major support

1、2002/07/13.1.廣州電信分公司運營商大客戶服務部2002/07/13.2.廣州電信分公司運營商大客戶服務部廣州電信生產(chǎn)架構(gòu)廣州電信生產(chǎn)架構(gòu) 廣州電信業(yè)務支撐體系廣州電信業(yè)務支撐體系大客戶服務支撐體系大客戶服務支撐體系 一站式服務一站式服務 2002/07/13.3.廣州電信分公司運營商大客戶服務部廣州電信生產(chǎn)架構(gòu)廣州電信生產(chǎn)架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理運運/大部大部市場部市場部企發(fā)部企發(fā)部工建部工建部運維部運維部各市話分局各市話分局經(jīng)營、市場經(jīng)營、市場工程建設工程建設維護維護營業(yè)分局營業(yè)分局帳務中心帳務中心終端公司終端公司專業(yè)分局專業(yè)分局專業(yè)分局包

2、括：國際、長話、數(shù)據(jù)、網(wǎng)管、傳輸、特服等分局專業(yè)分局包括：國際、長話、數(shù)據(jù)、網(wǎng)管、傳輸、特服等分局2002/07/13.4.廣州電信分公司運營商大客戶服務部廣州電信生產(chǎn)架構(gòu)廣州電信生產(chǎn)架構(gòu) 廣州電信業(yè)務支撐體系廣州電信業(yè)務支撐體系大客戶服務支撐體系大客戶服務支撐體系 一站式服務一站式服務 2002/07/13.5.廣州電信分公司運營商大客戶服務部市場經(jīng)營方面市場經(jīng)營方面工程建設方面工程建設方面網(wǎng)絡維護方面網(wǎng)絡維護方面相相 關關部部 門門市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部運運/大部大部營業(yè)分局營業(yè)分局帳務中心帳務中心企發(fā)部企發(fā)部工建部工建部計財部計財部運維部運維部市話分局市話分局數(shù)據(jù)分局數(shù)據(jù)分局傳輸分局傳輸分

3、局網(wǎng)管中心等網(wǎng)管中心等計算機計算機支撐系支撐系統(tǒng)統(tǒng) 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)97系統(tǒng)系統(tǒng)市話市話97系統(tǒng)系統(tǒng)計費計費97系統(tǒng)系統(tǒng)大客戶管理系統(tǒng)大客戶管理系統(tǒng)固定資產(chǎn)投資項固定資產(chǎn)投資項目系統(tǒng)目系統(tǒng)各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)長途電路調(diào)度系統(tǒng)長途電路調(diào)度系統(tǒng)2002/07/13.6.廣州電信分公司運營商大客戶服務部 “97”系統(tǒng)系統(tǒng) 廣州市電信局的九七系統(tǒng)（即市話業(yè)務計算機廣州市電信局的九七系統(tǒng)（即市話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)）于一九九七年七月正式投入生產(chǎn)，綜合管理系統(tǒng)）于一九九七年七月正式投入生產(chǎn)，至今已經(jīng)運行了五年多了，具備以下功能：至今已經(jīng)運行了五年多了，具備以下功能： 業(yè)務受理、資料管理、線路資源管理和工

4、號權(quán)業(yè)務受理、資料管理、線路資源管理和工號權(quán)限管理等有關市話業(yè)務方面的所有信息都會在市話限管理等有關市話業(yè)務方面的所有信息都會在市話“九七九七”系統(tǒng)里實現(xiàn)。系統(tǒng)里實現(xiàn)。 用戶檔案資料進行查找、對正在受理的業(yè)務單用戶檔案資料進行查找、對正在受理的業(yè)務單的環(huán)節(jié)和狀態(tài)進行跟進，以及對一些關于大客戶業(yè)的環(huán)節(jié)和狀態(tài)進行跟進，以及對一些關于大客戶業(yè)務方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計等務方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計等 2002/07/13.7.廣州電信分公司運營商大客戶服務部一、從終端登錄一、從終端登錄 1、 打開終端機開關。打開終端機開關。 2、 Local lo 3、 Local c c01 4、 Login: 97v2 5、 大客戶

5、服務中心操作點：大客戶服務中心操作點： 060 公共工號：公共工號：8888 密碼：密碼：1234562002/07/13.8.廣州電信分公司運營商大客戶服務部二、主要功能鍵： F11Clear 清屏 F12Retrive 查詢 F19Accept 確認 PF1Prev_field 光標到上一個域 EnterNext_field 光標到下一個域 PF2Pulldown 光標上菜單 PF3Detail 詳細情況 PF4Quit 退出 DOStore 存盤 HelpHelp 幫助 空格鍵確認選用某個菜單或選擇某個回答 2002/07/13.9.廣州電信分公司運營商大客戶服務部三、市話系統(tǒng)的一般功能

