LTC流程介紹完整版

2021年1月LTC流程介紹目錄問題的提出和解決思路業(yè)界LTC流程介紹目標(biāo)問題的提出舊流程：“不匹配”中國電子云業(yè)務(wù)剛剛起步，摸著石頭過河；公司的舊流程體系不適合云業(yè)務(wù)（“賣盒子”—>“賣云”）項(xiàng)目管理：“煙囪林立”不同項(xiàng)目/產(chǎn)品各自獨(dú)立運(yùn)作，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)很難傳遞，容易出現(xiàn)重復(fù)犯錯(cuò)、成本增加的情況新流程：“打補(bǔ)丁”管理還處于比較原始的階段，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系，主要通過“發(fā)文”、“立項(xiàng)”來推動(dòng)團(tuán)隊(duì)管理：“部門墻”部門間各自為戰(zhàn)，售前售后各唱各的戲，沒有協(xié)調(diào)配合，缺乏充分有效的溝通與信息共享，缺少整體性的團(tuán)隊(duì)視野核心問題：適合云業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程管理體系缺失推倒部門墻的三大流程再造體系：IPD、LTC、ITR以客戶為中心，從客戶中來，到客戶中去針對三大業(yè)務(wù)流，建立對應(yīng)的三個(gè)系統(tǒng)，即IPD/LTC/ITR，同時(shí)用流程IT的方式進(jìn)行固化流程固化需落實(shí)到組織中，通過流程化組織建設(shè)來推倒部門墻管理不是發(fā)文，也不是立項(xiàng)。管理的核心是建體系，建系統(tǒng)。流程是管理體系的核心客戶客戶需求線索/機(jī)會(huì)點(diǎn)問題、請求產(chǎn)品、解決方案：IPD線索到回款，產(chǎn)品和服務(wù)變現(xiàn)：LTC問題到解決：ITR客戶需求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)解決、關(guān)閉公司的三件大事，對應(yīng)三大業(yè)務(wù)流注：IPD（IntegratedProductDevelopment）：集成產(chǎn)品開發(fā)LTC（LeadtoCash）：線索到回款I(lǐng)TR（Issue

toResolution）：問題到解決流程的核心是要反映業(yè)務(wù)的本質(zhì)，還原以后，該是誰的就是誰的。目錄問題的提出和解決思路業(yè)界LTC流程介紹目標(biāo)保障商業(yè)成功的LTC流程體系運(yùn)作（華為）收集和生成線索驗(yàn)證和分發(fā)線索跟蹤和培育線索驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)標(biāo)前引導(dǎo)制定并提交標(biāo)書談判和簽訂合同管理合同PO接收確認(rèn)關(guān)閉和評價(jià)合同管理交付管理開票回款管理變更管理風(fēng)險(xiǎn)爭議管理線索管理機(jī)會(huì)點(diǎn)管理合同執(zhí)行ATI：立項(xiàng)決策ATB：投標(biāo)決策ATC：簽約決策ATAC：變更決策ATCC：關(guān)閉合同決策AR：客戶經(jīng)理SR：解決方案專家FR：交付專家LTC（LeadToCash）流程總覽ARSRFR以CC3為核心的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，端到端負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作評審和決策機(jī)制、授權(quán)與監(jiān)督規(guī)則、流程控制點(diǎn)

