萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估要點計劃

1、萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估重點計劃.WORD.格式.客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估重點專業(yè)種類常有表征關(guān)側(cè)重點評估方法需要深圳公司協(xié)助事項主導(dǎo)部門配合部門備注銷售 管理銷售資料及其內(nèi)容1-資料不全、內(nèi) 容有誤、有誤導(dǎo)成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內(nèi)容可有有錯誤引誘成分資料審察、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)五證有香齊備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容正確程度， 有否不確實和夸張成分，有否敏感法律問題，司含有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現(xiàn)性可否T、確定現(xiàn)場銷售承諾內(nèi)容及流傳方式規(guī)定認(rèn)購合同/補充協(xié)議/認(rèn)購協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)可否達(dá)成合法的

2、丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖可否全部 對應(yīng)到位和清楚正確各種公示合約的準(zhǔn)備內(nèi)容和公示安排現(xiàn)場顯現(xiàn)顯現(xiàn)內(nèi)容不 全或與本質(zhì)交付有差異_交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房內(nèi)容核對資料審察、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)示范單位提示可否清楚 /正確，改動后可否有做好聲明提 示參觀區(qū)內(nèi)敏感地域提7K標(biāo)牌設(shè)置可否到位，內(nèi)容止確款待中心顯現(xiàn)內(nèi)容模型表示的正確程度 /分期開發(fā)布示可看清楚，可否有重大改變的可能銷售過程 的現(xiàn)場安 全考慮不周組織計劃資料審察、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)構(gòu)成安排，細(xì)節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時停車/危險提7K等特別情況應(yīng)變計劃廣告宣傳 與,本質(zhì)不符廣告

3、宣傳資 料（包括報刊 廣告與售樓 書、戶型單 頁、萬客會等 各種宣傳資 料）與合同不 T、與規(guī)劃文件等政府 批文不T、 也許在不同樣 廣告與宣傳 資料中不一 致的詳盡確 定的說明對房屋自己的介紹：包括結(jié)構(gòu) （傳混還是框架）、尺度（進(jìn)深、開間寬度、層高）以及其他賣點（景觀、 朝向、間距；花園、閣樓、露臺、露臺、飄窗等）資料審察、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)設(shè)計、營銷 工程、物業(yè)客服價格條件：包括均價、起價、價格有效期、某套房屋的具 體價格以及價格優(yōu)惠條件。設(shè)施和資料：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)鉅t、暖 氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號、性能。樓盤或小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

4、：包括占地面積、建筑面積、 容積率、總戶數(shù)等。綠化指標(biāo)：包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、 人均/戶均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)。小區(qū)配套娛樂設(shè)施：主若是會所、游泳池、各種體育健身 設(shè)施，這些設(shè)施的名稱、面積或數(shù)量、可看收費、可看業(yè) 主專用等。小區(qū)配套教育設(shè)施：主要指學(xué)校、少兒園、托兒所，有沒有、有多大、 誰經(jīng)營、 怎么收費、 入學(xué)資格、 何時交付等。小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：主要有商場、醫(yī)院、郵局、洗衣 店、美容美發(fā)屋等。停車場：車位的數(shù)量、車位配置比率、租售價格等。物業(yè)管理服務(wù)：由什么人管理、采用什么管理方法（開放式還是封閉式）、供應(yīng)哪些服務(wù)內(nèi)容（24小時巡邏、自動化安防設(shè)施等）、收取

5、花銷的標(biāo)準(zhǔn)等。交通承諾：業(yè)主班車、直達(dá)巴士、免費接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、海景山景、名校名勝、 商場、體育館、書店等交通文體商業(yè)設(shè)施， 以及垃圾辦理填埋場、污染河渠、殯儀館、鐵路邊等不利 要素。.資料分享3 / 8萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估重點計劃.WORD.格式.資料分享.5 / 8合同附件銷售現(xiàn)場現(xiàn)場顯現(xiàn)示范單位的設(shè)施、 資料顯現(xiàn)的沙 盤、模型、 總平面圖規(guī)劃設(shè)計附件不全或 附圖與本質(zhì) 不符內(nèi)容缺失、合同內(nèi)容失公正或存有歧義顯現(xiàn)內(nèi)容不全或與本質(zhì)有差異有夸張成份, 銷售說辭與本質(zhì)有差規(guī)劃調(diào)整合同附件不全，合同附圖與本質(zhì)交付不符資料審察相關(guān)資料齊

6、 備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、設(shè)計顯現(xiàn)內(nèi)容不全，其實不是交 樓標(biāo)準(zhǔn)，但未有，特別提示其實不是交樓標(biāo) 準(zhǔn)，但未有特 別提示入侵業(yè)主權(quán)益，如客枳率可否欠缺關(guān)于雙方權(quán)益義務(wù)的主要條款, 的不合理內(nèi)容擬定補充條款可否就合同正文可否存在片面保護(hù)我方利益、顯失公正的“霸王條款”語言表達(dá)可否存在歧義，可能得出對我方不利的結(jié)論 房產(chǎn)證辦理限時可否有明確約定提示語可否有、可否正確、字體若標(biāo)有比率尺，比率尺可否正確資料審察相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員審計法務(wù)營銷、客服配合/地址可否醒目建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊 道路/環(huán)境/配套等表記可否正確，對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等可否有

