某某房地產(chǎn)經(jīng)營部工作手冊

1、經(jīng) 營 部已工作手冊廣州市z房地產(chǎn)咨詢有限公司二00四年九月 目 錄第一章 招商部架構(gòu)XL/JYB-012第二章 招商部工作職責(zé)XL/JYB-023第三章 招商部崗位職責(zé)XL/JYB-034第四章 招商部工作守則XL/JYB-045第五章 招商部工作流程XL/JYB-05 11附件 (常用表格) 14 第一章 招商部架構(gòu)XL/JYB-01文件名稱：招商部架構(gòu)頁 碼：文件編號：XL/JYB-01編 制 日 期：2004-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 招商部架構(gòu)：XL/JYB-01 第二章 招商部工作職責(zé)XL/JYB-02文件名稱：招商部工作職責(zé)頁 碼：文件編

2、號：XL/JYB-02編 制 日 期：2004-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版號/更改號：（一） 按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整體形象。（二） 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠。（三） 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施。（四） 主動(dòng)收集市場信息，并及時(shí)向主管匯報(bào)。（五） 充實(shí)自我，努力不懈，爭取最佳業(yè)績。（六） 客戶與經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對任何顧客均應(yīng)予以熱情接待。（七） 同事之協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率。 第三章 招商部崗位職責(zé)XL/JYB-03文件名稱：招商部崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：XL/JYB-03編 制 日 期

3、：2004-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版號/更改號：地產(chǎn)招商部工作職責(zé)一.部門經(jīng)理崗位職責(zé)XL/JYB-03-01(一) 負(fù)責(zé)參與制定項(xiàng)目招商經(jīng)營計(jì)劃,定期向公司匯報(bào)工作情況，帶領(lǐng)下屬員工共同完成公司下達(dá)的任務(wù)。(二) 與客戶保持聯(lián)絡(luò)溝通信息，尋找新的商業(yè)機(jī)會，為公司拓展業(yè)務(wù)。(三) 編制部門管理制度、崗位職責(zé)、項(xiàng)目經(jīng)營成本核算、工作任務(wù)、獎(jiǎng)懲制度及考勤表。(四) 調(diào)查市場近期走向，統(tǒng)籌客戶的信息反饋予公司，調(diào)整招商策略。(五) 監(jiān)督指導(dǎo)屬下員工的工作情況，計(jì)劃落實(shí)及合理分配工作，并定期考核、獎(jiǎng)懲。(六) 負(fù)責(zé)提高本部門人員的文化素質(zhì)，工作能力及業(yè)務(wù)技能。(七) 部門內(nèi)部

4、管理，客戶檔案管理。 二.招商主任崗位職責(zé)XL/JYB-03-02(一) 切實(shí)執(zhí)行完成上司交辦任務(wù)，嚴(yán)格自覺遵守公司考勤制度及各項(xiàng)規(guī)章制度。(二) 熱情接待來訪來電客人(三) 參與對外招商工作，引進(jìn)目標(biāo)客戶，跟進(jìn)完成招商手續(xù)。(四) 收集客戶的意見及建議，及時(shí)向上級反映。(五) 協(xié)助客戶與發(fā)展商簽署合同，辦理進(jìn)場登記、裝修等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與發(fā)展商之間的關(guān)系。 第四章 招商部工作守則XL/JYB-04文件名稱：招商部工作守則頁 碼：文件編號：XL/JYB-04編 制 日 期：2004-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版號/更改號：招商部工作守則一.基本要求XL/JYB-04-01

5、(一) 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)，做一個(gè)合格的公民。(二) 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)及形象。(三) 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。(四) 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)。(五) 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私。(六) 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表，溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任。(七) 員工在工作時(shí)要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表

6、。(八) 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持辦公室的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞招商部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝、換裝，不能擅入其他部門，以免影響其他部門工作。不允許在上班時(shí)間隨便外出，如因公作需要外出，需通知上級主管。(九) 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘。(十) 不準(zhǔn)有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。(十一) 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法

7、律責(zé)任。(十二) 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。(十三) 員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交回公司。(十四) 在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分：有如下行為者，給予警告，扣發(fā)部分至全部工資或獎(jiǎng)金：1. 無正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司至全部工資或獎(jiǎng)金；2. 未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作；3. 因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤；4. 對上司有不禮貌的言行舉止；5. 工作時(shí)間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑；6. 一個(gè)月遲到多次者；7. 一個(gè)月曠工兩天者；8. 人為造成公司意外

8、損失者。有如下行為者，公司給予開除并不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：1. 挪用、盜竊公司的獎(jiǎng)金、財(cái)產(chǎn)；2. 刑事犯罪；3. 蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)；4. 一個(gè)月內(nèi)無故曠工三次以上；5. 泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易；6. 在同行中兼職，損害公司利益。二. 禮儀禮貌XL/JYB-04-02(一) 儀容儀表工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1. 身體整潔：保持身體清潔無異味。2. 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3. 適量化妝：女性員工必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。4. 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。5. 口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6. 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)

9、常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7. 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。(二) 姿勢儀態(tài) 以下是一些習(xí)慣小動(dòng)作，須多加注意：1、 咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2、 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過來掩住口部。3、 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客人看不到的地方。4、 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。5、 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6、 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。7、 不要在公眾區(qū)域奔跑。8、 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。9、 與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛。10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域