6、1、 定單工單 A-C-1 (選擇系統(tǒng)、綜合信息定單工單定單進程查詢) 輸入申請單號或用戶號碼，按F12即可查詢； 看明細，按F10。A-C-2（定單資料查詢）A-C-3（測量資料查詢）A-C-4（程控資料查詢）A-C-5（外線資料查詢）A-C-6（小秘書資料查詢）2002/07/13.10.廣州電信分公司運營商大客戶服務部2、機線查詢 A-E-1-1 (選擇系統(tǒng)、綜合信息機線查詢機線查詢 傳輸信息)可按PF3選擇局名、機樓名等，按F12即可查詢。A-E-1-2（交換信息）A-E-1-3（線路邏輯信息）A-E-1-4（局信息）A-E-1-6（快裝機信息）2002/07/13.11.廣州電信分公

7、司運營商大客戶服務部3、配線配號 A-D-1（選擇系統(tǒng)、綜合信息配線配號 配線結(jié)果查詢）A-D-2（配號結(jié)果查詢）A-D-4（待裝用戶處理清單）A-D-5（更線查詢）A-D-6（更號更端口查詢）2002/07/13.12.廣州電信分公司運營商大客戶服務部市話市話“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.13.廣州電信分公司運營商大客戶服務部市話市話“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.14.廣州電信分公司運營商大客戶服務部市話市話“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.15.廣州電信分公司運營商大客戶服務部市話市話“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.16.廣州電信分公司運營商大客戶服務部市

8、話市話“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.17.廣州電信分公司運營商大客戶服務部市話市話“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.18.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v一、從終端登錄一、從終端登錄v 1、 打開終端機開關。打開終端機開關。v 2、 Local lov 3、 Local c 132.97.11.15v 4、 Login: sj97v 5、 大客戶服務中心操作點：大客戶服務中心操作點： 106v 公共工號：公共工號：0756 v 數(shù)據(jù)密碼：數(shù)據(jù)密碼：123456v 市話密碼：市話密碼：v按按F19登錄。登錄。2002/07/13.19.廣州電信分公司運營商大客戶服務部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)“

9、97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.20.廣州電信分公司運營商大客戶服務部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.21.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 營業(yè)管理營業(yè)管理: : 受理客戶的所有數(shù)據(jù)通信業(yè)務登記，受理客戶的所有數(shù)據(jù)通信業(yè)務登記， 登記費用，登記費用，初裝費用和使用費用繳納，接受客戶查詢，與客戶進行聯(lián)系，對受初裝費用和使用費用繳納，接受客戶查詢，與客戶進行聯(lián)系，對受理過程進行管理；理過程進行管理；v 資源分配資源分配: : 為需要資源分配的客戶登記業(yè)務內(nèi)部配設備號配為需要資源分配的客戶登記業(yè)務內(nèi)部配設備號配線，以及分配用戶號等數(shù)據(jù)，如配線，以及分配用戶號等數(shù)據(jù)，如配DD

10、NDDN端子、配端子、配IDFIDF線序；線序；v 定單調(diào)度：對業(yè)務工單單的發(fā)放，對竣工和業(yè)務處理進程管理；定單調(diào)度：對業(yè)務工單單的發(fā)放，對竣工和業(yè)務處理進程管理；對定單狀態(tài)進行查詢和統(tǒng)計。對定單狀態(tài)進行查詢和統(tǒng)計。v 工單管理工單管理: : 各施工單位的施工處理：派單、回籠、完工測試、各施工單位的施工處理：派單、回籠、完工測試、單端測試。單端測試。v 資源管理資源管理: : 維護及管理基礎資料如端口設備號等，提供對基維護及管理基礎資料如端口設備號等，提供對基礎資料的查詢，保持基礎資料的一致性；礎資料的查詢，保持基礎資料的一致性；v 綜合管理和查詢：包括授權(quán)管理、綜合統(tǒng)計報表和查詢等內(nèi)綜合管理

11、和查詢：包括授權(quán)管理、綜合統(tǒng)計報表和查詢等內(nèi)容。容。2002/07/13.22.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 1. 1.受理受理: : 特指客戶登記表中各項信息輸入系統(tǒng)的過程，特指客戶登記表中各項信息輸入系統(tǒng)的過程，登記用戶設備資料。登記用戶設備資料。v 2. 2.收費收費: :用戶費用的收取，包括業(yè)務受理時的一次性收費用戶費用的收取，包括業(yè)務受理時的一次性收費與端口使用費，與端口使用費， 購置用戶設備。購置用戶設備。v 3.3.復核復核: : 由不同于營業(yè)受理的人員檢查計算機內(nèi)的內(nèi)容由不同于營業(yè)受理的人員檢查計算機內(nèi)的內(nèi)容與客戶填寫的是否一致，以及錄入的正確性。與客戶填寫的是否一致，以

