售后服務(wù)與培訓(xùn)計劃

1、第五部分售后服務(wù)及培訓(xùn)計劃一、我公司對工程的服務(wù)承諾作為業(yè)內(nèi)享有良好聲譽(yù)的弱電系統(tǒng)工程集成商，我公司有能力及時向用戶提供解決方案，和產(chǎn)品的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相吻合，所有采用和安裝的設(shè)備都將得到12個月的 質(zhì)保。為了保證保質(zhì)的實現(xiàn)，我公司將成立一支受到良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗的工程師 隊伍駐留在“ XXX花園”，在驗收后的頭一個月內(nèi)，對系統(tǒng)運(yùn)行提供一線支持。這支 隊伍將同我公司的后方保持緊密聯(lián)系，獲得支持服務(wù)。我公司后方的技術(shù)顧問在智 能大廈技術(shù)的領(lǐng)域內(nèi)具有廣泛而精深的知識。這些顧問將幫助留在“XXX花園”的技術(shù)隊伍分析處理不能及時得到解決的問題。如果仍舊不能得到及時解決，這些問 題將被提交我公司的高層，同時

2、報告給廠家技術(shù)中心。最初一個月的現(xiàn)場支持以后，一個擁有受過良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗的職員的協(xié)助 小組將會成立。協(xié)助小組將在周一至周五每天從 9:00到17:00工作。在此時間以外， 協(xié)助小組的職員可以通過傳呼機(jī)和手機(jī)進(jìn)行聯(lián)系。向“ XXX花園”提供的支持服務(wù)被分為 3級：1）關(guān)鍵性的；關(guān)鍵性的服務(wù)享有最高的優(yōu)先權(quán)，反應(yīng)時間將是在從問題得到 報告后的4個小時之內(nèi)。2）重要的；重要的服務(wù)享有二級優(yōu)先權(quán)，重要服務(wù)的反應(yīng)時間在從問題得到報 告后的8個小時之內(nèi)。3）常規(guī)的服務(wù)。常規(guī)服務(wù)反應(yīng)時間在從問題得到報告后的24個小時之內(nèi)。各類冋題的具體分級將在安裝驗收后與業(yè)主商討議定。我公司作為各廠家的商業(yè)合作伙伴，與

3、他們保持著從高級部門到工作小組級別 的頻繁定期的聯(lián)系。這種聯(lián)系使雙方對客戶運(yùn)作、產(chǎn)品信息和最新技術(shù)解決方案有 一個完整的認(rèn)識。這使我公司能夠更有效、更完善地處理“ XXX花園”的技術(shù)問題。我公司準(zhǔn)備每月與“ XXX花園”開會，回顧提供的支持服務(wù)的情況，會議將在合理 的基礎(chǔ)上由高層復(fù)查。我公司完全相信，我們和各廠家共同提供的服務(wù)和安排將在所有方面滿足“ XXX花園”的高質(zhì)量之要求。二、工程維護(hù)服務(wù)1、保修內(nèi)容及范圍我公司根據(jù)在大型智能弱電系統(tǒng)的總包知識及過去經(jīng)驗，初步擬定對“ XXX花 園”的保修內(nèi)容如下。各子系統(tǒng)的詳細(xì)保修內(nèi)容，須在各子系統(tǒng)合同簽訂前與“ XXX 花園”業(yè)主共同決定。在保證期內(nèi)

4、因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的故障，賣方負(fù)責(zé)設(shè)備的維修、調(diào)試或更換；在保 證期內(nèi)因買方操作不當(dāng)或外界因素(如自然災(zāi)害等)造成的設(shè)備故障，賣方負(fù)責(zé)給 予維修、調(diào)試或更換，買方負(fù)責(zé)由此產(chǎn)生的所有費(fèi)用。2、保修期限竣工驗收后一年。(以各子系統(tǒng)的合同內(nèi)容及條文為準(zhǔn))3、保修承諾(1) 統(tǒng)開通后一個月內(nèi)，派駐工程師，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常，并進(jìn)行回訪，征 求意見，回訪率達(dá)100%(2) 設(shè)保修服務(wù)隊伍，實行全天24小時保修值班電話和到現(xiàn)場處理制度；24 小時內(nèi)到現(xiàn)場。(3) 屬于保修外的問題，協(xié)助用戶解決。(4) 保修人員作到禮貌待人，文明施工，愛護(hù)用戶的設(shè)施，不吃請受禮。(5) 項目完工后，日常維護(hù)將由“ XXX花園”物

