咨詢接待工作手冊(cè)

1、咨詢接待工作手冊(cè)一、工作形象與工作態(tài)度1、嚴(yán)格尊守公司規(guī)章制度。2、按時(shí)上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。有事須提前請(qǐng)假。（一天假提前一天，周 假提前兩周、月假提前半月），連續(xù)兩天未到且未請(qǐng)假者視為離職處理。3、遵守企業(yè)倫理，遵守校紀(jì)校規(guī)、服從領(lǐng)導(dǎo)。4、所有課程顧問要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時(shí)需戴工作牌），男同仁不留長(zhǎng) 發(fā)，女同仁著淡妝。5、前臺(tái)課程顧問工作應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)、親切而富有耐心。6、接待客戶運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言， 接待客戶需要始終保持八顆牙齒的微笑， 體現(xiàn)* 人的風(fēng)采。7、 工作時(shí)間內(nèi)各課程顧問人員不許閑聊、嬉戲、打鬧，不允許上班時(shí)間聊Q上網(wǎng)作工作以 外的事情，多一些時(shí)間

2、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升技能。8、用心服務(wù)客戶，不可輕易亂承諾家長(zhǎng)；針對(duì)客戶的建議、投訴要虛心接納，及時(shí)、高效的 解決。9、服從分配，敬業(yè)愛崗；忠誠(chéng)學(xué)校，維護(hù)集體榮譽(yù)；責(zé)任心強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任；10、樂觀向上，勇于突破；能虛心接受他人意見。11、同事關(guān)系相處融洽； 樂于助人。二、課程顧問工作職責(zé)1、各學(xué)期招新任務(wù)指標(biāo)的完成。2、各校區(qū)前臺(tái)相關(guān)事務(wù)處理。 前臺(tái)客戶的咨詢、接待、跟進(jìn)、測(cè)試及試聽等各類服務(wù)。 家長(zhǎng)或?qū)W生投訴受理。學(xué)生報(bào)名、引導(dǎo)收費(fèi)、資料發(fā)放工作。 學(xué)生禮品兌換工作。3、咨詢、報(bào)名、電話跟進(jìn)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)和核實(shí)工作，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員。4、關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護(hù)，校區(qū)值日

3、人員的安排及監(jiān)督。5、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時(shí)解決，重大異狀向上反饋。6、辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。7、日常教學(xué)服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)、各類服務(wù)的時(shí)間安排等等8、家長(zhǎng)滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。9、招新電話邀約、藍(lán)單追蹤10、主導(dǎo)公開課、課程說明會(huì)的開展11、節(jié)假日期的值班安排12、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他事項(xiàng)。三、校區(qū)日常管理1、前臺(tái)基本接待流程：學(xué)生家長(zhǎng)前臺(tái)咨詢新生咨詢接待特別文字說明：前臺(tái)接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程客戶到訪后。起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長(zhǎng)您好了解到訪目的。“有什么可以幫到你嗎?普通日常事務(wù)新生到訪咨詢正常處理了解學(xué)生

4、基本情況（包括學(xué)生的年級(jí)、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點(diǎn)，興趣愛好）了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時(shí)間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢 要報(bào)名學(xué)習(xí)的強(qiáng)度度基本把握、并初步判斷出家長(zhǎng)屬于哪類 人群）建議學(xué)生做水平測(cè)評(píng)（要把握學(xué)生心理。許多逆反、對(duì)學(xué)習(xí)不感興趣、性格 內(nèi)向、恐懼考試的學(xué)生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個(gè)游戲，這個(gè)不是測(cè)試，不要有壓力，會(huì)做的便做，不 會(huì)做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學(xué) 習(xí)的知識(shí)結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗?學(xué)習(xí)情況，并不能代表你在*的學(xué)習(xí)及影響力?！痹诖诉^程 中總是親切的叫出學(xué)生的名字，就像很久未見的老朋友一 般。利用學(xué)

5、生測(cè)試的30分鐘同家長(zhǎng)培養(yǎng)感情。（可以聊*的理念、*的學(xué)習(xí)計(jì)劃安 排、*的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、 居住的環(huán)境、作息時(shí)間、文化氛圍、對(duì)孩子的期望、對(duì)孩子 的教育特點(diǎn)、對(duì)老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情 和況等等）中途觀察孩子做試卷的情況，給家長(zhǎng)遞杯水試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯(cuò)誤的畫圈）找專業(yè)人士作試卷評(píng)講（可根據(jù)場(chǎng)合及時(shí)間的許可性與否來決定是精進(jìn)還是泛講或是抽樣講）運(yùn)用試卷評(píng)講，結(jié)合孩子情況運(yùn)用十大行銷法則攻單。瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)，讓家長(zhǎng)填寫藍(lán)單制定一個(gè)完整的學(xué)習(xí)計(jì)劃、對(duì)學(xué)生進(jìn)行合理的分班帶領(lǐng)客戶在前臺(tái)繳費(fèi)報(bào)名。（未帶現(xiàn)金者,最好讓其先交定金,便于1Q蹤,成交 機(jī)率將高