12、及錄入的正確性。v 4.4.派配派配: :完成需要市話線路資源的業(yè)務向市話完成需要市話線路資源的業(yè)務向市話“九七九七”發(fā)發(fā)申請單的功能，并提供查詢及統(tǒng)計報表。申請單的功能，并提供查詢及統(tǒng)計報表。v 5. 5.配端口配端口: :完成與端口有關的端口號的跳配。完成與端口有關的端口號的跳配。v 6.6.驗單驗單/ /派單：向各單位派施工單，例如測量，外線等。派單：向各單位派施工單，例如測量，外線等。 2002/07/13.23.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 7. .數(shù)據(jù)網(wǎng)管：生成、錄入用戶數(shù)據(jù)，開端口，裝機施工數(shù)據(jù)網(wǎng)管：生成、錄入用戶數(shù)據(jù)，開端口，裝機施工人員做單端測試。人員做單端測試。v 8

13、.8.市話測量：市話測量室跳線、與外線做完工測試。市話測量：市話測量室跳線、與外線做完工測試。v 9.9.數(shù)據(jù)終端：指數(shù)據(jù)終端的施工，包括跳線、裝機等工數(shù)據(jù)終端：指數(shù)據(jù)終端的施工，包括跳線、裝機等工作。作。v 10.10.市話外線：市話的外線施工、裝機。市話外線：市話的外線施工、裝機。v 11.11.全程測試：對兩端進行測試。全程測試：對兩端進行測試。v 12.12.歸檔：完善資料的歸整。歸檔：完善資料的歸整。 2002/07/13.24.廣州電信分公司運營商大客戶服務部 PF1- PF1-上一個字段上一個字段 PF3-PF3-彈出選擇界面彈出選擇界面 PF4-PF4-退出退出 F20+F20

14、+* *-統(tǒng)配符（選擇全部）統(tǒng)配符（選擇全部） F20+Z-F20+Z-統(tǒng)配符（全屏顯示某一字段）統(tǒng)配符（全屏顯示某一字段） ENTER-ENTER-下一個字段下一個字段 其他按鍵在不同界面對應不同的功能，在相應的界面上其他按鍵在不同界面對應不同的功能，在相應的界面上有相應的提示。有相應的提示。 用戶只要按界面的提示就可以完成相應的操作。用戶只要按界面的提示就可以完成相應的操作。 2002/07/13.25.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 1 1、進程狀態(tài)查詢、進程狀態(tài)查詢 菜單路由：菜單路由： 定單管理定單管理-A A進程控制進程控制-A.A.進程狀態(tài)進程狀態(tài) 功能說明：功能說明： 查詢

15、定單的每個環(huán)節(jié)的具體情況、工單情況。查詢定單的每個環(huán)節(jié)的具體情況、工單情況。 總流程總流程: :輸入定單信息輸入定單信息( (定單號定單號)-)-查詢查詢-工單情況工單情況- - - 詳情信息詳情信息 2002/07/13.27.廣州電信分公司運營商大客戶服務部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.28.廣州電信分公司運營商大客戶服務部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)“97” 系統(tǒng)系統(tǒng)2002/07/13.29.廣州電信分公司運營商大客戶服務部1 1、節(jié)點機資源查詢節(jié)點機資源查詢 菜單路由：資源查詢資源查詢A.A.節(jié)點機資源節(jié)點機資源A.DDNA.DDN A.DDN A.DDN 節(jié)點機的查詢節(jié)點機的查詢 功

16、能說明： DDNDDN節(jié)點機的查詢及其節(jié)點機的查詢及其DDNDDN節(jié)點卡的查詢。節(jié)點卡的查詢。 操作步驟： 1 1進入進入DDNDDN節(jié)點機的查詢窗口，節(jié)點機的查詢窗口， 在屏幕的最下方有在屏幕的最下方有 ， ， ， ， 按鈕。按鈕。 2 2當光標分別落在當光標分別落在營業(yè)區(qū)名營業(yè)區(qū)名、局名局名、機樓名機樓名、測量室名測量室名上時，分別按上時，分別按PF3PF3選擇營選擇營業(yè)區(qū)、局、機樓、測量室，再按業(yè)區(qū)、局、機樓、測量室，再按F12F12查詢。查詢。 3. 3. 當光標落在節(jié)點機記錄上時，按當光標落在節(jié)點機記錄上時，按PF3PF3可查詢其節(jié)點卡信息?？刹樵兤涔?jié)點卡信息。 2002/07/13

