汽車服務(wù)與營銷行業(yè)人才市場調(diào)查分析7頁

1、汽車服務(wù)與營銷行業(yè)人才市場調(diào)查分析1.調(diào)研目的1、 汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求2、 汽車服務(wù)相關(guān)企業(yè)對營銷專業(yè)人才的要求3、 明確汽車營銷專業(yè)學(xué)生的發(fā)展方向和專業(yè)素質(zhì)4、 為高校對汽車營銷專業(yè)人才培訓(xùn)方向提供建議2.調(diào)研時間和對象調(diào)研時間：2013年4月3日2013年5月7日調(diào)研對象：本次調(diào)研主要針對上海市汽車4S店，二手車交易中心和保險公司。3.調(diào)研內(nèi)容：1、 汽車營銷類人才市場現(xiàn)狀2、 汽車營銷類崗位群3、 汽車營銷類人才職業(yè)能力和素質(zhì)要求4.調(diào)研的方式與組織 在調(diào)研過程中，采用了問卷調(diào)查、走訪調(diào)查、和電話調(diào)查。在問卷調(diào)查中，收到了有效的調(diào)查問卷289份，走訪了23家汽車4S店，電話調(diào)查了1

2、9家汽車4S店。5調(diào)研統(tǒng)計分析5.1汽車營銷類人才市場現(xiàn)狀 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，汽車的需求量也隨之大大增加。2012年全國汽車經(jīng)銷商特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量增長了17%，達(dá)到了21139個，如今汽車營銷行業(yè)成為了熱門行業(yè)之一。與此同時，汽車行業(yè)也需要更多的營銷類人才。企業(yè)之間進行市場爭奪大戰(zhàn)的同時，也伴隨著人才的爭奪，使得市場更加需要擁有高職業(yè)才能的汽車營銷類人員。據(jù)國家人才網(wǎng)資料統(tǒng)計汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人才需求已經(jīng)進入社會總體需求前五名，也已經(jīng)成為國家緊缺人才的四大專業(yè)之一。權(quán)威機構(gòu)預(yù)測，未來三年內(nèi)汽車營銷人才缺口將達(dá)80萬人。汽車營銷人才已成為維系汽車行業(yè)快速健康發(fā)展的最緊缺和

3、最關(guān)鍵的資源，企業(yè)之間激烈搶奪優(yōu)秀汽車營銷人才的現(xiàn)象十分普遍。今天汽車營銷領(lǐng)域，營銷人員綜合素質(zhì)不高。在高級營銷人才缺乏的同時，有創(chuàng)意意識與能力的中高級汽車營銷人才也是重金難求。從銷售顧問、銷售精英、銷售經(jīng)理到銷售總監(jiān)，都是用人單位激烈爭奪的對象。在中國做汽車銷售的人員很多，但是他們中大部分或是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，或是從其他崗位上轉(zhuǎn)過來的。汽車銷售公司營銷人才的情況可以概括為以下幾點：一、高級營銷人才不到位，尤其是全才太少，無法滿足需要。有很多從其他行業(yè)轉(zhuǎn)來的高級營銷人才對汽車營銷不熟悉；或者是懂汽車、懂銷售，但是不懂管理和財務(wù)知識，無法通過營銷把企業(yè)效益和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來。二、一般營銷人員

4、流動過于頻繁，企業(yè)沒有對其自有的營銷人員進行學(xué)習(xí)管理。投資商注重投機意識，不關(guān)注如何從長遠(yuǎn)角度培養(yǎng)營銷人員。很多營銷人員也是目光短淺，哪里有錢多就到那里買車，不關(guān)心自己的職業(yè)生涯規(guī)劃月發(fā)展。三、汽車營銷人員的專業(yè)知識不夠，雖然品牌專賣店大專及以上文化程度的銷售人員已經(jīng)占到了80%，但是接受系統(tǒng)汽車營銷專業(yè)培訓(xùn)的人不到20%，對營銷的知識只是單方面粗略了解。在二手車市場上也同樣出現(xiàn)了快速增長的勢頭。近年來，中國汽車市場高速發(fā)展，隨著新車保有量的達(dá)到一定程度后，中國二手車市場作為汽車市場的又一生力量逐步崛起走強。由汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出歷年全國新車和二手車銷量數(shù)據(jù)，如下表1：表1 歷年全國新車和

