點專業(yè)種類常有表征關側重點評估方法需要深圳公司協助事項主導部門配合部門備注銷售 管理銷售資料及其內容1-資料不全、內 容有誤、有誤導成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內容可有有錯誤引誘成分資料審察、現場核實相關資料齊 備、專業(yè)人員配合營銷審計法務五證有香齊備用于派發(fā)的售樓資料：內容正確程度， 有否不確實和夸張成分，有否敏感法律問題，司含有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現性可否T、確定現場銷售承諾內容及流傳方式規(guī)定認購合同/補充協議/認購協議等各戶型面積數據可否達成合法的

2、丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖可否全部 對應到位和清楚正確各種公示合約的準備內容和公示安排現場顯現顯現內容不 全或與本質交付有差異_交樓標準清單與交樓標準房內容核對資料審察、現場核實相關資料齊 備、專業(yè)人員配合營銷審計法務示范單位提示可否清楚 /正確，改動后可否有做好聲明提 示參觀區(qū)內敏感地域提7K標牌設置可否到位，內容止確款待中心顯現內容模型表示的正確程度 /分期開發(fā)布示可看清楚，可否有重大改變的可能銷售過程 的現場安 全考慮不周組織計劃資料審察、現場核實相關資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務構成安排，細節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時停車/危險提7K等特別情況應變計劃廣告宣傳 與,本質不符廣告

3、宣傳資 料（包括報刊 廣告與售樓 書、戶型單 頁、萬客會等 各種宣傳資 料）與合同不 T、與規(guī)劃文件等政府 批文不T、 也許在不同樣 廣告與宣傳 資料中不一 致的詳盡確 定的說明對房屋自己的介紹：包括結構 （傳混還是框架）、尺度（進深、開間寬度、層高）以及其他賣點（景觀、 朝向、間距；花園、閣樓、露臺、露臺、飄窗等）資料審察、現場核實相關資料齊 備、專業(yè)人員配合審計法務設計、營銷 工程、物業(yè)客服價格條件：包括均價、起價、價格有效期、某套房屋的具 體價格以及價格優(yōu)惠條件。設施和資料：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃氣爐、暖 氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號、性能。樓盤或小區(qū)的主要經濟指標

4、：包括占地面積、建筑面積、 容積率、總戶數等。綠化指標：包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、 人均/戶均綠地面積）、水面面積等數據。小區(qū)配套娛樂設施：主若是會所、游泳池、各種體育健身 設施，這些設施的名稱、面積或數量、可看收費、可看業(yè) 主專用等。小區(qū)配套教育設施：主要指學校、少兒園、托兒所，有沒有、有多大、 誰經營、 怎么收費、 入學資格、 何時交付等。小區(qū)配套商業(yè)服務設施：主要有商場、醫(yī)院、郵局、洗衣 店、美容美發(fā)屋等。停車場：車位的數量、車位配置比率、租售價格等。物業(yè)管理服務：由什么人管理、采用什么管理方法（開放式還是封閉式）、供應哪些服務內容（24小時巡邏、自動化安防設施等）、收取

5、花銷的標準等。交通承諾：業(yè)主班車、直達巴士、免費接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、海景山景、名校名勝、 商場、體育館、書店等交通文體商業(yè)設施， 以及垃圾辦理填埋場、污染河渠、殯儀館、鐵路邊等不利 要素。.資料分享3 / 8萬科地產客戶服務客戶投訴隱患及法律風險防范評估重點計劃.WORD.格式.資料分享.5 / 8合同附件銷售現場現場顯現示范單位的設施、 資料顯現的沙 盤、模型、 總平面圖規(guī)劃設計附件不全或 附圖與本質 不符內容缺失、合同內容失公正或存有歧義顯現內容不全或與本質有差異有夸張成份, 銷售說辭與本質有差規(guī)劃調整合同附件不全，合同附圖與本質交付不符資料審察相關資料齊

6、 備、專業(yè)人員配合審計法務營銷、設計顯現內容不全，其實不是交 樓標準，但未有，特別提示其實不是交樓標 準，但未有特 別提示入侵業(yè)主權益，如客枳率可否欠缺關于雙方權益義務的主要條款, 的不合理內容擬定補充條款可否就合同正文可否存在片面保護我方利益、顯失公正的“霸王條款”語言表達可否存在歧義，可能得出對我方不利的結論 房產證辦理限時可否有明確約定提示語可否有、可否正確、字體若標有比率尺，比率尺可否正確資料審察相關資料齊備、專業(yè)人員審計法務營銷、客服配合/地址可否醒目建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊 道路/環(huán)境/配套等表記可否正確，對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設施等可否有