17、.32.廣州電信分公司運營商大客戶服務部菜單路由：資源查詢資源查詢A.A.節(jié)點機資源節(jié)點機資源A.DDNA.DDNB.DDNB.DDN節(jié)點卡的查詢節(jié)點卡的查詢功能說明： DDNDDN節(jié)點卡的查詢及其端口詳情的查詢。節(jié)點卡的查詢及其端口詳情的查詢。 操作步驟： 1 1進入進入DDNDDN節(jié)點卡的查詢節(jié)點卡的查詢，按，按 鍵，鍵， 便彈出便彈出DDNDDN節(jié)點卡的查詢窗口，節(jié)點卡的查詢窗口， 在在屏幕的最下方有屏幕的最下方有 ， ， ， ， , 按鈕。按鈕。 2 2當光標分別落在當光標分別落在營業(yè)區(qū)名營業(yè)區(qū)名、局名局名、機樓名機樓名、測量室名測量室名、DDNDDN節(jié)點機節(jié)點機上時，分上時，分別按別

18、按PF3PF3選擇營業(yè)區(qū)、局、機樓、測量室、選擇營業(yè)區(qū)、局、機樓、測量室、DDNDDN節(jié)點機，再按節(jié)點機，再按F12F12查詢。查詢。 3 3按按F10F10可查詢當前可查詢當前DDNDDN卡的端口詳情?？ǖ亩丝谠斍椤?2002/07/13.34.廣州電信分公司運營商大客戶服務部帳務系統(tǒng)帳務系統(tǒng) 負責全局的所有業(yè)務的計費、收費、及追繳負責全局的所有業(yè)務的計費、收費、及追繳費功能。費功能。2002/07/13.35.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 一、從終端機登錄一、從終端機登錄v 1 1、 打開終端機開關。打開終端機開關。v 2 2、 Local loLocal lov 3 3、 Loca

19、l c 132.97.11.16 Local c 132.97.11.16v 4 4、 Login: jfxt Login: jfxtv 5 5、 大客戶服務中心公共工號：大客戶服務中心公共工號：BCA4321BCA4321 密碼：密碼：1234561234562002/07/13.36.廣州電信分公司運營商大客戶服務部帳務系統(tǒng)帳務系統(tǒng)2002/07/13.37.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 一、收費子系統(tǒng)的一般功能一、收費子系統(tǒng)的一般功能v 1 1、 每個月的繳費金額、方式、狀態(tài)和地區(qū)每個月的繳費金額、方式、狀態(tài)和地區(qū) 最近三個月的資料：最近三個月的資料： A-1-B-2 A-1-B-

20、2 ( (選擇系統(tǒng)選擇系統(tǒng)收費子系統(tǒng)收費子系統(tǒng)查詢查詢客戶話單資料查詢客戶話單資料查詢) ) 按按F12F12看詳細資料看詳細資料 3 3個月以后的資料個月以后的資料：A-1-B-6 A-1-B-6 按按F12F12v 2 2、 收費明細收費明細 在在1 1的基礎上按的基礎上按 F10F10v 3 3、 補收補退明細補收補退明細 在在1 1的基礎上按的基礎上按 F19F192002/07/13.38.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 1 1、 查計費系統(tǒng)上程控用戶資料查計費系統(tǒng)上程控用戶資料 包括大客戶編號、繳費賬號、使用狀態(tài)、竣工日期等包括大客戶編號、繳費賬號、使用狀態(tài)、竣工日期等 A-3

21、-E-8 A-3-E-8 （選擇系統(tǒng)（選擇系統(tǒng)計費子系統(tǒng)計費子系統(tǒng)查詢統(tǒng)計查詢統(tǒng)計電話資料電話資料& &費用查詢）費用查詢） v 2 2、 查數(shù)據(jù)用戶資料查數(shù)據(jù)用戶資料 包括本端支付、速率、端口數(shù)目、狀態(tài)等包括本端支付、速率、端口數(shù)目、狀態(tài)等 A-3-E-9 A-3-E-9 （選擇系統(tǒng)（選擇系統(tǒng)計費子系統(tǒng)計費子系統(tǒng)查詢統(tǒng)計查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料數(shù)據(jù)資料& &費用查詢）費用查詢） v 3 3、 近近4 4個月的詳細繳費明細個月的詳細繳費明細 A-3-E-2-1,2,3,4 A-3-E-2-1,2,3,4 （選擇系統(tǒng)（選擇系統(tǒng)計費子系統(tǒng)計費子系統(tǒng)查詢統(tǒng)計查詢統(tǒng)計費用查詢統(tǒng)