銷售/交付決策點(diǎn)：立項(xiàng)、投標(biāo)、簽約、變更、關(guān)閉專業(yè)/綜合評審點(diǎn)：立項(xiàng)、投標(biāo)、合同、變更方案質(zhì)量/風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)：合同簽訂、接收和確認(rèn)合同/PO、簽訂合同/PO變更協(xié)議IT平臺支撐高效運(yùn)作ATIATBATCATCCATAC流程角色管理規(guī)則ITLTC需要跨部門的作戰(zhàn)協(xié)同利潤收入回款1754326LTC營銷項(xiàng)目管理財(cái)經(jīng)采購供應(yīng)技術(shù)服務(wù)生態(tài)高質(zhì)量的合同LTC的核心是流程化組織建設(shè)唯上的本質(zhì)其實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)比流程厲害，真正流程化組織是反官僚化的，是去部門墻的。構(gòu)建公司的流程體系就是構(gòu)建公司的運(yùn)營系統(tǒng)，是要在流程中把質(zhì)量、運(yùn)營、內(nèi)控、授權(quán)、財(cái)經(jīng)等的要素放到流程中去，一張皮運(yùn)作。贏單盈利基于項(xiàng)目的財(cái)務(wù)四算是價(jià)值創(chuàng)造和評價(jià)的統(tǒng)一語言概算：要花多少錢、要賺多少錢預(yù)算：能花多少錢、能賺多少錢核算：已花多少錢、已賺多少錢決算：共花多少錢、共賺多少錢管理線索管理機(jī)會(huì)點(diǎn)管理合同執(zhí)行概算預(yù)算核算決算項(xiàng)目經(jīng)營圍繞這四算，搞清楚各個(gè)階段我們花的錢和賺的錢，項(xiàng)目經(jīng)營就明明白白、簡簡單單。鐵三角角色定義和管理負(fù)責(zé)技術(shù)和服務(wù)解決方案：解決方案策略/規(guī)劃/質(zhì)量，標(biāo)書總體質(zhì)量及競爭力制定并引導(dǎo)客戶接受我方方案準(zhǔn)備報(bào)價(jià)清單，識別解決方案風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施與客戶共同解決有關(guān)技術(shù)和服務(wù)方案的問題負(fù)責(zé)總體客戶關(guān)系和盈利性銷售：建立并維護(hù)客戶關(guān)系，管理在各種機(jī)會(huì)點(diǎn)的客戶期望財(cái)務(wù)預(yù)算、定價(jià)和融資策略及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)識別制定談判策略，主導(dǎo)合同談判合同簽署、回款及催收負(fù)責(zé)客戶滿意度和合同履行：組織和協(xié)同鐵三角，統(tǒng)一管理客戶期望售前階段介入，保證合同質(zhì)量及交付性合同執(zhí)行策略、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)識別和規(guī)避以及客戶問題解決“鐵三角”組織模式，打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)了組織內(nèi)部及時(shí)高效的交互溝通，增強(qiáng)了組織整體的市場敏感性和對客戶需求的快速響應(yīng)能力鐵三角高效運(yùn)作的關(guān)鍵：一、共同的KPI實(shí)現(xiàn)鐵三角在端到端LTC流程中的協(xié)助二、能力培育和管理鐵三角的歸屬、招聘、培養(yǎng)、認(rèn)證、管理資源分配：能力等級和項(xiàng)目需求鐵三角績效評價(jià)：項(xiàng)目績效結(jié)果三、授權(quán)與決策項(xiàng)目發(fā)起人對鐵三角授權(quán)項(xiàng)目發(fā)起人解決鐵三角的內(nèi)部沖突四、人力成本核算和使用效率人力的使用率和績效人力成本核算：項(xiàng)目和項(xiàng)目所屬的商務(wù)機(jī)構(gòu)解決方案專家客戶經(jīng)理交付專家客戶LTC各個(gè)階段，鐵三角的戲份不同潛在商機(jī)現(xiàn)實(shí)商機(jī)招投標(biāo)合同交付回款鐵三角的主導(dǎo)關(guān)系A(chǔ)RSRFRARSRFRARSRFRARSRFRARSRFRARSRFR鐵三角的“戲份”AR（客戶經(jīng)理）主導(dǎo)較多參與較少參與SR（解決方案專家）FR（交付專家）LTC主要流程建立關(guān)系構(gòu)建方案簽署合約交付驗(yàn)收運(yùn)營運(yùn)維收集線索生成線索驗(yàn)證及分發(fā)線索申請立項(xiàng)驗(yàn)證及評估銷售立項(xiàng)項(xiàng)目組任命掌握客戶的痛點(diǎn)與關(guān)切匹配買點(diǎn