6、很多）V帶學(xué)生熟悉環(huán)境、認(rèn)識(shí)老師、告知第一次正式上課時(shí)間，并家長(zhǎng)期許轉(zhuǎn)告教師關(guān)注學(xué)生第一次正式上課重要環(huán)節(jié)文字講解： 、了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級(jí)、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點(diǎn)， 興趣愛好等）。 、了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時(shí)間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報(bào)名 學(xué)習(xí)的強(qiáng)度基本把握、并初步判斷出家長(zhǎng)屬于哪類人群）。 、建議學(xué)生做水平測(cè)評(píng)（要把握學(xué)生心理。告知學(xué)生主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識(shí) 結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況，并不能代表你在 * 的學(xué)習(xí)及影 響力；在此過程中總是親切的叫出學(xué)生的名字。）。 、利用學(xué)生測(cè)試的30分鐘同家長(zhǎng)培養(yǎng)感情。（可以聊*

7、的理念、*的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排、* 的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時(shí)間、文化氛圍、 對(duì)孩子的期望、對(duì)孩子的教育特點(diǎn)、對(duì)老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等）。 、與家長(zhǎng)交流溝通時(shí)要將將*教學(xué)理念、教學(xué)特色、課程體系特色等表達(dá)全面，要熱 情解答家長(zhǎng)關(guān)心的問題。 、學(xué)生測(cè)試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯(cuò)誤的畫圈），并對(duì)試卷進(jìn)行評(píng)講。 、制定一個(gè)完整的學(xué)習(xí)計(jì)劃、對(duì)學(xué)生進(jìn)行合理的分班；根據(jù)學(xué)生的測(cè)試成績(jī)、學(xué)校制 定的分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進(jìn)行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個(gè)性化等。2、投訴處理流程動(dòng)感 * 投訴處理規(guī)范培訓(xùn)業(yè)的工作性質(zhì)決定了學(xué)校必須接受客戶的投訴，

8、對(duì)投訴持什么態(tài)度，反映了學(xué)校的服務(wù)意識(shí)。將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平、塑造 * 良好形象的機(jī)會(huì)。 、 真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問題。 、細(xì)心聆聽，不反駁，對(duì)過激言論保持冷靜。 、 清楚記錄。 、 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。 、滿足客戶合理要求，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。 、做好回訪，并將投訴整理分析。 、 在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循學(xué)校的原則靈活處理。關(guān)于投訴處理流程：書面投訴電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投 訴對(duì)象和內(nèi)容分別 送達(dá)相關(guān)部門并簽 字確認(rèn)一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果處理結(jié)果書面反饋投訴人處理結(jié)果錄入電腦投訴受理流程1r前臺(tái)投訴f將客人帶離前臺(tái)， 請(qǐng)客戶入座1r詳細(xì)了解投訴內(nèi)容1r盡量從客戶角度出

9、發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒只權(quán)處理范圍之內(nèi)向上級(jí)請(qǐng)示或請(qǐng)上 級(jí)出面協(xié)調(diào)1r向投訴人解釋處理 結(jié)果1F處理結(jié)果錄入電腦每周、每月將所有投訴統(tǒng)計(jì)，并上 、報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)/電話投訴立即解決向投訴人解釋 投訴處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦3、試聽及電訪流程:明確調(diào)查的目的選定要電訪的班級(jí)（常規(guī)情況下，每個(gè)班級(jí)都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級(jí)調(diào)查）1 F先與被調(diào)查班級(jí)教師進(jìn)行溝通。（對(duì)班上學(xué)員作基本的摸底，要了解學(xué)生平常學(xué)習(xí)情況）選擇有效的時(shí)間，蘊(yùn)釀激情，準(zhǔn)備好記錄本，并將要調(diào)訪的問題羅列出來。電話的主體1、寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶的感情2、說明打電話的意圖3、根據(jù)當(dāng)時(shí)打電話的環(huán)境適當(dāng)?shù)陌才烹娫挼拈L(zhǎng)短（一般 3

10、至5分鐘），通過羅列出的問 題獲取基本信息，對(duì)該家庭在*學(xué)習(xí)的滿意度作出基本的判斷。4、詢問家庭的期許及建議。將調(diào)查的結(jié)果反饋給校區(qū)主管及教務(wù)主管并匯總給上級(jí)部門群體研討對(duì)策。經(jīng)驗(yàn)分享，過失改進(jìn)4、補(bǔ)課流程：5、各類物品申請(qǐng)流程及管理申請(qǐng)：現(xiàn)各校區(qū)對(duì)分管中心負(fù)責(zé)，各類物品的審請(qǐng)需報(bào)分管中心審批后轉(zhuǎn)相關(guān)部門： 關(guān)于企劃、宣傳類用品報(bào)校區(qū)主管轉(zhuǎn)銷售部（分管中心），銷售部審批后轉(zhuǎn)企劃，企 劃制作后送校區(qū)。 關(guān)于辦公類用品及消耗類用品按之前流程各前臺(tái)報(bào)校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理助 理，銷售部經(jīng)理助理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)，總務(wù)安排物品送達(dá)校區(qū)。 各類重大類物資及維修等各校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理（分管中心總監(jiān)）