5、二手車銷量情況表年份2000200120022003200420052006200720082009201020112012新車銷量（萬輛）2072373254395075767228799381364180618501931二手車銷量（萬輛）25377188134145191266274334385443479二手車銷量占新車銷量比例0.120.160.220.200.260.250.260.300.290.240.210.240.25由表中數(shù)據(jù)得，2000年我國新車銷量為207萬輛，2012年達(dá)到了1931萬輛，其期間增長了8倍多；與此同時，二手車銷量也有2000年的25萬輛增長到了201

6、2年的479萬輛，增長了18.16倍，其增長速度是比新車銷量的增長速度快很多。為此作出歷年全國新車與二手車銷量情況圖，如下圖一：圖一 歷年全國新車與二手車銷量情況圖由上圖可以看出，二手車的增長速度相對平穩(wěn)。雖然在此期間二手車年銷量增長速度較快，但是二手車年銷量與新車年銷量相比較小，近幾年為新車年銷量的20%-30%。盡管2012年二手車年銷量達(dá)到400多萬輛，但與新車的1931萬輛年銷量相比，還是新車銷量的1/4，這說明我國二手車市場還存在很大的發(fā)展空間。盡管在這一個蓬勃發(fā)展的二手車市場，受過規(guī)范教育和專業(yè)技能培訓(xùn)的二手車銷售員以及二手車鑒定評估人員在二手車交易過程中還是很少。整個二車手市場急

7、需具備專業(yè)素質(zhì)和技能的人員進入二手車銷售服務(wù)領(lǐng)域，以提升我國二手車整體的服務(wù)質(zhì)量，從而使得二手車的市場不斷地擴大。5.2汽車營銷類崗位群通過調(diào)查結(jié)果分析，汽車營銷所涉及的經(jīng)營活動范圍有很多，根據(jù)不同的角度劃分不同的類型，按購車消費過程可分為：購銷服務(wù)：整車銷售、配件銷售、舊車交易、金融貸款、廣告宣傳、購車咨詢、汽車展覽等；使用服務(wù)：管理代理、燃料供應(yīng)、維護維修、美容裝飾、停車租賃、導(dǎo)航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學(xué)校等；權(quán)益服務(wù)：法規(guī)咨詢、檢測仲裁、事故分析、保險理賠等。5.2.1汽車銷售企業(yè)汽車銷售是汽車激素服務(wù)與營銷專業(yè)主要的就業(yè)方向。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果分析，汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的各部

8、門劃分，每個部門的主要工作任務(wù)都不一樣，七個部門的工作任務(wù)分類如下：1）汽車銷售部：組織、實施汽車的銷售計劃, 完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業(yè)務(wù)過程；與相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流；2）市場部：制定汽車營業(yè)推廣方案,聯(lián)系廠家，進行資源管理，進行網(wǎng)絡(luò)營銷，組織廣告和品牌推廣活動；3）客戶服務(wù)部：接待客戶，客戶回訪，進行客戶關(guān)系管理，維護客戶關(guān)系，促進一般客戶發(fā)展為忠誠客戶；4）配件部：了解客戶需求，為客戶推薦適宜的汽車零配件或汽車用品，正確解釋零配件或用品的使用方法，準(zhǔn)確結(jié)算并提交發(fā)票等票據(jù)；5）二手車銷售部：二手車評估、組織貨源和銷售；6）車險理賠部：接受客戶委托，為

9、客戶設(shè)計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據(jù)實說明，出具報單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現(xiàn)場查勘，正確進行事故損失估損，能夠正確計算賠付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證；7）售后服務(wù)部：客戶汽車進廠維修保養(yǎng)接待；常見故障的診斷工作；與客戶保持服務(wù)跟蹤；與保險理賠、維修等部門進行溝通聯(lián)系。在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生可進行頂崗實習(xí)和就業(yè)的細(xì)分崗位：銷售顧問；前臺接待；保險承保員；保險理賠員；續(xù)保專員；服務(wù)顧問；客服專員；服務(wù)員；展廳集客統(tǒng)計員；精品、附件銷售員等。5.2.2保險公司企業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)保險公司進行實習(xí)和就業(yè)。其保險公司具體崗位及職

