呼叫中心外包人工成本測(cè)算

1、This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020呼叫中心外包人工成本測(cè)算測(cè)算依據(jù):數(shù)據(jù)來源在職人數(shù)根據(jù)工資表統(tǒng)計(jì)，月均在職話務(wù)員404人，管理崗位人員63人（不含9名員工）入職離職人數(shù)根據(jù)丄資表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下:年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入職人數(shù)25894719165492917321828離職人數(shù)334732253132754958303135合計(jì)入職人數(shù)：419人實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)話務(wù)1

2、話務(wù)2話務(wù)3應(yīng)答（通）1645092495951通話均長(zhǎng)（秒）43331201）工時(shí)利用率測(cè)算（單位：分）2）工時(shí)利用率二通話總長(zhǎng)/員工總工作時(shí)長(zhǎng)3）通話總長(zhǎng)二+87746+5227716二分鐘4）員工總工作時(shí)長(zhǎng)二月均在職話務(wù)員人數(shù)水日均工作小時(shí)*員工標(biāo)準(zhǔn)記薪天數(shù)*12個(gè)月*60=404*8*12*60=分鐘5）工時(shí)利用率二/二68%成本數(shù)據(jù)1）成本項(xiàng)口不可控成本工資工會(huì)經(jīng)費(fèi)福利費(fèi)用殘疾人基金公積金社保成本休假成本加班費(fèi)可控成本招聘成本培訓(xùn)成本管理人員成本2）實(shí)際工資統(tǒng)計(jì)（含除管理人員外的其他人員工資、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、福利費(fèi)用、殘疾人基金、公積金、社保、休假成本、加班費(fèi)）如下:月份2012年11月2

3、012年12月2013年1月201拜2月2013年3月2013年4月2013年5月2013年6月2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月1184673.921190067.821296396.802059112.61195884T.051147742.711102152.051003551.40966317.06956916.201033666.901158696 45323420.25370366.12370130.53388025.55345305.87599426.72575778.69365500.45304283.33297671.78305761.40336123

4、.8430841.0031456.0031275.0031602.0030060.0032266.0033229.0031234.0030024.0028802.0028283.0028535.00工藪22259.0522492.4925835.443884T.9937510.1820861.4019813.1519164.8118122.5718243.5520101.9822369.56銀存卡費(fèi)330.00770.00320.00330.00180.001150.002680.0023T6.002850.002860.00獎(jiǎng)2958.002930.(102970.002850.002880

5、.002900. (MJ3510.001600.00殘疾人凰 磴金239454.57節(jié)日慰甸 費(fèi)33856.0031800.0048183.00辦城1801.301789.005046.60員I生日 卡30000.0025000.00163200.0073200.0092000.00151821.60T2400.0068000.00T5200.0050000.0055200.0050000.0066000 0072000.00合計(jì)1627682.221691282.43181892T. 772702589.752481039.10r18T2346.83k 1809582.891504651.9

6、61376626.96r1380798.53 169611T.8516T3814 45總合計(jì) |216355613）其他成本測(cè)算招聘成本招聘成本二招聘人數(shù)水招聘費(fèi)用:入職人數(shù)為419人，代招費(fèi)用為400元/人（通過與天符人瑞聯(lián)系了解得知）；招聘成本二419*400二167600元培訓(xùn)成本入職人數(shù)為419人，培訓(xùn)時(shí)間為7天，每天補(bǔ)貼30元（培訓(xùn)周期及補(bǔ)貼費(fèi)用，通過與曾經(jīng)員工溝通了解得知）培訓(xùn)成本二培訓(xùn)人數(shù)水培訓(xùn)補(bǔ)貼培訓(xùn)成本二419*7*30二87990元管理人員成本預(yù)估管理人員人均工資4500元，共計(jì)9人管理人員成本二4500*12*9二486000元4）總成本二+167600+87990+48

7、6000二元5）計(jì)稅后總成本LI前稅率為,營(yíng)改增后稅率為6%計(jì)稅后總成本二總成本* （1+%）二元二、現(xiàn)成本測(cè)算根據(jù)上述數(shù)據(jù)，經(jīng)我司測(cè)算現(xiàn)成本數(shù)據(jù)如下：1. 話務(wù)折算111于業(yè)務(wù)區(qū)別通話均長(zhǎng)不同，按照43秒標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)答次數(shù)進(jìn)行折算，折算總應(yīng)答次數(shù)方法如下：1）話務(wù)2應(yīng)答次數(shù)二話務(wù)2應(yīng)答通數(shù)*話務(wù)2通話均長(zhǎng)/通話均長(zhǎng)二164509*33/43二126251 次2）話務(wù)3應(yīng)答次數(shù)二話務(wù)3應(yīng)答通數(shù)*話務(wù)3通話均長(zhǎng)/通話均長(zhǎng)二2495951*120/43二6965444 次3）總應(yīng)答次數(shù)二+126251+6965444二次2. 測(cè)算公式1）單次應(yīng)答成本二總成本/總應(yīng)答次數(shù)2）每分鐘應(yīng)答成本二總成本/總