22、計費用查詢統(tǒng)計出帳及費用查詢）出帳及費用查詢） 按按F12F12（請注意：出帳日期）（請注意：出帳日期）2002/07/13.39.廣州電信分公司運營商大客戶服務部4、 根據(jù)賬號、合同號查總金額根據(jù)賬號、合同號查總金額 查同一賬號下的資料：查同一賬號下的資料：A-3-E-7 A-3-E-7 （選擇系統(tǒng)（選擇系統(tǒng)計費子系統(tǒng)計費子系統(tǒng)查詢統(tǒng)計查詢統(tǒng)計賬號和各類業(yè)務查詢）賬號和各類業(yè)務查詢） 按按F12F12查近查近4 4個月的賬號下總費用：個月的賬號下總費用： A-3-E-2-1,2,3,4 A-3-E-2-1,2,3,4 （選擇系統(tǒng)（選擇系統(tǒng)計費子系統(tǒng)計費子系統(tǒng)查詢統(tǒng)計查詢統(tǒng)計費用查詢統(tǒng)計費用查

23、詢統(tǒng)計出帳及費用查詢）出帳及費用查詢） 將光標回車至賬號欄輸入后按將光標回車至賬號欄輸入后按F12F12二、其他查詢二、其他查詢 可注意屏幕下部快捷鍵提示?？勺⒁馄聊幌虏靠旖萱I提示。2002/07/13.40.廣州電信分公司運營商大客戶服務部帳務系統(tǒng)帳務系統(tǒng)2002/07/13.41.廣州電信分公司運營商大客戶服務部帳務系統(tǒng)帳務系統(tǒng)2002/07/13.42.廣州電信分公司運營商大客戶服務部省公司公司大客戶管理系統(tǒng)省公司公司大客戶管理系統(tǒng) 2001年投入使用年投入使用 2002/07/13.43.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v建設一個統(tǒng)一的管理支撐平臺，管理各級大客戶的數(shù)建設一個統(tǒng)一的管理

24、支撐平臺，管理各級大客戶的數(shù)據(jù)資料；據(jù)資料；v與九七及計費賬務系統(tǒng)相連，提高大客戶部的工作效與九七及計費賬務系統(tǒng)相連，提高大客戶部的工作效率及服務水平；率及服務水平；v實現(xiàn)接口的規(guī)范化標準化實現(xiàn)接口的規(guī)范化標準化, ,實現(xiàn)系統(tǒng)設計、實施的模塊實現(xiàn)系統(tǒng)設計、實施的模塊化化; ;v將系統(tǒng)逐步升級為全省聯(lián)網(wǎng)的雙向管理系統(tǒng)。將系統(tǒng)逐步升級為全省聯(lián)網(wǎng)的雙向管理系統(tǒng)。2002/07/13.44.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)全國大客戶管理系統(tǒng)網(wǎng)絡采用三級結(jié)構(gòu)。其中省內(nèi)分為兩全國大客戶管理系統(tǒng)網(wǎng)絡采用三級結(jié)構(gòu)。其中省內(nèi)分為兩級結(jié)構(gòu)，由省電信公司大客戶管理部門和地市電信分公司級結(jié)構(gòu)，由省電

25、信公司大客戶管理部門和地市電信分公司大客戶管理部門聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成。再由省電信公司大客戶管理部大客戶管理部門聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成。再由省電信公司大客戶管理部門與集團公司總部全國大客戶管理部門聯(lián)網(wǎng)，從而組成完門與集團公司總部全國大客戶管理部門聯(lián)網(wǎng)，從而組成完整的三級樹狀結(jié)構(gòu)整的三級樹狀結(jié)構(gòu) v應用結(jié)構(gòu)應用結(jié)構(gòu)Client/ServerClient/Server與與Brower/ServerBrower/Server相結(jié)合相結(jié)合全國縱向網(wǎng)全國縱向網(wǎng)WEB服務器數(shù)據(jù)庫服務器路由器業(yè)務終端省公司大客戶部門省內(nèi)省內(nèi)OAOA網(wǎng)網(wǎng)路由器路由器業(yè)務終端WEB服務器業(yè)務終端WEB服務器業(yè)務終端路由器業(yè)務端終WEB服務器集團公司大客

26、戶處地市分公司大客戶部路由器WEB服務器數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器2002/07/13.46.廣州電信分公司運營商大客戶服務部EthernetEthernet大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫大客戶系統(tǒng)Web服務器大客戶系統(tǒng)OLAP服務器大客戶系統(tǒng)應用服務器企業(yè)OA網(wǎng)企業(yè)業(yè)務網(wǎng)九七系統(tǒng)服務器計費賬務系統(tǒng)服務器本地系統(tǒng)網(wǎng)絡連接本地系統(tǒng)網(wǎng)絡連接2002/07/13.47.廣州電信分公司運營商大客戶服務部其它數(shù)據(jù)源大客戶數(shù)據(jù)庫應用服務器SQLDATASQLDATA數(shù)據(jù)庫服務器Client/Server結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)2002/07/13.48.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 以客戶信息管理為核心以客