10、責(zé)如下：1） 承保崗承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險知識，針對于汽車專業(yè)，以所學(xué)過汽車保險與理賠為優(yōu)勢，其他涉及的不多。承保崗分為： 內(nèi)勤：柜面業(yè)務(wù)人員，有固定的上班時間，主要負(fù)責(zé)接待上門客戶，店內(nèi)的一些工作安排 外勤：主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，為店里拉保費，俗稱“跑保險”。2）保險理賠崗位定損員：事故車的定損，現(xiàn)場查勘。它需要專業(yè)的汽車方面知識，與汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)對口。例如：事故車出險后，哪些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對汽車結(jié)構(gòu)的了解，如所學(xué)的發(fā)動機構(gòu)造與維修、汽車底盤構(gòu)造與維修等相關(guān)內(nèi)容并且需要經(jīng)驗。入職后，保險公司內(nèi)部將培訓(xùn)，考定損員初級證書，工作六年后，考中級證書

11、，還有高級證書，此崗位發(fā)展前景非常好。核損員：定損之后，需要上級部門進行核損，核損比定損高一級，沒有幾年工作經(jīng)驗不容易任職。索賠員：在保險理賠進行最后階段時，需要核賠員進行最后賠款的審核。這個工作一般也是有經(jīng)驗的工作人員可以做。但經(jīng)過定損員的工作歷練，可實現(xiàn)定損員和核賠員的晉升。5.3汽車營銷類人才職業(yè)能力和素質(zhì)要求在這個蓬勃發(fā)展的行業(yè)，企業(yè)對汽車營銷人員的職業(yè)能力和素質(zhì)要求更高。一個企業(yè)不同的崗位對其營銷人員的注重點也不一樣，對于高層領(lǐng)導(dǎo)需要更好的管理行政能力，而下屬員工則需要更強的專業(yè)技能。通過調(diào)查，反映在汽車營銷崗位中的職業(yè)能力可分為：專業(yè)能力、社會能力、方法能力這三個分項來統(tǒng)計。對于職

12、業(yè)能力而言，針對汽車營銷的崗位群所需要的能力進行分類匯總，其結(jié)果如下：1）專業(yè)能力：具備基本的計算機操作能力；具備汽車產(chǎn)品市場調(diào)查的能力；具有豐富的汽車構(gòu)造知識和具備對汽車進行技術(shù)評價的能力；掌握汽車銷售的基本原理和銷售技巧；具備一定的汽車銷售策劃和組織實施的能力；具備汽車銷售現(xiàn)場的管理能力，掌握用戶心理學(xué)、社交禮儀；具備從事汽車保險投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力；掌握汽車售后服務(wù)知識與技能；具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護的相關(guān)知識和技能；有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。2）社會能力：具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；具有良好的人際交流和溝通能力；具有良好的團隊合作精神和客戶服務(wù)意識；具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)

13、能力。3）方法能力：制定工作計劃能力；解決實際問題能力；獨立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力；評估總結(jié)工作結(jié)果能力一個優(yōu)秀的汽車營銷人才要想在這個行業(yè)中立足，不僅要有出色職業(yè)能力還要有良好的職業(yè)素質(zhì)。沒有良好的職業(yè)素質(zhì)的營銷人員，就像一個沒了方向盤的汽車，無法操控自己的方向，只會橫沖直撞。根據(jù)現(xiàn)代化職業(yè)素質(zhì)指標(biāo)得出汽車營銷人員需要具備的職業(yè)素質(zhì)有13項,分別為：職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì)律觀念、進取精神、質(zhì)量意識、學(xué)習(xí)精神、創(chuàng)新能力、專業(yè)知識、法制觀念、技術(shù)能力、文化知識。通過問卷調(diào)查結(jié)果，分析企業(yè)對員工具備的素質(zhì)最為看重的項目進行排序。其結(jié)果表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更