11、，銷售部 經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)經(jīng)理。 各類重大活動(dòng)、禮品、經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)分管中心總監(jiān)審核后報(bào)校長(zhǎng)最終 審批轉(zhuǎn)行政中心安排相關(guān)人員處理送達(dá)。管理： 各類物品尤其是教材到各校區(qū)后校區(qū)安排專人簽收、清點(diǎn)并作入庫登記。 所有物品領(lǐng)用均按銷售部提供的表格進(jìn)行領(lǐng)用登記。 每月月底定期對(duì)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。 在申請(qǐng)物品時(shí)尤其是各學(xué)期教材申請(qǐng)需充分預(yù)估并扣除庫存數(shù)。 財(cái)務(wù)部門每月會(huì)安排專人到各校區(qū)核查，請(qǐng)各校區(qū)主管嚴(yán)格管理。6、代金券申請(qǐng)使用流程 、代金券的使用需根據(jù)各校區(qū)的現(xiàn)階段需要、目標(biāo)出發(fā)向分管中心提交申請(qǐng)方案及金額。 、分管中心審核后交行政中心審核再轉(zhuǎn)張校審批。 、審批通過后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)，各校區(qū)主管從財(cái)

12、務(wù)領(lǐng)取代金券。 、代金券運(yùn)用于老帶新及一些特殊情況的處理。 、代金券由校區(qū)主管管理，使用時(shí)需校區(qū)主管審核發(fā)放。 、代金券的發(fā)放使用需表格記錄， 申請(qǐng)每一項(xiàng)用完后匯總使用情況表格及金額報(bào)分管中心 及行政中心備案。7、前臺(tái)相關(guān)表格使用規(guī)范：“來電來訪表格”運(yùn)用要求 前臺(tái)所有新生來電來訪一律登記。 相關(guān)信息如：學(xué)生姓名、學(xué)校、年級(jí)、聯(lián)系方式、信息來源等要求必須完整準(zhǔn)確 填寫。 各校區(qū)主管對(duì)來電來訪記錄進(jìn)行相關(guān)管制，根據(jù)來電來訪的轉(zhuǎn)化率采取相應(yīng)應(yīng)對(duì) 措施，招新高峰期時(shí)每三天需核對(duì)一次進(jìn)度。 來電來訪資料需要錄入校區(qū)信息收集庫?！皩W(xué)員意見建議表”運(yùn)用要求 準(zhǔn)確填寫“來電、來訪、建議、投訴、事由”等。 經(jīng)

13、手人職權(quán)范圍內(nèi)的事情立馬解決，并向建議人或投訴人講解處理結(jié)果。 經(jīng)手人非職權(quán)范圍人的事情上報(bào)處理人，24小時(shí)內(nèi)追蹤處理結(jié)果?！案餍^(qū)信息收集”表格要求 每次活動(dòng)所收集新生資料、信息按要求及時(shí)錄入電腦。 每次電話跟蹤后將客戶所屬類型進(jìn)行區(qū)分并在電腦中標(biāo)記，公開課、課程說明會(huì) 邀約時(shí)可根據(jù)時(shí)間緊急與否調(diào)取相應(yīng)資料。 每追蹤一學(xué)員報(bào)名后將信息收集中新生變換為老生。相關(guān)表格各校區(qū)以統(tǒng)一、規(guī)范使用，在前臺(tái)需要用資料夾進(jìn)行整理擺放出來的表格有 4樣: 即“來電來訪表”、“學(xué)員意見建議表”、“交接登記表”、“辦公用品出入庫表”8關(guān)于前臺(tái)報(bào)班情況的統(tǒng)一操作： 、前臺(tái)課程顧問在引導(dǎo)學(xué)生報(bào)班時(shí)需充分關(guān)注每個(gè)班級(jí)的

14、“班級(jí)飽和率”和“超編”現(xiàn) 象：所謂“班級(jí)飽和率”：即每個(gè)班額有一定學(xué)生數(shù)額指標(biāo)，班級(jí)人數(shù)基本達(dá)成班額指標(biāo)，是 為班級(jí)飽和率高。所謂“超編”指，班級(jí)現(xiàn)有人數(shù)嚴(yán)得超出班級(jí)指定數(shù)額指標(biāo)。于是有引導(dǎo)學(xué)生報(bào)班時(shí)需要注意幾個(gè)原則： 、同一層次第一個(gè)班不飽滿的情況下，不開第二個(gè)班；特殊情況最多2個(gè)，絕不超過3個(gè)。在報(bào)班時(shí)也是一個(gè)班報(bào)滿推另一個(gè)班，不要班開了很 多，每個(gè)班幾個(gè)人，糾結(jié)。 、各科目分段的班級(jí)定額指標(biāo)統(tǒng)一規(guī)定如下：年級(jí) 層次3年級(jí) 以下4-5年級(jí)6-9年級(jí)科目主管162025英語/數(shù)學(xué)/語文/科 學(xué)一般教師161620附注：1、以上數(shù)據(jù)為班級(jí)定額標(biāo)準(zhǔn)，各教師班級(jí)達(dá)到此標(biāo)依準(zhǔn)后 再往上加人教師需向