27、戶信息管理為核心v 強大的經(jīng)營分析功能強大的經(jīng)營分析功能v 整合了大客戶部門的管理工作整合了大客戶部門的管理工作v 提供了靈活方便的系統(tǒng)管理提供了靈活方便的系統(tǒng)管理v 靈活的項目流程管理靈活的項目流程管理v 友好的界面設計友好的界面設計v 系統(tǒng)的安全性系統(tǒng)的安全性2002/07/13.49.廣州電信分公司運營商大客戶服務部九七系統(tǒng)計費帳務系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集標準數(shù)據(jù)信息管理經(jīng)營分析決策支持信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)報送送省局大客戶部大客戶客戶服務市場調(diào)查申告投訴經(jīng)營決策者內(nèi)部管理系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊2002/07/13.50.廣州電信分公司運營商大客戶服務部信息顯示及操作區(qū)大客戶選擇區(qū)查詢輸入?yún)^(qū)主菜單區(qū)2002

28、/07/13.51.廣州電信分公司運營商大客戶服務部系統(tǒng)登錄者系統(tǒng)登錄者的權(quán)限的權(quán)限角色角色系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能部門部門員工員工小組小組客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 大客戶大客戶2002/07/13.52.廣州電信分公司運營商大客戶服務部市公司大客戶管理系統(tǒng)市公司大客戶管理系統(tǒng)99年開發(fā)完成投入使用，具備以下系統(tǒng)功能：年開發(fā)完成投入使用，具備以下系統(tǒng)功能： 與與97系統(tǒng)以及計費系統(tǒng)建立接口，客戶的系統(tǒng)以及計費系統(tǒng)建立接口，客戶的所有業(yè)務資料、競爭情況、月度費用數(shù)據(jù)全部所有業(yè)務資料、競爭情況、月度費用數(shù)據(jù)全部采集到系統(tǒng)中。采集到系統(tǒng)中。 2M業(yè)務子系統(tǒng)主要用于本地網(wǎng)內(nèi)業(yè)務子系統(tǒng)主要用于本地網(wǎng)內(nèi)2M業(yè)務業(yè)務受理及

29、調(diào)度開通流程。受理及調(diào)度開通流程。 項目管理系統(tǒng)主要用于對各個項目進行管項目管理系統(tǒng)主要用于對各個項目進行管理、跟進、監(jiān)控。理、跟進、監(jiān)控。2002/07/13.53.廣州電信分公司運營商大客戶服務部大客戶管理系統(tǒng)大客戶管理系統(tǒng)2002/07/13.54.廣州電信分公司運營商大客戶服務部大客戶管理系統(tǒng)大客戶管理系統(tǒng)2002/07/13.55.廣州電信分公司運營商大客戶服務部長途電路調(diào)度系統(tǒng)長途電路調(diào)度系統(tǒng) 長途長途2M電路，國內(nèi)、國際轉(zhuǎn)接電路，全電路，國內(nèi)、國際轉(zhuǎn)接電路，全球幀中繼，光纖調(diào)度等球幀中繼，光纖調(diào)度等。2002/07/13.56.廣州電信分公司運營商大客戶服務部長途電路調(diào)度系統(tǒng)長途

30、電路調(diào)度系統(tǒng)2002/07/13.57.廣州電信分公司運營商大客戶服務部廣州電信生產(chǎn)架構(gòu)廣州電信生產(chǎn)架構(gòu) 廣州電信業(yè)務支撐體系廣州電信業(yè)務支撐體系大客戶服務支撐體系大客戶服務支撐體系 一站式服務一站式服務 2002/07/13.58.廣州電信分公司運營商大客戶服務部廣州電信是全國最早提供大客戶服務的電信分公司之一廣州電信是全國最早提供大客戶服務的電信分公司之一 。DDN/SDHDDN/SDHDDN/SDHDDN/SDH話音業(yè)務話音業(yè)務基礎數(shù)據(jù)業(yè)務基礎數(shù)據(jù)業(yè)務網(wǎng)元出租網(wǎng)元出租互聯(lián)網(wǎng)接入互聯(lián)網(wǎng)接入根據(jù)客戶的需求與實業(yè)公司合作為用戶提供系統(tǒng)集成等根據(jù)客戶的需求與實業(yè)公司合作為用戶提供系統(tǒng)集成等一條龍