7、特別提示可否有銷售人員口頭解說可能不夠正確的提示, 否正確，提示語的字體、地址可否醒目提示語可否有、可否正確、字體/地址可否醒目口有后整體提示，提不語口有止確、字體對房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、 范圍的物件等可否有特別提示提示語是/地址口有醒目隨屋附送或不屬于交付可否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠地，與先期廣告宣傳資料不一致。相關(guān)資料齊資料審察、 現(xiàn)場核實資料審察、 現(xiàn)場核實資料審察、現(xiàn)場核實資料審察、 現(xiàn)場核實圖紙、資料備、顯現(xiàn)物件 制作達(dá)成、專 業(yè)人員配合相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合相關(guān)資料齊備、顯現(xiàn)物件到位、專業(yè)人相關(guān)資料齊備、示范單位具備開放條件、專業(yè)人員相關(guān)資料齊備，專業(yè)

8、人員審計法務(wù)審計法務(wù)審計法務(wù)審計法務(wù)設(shè)計營銷、設(shè)計營銷、客服營銷、工程、設(shè)計營銷、設(shè)計、工程營銷、審計萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估重點計劃.WORD.格式.增加，遮擋相 鄰住戶景觀視野可否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動場所的調(diào)整與先期宣傳不一致配合規(guī)劃設(shè)計 與報建規(guī)劃改正重點復(fù)核規(guī)劃改正調(diào)整可否經(jīng)過政府改正贊同。新的規(guī)劃司含與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛 盾？圖紙、資料 審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計 法務(wù)規(guī)劃重點經(jīng)過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)重點的設(shè)計？（備注：有的項目規(guī)劃方案誠然經(jīng)過了政府方案報建， 但 是個別樓間距、 日照等未滿足政府控規(guī)重點的要求； 今

9、后 有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)小區(qū)公共 設(shè)施對相鄰住戶 的通風(fēng)、采 光、居住帶來 不利影響，但 在銷售時弁 未明示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站等配套設(shè)施的地址、可能 的影口,銷售時可看明示，圖紙、資料 審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計 法務(wù)降噪隔音 措施臨噪音源側(cè) 窗戶可否考 慮降噪隔音小區(qū)1向高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是 否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料 審察、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、使用功能 不全設(shè)計遺漏，給 住戶生活帶 來不便如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機(jī)位放不卜大功率空調(diào)，廚房/露臺缺地

10、漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題圖紙、資料 審察、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開放條 件設(shè)計客服、物業(yè)規(guī)范復(fù)用重點復(fù)核設(shè) 計中簡單忽視的部分強條（備注：盡管規(guī)范強條是設(shè)計必定三一這種執(zhí)行的，但由于各種主客觀原因最后沒后落實；這 些是今后客戶投訴隱患）車庫：車庫凈高（三2.2米）、車道最小寬度（垂直退后、30度斜列前進(jìn)停車等等各種停車方式的通車道最小寬 度）、車位的最小長x寬（靠墻、柱及車與車之間等各種 情況）；注意：未滿足國家規(guī)范的，不能夠計入車位數(shù)量統(tǒng)計及 按車位銷售。圖紙、資料 審察、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開放條 件設(shè)計工程、客服起居

11、廳、臥室采光通風(fēng)。特別是“起居廳=客廳+餐廳” 、情況。起居廳部署家具的墻面直線長度應(yīng)大于3米。衛(wèi)生間不應(yīng)置于基層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方，（特別注意，廚房上方也不同樣意）廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下裝面與樓地面凈距三1.9米。無露臺或平臺的外窗的窗臺距樓地面的凈高小于0.9米時，應(yīng)設(shè)防范設(shè)施（備注:窗臺的凈高以及防范欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算弁保證凈高0.9米）設(shè)計改正未知會銷售 部門，以致交付與銷售陳 述不符房型布局、資料、施工做法改正等可否與銷售陳述T圖紙、資料審察、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū)具備開放條件設(shè)計營銷、審計法務(wù)銷售配合復(fù)核項目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)復(fù)核特別是二大概素：

12、容積率、綠地率、停車率；弁要注意分 期與整體的各種指標(biāo)差異。且注意以下三個標(biāo)準(zhǔn)，必然要以本質(zhì)為準(zhǔn)：容積率不要低于規(guī)劃重點的規(guī)定；綠地率/、要圖于規(guī)劃重點的規(guī)定停車率/、要局于規(guī)劃重點的規(guī)定圖紙、資料審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù).資料分享7 / 8萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估重點計劃.WORD.格式.合同附圖復(fù) 核重點復(fù)核以下戶型平面：1、首層2、頂層、3、轉(zhuǎn)交單兀4、結(jié)構(gòu)變換層5、設(shè)施變換層6、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層有變 化層的平面7、平立面后改正的戶型圖紙、資料 審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計營銷、審計 法務(wù)交樓標(biāo)準(zhǔn)復(fù) 核重點復(fù)核各種產(chǎn)品的交樓標(biāo)準(zhǔn)可