15、教學(xué)中心總監(jiān)簽批后轉(zhuǎn)分管中心審批通過后 才可；2、班級(jí)滿員后需超編加人課程顧問需報(bào)校區(qū)主管，校區(qū)主 管需報(bào)分管中心；由分管中心與教學(xué)中心商議確定是作特殊處理增 加還是新開班后通知校區(qū)，校區(qū)不準(zhǔn)擅自超編 、同等條件下，新開設(shè)的班級(jí)教學(xué)中心優(yōu)先排給班級(jí)人數(shù)先行飽和的同仁。 、 對(duì)外公布的課表由分管中心匯總后統(tǒng)一下發(fā)，教學(xué)中心及各校區(qū)增開新班需經(jīng)分管中心審批后方能開設(shè)，所開班以分管中心提供的為準(zhǔn)。 、對(duì)外公布的課表將進(jìn)行分段推出，一段課表需優(yōu)先老生續(xù)班，二段課表兼顧新老學(xué) 員，三段課表以開新班為主。續(xù)招工作開展時(shí)班級(jí)學(xué)位先優(yōu)先老生報(bào)班，控制時(shí) 間截點(diǎn)過后才考慮新生。9、校區(qū)環(huán)境、文化布置管理在校區(qū)環(huán)

16、境管理上要求上實(shí)行5S管理：“ 5S'內(nèi)容包括“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)（修身）”：5S"是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu） 和修身（Shitsuke）這5個(gè)詞的縮寫。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是"S"，所以簡(jiǎn)稱為"5S"，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為內(nèi)容的活動(dòng)，稱為"5S"活動(dòng)。"5S"活動(dòng)的核心和精髓是修身，1:整理。將工作場(chǎng)所事物永遠(yuǎn)劃分為需要與不需要；不需要的事物要嚴(yán)格區(qū)分開來。 、每周上班第一天，將不需要的

17、事、物進(jìn)行一次整理，并加以處理，相關(guān)文字表 格歸檔。 、每天下班前進(jìn)行自我檢查，將當(dāng)天工作事務(wù)不需要的物品、資料作出處理。 、廢棄物品可回收進(jìn)行回收，無法再利用的扔進(jìn)廢棄桶。例如：對(duì)于紙張的利用，將單面白的紙張可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。 2:整頓。將需要的人、事、物加以定量、定位。 前臺(tái)所需要的一系列表格、文具、資料、日常小用品均按具體數(shù)量分門別類的歸檔 存放。 前臺(tái)的花薈、報(bào)刊雜志及沙發(fā)均要在固定位置擺放，整理。 海報(bào)張貼于固定的位置，相關(guān)文化信息、火爆榜、各學(xué)科相關(guān)成果展示、優(yōu)秀學(xué)員 照均專欄張貼 前臺(tái)各抽屜每周進(jìn)行整理，保證內(nèi)外統(tǒng)一，各類物品歸檔，使用時(shí)能迅速找到，使 用后還

18、歸原處。3:清掃。 每日上班后十分種內(nèi)將前臺(tái)范圍進(jìn)行整理、清掃，下班前十分鐘將前臺(tái)請(qǐng)衛(wèi)生人員清掃一遍。 各類海報(bào)、宣傳物品定期更換，一旦過時(shí)立即清理 校區(qū)各類器械，教室，辦公區(qū)域的相關(guān)大件物品每日檢查，有需要維修時(shí)及時(shí)報(bào)修 4：清潔。 前臺(tái)物品擺放要整齊，而且要清潔衛(wèi)生，人員離開時(shí)保持桌面整齊干凈。 關(guān)注教室走道的整潔，墻面的清潔，教室及辦公室桌椅的擺放整齊、桌面清潔。 前臺(tái)人員一律工裝，儀容儀表整潔，待人接物注意禮節(jié)禮貌、要尊重他人。 不可在前臺(tái)大聲喧嘩、嬉戲打鬧說笑。 5：修身提升自我修養(yǎng)。 前臺(tái)人員需勤練專業(yè)能力，每日熟悉專業(yè)知識(shí)。 定期自我學(xué)習(xí)或安排咨詢接待沙盤演練課程。 每周自我學(xué)習(xí)

19、或接受銷售類課程培訓(xùn)。 提高服務(wù)意識(shí)，并能有針對(duì)性的解決客戶個(gè)案要求。 關(guān)于優(yōu)秀文化墻的使用： 現(xiàn)在全校均有校區(qū)文化建設(shè)的幾大板塊，其中優(yōu)秀學(xué)員墻使用的意義在于：1、對(duì)老學(xué)員進(jìn)行表彰，肯定賞識(shí)優(yōu)異學(xué)員，增強(qiáng)他們對(duì) * 的歸宿感，有利于續(xù)班。2、對(duì)優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行表彰，在班級(jí)頒發(fā)榮譽(yù)證書，能促成你追我趕的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，形成積極向上 的學(xué)習(xí)氛圍；在一些升學(xué)考試中可以作為學(xué)生的一項(xiàng)榮譽(yù)，間接的幫助客戶，也可以提升 * 品牌，可謂一箭三雕。3、對(duì)于招新有極大的幫助， 一般優(yōu)秀學(xué)員總會(huì)有些氣場(chǎng)， 當(dāng)新生前來咨詢時(shí)發(fā)現(xiàn)鄰居、 親朋、 教師等等相熟人員的子女在此就讀，必將是一個(gè)活廣告，一個(gè)好的宣傳介紹。規(guī)范使用流程