7、特別提示可否有銷售人員口頭解說可能不夠正確的提示, 否正確，提示語的字體、地址可否醒目提示語可否有、可否正確、字體/地址可否醒目口有后整體提示，提不語口有止確、字體對房屋結構與交付標準不符之處、 范圍的物件等可否有特別提示提示語是/地址口有醒目隨屋附送或不屬于交付可否存在后期規(guī)劃指標調整，增加建筑面積或減少了綠地，與先期廣告宣傳資料不一致。相關資料齊資料審察、 現場核實資料審察、 現場核實資料審察、現場核實資料審察、 現場核實圖紙、資料備、顯現物件 制作達成、專 業(yè)人員配合相關資料齊備、專業(yè)人員配合相關資料齊備、顯現物件到位、專業(yè)人相關資料齊備、示范單位具備開放條件、專業(yè)人員相關資料齊備，專業(yè)

8、人員審計法務審計法務審計法務審計法務設計營銷、設計營銷、客服營銷、工程、設計營銷、設計、工程營銷、審計萬科地產客戶服務客戶投訴隱患及法律風險防范評估重點計劃.WORD.格式.增加，遮擋相 鄰住戶景觀視野可否存在小區(qū)公共設施、活動場所的調整與先期宣傳不一致配合規(guī)劃設計 與報建規(guī)劃改正重點復核規(guī)劃改正調整可否經過政府改正贊同。新的規(guī)劃司含與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛 盾？圖紙、資料 審察相關資料齊 備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計 法務規(guī)劃重點經過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)重點的設計？（備注：有的項目規(guī)劃方案誠然經過了政府方案報建， 但 是個別樓間距、 日照等未滿足政府控規(guī)重點的要求； 今

9、后 有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審察相關資料齊 備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務小區(qū)公共 設施對相鄰住戶 的通風、采 光、居住帶來 不利影響，但 在銷售時弁 未明示變配電房、水泵房、垃圾轉運站等配套設施的地址、可能 的影口,銷售時可看明示，圖紙、資料 審察相關資料齊 備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計 法務降噪隔音 措施臨噪音源側 窗戶可否考 慮降噪隔音小區(qū)1向高架路、高速公路、城市干道等噪音源側的外窗是 否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料 審察、現場 核實相關資料齊 備，專業(yè)人員配合設計營銷、使用功能 不全設計遺漏，給 住戶生活帶 來不便如缺少晾衣地方，室外空調機位放不卜大功率空調，廚房/露臺缺地

10、漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題圖紙、資料 審察、現場 核實相關資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開放條 件設計客服、物業(yè)規(guī)范復用重點復核設 計中簡單忽視的部分強條（備注：盡管規(guī)范強條是設計必定三一這種執(zhí)行的，但由于各種主客觀原因最后沒后落實；這 些是今后客戶投訴隱患）車庫：車庫凈高（三2.2米）、車道最小寬度（垂直退后、30度斜列前進停車等等各種停車方式的通車道最小寬 度）、車位的最小長x寬（靠墻、柱及車與車之間等各種 情況）；注意：未滿足國家規(guī)范的，不能夠計入車位數量統(tǒng)計及 按車位銷售。圖紙、資料 審察、現場 核實相關資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開放條 件設計工程、客服起居

11、廳、臥室采光通風。特別是“起居廳=客廳+餐廳” 、情況。起居廳部署家具的墻面直線長度應大于3米。衛(wèi)生間不應置于基層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方，（特別注意，廚房上方也不同樣意）廚房衛(wèi)生間內排水橫管下裝面與樓地面凈距三1.9米。無露臺或平臺的外窗的窗臺距樓地面的凈高小于0.9米時，應設防范設施（備注:窗臺的凈高以及防范欄桿的高度均應從可踏面起算弁保證凈高0.9米）設計改正未知會銷售 部門，以致交付與銷售陳 述不符房型布局、資料、施工做法改正等可否與銷售陳述T圖紙、資料審察、現場核實相關資料齊備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū)具備開放條件設計營銷、審計法務銷售配合復核項目經濟技術指標復核特別是二大概素：

12、容積率、綠地率、停車率；弁要注意分 期與整體的各種指標差異。且注意以下三個標準，必然要以本質為準：容積率不要低于規(guī)劃重點的規(guī)定；綠地率/、要圖于規(guī)劃重點的規(guī)定停車率/、要局于規(guī)劃重點的規(guī)定圖紙、資料審察相關資料齊 備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務.資料分享7 / 8萬科地產客戶服務客戶投訴隱患及法律風險防范評估重點計劃.WORD.格式.合同附圖復 核重點復核以下戶型平面：1、首層2、頂層、3、轉交單兀4、結構變換層5、設施變換層6、建筑立面與標準層有變 化層的平面7、平立面后改正的戶型圖紙、資料 審察相關資料齊 備，專業(yè)人員 配合設計營銷、審計 法務交樓標準復 核重點復核各種產品的交樓標準可

13、看與銷售承致。圖紙、資料 審察、現場 核實相關資料齊 備，專業(yè)人員 配合設計營銷、審計 法務預售條件未達到商品 房預售管理 方法要求的 預售條件施工贊同證范圍可否與預售范圍Tt,質監(jiān)安監(jiān)手續(xù)可否健全，工程形象進度可否達到要求（按各地規(guī)定形象進度要求），施工進度安排及竣工交付時間可否確定資料審察、 現場核實相關資料齊備，現場具備 預售條件，專 業(yè)人員配合工程營銷、審計 法務防滲漏措 施控制不到位 以致的滲漏 類質量投訴屋頂、廚衛(wèi)、露臺、外墻的防水措施司占到位，樣板工程 的本質收效資料審察、 現場核實相關資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設計工程管理防開裂措 施控制不到位 以致的裂縫

14、類質量投訴樓板、墻體的防開裂措施可否到位，樣板工程的本質收效資料審察、 現場核實相關資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設計門窗工程控制不到位 以致的門窗 類質量投訴塞縫、打膠施工可否到位，樣板工程的本質收效資料審察、 現場核實相關資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設計工程改正未知會銷售 部門，以致交 付與銷售陳 述不符資料、部品、施工做法改正可否與銷售陳述TL資料審察、 現場核實相關資料齊 備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設計、審計法務、營銷工程做法現場做法與 設計、國家規(guī) 范標準逼迫性條則不符 合防范欄桿的高度/欄桿間距/安裝地址/固定方式、安全玻璃的設置、

15、凈高等可否吻合強條及設計要求；交樓樣板間的戶內分開、施工做法司合與設計吻合，資料、部品、設備、工程做法司否與銷售陳述吻合資料查驗、 現場核實有樣板工程 可查，專業(yè)人 員配合工程設計、營銷安全圍護銷售顯現區(qū) 與施工區(qū)之 間的分開可否封閉到位、銷售通道安全防范措施可否到位現場核實銷售顯現區(qū) 就位，專業(yè)人員配合工程營銷物業(yè)公司 的選聘物業(yè)資質_物業(yè)公司資質可看吻合要求；資料審察相關資料齊 備，專業(yè)人員 配合物業(yè)審計法務選聘方式可否實行招招標選聘時間可含在預售前進行選聘過程選聘過程資料的保留及備案、選聘程序可否吻合法規(guī)及主管部門要求物業(yè)管理先期物業(yè) 服務合同合法性招標書內容與合同內容可否吻合；簽訂時間

16、、合同限時、 合同雙方的權益義務可否存在風險資料審察供應先期物 業(yè)服務合同、 專業(yè)人員配 合物業(yè)審計法務承諾過頭服務承諾可看可行管理費定價管理費價格在先期服務合同中的明確；可看存在價格倒掛的安排業(yè)主臨時 合約內容可否侵權現場可有明 示內容的法律風險、司合入侵買受人的合法權益內容可否向買受人明示弁予以說明資料審察 現場檢查供應業(yè)主公 約、專業(yè)人員 配合物業(yè)審計法務業(yè)主承諾可否簽訂含有承諾“遵守業(yè)主臨時合約”的相關條款銷售承諾_銷售資料中的物業(yè)管理模式等可合真切資料審察 現場咨詢供應相關資 料、會議紀 要、專業(yè)人員 配合物業(yè)審計法務承諾可看可 行物業(yè)管理承諾（如：減免花銷、班車、會所等）司合保證 達到樓書確認制 度的執(zhí)行樓書確認制度的執(zhí)行T說辭銷售人員對物業(yè)相關內容可否T說辭弁培訓銷售合同銷售合同中 可否包括物 業(yè)管理相關 內容表現方式：物業(yè)合同作為附件、相關條款放入銷售合同； 物管內容的完滿性資料審察銷售合同及 附件、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務客戶服務服務承諾虛假承諾、無 法兌現可否存在夸張、虛假承諾或無法兌現的承諾資料審察銷售合同及 附件、廣告宣 傳資料齊備、 專業(yè)人員配 合客服審計法務現場組織 及流程考慮不周，給 客戶帶來不便或抱怨現場組織無序、凌亂（排號、選房方式、人流開導），流