LTC流程介紹完整版

2021年1月LTC流程介紹目錄問題的提出和解決思路業(yè)界LTC流程介紹目標問題的提出舊流程：“不匹配”中國電子云業(yè)務剛剛起步，摸著石頭過河；公司的舊流程體系不適合云業(yè)務（“賣盒子”—>“賣云”）項目管理：“煙囪林立”不同項目/產(chǎn)品各自獨立運作，經(jīng)驗教訓很難傳遞，容易出現(xiàn)重復犯錯、成本增加的情況新流程：“打補丁”管理還處于比較原始的階段，缺少標準化的流程體系，主要通過“發(fā)文”、“立項”來推動團隊管理：“部門墻”部門間各自為戰(zhàn)，售前售后各唱各的戲，沒有協(xié)調(diào)配合，缺乏充分有效的溝通與信息共享，缺少整體性的團隊視野核心問題：適合云業(yè)務的標準化流程管理體系缺失推倒部門墻的三大流程再造體系：IPD、LTC、ITR以客戶為中心，從客戶中來，到客戶中去針對三大業(yè)務流，建立對應的三個系統(tǒng)，即IPD/LTC/ITR，同時用流程IT的方式進行固化流程固化需落實到組織中，通過流程化組織建設來推倒部門墻管理不是發(fā)文，也不是立項。管理的核心是建體系，建系統(tǒng)。流程是管理體系的核心客戶客戶需求線索/機會點問題、請求產(chǎn)品、解決方案：IPD線索到回款，產(chǎn)品和服務變現(xiàn)：LTC問題到解決：ITR客戶需求實現(xiàn)產(chǎn)品/服務解決、關閉公司的三件大事，對應三大業(yè)務流注：IPD（IntegratedProductDevelopment）：集成產(chǎn)品開發(fā)LTC（LeadtoCash）：線索到回款ITR（Issue

toResolution）：問題到解決流程的核心是要反映業(yè)務的本質，還原以后，該是誰的就是誰的。目錄問題的提出和解決思路業(yè)界LTC流程介紹目標保障商業(yè)成功的LTC流程體系運作（華為）收集和生成線索驗證和分發(fā)線索跟蹤和培育線索驗證機會點標前引導制定并提交標書談判和簽訂合同管理合同PO接收確認關閉和評價合同管理交付管理開票回款管理變更管理風險爭議管理線索管理機會點管理合同執(zhí)行ATI：立項決策ATB：投標決策ATC：簽約決策ATAC：變更決策ATCC：關閉合同決策AR：客戶經(jīng)理SR：解決方案專家FR：交付專家LTC（LeadToCash）流程總覽ARSRFR以CC3為核心的項目團隊，端到端負責項目運作評審和決策機制、授權與監(jiān)督規(guī)則、流程控制點

銷售/交付決策點：立項、投標、簽約、變更、關閉專業(yè)/綜合評審點：立項、投標、合同、變更方案質量/風險控制點：合同簽訂、接收和確認合同/PO、簽訂合同/PO變更協(xié)議IT平臺支撐高效運作ATIATBATCATCCATAC流程角色管理規(guī)則ITLTC需要跨部門的作戰(zhàn)協(xié)同利潤收入回款1754326LTC營銷項目管理財經(jīng)采購供應技術服務生態(tài)高質量的合同LTC的核心是流程化組織建設唯上的本質其實是領導比流程厲害，真正流程化組織是反官僚化的，是去部門墻的。構建公司的流程體系就是構建公司的運營系統(tǒng)，是要在流程中把質量、運營、內(nèi)控、授權、財經(jīng)等的要素放到流程中去，一張皮運作。贏單盈利基于項目的財務四算是價值創(chuàng)造和評價的統(tǒng)一語言概算：要花多少錢、要賺多少錢預算：能花多少錢、能賺多少錢核算：已花多少錢、已賺多少錢決算：共花多少錢、共賺多少錢管理線索管理機會點管理合同執(zhí)行概算預算核算決算項目經(jīng)營圍繞這四算，搞清楚各個階段我們花的錢和賺的錢，項目經(jīng)營就明明白白、簡簡單單。