20、如下：1、優(yōu)秀學(xué)員的評(píng)選時(shí)間點(diǎn)：因寒暑時(shí)間較短，春秋季學(xué)期期末時(shí)進(jìn)行評(píng)選2、優(yōu)秀學(xué)員的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)參考： 、成績(jī)優(yōu)異或進(jìn)步顯著學(xué)員。（主要指標(biāo)） 、學(xué)習(xí)習(xí)慣、態(tài)度表現(xiàn)較好的學(xué)員。 、在班級(jí)中有核心影響力的學(xué)員。 、班級(jí)相關(guān)評(píng)比優(yōu)勝者。 、老帶新較多學(xué)員，對(duì)班級(jí)貢獻(xiàn)較大的學(xué)員 、缺課率低的學(xué)員 、收獲“魚仔”、多多卡較多的學(xué)員。3、各校點(diǎn)各學(xué)科優(yōu)秀學(xué)員的比例參考：優(yōu)秀學(xué)員墻可放置照片數(shù)量 X （校區(qū)該學(xué)科學(xué)生人數(shù)/校區(qū)學(xué)生總數(shù)）4、優(yōu)秀學(xué)員評(píng)比的具體操作： 、學(xué)校結(jié)課前校區(qū)主管算出各學(xué)科評(píng)優(yōu)秀學(xué)員人數(shù)子標(biāo)給各學(xué)科教務(wù)主管 、各教師根據(jù)教務(wù)主管分配給班級(jí)的子標(biāo)在班級(jí)內(nèi)進(jìn)行評(píng)選確認(rèn)并將學(xué)生名字、年級(jí)、所

21、 在公立學(xué)校、獲獎(jiǎng)理由等資料匯總給企劃。 、各校區(qū)主管上報(bào)優(yōu)秀學(xué)員名單總數(shù)至分管，分管通知總務(wù)部購(gòu)買榮譽(yù)證書。 、分管中心安排人員在榮譽(yù)證書上蓋上*專用章，然后分流到各校區(qū)。 、教學(xué)中心安排各校區(qū)教務(wù)主管聯(lián)絡(luò)企劃給優(yōu)秀學(xué)員拍照，照片沖冼時(shí)需在照片下印上學(xué) 生姓名、年級(jí)、其所在公立學(xué)校及獲獎(jiǎng)理由。 、各校區(qū)教師組織召開家長(zhǎng)會(huì)或班級(jí)會(huì)議，在結(jié)課前對(duì)優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行會(huì)務(wù)頒獎(jiǎng)，頒發(fā)榮譽(yù) 證書及小禮品（小禮品可以與校區(qū)主管商量在禮品柜中酌情挑選，亦可獎(jiǎng)多多卡） 、分管中心從企劃拿加工后的照片成品發(fā)給各校區(qū)，校區(qū)主管安排人員將優(yōu)秀學(xué)員照片在 優(yōu)秀學(xué)員墻公布，春季學(xué)期定期更換，校區(qū)進(jìn)行維護(hù)管理。附注： 、各學(xué)科

22、在各校區(qū)均有一塊成果展示欄，展示欄由各學(xué)科自行安排、設(shè)計(jì)，盡量展現(xiàn)出學(xué) 科特色、成績(jī)、 * 的品牌，優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)各教學(xué)中心總監(jiān)親自把關(guān)。 、各校點(diǎn)重大信息及咨詢請(qǐng)?jiān)谛畔谶M(jìn)行公布，粘貼時(shí)請(qǐng)注意整潔美觀 、各校點(diǎn)海報(bào)請(qǐng)張貼在固定規(guī)定區(qū)域內(nèi)，不定期進(jìn)行更新、維護(hù)。目前正是續(xù)招的關(guān)鍵時(shí)節(jié)，各校點(diǎn)請(qǐng)注意整體環(huán)境布置的規(guī)范、整潔、舒適、有序，給客戶 留下美好的形象，從而更增加報(bào)班的機(jī)率，續(xù)招是一個(gè)組合拳，請(qǐng)充分關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。10、課間秩序管理，巡課、校區(qū)日檢查。 課間秩序：每節(jié)課課間休息，交接班均要安排專人 1-2 人次在校區(qū)范圍內(nèi)來回巡查，嚴(yán)格執(zhí)行校區(qū)管理 制度，如學(xué)生守則等，不許學(xué)生課間瘋狂跑動(dòng)、打

23、鬧、沖撞，發(fā)現(xiàn)異狀及時(shí)處理。 交接班時(shí)嚴(yán)格實(shí)行隔離帶管理制度。周中交接班時(shí)間為晚 7點(diǎn)；周末交接班時(shí)間為上午 10點(diǎn)，下午 4 點(diǎn)，隔離制度要求如下： A、專人提前10分鐘在隔離帶處守候，安排一進(jìn)一出通道，未到點(diǎn)時(shí)只許出，不許進(jìn)，學(xué)生、 家長(zhǎng)一視同仁，接送孩子的家長(zhǎng)都要求在隔離帶外大廳或休息室等候。B下課時(shí)間點(diǎn)過后3分，如周中為7點(diǎn)到3分，周末為10點(diǎn)3分，4點(diǎn)3分守隔離帶的人 員刪除隔離帶， 10分上課時(shí)再將隔離帶拉上，上課期間不能有閑雜人員在校區(qū)逗留。C隔離帶制度要嚴(yán)格執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣，常期堅(jiān)持，一月左右家長(zhǎng)也會(huì)形成習(xí)慣，其目的意義 在于保證校區(qū)有序秩序及課堂教學(xué)質(zhì)量，避免課堂最后 1 0份

