物業(yè)服務亮點策劃與實施

1、精選課件物業(yè)服務物業(yè)服務“亮點亮點”策劃與實施策劃與實施羅紀紅重慶城市管理職業(yè)學院（大學城）2015年4月16日精選課件兩個小要求 請將手機調為靜音，而不是震動，且將屏幕朝下放置； 靜聽，思考，討論，發(fā)言一樣都不能少。精選課件主要內容物業(yè)“亮點”服務的條件1 “亮點”服務的必要性2服務“亮點”案例分析3尋找服務“亮點”的途徑4精選課件請問：你所管理的項目： 費用收繳率是多少？ 業(yè)主滿意率是多少？ 利潤是多少？精選課件一、物業(yè)“亮點”服務需具備的條件 基礎服務達到了標準，業(yè)主認可（滿意率，收費率等）；重慶市住宅物業(yè)等級服務標準重慶市住宅物業(yè)等級服務標準 團隊富有創(chuàng)新精神； 以消費者中心；（市場營

2、銷觀念的轉變：生產-產品-推銷-營銷） 團隊有活動策劃專長。精選課件二、 “亮點”服務的必要性 物業(yè)服務目前所處的發(fā)展階段 差異化競爭 科技進步 消費者的消費意識和水平在不斷發(fā)展精選課件“業(yè)主只要有需求，業(yè)主只要有需求，我們就去拓展相關服務。我們就去拓展相關服務?！边@就是龍湖物業(yè)的承諾。 精選課件三、服務“亮點”案例分析精選課件案例一：曬被子好像沒有什么技術含量，也不特別，簡單易學請問： 這個行為會帶來什么效果？ 如何發(fā)明的這項服務？ 是否值得模仿？ 如果值得模仿，請以你目前服務的或居住的小區(qū)項目為服務對象，舉行一次這樣的活動，說出你的活動策劃。精選課件 時間：月份？周末進行還是平時進行？ 場

3、地：地面還是樓頂？需要什么工具或者材料？如何設計場地？ 參與業(yè)主戶數，每戶的被子數量？ 如何通知業(yè)主？是否分批進行？ 需要動用多少人力？搬運，翻動頻率，保管等 需要多少預算？ 如何搬運被子？是業(yè)主自己拿來還是上門收??？ 如何做到完璧歸趙？不把被子弄臟？弄破？弄混淆？ 應急預案的準備：突然下雨？突然停電？業(yè)主糾紛？ 誰負責記錄，拍照，發(fā)新聞稿，存檔，做回訪，滿意度調查.精選課件如何將這些細節(jié)都想到？ 具備活動策劃的相關知識和技能 準備工作必須充分 預演，發(fā)現問題 經驗豐富精選課件如何發(fā)明的這項服務？ 充分了解業(yè)主的需求 以消費者為需求為中心 從服務實踐中來精選課件啟 示 小事情也可以做成深入人心

4、的亮點 對服務對象的全方位了解非常重要 理論：“以消費者為中心”精選課件案例二 工程管理 一幢房子的壽命大致會有多長？ 但如果留心一下，你會發(fā)現，我們周圍上世紀七十年代造得房子已所剩無幾，八十年代造的房子也已是“老態(tài)畢現”。而屈指算算，也只不過經歷了二三十年的工夫。 如是說來，房子的“理論壽命”和“現實壽命”是有差距的。而且其壽命不僅決定于先天“體質”，還與后天保養(yǎng)、呵護得如何有很大關系。 越來越多的建筑專家學者提倡，不應以拆舊建新來建設城市，修繕與再利用才是一種積極的建設態(tài)度。 精選課件是什么原因造成房子“短命”呢？主要有以下幾個方面的原因： 城市建設造成的相鄰影響：老城區(qū)以其優(yōu)越的地理位置

5、和周邊成熟“商圈”，吸引著大量開發(fā)建設單位。 房屋結構先天不足：原材料，施工水平，腐敗等。 使用不當：特別是二次裝修，拆改結構、盲目加大使用荷載等。 保養(yǎng)不善：土建和設備設施的養(yǎng)護管理精選課件房屋健康檔案 之平管理的創(chuàng)始人和CEO陳之平的職業(yè)履歷頗具“傳奇色彩”。從一名普通水電工成長為萬科物業(yè)曾經的“掌門人”，人稱“中國物業(yè)管理第一人”。參與組建中國內地第一個“業(yè)主委員會”，參與中國內地物業(yè)管理第一次公開招投標等故事。 精選課件 “房屋健康檔案”是一個系統(tǒng)，它是從房屋驗收日起，房屋和設備所有的問題都在這一戶的檔案里了。 他們想做到，未來如果業(yè)主的房屋要出租或出售，沒有這個檔案，房子的價格就賣不

6、貴。因為對于二手房來說，后面進來的人不知道房子有什么問題，有了檔案后，就可以查詢到房子過去維修過什么，水、電、梁柱結構有什么問題，這時候就能決定買不買，多少錢。 用這種方式，第一，把房屋的健康資料留了下來；第二，讓客戶重視物業(yè)管理的重要性，來真正的實現房屋的保值和增值。 精選課件啟 示 物業(yè)服務的基礎服務可以挖掘出很多亮點 把握業(yè)主的心理 房屋增值保值是物業(yè)服務的一項重要作用精選課件四、尋找服務亮點的途徑 有理論作為指導： 營銷組合理論（產品產品價格渠道促銷）， “以消費者為中心”理論，馬斯洛需求層次理論 借鑒他山之石 激發(fā)創(chuàng)新能力與活動策劃能力關注政府政策和科技的發(fā)展精選課件理論指導精選課件