13、看與銷售承致。圖紙、資料 審察、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計營銷、審計 法務(wù)預(yù)售條件未達(dá)到商品 房預(yù)售管理 方法要求的 預(yù)售條件施工贊同證范圍可否與預(yù)售范圍Tt,質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手續(xù)可否健全，工程形象進(jìn)度可否達(dá)到要求（按各地規(guī)定形象進(jìn)度要求），施工進(jìn)度安排及竣工交付時間可否確定資料審察、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，現(xiàn)場具備 預(yù)售條件，專 業(yè)人員配合工程營銷、審計 法務(wù)防滲漏措 施控制不到位 以致的滲漏 類質(zhì)量投訴屋頂、廚衛(wèi)、露臺、外墻的防水措施司占到位，樣板工程 的本質(zhì)收效資料審察、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計工程管理防開裂措 施控制不到位 以致的裂縫

14、類質(zhì)量投訴樓板、墻體的防開裂措施可否到位，樣板工程的本質(zhì)收效資料審察、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計門窗工程控制不到位 以致的門窗 類質(zhì)量投訴塞縫、打膠施工可否到位，樣板工程的本質(zhì)收效資料審察、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計工程改正未知會銷售 部門，以致交 付與銷售陳 述不符資料、部品、施工做法改正可否與銷售陳述TL資料審察、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計、審計法務(wù)、營銷工程做法現(xiàn)場做法與 設(shè)計、國家規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)逼迫性條則不符 合防范欄桿的高度/欄桿間距/安裝地址/固定方式、安全玻璃的設(shè)置、

15、凈高等可否吻合強條及設(shè)計要求；交樓樣板間的戶內(nèi)分開、施工做法司合與設(shè)計吻合，資料、部品、設(shè)備、工程做法司否與銷售陳述吻合資料查驗、 現(xiàn)場核實有樣板工程 可查，專業(yè)人 員配合工程設(shè)計、營銷安全圍護(hù)銷售顯現(xiàn)區(qū) 與施工區(qū)之 間的分開可否封閉到位、銷售通道安全防范措施可否到位現(xiàn)場核實銷售顯現(xiàn)區(qū) 就位，專業(yè)人員配合工程營銷物業(yè)公司 的選聘物業(yè)資質(zhì)_物業(yè)公司資質(zhì)可看吻合要求；資料審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合物業(yè)審計法務(wù)選聘方式可否實行招招標(biāo)選聘時間可含在預(yù)售前進(jìn)行選聘過程選聘過程資料的保留及備案、選聘程序可否吻合法規(guī)及主管部門要求物業(yè)管理先期物業(yè) 服務(wù)合同合法性招標(biāo)書內(nèi)容與合同內(nèi)容可否吻合；簽訂時間

16、、合同限時、 合同雙方的權(quán)益義務(wù)可否存在風(fēng)險資料審察供應(yīng)先期物 業(yè)服務(wù)合同、 專業(yè)人員配 合物業(yè)審計法務(wù)承諾過頭服務(wù)承諾可看可行管理費定價管理費價格在先期服務(wù)合同中的明確；可看存在價格倒掛的安排業(yè)主臨時 合約內(nèi)容可否侵權(quán)現(xiàn)場可有明 示內(nèi)容的法律風(fēng)險、司合入侵買受人的合法權(quán)益內(nèi)容可否向買受人明示弁予以說明資料審察 現(xiàn)場檢查供應(yīng)業(yè)主公 約、專業(yè)人員 配合物業(yè)審計法務(wù)業(yè)主承諾可否簽訂含有承諾“遵守業(yè)主臨時合約”的相關(guān)條款銷售承諾_銷售資料中的物業(yè)管理模式等可合真切資料審察 現(xiàn)場咨詢供應(yīng)相關(guān)資 料、會議紀(jì) 要、專業(yè)人員 配合物業(yè)審計法務(wù)承諾可看可 行物業(yè)管理承諾（如：減免花銷、班車、會所等）司合保證 達(dá)到樓書確認(rèn)制 度的執(zhí)行樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行T說辭銷售人員對物業(yè)相關(guān)內(nèi)容可否T說辭弁培訓(xùn)銷售合同銷售合同中 可否包括物 業(yè)管理相關(guān) 內(nèi)容表現(xiàn)方式：物業(yè)合同作為附件、相關(guān)條款放入銷售合同； 物管內(nèi)容的完滿性資料審察銷售合同及 附件、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)承諾虛假承諾、無 法兌現(xiàn)可否存在夸張、虛假承諾或無法兌現(xiàn)的承諾資料審察銷售合同及 附件、廣告宣 傳資料齊備、 專業(yè)人員配 合客服審計法務(wù)現(xiàn)場組織 及流程考慮不周，給 客戶帶來不便或抱怨現(xiàn)場組織無序、凌亂（排號、選房方式、人流開導(dǎo)），流