5、業(yè)公司共同承擔(dān)，我公司提供及時快捷的響應(yīng)，響應(yīng)時間不超過 24小時。并按業(yè)主要求，提供不同 等級維護(hù)服務(wù)，包括業(yè)主所需服務(wù)反應(yīng)時間，如收到業(yè)主有關(guān)維護(hù)通知 后，一個工作天內(nèi)作出答復(fù)及處理。4、保修服務(wù)隊、負(fù)責(zé)人姓名、辦公地點(diǎn)、工作電話我公司承諾在“XXX花園”智能化工程竣工前，向業(yè)主提供保修服務(wù)隊伍所有資 料，包括負(fù)責(zé)人、成員、辦公地點(diǎn)及工作電話等。三、保修期后服務(wù)質(zhì)量保修期滿后，雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護(hù)合同；我公司向業(yè)主提供與投 標(biāo)書同等的產(chǎn)品，價格不高于本投標(biāo)價設(shè)備單價；如無同等的產(chǎn)品，貝U提供性能不 低于原產(chǎn)品的新產(chǎn)品，并按優(yōu)惠價提供給業(yè)主。我們將指定專人作為系統(tǒng)主要聯(lián)系人及負(fù)責(zé)人。業(yè)

6、主可通過電話及傳呼機(jī)與我 們聯(lián)系人作24小時聯(lián)絡(luò)。對于每次維護(hù)服務(wù)，我公司將更新有關(guān)業(yè)主系統(tǒng)文檔，以便管理。對于各系統(tǒng)的服務(wù)與支持的具體內(nèi)容各有不同，在前面各子系統(tǒng)方案的相關(guān)章 節(jié)中已有陳述，在此不再贅述。四、培訓(xùn)為使業(yè)主操作管理人員能完全自主、靈活地使用、管理、修改此系統(tǒng)，針對本項目智能系統(tǒng)的特點(diǎn)制定如下計劃：1、培訓(xùn)名額：高級管理人員1-2名，各子系統(tǒng)普通維修保養(yǎng)及操作人員不少于 3名。2、產(chǎn)品安裝前的培訓(xùn)（技術(shù)交底）：介紹產(chǎn)品的接線、配電要求、安裝要求，提供所有產(chǎn)品樣本資料。3、調(diào)試中的培訓(xùn)：要求業(yè)主方技術(shù)人員跟隨調(diào)試，從而熟悉整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、調(diào)試過程、編程及 在操作過程中的注意事項。4、現(xiàn)場培訓(xùn)：（1）用戶的控制室，針對具體工程，學(xué)習(xí)操作技術(shù)，達(dá)到熟練操作。（2）掌握軟件的操作，使用及各種故障報警、事故報警的處理方法。（3）掌握現(xiàn)場控制器、傳感器、執(zhí)行器的使用，手動操作及檢驗等。5、分層次培訓(xùn)：（1）級培訓(xùn)：日常使用、操作、軟硬件維護(hù)、手動操作及檢驗等。（2）中級培訓(xùn)：編程、修改參數(shù)、系統(tǒng)擴(kuò)展、每種圖表的制作、系統(tǒng)通訊。（3）高級培訓(xùn)：主要針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、辦公自動化信息系統(tǒng)，各種高級 管理及辦公軟件的使用、對圖表的分析處理并采取相應(yīng)措施、修正參數(shù)6、長期培訓(xùn)：在我