7、 做任何事情都必須要有理論指導，可見理論的重要性，不能只看重實踐。 物業(yè)管理也不例外，要想做出成績，必須有夠用的理論知識。 理論知識要細致地學，最后用很簡單的話進行總結。你自己總結出來的理論才能指導你自己的實踐。精選課件市場營銷理論 營銷組合理論4P：Product, Price, Place, Promote 產品 價格 渠道 促銷 銷售 和 營銷 的區(qū)別 “以消費者中心”理論 物業(yè)管理相關理論精選課件精選課件任何一級的需求層次都可以挖掘出亮點！精選課件案例三 第五食堂 學校食堂沒油水，（沒油水） 單位餐廳無法讓人放松就餐， （不放松） 社會餐飲讓人不放心， （不放心） 自家廚房做飯不是件輕

8、松的事， （不輕松） 所以第五食堂便成為消費者可以選擇的第五個就餐空間。 萬科方面的相關負責人透露，第五食堂將為業(yè)主營造家的感覺，提供生活方式的便利性。 精選課件精選課件精選課件精選課件一、統(tǒng)一名稱，標準化運營。統(tǒng)一的Logo、色彩甚至裝修所用的材料。二、不斷創(chuàng)新，控制成本。深圳萬科第五食堂改變的重點在制作流程上，比如通過機器烹飪設備和人員外包提高效率和降低成本，并且自主采購，這樣不僅保證了菜品的新鮮和口感，也有效控制了原材料成本。三、裝修簡單，整潔舒適。深圳萬科第五食堂面積不大，但裝修并不復雜，采用懷舊風格，桌椅都是木頭制成，有兩人桌，四人桌，長條桌，可以根據人數多少自由拼湊，桌椅的擺放非常

9、整齊，舒適，有種“家”的味道。四、標識清晰，質量保重。五、菜品豐實，價格便宜。熱菜有十幾道，最貴的9元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣傳口號是“10元吃飽，20元吃好”。精選課件繼續(xù)延伸 自己開辟菜地，種菜供應食堂 開辟菜地給業(yè)主認領， 建開心農場，業(yè)主到菜地共同勞動，體驗種植樂趣 魚塘養(yǎng)魚，供應食堂，供業(yè)主垂釣 開奶牛場，供應牛奶，小朋友親自喂奶牛 之平管理，社區(qū)生活館：提供免費的旅游、婚紗攝影、商務禮儀、裝修等方面的咨詢服務，同時提供有償的機票代訂、家政、園林養(yǎng)護、租車代駕、便民洗車、房屋托管、打印傳真、洗車等服務 精選課件他山之石：萬物倉精選課件案例四 老年服務 家庭養(yǎng)老 養(yǎng)老院養(yǎng)老

10、 社區(qū)養(yǎng)老 所謂“社區(qū)養(yǎng)老”，是指老人住在家庭里，在繼續(xù)得到家人照顧的同時，由社區(qū)服務者為社區(qū)老年人承擔養(yǎng)老服務工作，如開辦老年餐廳老年大學、便民服務、老年會所、家庭護理、生活照料和精神贍養(yǎng)等。 精選課件 物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老的好處是十分明顯的：一是物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)服務中擁有會所、場地及設施管理主導權，可以充分利用這些資源為老年人開展各項服務；二是物業(yè)服務企業(yè)24小時不離小區(qū)，能解決老人緊急求助問題；三是物業(yè)服務企業(yè)長期服務于業(yè)主，能夠得到住戶信任；四是物業(yè)服務企業(yè)以企業(yè)行為提供服務，質量上比單個家政服務員較有保證；五是物業(yè)服務企業(yè)掌握業(yè)主家庭信息，有利于開展養(yǎng)老服務。 精選課件思考：

11、社區(qū)養(yǎng)老，我們能做什么？精選課件精選課件精選課件案例五 掌上APP 龍湖轉型植入互聯網基因龍湖轉型植入互聯網基因精選課件未來智慧龍湖的真實生活場景 在龍湖智慧社區(qū)，“龍民”們早上可以運用手機預定早餐，直接送貨到家；中午通過手機看保姆給自家孩子喂午飯；下班前通過手機訂生日蛋糕，回家便可與家人溫馨慶祝；天熱時，回家前通過手機提前啟動空調，開車回家又可以通過手機實現識別放行并導航入庫等等。精選課件 有相應的理論做指導（4P理論，消費者中心理論，馬斯諾需求層次理論等） 從物業(yè)服務的具體內容挖掘（客服，工程，安全，環(huán)境，延伸） 學習國內外的先進經驗，合理本土化利用 把握政府政策，領導人的講話精神（新常態(tài)） 緊跟科技發(fā)展的腳步，發(fā)現商機（你了解幾個？互聯網+，物聯網，大數據，云計算，APP）“亮點”策劃的思路精選課件 夠用的理論知識 用心的服務理念 巧借“他山之石” 與時俱進總結精選課件活 動選擇一個要求設計出亮點服務：第一：從物業(yè)的基本服務中尋找亮點第二：從物業(yè)的延伸服務中尋找亮點第三：從科技發(fā)展的角度開發(fā)亮點第四：從細節(jié)的角度設計客戶服務精選課件I