10、不要大聲講話、談笑及追逐。12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及工作無關(guān)的事情。一三、與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意的打斷對方的講話。（三）言談舉止1、每一位員工都應(yīng)做到：1） 主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼；2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；4） 講客人能聽懂的語言；5） 進(jìn)入辦公室前須先敲門；6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；7） 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。2、笑口常開1) 面帶笑容接待各方賓客；2) 保持開朗愉快的心情。 （四）男員工發(fā)式1. 頭發(fā)要前不過眉，旁

11、不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。2. 頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑。（五）女員工發(fā)式1. 劉海不蓋眉。2. 自然、大方。3. 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。4. 發(fā)型不可太夸張。（六）耳環(huán)女員工只可佩帶小耳環(huán)，款式要端莊大方，以淡雅為主。（七）面容1. 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2. 男員工不可留胡須。（八）手1. 員工的指甲長度不超過手指頭。2. 女員工只可涂透明色指甲油。3. 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4. 經(jīng)常保持手部清潔。（九）鞋1經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。2穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋（如有）（十）服飾1. 合身、燙平、清潔。2. 鈕扣齊全并扣好。3. 員工證

12、應(yīng)佩戴在上衣的左上角。4. 衣袖、褲管不能卷起。5. 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出衣服外。（十一）電話要?jiǎng)t1、電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂得，說話的速度簡潔而不冗長。2、應(yīng)熟悉項(xiàng)目的詳細(xì)情況，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3、外來的電話響聲不能超過三下。4、接聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，z國際，有什么可以幫到您的？”5、在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。6、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。7、不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。三、獎(jiǎng)懲制度（一）

13、每月工作任務(wù) 完成租賃面積 800平方米； （二） 傭金提成 完成每月工作任務(wù) 傭金提成100%； 第一個(gè)月未完成任務(wù) 傭金提成50%； 第二個(gè)月未完成任務(wù) 傭金提成25%； 連續(xù)三個(gè)月未完成任務(wù) 不予發(fā)放傭金，并予以解雇；（三） 年度獎(jiǎng)勵(lì) 年度業(yè)績第一名，公司予以業(yè)績總額2%獎(jiǎng)勵(lì)。第五章 招商部工作流程XL/JYB-05文件名稱：招商部工作流程頁 碼：文件編號：Xl/JYB-05編 制 日 期：2004-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 工作流程XL/JYB-05-01項(xiàng)目所在區(qū)域商業(yè)狀況的整理項(xiàng)目競爭對手的基本情況（優(yōu)劣勢分析）項(xiàng)目資料的收集和建立文件和表

14、格的建立整理吸引客戶的優(yōu)勢拿出項(xiàng)目劣勢應(yīng)對措施搜集客戶資訊篩選客戶資訊訪問客戶接待來訪客戶介紹項(xiàng)目情況解答客戶問題記錄客戶的談話過程建立客戶檔案資訊反饋給上級電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂意向書洽談合同條款簽署正式合同售后服務(wù)資訊再度反饋二. 項(xiàng)目招商跟進(jìn)流程XL/JYB-05-02(一) 聯(lián)絡(luò)客戶推介項(xiàng)目，每個(gè)客戶填寫客戶訪談?dòng)涗洠╔L/JYB/001），每周匯總客戶跟進(jìn)情況（XL/JYB/002）。(二) 安排客戶到現(xiàn)場考察 A、客戶考察物業(yè)，簽署招商確認(rèn)書（XL/JYB/003），并做好客戶會議記錄。B、在客戶考察后與發(fā)展商簽署客戶確認(rèn)書。 (三) 跟進(jìn)客戶認(rèn)租意向，

15、回復(fù)發(fā)展商客戶的租賃條件（XL/JYB/011）。(四) 租賃條件回復(fù)客戶，與發(fā)展商簽署認(rèn)租意向書。(五) 協(xié)助客戶跟進(jìn)合同條款，簽署合同。(六) 客戶簽署合同并繳交合同按金后，通知財(cái)務(wù)部向發(fā)展商收取代理傭金。三. 中介服務(wù)流程XL/JYB-05-03（一） 業(yè)主委托放盤，登記業(yè)主及物業(yè)的詳細(xì)資料，填寫業(yè)主委托書（XL/JYB/012）。（二） 客戶來訪咨詢，了解客戶要求，并向客戶推薦相關(guān)符合客戶要求的物業(yè)，填寫客戶登記表（XL/JYB/014）。（三） 聯(lián)系業(yè)主睇盤，并與業(yè)主簽署傭金確認(rèn)書（XL/JYB/004）。（四） 帶客戶考察物業(yè)，同時(shí)與客戶簽中介服務(wù)協(xié)議（XL/JYB/005）。（五） 跟進(jìn)客戶意向，與業(yè)主簽署意向書。（六） 協(xié)助客戶跟進(jìn)合同條款，簽署合同。（七） 客戶簽署合同并繳交合同相關(guān)款項(xiàng)后，通知財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取代理傭金。廣州市z房地產(chǎn)咨詢有限公司二00四年九月十六日附表(常用表格)編號：序號表格編號1客戶訪談?dòng)涗沊L/JYB/0012客戶跟進(jìn)情