鐵三角角色定義和管理負責技術和服務解決方案：解決方案策略/規(guī)劃/質量，標書總體質量及競爭力制定并引導客戶接受我方方案準備報價清單，識別解決方案風險及規(guī)避措施與客戶共同解決有關技術和服務方案的問題負責總體客戶關系和盈利性銷售：建立并維護客戶關系，管理在各種機會點的客戶期望財務預算、定價和融資策略及相關風險識別制定談判策略，主導合同談判合同簽署、回款及催收負責客戶滿意度和合同履行：組織和協(xié)同鐵三角，統(tǒng)一管理客戶期望售前階段介入，保證合同質量及交付性合同執(zhí)行策略、相關風險識別和規(guī)避以及客戶問題解決“鐵三角”組織模式，打破部門壁壘，實現(xiàn)了組織內(nèi)部及時高效的交互溝通，增強了組織整體的市場敏感性和對客戶需求的快速響應能力鐵三角高效運作的關鍵：一、共同的KPI實現(xiàn)鐵三角在端到端LTC流程中的協(xié)助二、能力培育和管理鐵三角的歸屬、招聘、培養(yǎng)、認證、管理資源分配：能力等級和項目需求鐵三角績效評價：項目績效結果三、授權與決策項目發(fā)起人對鐵三角授權項目發(fā)起人解決鐵三角的內(nèi)部沖突四、人力成本核算和使用效率人力的使用率和績效人力成本核算：項目和項目所屬的商務機構解決方案專家客戶經(jīng)理交付專家客戶LTC各個階段，鐵三角的戲份不同潛在商機現(xiàn)實商機招投標合同交付回款鐵三角的主導關系ARSRFRARSRFRARSRFRARSRFRARSRFRARSRFR鐵三角的“戲份”AR（客戶經(jīng)理）主導較多參與較少參與SR（解決方案專家）FR（交付專家）LTC主要流程建立關系構建方案簽署合約交付驗收運營運維收集線索生成線索驗證及分發(fā)線索申請立項驗證及評估銷售立項項目組任命掌握客戶的痛點與關切匹配買點賣點鞏固客戶關系制定并執(zhí)行競爭策略確定解決方案總體策略組織解決方案及概算的制定評審解決方案確定談判策略與計劃成立談判團隊確定和更新授權執(zhí)行談判傳遞和簽收開交接會交接合同履行合同管理線索項目立項引導客戶制定并提交解決方案談判與簽訂合同交付驗收運營運維運營運維1234567跟蹤與培育線索提出客戶認同的價值主張影響客戶選擇標準進行投標決策提交解決方案制定/修改合同草案與預算評審合同進行簽約決策簽訂合同1.1管理線索：線索是LTC的源頭立項線索合同/訂單現(xiàn)金LTC流程銷售管道機會點機會點申報及評估立項申請評估引導客戶階段履約線索是機會點的源泉，更是合同/訂單的源泉，要想對客戶不斷地銷售、銷售得更多，必須重視源頭的管理線索，擴大銷售管道的喇叭口，同時提高每個階段的轉化率管理線索的根本目標就是發(fā)掘可參與的商業(yè)機會線索是特定客戶在一定的時間窗中對特定產(chǎn)品或服務的潛在購買意愿，其最終將可能為我司帶來商業(yè)機會目前線索管理容易出現(xiàn)的問題：線索儲備量少對非剛需產(chǎn)品線索不夠重視線索到機會點轉化率低1.2管理線索：線索管理流程和分類特定客戶客戶具備潛在的購買意愿我公司具有潛在的參與可能客戶已進入執(zhí)行購買流程客戶有明確的投資計劃與預算我公司可參與線索評判標準機會點評判標準收集和生成線索收集信息分析信息形成初步線索驗證和分發(fā)線索驗證線索篩選線索明確線索Owner跟蹤和培育線索培養(yǎng)線索移交線索管理線索冷線索線索分類溫線索熱線索客戶需求迫切性較低沒有成熟的設計方案客戶內(nèi)部意見有較大分歧6個月或更長時間內(nèi)不會進入執(zhí)行采購程序客戶有一定的需求迫切性解決方案趨于完善客戶持續(xù)關注和討論，內(nèi)部意見趨于一致3-6M內(nèi)會進入執(zhí)行采購程序客戶需求急迫有成熟的方案及產(chǎn)品且高度匹配客戶需求客戶短期收益很高且明確客戶內(nèi)部已達成一致意見即將或已經(jīng)進入執(zhí)行采購程序關注、定期交流，松土、培育強化培育和引導、加大跟蹤力度立即轉化為機會點對策特點線索與機會點的差異1.3管理線索：四要素客戶痛點/期望痛苦鏈/影響度時間窗1、痛點/期望單產(chǎn)品/組合產(chǎn)品/解決方案與客戶痛點/期望的匹配度競爭性2、機會點評判標準可量化的客戶收益與價值主張投資計劃預算3、投資計劃和預算重點引導和維系好潛在的投資主導者、關鍵決策者，其他關鍵利益干系人4、客戶關系線索源于客戶痛點/期望，管理線索就是發(fā)現(xiàn)、挖掘和分析這些痛點/期望，據(jù)此推薦我公司可參與的解決構想，并通過客戶關系的支撐和運作，最終引導客戶形成投資計劃和預算。線索管理的核心四要素1.4管理線索：操作流程2.1項目立項/驗證機會點：把握機會，贏得競爭客戶經(jīng)理作為機會點跟進的責任主體，負責機會點信息的跟蹤和完善，并不斷的更新。營銷經(jīng)理及時給予協(xié)助和指導。如何做好機會點管理機會點信息不準確客戶資信信息缺失立項不及時突發(fā)機會點比率較高驗證機會點容易出現(xiàn)的問題1、將項目信息納入營銷項目管理，規(guī)范運作2、分析機會點是否符合公司戰(zhàn)略及其帶來的價值大小，確定關注力度和投入規(guī)模3、識別贏得項目及需要彌補的能力差距，以便制定和實施有針對性的改進/提升計劃4、初步識別項目蘊藏的風險，開啟全程風險管理5、配置適當?shù)馁Y源，建立基于項目的銷售團隊，明確任務、分工和職責把握機會贏得競爭2.2項目立項/驗證機會點：機會點評估成功概率估算（示例）分值4321公司/產(chǎn)品品牌認同度按公司方案上圖認可無傾向性不認可客戶成熟度長期合作客戶有過合同且有過合作關系有過合同或有合作關系首次接觸主要競爭對手參與比例（0,10%]（10%,40%]（40%,70%]（70%,100%]價格競爭力很強強一般差客戶付款能力模型（示例）分值4321客戶企業(yè)性質政府部門、大型央企地方國企、上市公司大型民營企業(yè)民營企業(yè)客戶財務狀況很好好一般差客戶付款歷史無壞賬無延期無壞賬有延期無合同有壞賬行業(yè)盈利能力高速發(fā)展期發(fā)展期穩(wěn)定期衰退期2.3項目立項/驗證機會點：制定項目章程確定項目類型制定項目章程政府機關國企央企大型集團客戶上市公司中小企業(yè)……分客戶類型單產(chǎn)品解決方案第三方合作……分產(chǎn)品類型一般項目重大項目特別重大的戰(zhàn)略項目……按規(guī)模和價值4、制定項目里程碑計劃；初步識別并評估項目風險6、制定項目目標及成功標準5、制定項目業(yè)績及獎金分配方案2、制定初步項目預算及預算使用方案3、確定項目溝通機制及溝通頻率1、組建項目團隊成員并明確團隊成員分工項目章程2.4項目立項/驗證機會點：基本成員構成項目級別項目發(fā)起人項目經(jīng)理客戶經(jīng)理解決方案專家交付專家一般項目X級領導重要項目X級領導重大項目X級領導特別重大項目X級領導項目組基本成員構成及對應角色制定項目要求，幫助項目經(jīng)理獲取資金及人員等資源支持；審核項目獎金分配審定項目成員績效審定項目銷售費用預算方案項目發(fā)起人對項目的成功負責制定項目獎金分配方案制定項目組成員績效評估制定項目銷售費用預算方案項目經(jīng)理ARSRFR項目組成員在項目運作過程中對項目經(jīng)理分配任務負責項目組核心成員2.5項目立項/驗證機會點：操作流程3.1引導客戶：問題和思路引導客戶階段容易出現(xiàn)的問題：項目分工不明確項目跟蹤不及時客戶關系薄弱，不足以支撐項目成功解決問題的關鍵：全面、準確地掌握客戶痛點與關注點匹配客戶買點和我公司賣點分析和掌握競爭態(tài)勢，制定恰當?shù)母偁幉呗?