31、綜合服務。一條龍綜合服務。2002/07/13.59.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 全面負責廣州地區(qū)運營商、大客戶、集團客戶的服務管理、協(xié)調(diào)、考核工作。v 全面負責廣州地區(qū)運營商、大客戶、集團客戶、網(wǎng)元經(jīng)營的市場拓展及經(jīng)營的管理、協(xié)調(diào)、考核工作。v 全面負責2M業(yè)務、寬帶專線業(yè)務、匯線通業(yè)務、用戶小總機等業(yè)務的管理、協(xié)調(diào)、考核工作。2002/07/13.60.廣州電信分公司運營商大客戶服務部廣州市分公司運營商/大客戶服務部業(yè)務指導直接領導8個區(qū)域客戶服務部、四市（區(qū)）電信局大客戶服務中心分公司領導運大部總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合部策劃發(fā)展部技術支持部區(qū)域客戶管理部運營商服務部客戶服務一部

32、客戶服務二部客戶服務三部省公司運大部2002/07/13.61.廣州電信分公司運營商大客戶服務部客戶服務客戶服務業(yè)務協(xié)調(diào)業(yè)務協(xié)調(diào)營銷策劃營銷策劃技術支持技術支持策劃發(fā)展部策劃發(fā)展部技術支持部技術支持部業(yè)務組業(yè)務組運營商服務運營商服務部部區(qū)域客戶管理區(qū)域客戶管理部部綜合部綜合部客戶服務部客戶服務部綜綜合合支支持持2002/07/13.62.廣州電信分公司運營商大客戶服務部簽約簽約工程工程業(yè)務業(yè)務收費收費維護維護提方案提方案談判談判了解了解需求需求綠綠色色通通道道項目通道項目通道業(yè)務通道業(yè)務通道維護通道維護通道支支撐撐部部門門營業(yè)等營業(yè)等分局分局各專業(yè)分局各專業(yè)分局技術部技術部帳務帳務中心中心維護

33、維護單位單位主主管管部部室室企發(fā)、市場、運維部企發(fā)、市場、運維部工建工建部部市場部市場部運維運維部部2002/07/13.63.廣州電信分公司運營商大客戶服務部廣州廣州番禺番禺花都花都增城增城從化從化5000元元3000元元2000元元2002/07/13.64.廣州電信分公司運營商大客戶服務部5360合計591增城電信分局533花都電信分局662番禺電信分局177從化電信分局505越秀電信分局174沙河電信分局206荔灣電信分局230黃埔電信分局226海珠電信分局44芳村電信分局968東山電信分局580白云電信分局7運營商580非運營商大客戶服務中心負責大客戶數(shù)量單位2002/07/13.6

34、6.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v “綠色通道”是廣州分公司為電信大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”服務的特殊服務模式。v 自96年廣州分公司提出并實施至今的六年多時間中，“綠色通道”得到了不斷的完善，并取得了良好的效果。2002/07/13.67.廣州電信分公司運營商大客戶服務部其他部室機關部室機關部室工程建設部運營商/大客戶服務部大客戶基層單位基層單位營業(yè)分局數(shù)據(jù)分局各電信分局傳輸分局國際分局帳務中心特業(yè)分局四市（區(qū)）電信局其他基層單位網(wǎng)管中心市場經(jīng)營部運行維護部企業(yè)發(fā)展部計劃財務部2002/07/13.68.廣州電信分公司運營商大客戶服務部完成大客戶2002/07/13.69.廣州電信分

35、公司運營商大客戶服務部2002/07/13.70.廣州電信分公司運營商大客戶服務部運大部牽運大部牽頭實施頭實施2002/07/13.71.廣州電信分公司運營商大客戶服務部2002/07/13.72.廣州電信分公司運營商大客戶服務部（2002/07/13.73.廣州電信分公司運營商大客戶服務部v 在“綠色通道”的支撐下，對大客戶的快速、優(yōu)質(zhì)服務由原來的“特事特辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绊樌沓烧隆保瑢Υ罂蛻舻膬?yōu)質(zhì)服務從制度、流程上得到保障。v 在“綠色通道”的保障下，廣州電信各項大客戶服務得以深入開展，實現(xiàn)了服務的多元化、高質(zhì)效化。2002/07/13.74.廣州電信分公司運營商大客戶服務部客戶部客戶部（填寫處

36、理單）（填寫處理單）抄報客戶部領導抄報客戶部領導技術部處理技術部處理結(jié)果反饋結(jié)果反饋1、 所有綠色通道單通過所有綠色通道單通過OA系統(tǒng)電子郵件提交給相關人員處理。系統(tǒng)電子郵件提交給相關人員處理。2、項目單通過、項目單通過OA系統(tǒng)電子郵件提交到技術部部長再分派給項目經(jīng)理處理。系統(tǒng)電子郵件提交到技術部部長再分派給項目經(jīng)理處理。2002/07/13.75.廣州電信分公司運營商大客戶服務部l業(yè)務需求部門包括客戶服務部、區(qū)域服務部、技術支持部、四市（區(qū)）電信分局大客戶服務中心。l未經(jīng)內(nèi)部審核無效。l區(qū)域客戶服務部、四市（區(qū)）電信分局大客戶服務中心工單由區(qū)域客戶管理部負責審核。 專業(yè)負責人負責工單編號管理