)賣點(diǎn)鞏固客戶關(guān)系制定并執(zhí)行競爭策略確定解決方案總體策略組織解決方案及概算的制定評審解決方案確定談判策略與計(jì)劃成立談判團(tuán)隊(duì)確定和更新授權(quán)執(zhí)行談判傳遞和簽收開交接會(huì)交接合同履行合同管理線索項(xiàng)目立項(xiàng)引導(dǎo)客戶制定并提交解決方案談判與簽訂合同交付驗(yàn)收運(yùn)營運(yùn)維運(yùn)營運(yùn)維1234567跟蹤與培育線索提出客戶認(rèn)同的價(jià)值主張影響客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投標(biāo)決策提交解決方案制定/修改合同草案與預(yù)算評審合同進(jìn)行簽約決策簽訂合同1.1管理線索：線索是LTC的源頭立項(xiàng)線索合同/訂單現(xiàn)金LTC流程銷售管道機(jī)會(huì)點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)申報(bào)及評估立項(xiàng)申請?jiān)u估引導(dǎo)客戶階段履約線索是機(jī)會(huì)點(diǎn)的源泉，更是合同/訂單的源泉，要想對客戶不斷地銷售、銷售得更多，必須重視源頭的管理線索，擴(kuò)大銷售管道的喇叭口，同時(shí)提高每個(gè)階段的轉(zhuǎn)化率管理線索的根本目標(biāo)就是發(fā)掘可參與的商業(yè)機(jī)會(huì)線索是特定客戶在一定的時(shí)間窗中對特定產(chǎn)品或服務(wù)的潛在購買意愿，其最終將可能為我司帶來商業(yè)機(jī)會(huì)目前線索管理容易出現(xiàn)的問題：線索儲備量少對非剛需產(chǎn)品線索不夠重視線索到機(jī)會(huì)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率低1.2管理線索：線索管理流程和分類特定客戶客戶具備潛在的購買意愿我公司具有潛在的參與可能客戶已進(jìn)入執(zhí)行購買流程客戶有明確的投資計(jì)劃與預(yù)算我公司可參與線索評判標(biāo)準(zhǔn)機(jī)會(huì)點(diǎn)評判標(biāo)準(zhǔn)收集和生成線索收集信息分析信息形成初步線索驗(yàn)證和分發(fā)線索驗(yàn)證線索篩選線索明確線索Owner跟蹤和培育線索培養(yǎng)線索移交線索管理線索冷線索線索分類溫線索熱線索客戶需求迫切性較低沒有成熟的設(shè)計(jì)方案客戶內(nèi)部意見有較大分歧6個(gè)月或更長時(shí)間內(nèi)不會(huì)進(jìn)入執(zhí)行采購程序客戶有一定的需求迫切性解決方案趨于完善客戶持續(xù)關(guān)注和討論，內(nèi)部意見趨于一致3-6M內(nèi)會(huì)進(jìn)入執(zhí)行采購程序客戶需求急迫有成熟的方案及產(chǎn)品且高度匹配客戶需求客戶短期收益很高且明確客戶內(nèi)部已達(dá)成一致意見即將或已經(jīng)進(jìn)入執(zhí)行采購程序關(guān)注、定期交流，松土、培育強(qiáng)化培育和引導(dǎo)、加大跟蹤力度立即轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)點(diǎn)對策特點(diǎn)線索與機(jī)會(huì)點(diǎn)的差異1.3管理線索：四要素客戶痛點(diǎn)/期望痛苦鏈/影響度時(shí)間窗1、痛點(diǎn)/期望單產(chǎn)品/組合產(chǎn)品/解決方案與客戶痛點(diǎn)/期望的匹配度競爭性2、機(jī)會(huì)點(diǎn)評判標(biāo)準(zhǔn)可量化的客戶收益與價(jià)值主張投資計(jì)劃預(yù)算3、投資計(jì)劃和預(yù)算重點(diǎn)引導(dǎo)和維系好潛在的投資主導(dǎo)者、關(guān)鍵決策者，其他關(guān)鍵利益干系人4、客戶關(guān)系線索源于客戶痛點(diǎn)/期望，管理線索就是發(fā)現(xiàn)、挖掘和分析這些痛點(diǎn)/期望，據(jù)此推薦我公司可參與的解決構(gòu)想，并通過客戶關(guān)系的支撐和運(yùn)作，最終引導(dǎo)客戶形成投資計(jì)劃和預(yù)算。