24、鐘受外來干擾。 （各教室鐘不準(zhǔn)的要及時(shí)調(diào)整) 、每節(jié)課上課5份鐘后課程顧問到各教室外巡查一次：主要檢查該教師是否在課堂、課堂 是否有序、考勤是否及時(shí)打及時(shí)跟進(jìn)。 、每日專門值日生檢查教室的桌椅擺放、水電的使用，下班前水、電、電腦、門鎖的、財(cái) 物的檢查，在值日生板上寫出監(jiān)督改進(jìn)意見。11、校區(qū)安全管理 、知會(huì)所有教師各校區(qū)所有人員定餐需在前臺(tái)登記，未登記未告知的可以給其退回，所有 送餐人員止于前臺(tái)，不得進(jìn)入教學(xué)、辦公區(qū)域。 、上班時(shí)間前臺(tái)必須確保有人留守，一人在前臺(tái)值班時(shí)必須提高警覺，任何人進(jìn)來均需要 招呼，觀察過濾，陌生人員未經(jīng)允許可不得進(jìn)入教學(xué)、辦公重地。 、課間安排專人巡查，發(fā)現(xiàn)各類安全隱

25、患第一時(shí)間整改，例如：漏電、漏水、暗火、利器、 器件毀損，樓梯欄高、壞桌椅。 、學(xué)生補(bǔ)課需安排在教室，若因?yàn)榻淌蚁拗贫坏貌话才旁谵k公室的，需要知會(huì)辦公室各 教師，課程顧問進(jìn)行確認(rèn)再安排。 、各校區(qū)前臺(tái)配備安全藥品箱，準(zhǔn)備一些常備的藥品如：消炎、止血、止痛、創(chuàng)可貼等。 、各類重大活動(dòng)，人群密集的場(chǎng)合，需安排專人疏導(dǎo)，有時(shí)甚至可以用上擴(kuò)音器。 、重大或日期較長(zhǎng)時(shí)間的休假，各校區(qū)需作全方位清查，將各類重要物品集中管理，安排 專人值班時(shí)需要充分關(guān)注財(cái)物安排，不可脫崗。 、惡劣天氣上下班時(shí)要充分關(guān)注門窗，不允許在校區(qū)辦公、教學(xué)區(qū)域抽煙。 、學(xué)員家庭隨身攜帶物品、交通工具需停放在合適的地方，要加以監(jiān)管，

26、不合適的地方要 有醒目標(biāo)示提醒，丟失概不負(fù)責(zé)；在前臺(tái)需準(zhǔn)備相關(guān)儲(chǔ)物柜，有相關(guān)不慎落下的物品需登記 認(rèn)領(lǐng)。 、各校點(diǎn)前臺(tái)安排專門雨天放傘裝置，保持地面干燥，以防摔傷。(11)、各校區(qū)校點(diǎn)下課期間嚴(yán)禁學(xué)生擅自外出，以免在外發(fā)生不可控的安全事故。12、欠退費(fèi)制度關(guān)于退費(fèi)流程：現(xiàn)在校區(qū)退費(fèi)具體流程公示如下： 教學(xué)過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題學(xué)生，防患于未然。 學(xué)生缺課，教師需第一時(shí)間進(jìn)行電話溝通；學(xué)生遲到、欠費(fèi)，信息員第一時(shí)間追蹤， 有任何異狀第一時(shí)間反饋給任課教師 前臺(tái)課程顧問接受家長(zhǎng)要求退費(fèi)信息的，詢問學(xué)員退費(fèi)因由，迅速將相關(guān)信息轉(zhuǎn)告任 課教師。 任課教師及時(shí)與學(xué)員及其家長(zhǎng)溝通了解情況，分析原因，進(jìn)行游說。

27、 任課教師游說不成功的報(bào)教務(wù)主管，教務(wù)主管以主管身份又一次進(jìn)行游說。 教務(wù)主管游說不成功的報(bào)校區(qū)主管，校區(qū)主管去電以校區(qū)名義再次從側(cè)面挽留。 最后仍無法溝通的學(xué)員由校區(qū)主管知會(huì)信息員；信息員找教師、教務(wù)主管簽字后預(yù)約 家長(zhǎng)退費(fèi)。 退費(fèi)前財(cái)務(wù)信息員找校區(qū)主管簽字，校區(qū)主管找家長(zhǎng)作最后一次談話，面對(duì)面了解本質(zhì)原因，留下好印象，以為長(zhǎng)久計(jì)議。 關(guān)于欠費(fèi)的處理流程：1、報(bào)名時(shí)要求交全額，如果是定學(xué)位的，要求學(xué)期開課前交清全款。2、實(shí)行超費(fèi)300元停課制度；停課只針對(duì)未交清全款的學(xué)員，3、停課的流程實(shí)施為： 、 余額200元時(shí)信息員提醒，通知補(bǔ)交余額； 、 欠費(fèi)100元時(shí)再次提醒補(bǔ)交余額，并告知學(xué)校超課