37、、工單審核、簽發(fā)、跟蹤工作，簽發(fā)時限為2小時。l相關單位接單后按初步回復時限（2天內(nèi)）回復運/大部。l相關單位辦理完成后將處理結(jié)果遞交運/大部。l專業(yè)負責人負責工單的回收、分析、結(jié)果確認，并將處理及分析結(jié)果及時提供給相關部門。每月5日前專業(yè)負責人將工單統(tǒng)計表交綜合部。l已完成工單由專業(yè)負責人負責歸檔管理。N專業(yè)負責人重新處理結(jié)束？Y專業(yè)負責人（審核）相關單位（初步處理）相關單位（辦理完成）簽發(fā) 初步回復 結(jié)果反饋專業(yè)負責人（統(tǒng)計、分析、結(jié)果確認）結(jié)果反饋提交業(yè)務需求部門（內(nèi)部審核）提交業(yè)務需求部門（起草）綜合部提 交 統(tǒng) 計 結(jié)果工單歸檔2002/07/13.76.廣州電信分公司運營商大客戶服

38、務部綠色通道業(yè)務單相關處理人員綠色通道業(yè)務單相關處理人員帳務帳務數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 傳輸傳輸 市話市話 客服客服 營業(yè)營業(yè) 國際國際 網(wǎng)管網(wǎng)管 科技科技處處A角角姚成姚成葉峻葉峻愉愉宋文宋文謙謙江碧江碧云云江碧江碧云云江碧江碧云云蓋克蓋克 蓋克蓋克 江碧江碧云云B角角蓋克蓋克 江碧江碧云云胡旭胡旭海海葉峻葉峻愉愉葉峻葉峻愉愉葉峻葉峻愉愉姚成姚成姚成姚成葉峻葉峻愉愉2002/07/13.77.廣州電信分公司運營商大客戶服務部綠色項目通道處理綠色項目通道處理 綜合業(yè)務，面向機關部室。綜合業(yè)務，面向機關部室。相關對應部室協(xié)調(diào)人員相關對應部室協(xié)調(diào)人員 市場部市場部 企發(fā)部企發(fā)部 運維部運維部 工建部工建部 計財

39、部計財部 省公司省公司龍建華龍建華 龍建華龍建華 蓋蓋 克克麥宇健麥宇健 黃黃 殷殷 黃黃 殷殷2002/07/13.78.廣州電信分公司運營商大客戶服務部調(diào)查資源、協(xié)調(diào)各部門、分局解決總經(jīng)理調(diào)度令控制點是否必須依時滿足客戶需求項目整體解決方案注：注： ：總經(jīng)理意見。 ：項目流向。 流程圖中各環(huán)節(jié)工單處理回復時限為兩個工作日。Yes大客戶相關分局能否依時完成項目需求結(jié)果反饋NoYesYesNo重新處理暫不提供整體解決方案需求或需擴容工程解決建議其他解決方案無法解決無法解決無法按時完成工程立項方案項目實施項目完成制定項目實施計劃大客戶服務中心市場經(jīng)營部運行維護部企業(yè)發(fā)展部工程建設部判斷實施方案判

40、斷實施方案計劃財務部立項須調(diào)配或采取應急方案處理項目通道基本處理流程圖2002/07/13.79.廣州電信分公司運營商大客戶服務部大客戶應急工程申請及實施流程大客戶應急工程申請及實施流程 受理客戶業(yè)務需求，資源不具備，由運受理客戶業(yè)務需求，資源不具備，由運/大部根據(jù)客戶情況確定是否申請大客戶應急大部根據(jù)客戶情況確定是否申請大客戶應急工程。應急工程申請審批流程：工程。應急工程申請審批流程： 運大部（綠色通道運大部（綠色通道生成工單）生成工單）企發(fā)部（工程企發(fā)部（工程項目建議書）項目建議書）計財部（工程計財部（工程預算審批）預算審批）省公司審批省公司審批工建部（進入工程設計工建部（進入工程設計、施工階段、施工階段工程工程驗收交付使用驗收交付使用約約2天天約約2天天約約1個月個月約約1-2周周1天天上報省公司上報省公司反饋反饋2002/07/13.80.廣州電信分公司運營商大客戶服務部2002