線索管理的核心四要素1.4管理線索：操作流程2.1項(xiàng)目立項(xiàng)/驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)：把握機(jī)會(huì)，贏得競爭客戶經(jīng)理作為機(jī)會(huì)點(diǎn)跟進(jìn)的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)機(jī)會(huì)點(diǎn)信息的跟蹤和完善，并不斷的更新。營銷經(jīng)理及時(shí)給予協(xié)助和指導(dǎo)。如何做好機(jī)會(huì)點(diǎn)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)信息不準(zhǔn)確客戶資信信息缺失立項(xiàng)不及時(shí)突發(fā)機(jī)會(huì)點(diǎn)比率較高驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)容易出現(xiàn)的問題1、將項(xiàng)目信息納入營銷項(xiàng)目管理，規(guī)范運(yùn)作2、分析機(jī)會(huì)點(diǎn)是否符合公司戰(zhàn)略及其帶來的價(jià)值大小，確定關(guān)注力度和投入規(guī)模3、識別贏得項(xiàng)目及需要彌補(bǔ)的能力差距，以便制定和實(shí)施有針對性的改進(jìn)/提升計(jì)劃4、初步識別項(xiàng)目蘊(yùn)藏的風(fēng)險(xiǎn)，開啟全程風(fēng)險(xiǎn)管理5、配置適當(dāng)?shù)馁Y源，建立基于項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)，明確任務(wù)、分工和職責(zé)把握機(jī)會(huì)贏得競爭2.2項(xiàng)目立項(xiàng)/驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)：機(jī)會(huì)點(diǎn)評估成功概率估算（示例）分值4321公司/產(chǎn)品品牌認(rèn)同度按公司方案上圖認(rèn)可無傾向性不認(rèn)可客戶成熟度長期合作客戶有過合同且有過合作關(guān)系有過合同或有合作關(guān)系首次接觸主要競爭對手參與比例（0,10%]（10%,40%]（40%,70%]（70%,100%]價(jià)格競爭力很強(qiáng)強(qiáng)一般差客戶付款能力模型（示例）分值4321客戶企業(yè)性質(zhì)政府部門、大型央企地方國企、上市公司大型民營企業(yè)民營企業(yè)客戶財(cái)務(wù)狀況很好好一般差客戶付款歷史無壞賬無延期無壞賬有延期無合同有壞賬行業(yè)盈利能力高速發(fā)展期發(fā)展期穩(wěn)定期衰退期2.3項(xiàng)目立項(xiàng)/驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)：制定項(xiàng)目章程確定項(xiàng)目類型制定項(xiàng)目章程政府機(jī)關(guān)國企央企大型集團(tuán)客戶上市公司中小企業(yè)……分客戶類型單產(chǎn)品解決方案第三方合作……分產(chǎn)品類型一般項(xiàng)目重大項(xiàng)目特別重大的戰(zhàn)略項(xiàng)目……按規(guī)模和價(jià)值4、制定項(xiàng)目里程碑計(jì)劃；初步識別并評估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)6、制定項(xiàng)目目標(biāo)及成功標(biāo)準(zhǔn)5、制定項(xiàng)目業(yè)績及獎(jiǎng)金分配方案2、制定初步項(xiàng)目預(yù)算及預(yù)算使用方案3、確定項(xiàng)目溝通機(jī)制及溝通頻率1、組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員并明確團(tuán)隊(duì)成員分工項(xiàng)目章程2.4項(xiàng)目立項(xiàng)/驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)：基本成員構(gòu)成項(xiàng)目級別項(xiàng