28、費(fèi) 300元停課處理制度; 、 欠費(fèi)300元時(shí)通知停課并知會(huì)教師，如若繳費(fèi)，及時(shí)復(fù)課。 、 當(dāng)天上課教師詢問前臺(tái)若仍未繳費(fèi)，則告知其去前臺(tái)財(cái)務(wù)室打電話給家長(zhǎng)。 、 學(xué)員補(bǔ)齊差額，予其復(fù)課。相關(guān)校區(qū)欠費(fèi)每日明細(xì)表以及催費(fèi)通知單見附表。13、課堂開放說明：*教育本著學(xué)生開心、家長(zhǎng)放心的理念，課堂對(duì)外開放，為保證對(duì)外開放的質(zhì)量及因受 部份校區(qū)現(xiàn)有教室的現(xiàn)狀和各科目發(fā)展的不平衡發(fā)展需求，故計(jì)劃分步分科目分段推進(jìn)。經(jīng)與教學(xué)中心商討：課堂對(duì)外開放不用全學(xué)期每天開放，基本上放在周末，開學(xué)后第二周小標(biāo)英語、科學(xué)；第三周六年級(jí)英語、語文；第四周：中學(xué)英語、數(shù)學(xué)，按此 規(guī)律依次類推，各校區(qū)根據(jù)統(tǒng)一模板排出課堂對(duì)外

29、開放的表格，溫馨提示對(duì)外派發(fā)： 基本模板：校區(qū)周次科目開放 日期班級(jí) 層次授課 教師具體時(shí)間聽 課 教 室可安 派聽 課人 數(shù)家庭可 聽課學(xué) 員名單備注藍(lán)山第二 周小標(biāo) 英語3月5日EW-2B2張芳 芳8：00-10 :00C165教師電話通 知將家長(zhǎng)每人中學(xué) 科學(xué)第二 周第三 周第四 周旁聽開展流程安排：1、各校區(qū)排出校區(qū)各班級(jí)對(duì)外開放課的具體時(shí)間安排，基本上四周可輪一次。2、 教學(xué)總監(jiān)在教學(xué)中心會(huì)議上安排布置教師聽課安排，教師根據(jù)自己班級(jí)所在教室每次可容 納聽課人數(shù)將班級(jí)學(xué)生分小組劃分，然后每次聽課前通知一組。3、學(xué)期開始前前臺(tái)課程顧問在信息欄中張貼對(duì)外開放課時(shí)間安排表及聽課制度。4、在開

30、放課前一天，各教師與前臺(tái)合力布置好教室，校區(qū)主管負(fù)責(zé)檢查。5、家長(zhǎng)聽課前在前臺(tái)登記領(lǐng)取聽課證，前臺(tái)強(qiáng)調(diào)聽課制度，聽完課后歸還前臺(tái)聽課證。6、發(fā)放聽課家長(zhǎng)聽課意見建議表，聽課完后收回。相關(guān)表格有： 1、聽課登記表， 2、聽課反饋表， 3、聽課安排表。 聽課制度：1、聽課家長(zhǎng)需按照學(xué)校規(guī)定， 在教師的預(yù)約通知的時(shí)間來聽課， 個(gè)別時(shí)間上沖突 要修改的需提前預(yù)約教師。2、聽課家長(zhǎng)需提前上課 10 分鐘在前臺(tái)登記領(lǐng)取聽課證，無證不能進(jìn)課堂。3、一旦進(jìn)入課堂需遵守課堂紀(jì)律， 不允許在課堂上接聽電話， 手機(jī)需調(diào)節(jié)成震動(dòng) 或關(guān)機(jī)；不允許交談或發(fā)問，若有疑問課后咨詢教師；中途不能離開課堂，不 能頻繁進(jìn)出課堂，

31、也不可在課堂內(nèi)來回走動(dòng)若影響到正常課堂教學(xué)秩序?qū)⑷∠?聽課資格。4、聽課完后需歸還聽課證到前臺(tái)，有聽課反饋的可交于前臺(tái)教師匯總。二、招新類13、公開課課程說明會(huì)公開課課程說明會(huì)分議前、會(huì)議中、會(huì)議后，具體文字見另外的公開課課程說明會(huì)資料公開課、說明會(huì)流程14、電話銷售： 關(guān)于陌生電話資料的銷售步驟：1）、自報(bào)家門： “我是* 教育的* 老師”2）、平穩(wěn)過度，打消客戶防范心理：“是這樣的， 李劍他們外國(guó)語學(xué)校六年級(jí) 1班上有很多同學(xué)在我們這兒學(xué)英語， 老師也推 薦了一些同學(xué)過來，剛好這會(huì)兒下課，聊起來，有點(diǎn)時(shí)間，打個(gè)電話給你，不知您是否有考 慮給李劍在外面加強(qiáng)一下英語的學(xué)習(xí)?！?）、探聽客戶對(duì)

32、* 的了解，探聽客戶對(duì)英語學(xué)習(xí)的需求：“您之前有沒有了解過 * 嗎？”或“你聽過 * 嗎？“沒聽過”4）、用精練的話絮介紹 * ：“是吧， * 教育是中小學(xué)生英語 / 數(shù)學(xué)的課外培優(yōu)機(jī)構(gòu)， * 一直以來是做口碑，現(xiàn)在我們?cè)谛?的學(xué)生基本都是家長(zhǎng)/老師互相介紹來*的，我們很少打廣告，就目前來說，在整個(gè) XX地區(qū) 我們的師資也算是相對(duì)較好的了。您可以抽空帶孩子過來感受一下我們獨(dú)特的教學(xué)和向上的 一種氛圍?！?）、更深入了解客戶孩子在學(xué)習(xí)上的需求，通過提問的方式可以引導(dǎo)，探得客戶的需求： 你可以問下面很多的問題： 2到 3個(gè)為適宜?！澳愫⒆訉?duì)學(xué)習(xí)的興趣怎么樣？在班上成績(jī)?cè)鯓?？你想突出哪方面來培養(yǎng)孩子