14、加看重員工對企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)精神。對分析結(jié)果做出企業(yè)對員工具備素質(zhì)著重排序表，如下表二：表二 企業(yè)對員工具備素質(zhì)著重排序表對于員工具備的素質(zhì)最為看重的項目排序項目高層管理者中層管理者技術(shù)主管服務(wù)/銷售顧問平均排序職業(yè)道德10.010.09.929.649.891執(zhí)行能力9.829.899.739.149.652敬業(yè)精神9.4510.09.369.579.603合作精神9.279.899.339.579.524紀(jì)律觀念9.559.448.759.579.335進取精神9.0010.08.759.439.296質(zhì)量意識9.369.339.338.719.187學(xué)習(xí)精神9.459.338.839.0

15、79.178創(chuàng)新能力8.649.678.838.939.029專業(yè)知識7.828.809.409.508.8910法制觀念9.009.008.678.438.7711技術(shù)能力7.368.899.339.148.6812文化知識8.008.608.678.798.51136.調(diào)查發(fā)現(xiàn)汽車營銷企業(yè)普遍存在的問題通過對上海的汽車4S店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前上海的汽車4S店的硬件設(shè)備相當(dāng)先進而且齊全，但是企業(yè)的軟件方面比較薄弱。很多汽車4S店的員工的綜合能力無法達(dá)到市場的需求，這制約了汽車銷售行業(yè)的發(fā)展。就汽車銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：6.1服務(wù)顧問專

16、業(yè)素質(zhì)低，服務(wù)意識淡薄企業(yè)的服務(wù)顧問就像企業(yè)的一張臉，這關(guān)乎著顧客對企業(yè)的最初印象，而多企業(yè)的服務(wù)顧問的專業(yè)素質(zhì)不高，對責(zé)任心的理解就是按時上下班，完成規(guī)定的工作任務(wù)。顧客來到汽車4S店會有很多不同類型的問題需要幫助解答，這時顧客對4S店的滿意度就要看服務(wù)顧問了。服務(wù)顧問不僅要幫助顧客解答疑問，還要揣摩顧客的心里，讓顧客感覺企業(yè)的的真誠。很明顯現(xiàn)在很多汽車4S店的服務(wù)顧問做不到這些。6.2服務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)不合理4S店的維修服務(wù)接待人員主要分為三個部分：大部分為實習(xí)生；少量一般員工；個別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨干。由于很多汽車4S店的老板為了節(jié)省員工工資的開支，大多聘用廉價的實習(xí)生，默許這些工作能力不夠

17、的實習(xí)生接待顧客。這使得汽車4S店的競爭力有所下降，也影響了很多顧客對汽車4S店的看法。6.3缺乏精藝管理意識，工作效率低如今很多汽車4S店盲目追求經(jīng)濟效應(yīng)，使得管理效率低，不注重人才培養(yǎng)。店長們都是以銷量論英雄，不斷地提示員工提高銷量，忽視對員工的職業(yè)培訓(xùn)，花重金聘請高級銷售人員，不注重企業(yè)自身文化的發(fā)展，使得企業(yè)總體工作效率低。7.調(diào)研總結(jié)通過對汽車銷售企業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計分析可得出一下幾個方面的結(jié)論： 1）中國的汽車消費市場發(fā)展前景廣闊，自2000年后，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷持續(xù)快速增長。二手車的銷量也因新車銷量的增長而增長，其增長速度比新車增長速度要快。汽車營銷行業(yè)需要營銷類人才依舊旺盛，相關(guān)專業(yè)學(xué)生就業(yè)前景較好。中高級營銷類人才比較缺乏，大部分汽車營銷人員綜合能力偏低，很多高級營銷人員都是其他行業(yè)跨過來的。2）汽車服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)主要面對的企業(yè)是汽車4S店，并輻射到二手車交易和汽車保險公司。就業(yè)崗位覆蓋面較廣，崗位群基數(shù)較大。崗位