)目發(fā)起人項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理解決方案專家交付專家一般項(xiàng)目X級領(lǐng)導(dǎo)重要項(xiàng)目X級領(lǐng)導(dǎo)重大項(xiàng)目X級領(lǐng)導(dǎo)特別重大項(xiàng)目X級領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組基本成員構(gòu)成及對應(yīng)角色制定項(xiàng)目要求，幫助項(xiàng)目經(jīng)理獲取資金及人員等資源支持；審核項(xiàng)目獎(jiǎng)金分配審定項(xiàng)目成員績效審定項(xiàng)目銷售費(fèi)用預(yù)算方案項(xiàng)目發(fā)起人對項(xiàng)目的成功負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目獎(jiǎng)金分配方案制定項(xiàng)目組成員績效評估制定項(xiàng)目銷售費(fèi)用預(yù)算方案項(xiàng)目經(jīng)理ARSRFR項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目運(yùn)作過程中對項(xiàng)目經(jīng)理分配任務(wù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目組核心成員2.5項(xiàng)目立項(xiàng)/驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)：操作流程3.1引導(dǎo)客戶：問題和思路引導(dǎo)客戶階段容易出現(xiàn)的問題：項(xiàng)目分工不明確項(xiàng)目跟蹤不及時(shí)客戶關(guān)系薄弱，不足以支撐項(xiàng)目成功解決問題的關(guān)鍵：全面、準(zhǔn)確地掌握客戶痛點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)匹配客戶買點(diǎn)和我公司賣點(diǎn)分析和掌握競爭態(tài)勢，制定恰當(dāng)?shù)母偁幉呗?，發(fā)掘和曝光競爭對手弱點(diǎn)提出客戶認(rèn)同的方案，為客戶帶來有別于競爭對手的價(jià)值溢出鞏固客戶關(guān)系，深化客戶信任獲得客戶的價(jià)值認(rèn)同，才可能成功銷售3.2引導(dǎo)客戶——項(xiàng)目會(huì)議項(xiàng)目會(huì)議是一項(xiàng)很重要的項(xiàng)目管理工具，它為項(xiàng)目成員提供了一種正式溝通的渠道；是分享項(xiàng)目信息、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)協(xié)作的有效方式。幫助項(xiàng)目經(jīng)理全面了解項(xiàng)目的進(jìn)度、預(yù)算、工作任務(wù)的完成狀況，以及團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)以及項(xiàng)目執(zhí)行過程中暴露的問題和出現(xiàn)的沖突集思廣益，博采眾長，充分聽取各方面意見，為提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)士氣、進(jìn)行項(xiàng)目決策、解決項(xiàng)目問題、推進(jìn)項(xiàng)目成功提供有效的途徑。項(xiàng)目會(huì)議類型：項(xiàng)目專題會(huì)議和項(xiàng)目日常會(huì)議。項(xiàng)目專題會(huì)議又可分為：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、項(xiàng)目計(jì)劃會(huì)、項(xiàng)目終止/暫停評審會(huì)、項(xiàng)目標(biāo)前會(huì)、報(bào)價(jià)會(huì)、合同談判預(yù)備會(huì)、項(xiàng)目復(fù)盤會(huì)。