33、的學(xué)習(xí)？ 你是通過什么途徑來了解孩子的學(xué)習(xí)的？孩子在學(xué)校里的教材的難易度是怎樣的？您有沒有 給孩子的學(xué)習(xí)作下個(gè)科學(xué)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃？你有沒有把孩子目前的現(xiàn)狀放到整個(gè)區(qū)作一個(gè)比較？ 你們有沒有考慮過朝區(qū)外方向發(fā)展？您了解目前重慶中、小學(xué)的學(xué)習(xí)狀況嗎？你知道重慶各 中、小學(xué)的排名，師資力量嗎？”6）、以老師的專業(yè)給家庭一些科學(xué)有用的建議：這個(gè)需要靠你日常的累計(jì)。 比如小標(biāo)的家庭，有很多家長(zhǎng)觀念不通，你需要改變他們：目前深圳各小學(xué)所使用的教材均以朗文為主，而一般學(xué)校所使用的教材為KOKC深港版朗文，比較簡(jiǎn)單，較之目前深圳一些一類學(xué)校所使用的香港朗文來說，要簡(jiǎn)單一些，詞匯量要 少很多，在三年級(jí)之前學(xué)校偏重于

34、素質(zhì)教育多一些，一到四年級(jí)，這種變化便很明顯，你發(fā) 現(xiàn)很多孩子在英語學(xué)習(xí)上出現(xiàn)問題是因?yàn)檫@時(shí)我們要做應(yīng)試了，需要真刀真槍提高成績(jī)，很 多學(xué)KCKC的孩子明顯跟不上，所以教材的選擇是很重要的。另外除了有好的教學(xué)內(nèi)容外，好 的教學(xué)方法也是讓學(xué)生學(xué)習(xí)提升很關(guān)鍵的因素。你可以比較一下學(xué)校大班上課老師只能照顧 一步份學(xué)生，而小班制分層授課特點(diǎn)卻能更多進(jìn)行一些個(gè)性適合孩子急切需要的學(xué)習(xí)。 總之可以從教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法兩個(gè)方面著手來說服家長(zhǎng)。7）、話鋒一轉(zhuǎn)回到邀請(qǐng)講座課上來 “同您聊了很多，一時(shí)半會(huì)在電話里還不能讓您對(duì) *有一個(gè)全方面的了解，剛好我們這周有 一講座課，針對(duì)小學(xué) 1-5 年級(jí)的學(xué)生家長(zhǎng)全方位展

35、示：什么樣的教材設(shè)計(jì)是最適合現(xiàn)行深圳 的學(xué)生， *教學(xué)的六大魅力特色、以及小學(xué)標(biāo)準(zhǔn)能力課程的精髓理念，能夠幫助您孩子小學(xué)階段做到科學(xué)、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。8）、邀請(qǐng)家長(zhǎng)參加并告知地址及具體時(shí)間關(guān)于陌生電話具體操作流程：（一）、確定目標(biāo)客戶群（二）、電話前可以有針對(duì)性的發(fā)一些短信：短信內(nèi)容可依據(jù)當(dāng)時(shí)打電話的實(shí)際安排出發(fā)，靈活發(fā)送：1活動(dòng)類內(nèi)容吸引，例如短信內(nèi)容：*教育萬圣節(jié)活動(dòng)召集中！特為10月31日之前來訪學(xué)生免費(fèi)提供英數(shù)能力測(cè)試， 制定學(xué)習(xí)方案，并贈(zèng)送萬圣節(jié)活動(dòng)入場(chǎng)券。咨詢電話：短信內(nèi)容：您今天開心嗎？有則好消息帶給您，被稱為通往市外金鑰匙的*教育將在本周末舉行六年級(jí)系統(tǒng)課程學(xué)明會(huì)，屆時(shí)將向揭示六年

36、級(jí)學(xué)習(xí)特點(diǎn)及學(xué)生心理特點(diǎn)分析， 展示市外學(xué)子成功之秘。預(yù)約參加，限額 20名。聯(lián)系電話：2、品牌類內(nèi)容，例如短信內(nèi)容：尊敬的家長(zhǎng)，非常感謝你長(zhǎng)期以來對(duì) *教育的關(guān)注，*英語一直以教學(xué)質(zhì)量和服 務(wù)為根本成就了累累碩果，學(xué)生在*不公收獲豐富的知識(shí)，更完善著自我的個(gè)性， 我們深信：一個(gè)好的氛圍，一個(gè)積極向上的環(huán)境能讓孩子茁壯成長(zhǎng)！此后的日子， 希望你一如繼往的給我們以支持。3、情感類內(nèi)容：例如短信內(nèi)容：一輪美月，又一個(gè)佳節(jié)，又一次祝福，祝孩子健康成長(zhǎng)，學(xué)習(xí)進(jìn)步！*英語*老師。（三）、電話的主體流程：自報(bào)家門 詢問短信收到情況 打電話的原因闡述 詢問知道*否？了解一些家長(zhǎng)的需求點(diǎn)有針對(duì)性的介紹賣點(diǎn)六年確級(jí)考市外給家庭一些專業(yè)性的建議小標(biāo)能力課程-*初中