8、通話時(shí)長(zhǎng)（分鐘）3. 成本測(cè)算結(jié)果：1）單次應(yīng)答成本二總成本/總應(yīng)答次數(shù)二/二元/次；2）每分鐘應(yīng)答成本二總成本/總通話時(shí)長(zhǎng)二/二元/分鐘。三、我司成本預(yù)測(cè)：根據(jù)上述不完備的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：1）通過提高管理幅度降低管理成本。U前實(shí)際管理比例為1:6 （月均管理人員人數(shù) 72人，月均職工人數(shù)404人），管理實(shí)發(fā)平均工資3286元，管理成本攤銷為 3286/6二547；我司要求管理比例為1:15,管理成本攤銷為3286/15二219。2）通過提高工時(shí)利用率降低成本。LI前呼叫中心工時(shí)利用率標(biāo)準(zhǔn)為68%,我司可通 過話務(wù)預(yù)佔(zhàn)、優(yōu)化排班以及現(xiàn)場(chǎng)管理等方法，保證呼叫中心工時(shí)利用

9、率達(dá)到 75% o3）由我司自行進(jìn)行人員招聘，降低人員招聘成本。我司招聘簡(jiǎn)歷為10元/份，招聘 成功率10%,招聘成本為100元/人；與勞務(wù)派遣代招400元/人相比，可節(jié)約300 元/人1. 我司預(yù)估月人均成本總和見下表：人工成本統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目計(jì)算工式金額備注1.工資轉(zhuǎn)正人員工資總額/轉(zhuǎn)正人員數(shù)量2718按現(xiàn)工資實(shí)際數(shù)據(jù)計(jì)算2.社保成本（30%）（基本工資+績(jī)效工資）*%834按國(guó)家規(guī)定計(jì)算3.公積金（6%）（基本工資+績(jī)效工資）*6%163按國(guó)家規(guī)定計(jì)算4.加班費(fèi)加班天數(shù)：11天（11天*3, 合計(jì)每年每人增加33天成本，計(jì) 2718/30*33=2989元，攤分到每月則為2989/12=249

10、元/人.月）249按國(guó)家規(guī)定計(jì)算5.工會(huì)經(jīng)費(fèi)（2%）（基本工資+績(jī)效工資）*2%54按國(guó)家規(guī)定計(jì)算6.殘疾人基金1*%*38221元（成都市上年 平均工資，以2012依據(jù)測(cè) 算，每年平均工資會(huì)遞增 13%左右）二574元/人/年48按國(guó)家規(guī)定計(jì)算7.福利費(fèi)用（10%）（基本工資+績(jī)效工資）*10%272按國(guó)家規(guī)定計(jì)算8.招聘成本招聘簡(jiǎn)歷為10元/份，招聘成功率10%100按我司招聘成本計(jì)算9.培訓(xùn)成本培訓(xùn)周期為5天，每天30元補(bǔ)貼150按我司培訓(xùn)成本計(jì)算10.管理人員成本攤銷（管理人員不直接面對(duì)生 產(chǎn)，他們的工資需要話務(wù)員 賺回來）：管理人員工資平 均為3286元（所有薪酬成 本計(jì)算），目前管

11、理比例為 1： 20則攤分到每個(gè)人為 3286/20=219 元/人.月164目前實(shí)際管理比例為1:6,管理成本攤銷為3286/6二547；我司要求管理比例為1:15,管理成本攤銷為 3286/15=21911年休假及婚、產(chǎn)假成 本：年休假5天/年，三倍 支付，婚假：晚婚最多23 天，現(xiàn)一般均為晚婚，按 目前情況呼叫中心部分人 員已經(jīng)進(jìn)入結(jié)婚期，攤分 到每年則為10天/年10*3=30天成本，計(jì)2718/30*30=2718 元，攤分到每月則為2718/12=340元/人.月227按國(guó)家規(guī)定計(jì)算合計(jì)4979稅費(fèi)后合計(jì)口前稅率為,營(yíng)改增后稅 率為6%,則合計(jì)每月人力 成本：4984* （1+%）

12、 =5153 元/人.月51532.我司成本預(yù)算結(jié)果預(yù)算公式1）單次應(yīng)答成本二月人均成本總和/個(gè)人月應(yīng)答次數(shù)2）每分鐘應(yīng)答成本二月人均成本總和/個(gè)人月總通話時(shí)長(zhǎng)（分鐘）3）個(gè)人月應(yīng)答次數(shù)二月出勤總時(shí)長(zhǎng)*工時(shí)利用率/通話均長(zhǎng)4）個(gè)人月總通話時(shí)長(zhǎng)（分鐘）二月出勤總時(shí)長(zhǎng)*工時(shí)利用率預(yù)算結(jié)果1）個(gè)人月應(yīng)答次數(shù)（按43秒計(jì)算）二月出勤總時(shí)長(zhǎng)*工時(shí)利用率/通話均長(zhǎng)=8*60*60*75%/43=10925 次2）個(gè)人月總通話時(shí)長(zhǎng)二月出勤總時(shí)長(zhǎng)*工時(shí)利用率二8*60*75%二7830分鐘3）單次應(yīng)答成本二月人均成本總和/個(gè)人月應(yīng)答次數(shù)二5153/10925二元/次4）每分鐘應(yīng)答成本二月人均成本總和/個(gè)人月總通