項(xiàng)目會(huì)議的作用：3.3引導(dǎo)客戶：操作流程4.1制定并提交解決方案：核心關(guān)鍵點(diǎn)客戶內(nèi)部無支持者客戶決策鏈不清楚，關(guān)鍵決策人客戶關(guān)系提升不到位項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)未被識別投標(biāo)方案不被客戶接受投標(biāo)資料不完整導(dǎo)致廢標(biāo)制定并提交解決方案階段容易出現(xiàn)的問題投標(biāo)決策&標(biāo)書制作要求針對項(xiàng)目特點(diǎn)、前期工作了解到的客戶關(guān)注點(diǎn)做有針對性的標(biāo)書報(bào)價(jià)策略前期輸出為依據(jù)，結(jié)合競爭對手、項(xiàng)目詳情作為定價(jià)依據(jù)，做有競爭力的報(bào)價(jià)。技術(shù)&商務(wù)差異技術(shù)、商務(wù)差異處理策略-透過現(xiàn)象看本質(zhì)開標(biāo)過程把控開標(biāo)過程瞬息萬變-現(xiàn)場隨機(jī)應(yīng)變標(biāo)后總結(jié)對項(xiàng)目過程復(fù)盤，作為組織過程遺產(chǎn)，提高后續(xù)項(xiàng)目操作效率制定并提交解決方案階段關(guān)鍵點(diǎn)123454.2制定并提交解決方案：投標(biāo)決策與標(biāo)書制作跟蹤了=必須投標(biāo)？及時(shí)有效止損!跟蹤了+投標(biāo)決策客戶明確拒絕我方產(chǎn)品（方案）明確無產(chǎn)品需求不符合公司產(chǎn)品銷售策略投標(biāo)否決條件/場景標(biāo)書制作銷售服務(wù)部營銷/客戶經(jīng)理解讀招標(biāo)文件，明確技術(shù)及商務(wù)差異條款鐵三角針對差異點(diǎn)進(jìn)充分溝通，作出有競爭力的答策略營銷經(jīng)理需結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況及溝通好的標(biāo)書制作要求對標(biāo)書進(jìn)行點(diǎn)檢及終審產(chǎn)品方案部識別技術(shù)差異，提供給營銷經(jīng)理，由營銷經(jīng)理反饋差異應(yīng)對策略結(jié)合營銷反饋的差異解決策略進(jìn)行技術(shù)標(biāo)書制作，過程需對參數(shù)表及方案進(jìn)行點(diǎn)檢

標(biāo)書科識別公司無法滿足的資質(zhì)及文件差異對所有的應(yīng)答項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)檢，包括技術(shù)、商務(wù)中所有表格的應(yīng)答，招標(biāo)文件要求逐條承諾的內(nèi)容是否逐條承諾標(biāo)書要求附帶文件是否完整，確認(rèn)原件、復(fù)印件內(nèi)容符合要求所有的承諾內(nèi)容是否蓋章、簽字4.3制定并提交解決方案：開標(biāo)過程投標(biāo)答疑包括：1.項(xiàng)目澄清，2.二次報(bào)價(jià)投標(biāo)答疑失標(biāo)挽回信息反饋客戶回訪客戶代表對客戶進(jìn)行回訪，反饋失標(biāo)原因及進(jìn)一步了解客戶需求，為后續(xù)項(xiàng)目合作做鋪墊。開標(biāo)現(xiàn)場瞬息萬變，客戶代表需及時(shí)反饋現(xiàn)場信息，以便作出針對性的應(yīng)對策略標(biāo)后總結(jié)在評標(biāo)結(jié)果確定未中標(biāo)后，客戶代表負(fù)責(zé)做失標(biāo)后銷售公關(guān)工作，對失標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行挽回努力，不到最后，一切皆有可能。解決方案代表收到投標(biāo)反饋表后完成標(biāo)后總結(jié)，作為過程遺產(chǎn)，供后續(xù)項(xiàng)目借鑒。4.4制定并提交解決方案：操作流程5

談判與簽訂合同：操作流程6交付驗(yàn)收、合同履行完美的履約-最好的推銷手段管理合同履約-實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目完美閉環(huán)管理合同履約，是發(fā)現(xiàn)更多銷售線索的過程合同交接是銷售團(tuán)隊(duì)和履約團(tuán)隊(duì)的握手，而不是分手。其價(jià)值在于“把客戶的聲音完