，發(fā)掘和曝光競爭對手弱點提出客戶認同的方案，為客戶帶來有別于競爭對手的價值溢出鞏固客戶關系，深化客戶信任獲得客戶的價值認同，才可能成功銷售3.2引導客戶——項目會議項目會議是一項很重要的項目管理工具，它為項目成員提供了一種正式溝通的渠道；是分享項目信息、落實行動計劃和增加團隊協(xié)作的有效方式。幫助項目經(jīng)理全面了解項目的進度、預算、工作任務的完成狀況，以及團隊成員的表現(xiàn)以及項目執(zhí)行過程中暴露的問題和出現(xiàn)的沖突集思廣益，博采眾長，充分聽取各方面意見，為提升項目團隊士氣、進行項目決策、解決項目問題、推進項目成功提供有效的途徑。項目會議類型：項目專題會議和項目日常會議。項目專題會議又可分為：項目啟動會、項目計劃會、項目終止/暫停評審會、項目標前會、報價會、合同談判預備會、項目復盤會。項目會議的作用：3.3引導客戶：操作流程4.1制定并提交解決方案：核心關鍵點客戶內(nèi)部無支持者客戶決策鏈不清楚，關鍵決策人客戶關系提升不到位項目風險未被識別投標方案不被客戶接受投標資料不完整導致廢標制定并提交解決方案階段容易出現(xiàn)的問題投標決策&標書制作要求針對項目特點、前期工作了解到的客戶關注點做有針對性的標書報價策略前期輸出為依據(jù)，結合競爭對手、項目詳情作為定價依據(jù)，做有競爭力的報價。技術&商務差異技術、商務差異處理策略-透過現(xiàn)象看本質開標過程把控開標過程瞬息萬變-現(xiàn)場隨機應變標后總結對項目過程復盤，作為組織過程遺產(chǎn)，提高后續(xù)項目操作效率制定并提交解決方案階段關鍵點123454.2制定并提交解決方案：投標決策與標書制作跟蹤了=必須投標？及時有效止損!跟蹤了+投標決策客戶明確拒絕我方產(chǎn)品（方案）明確無產(chǎn)品需求不符合公司產(chǎn)品銷售策略投標否決條件/場景標書制作銷售服務部營銷/客戶經(jīng)理解讀招標文件，明確技術及商務差異條款鐵三角針對差異點進充分溝通，作出有競爭力的答策略營銷經(jīng)理需結合項目實際情況及溝通好的標書制作要求對標書進行點檢及終審產(chǎn)品方案部識別技術差異，提供給營銷經(jīng)理，由營銷經(jīng)理反饋差異應對策略結合營銷反饋的差異解決策略進行技術標書制作，過程需對參數(shù)表及方案進行點檢

標書科識別公司無法滿足的資質及文件差異對所有的應答項進行點檢，包括技術、商務中所有表格的應答，招標文件要求逐條承諾的內(nèi)容是否逐條承諾標書要求附帶文件是否完整，確認原件、復印件內(nèi)容符合要求所有的承諾內(nèi)容是否蓋章、簽字4.3制定并提交解決方案：開標過程投標答疑包括：1.項目澄清，2.二次報價投標答疑失標挽回信息反饋客戶回訪客戶代表對客戶進行回訪，反饋失標原因及進一步了解客戶需求，為后續(xù)項目合作做鋪墊。開標現(xiàn)場瞬息萬變，客戶代表需及時反饋現(xiàn)場信息，以便作出針對性的應對策略標后總結在評標結果確定未中標后，客戶代表負責做失標后銷售公關工作，對失標項目進行挽回努力，不到最后，一切皆有可能。解決方案代表收到投標反饋表后完成標后總結，作為過程遺產(chǎn)，供后續(xù)項目借鑒。4.4制定并提交解決方案：操作流程5

談判與簽訂合同：操作流程6交付驗收、合同履行完美的履約-最好的推銷手段管理合同履約-實現(xiàn)項目完美閉環(huán)管理合同履約，是發(fā)現(xiàn)更多銷售線索的過程合同交接是銷售團隊和履約團隊的握手，而不是分手。其價值在于“把客戶的聲音完