良祺信息400企業(yè)呼叫中心PPT課件

1、遠(yuǎn) 特（北 京）通 信 技 術(shù) 有 限 公 司良祺信息 400企業(yè)呼叫中心版本版本V3.0統(tǒng)一通信服務(wù)平臺(tái)一個(gè)賬號(hào) 通達(dá)全球網(wǎng)絡(luò)傳真400企業(yè)總機(jī)托管式呼叫中心電話會(huì)議數(shù)據(jù)會(huì)議短信營(yíng)銷一站式的通信服務(wù)平臺(tái)良祺信息 4000-021-258400企業(yè)總機(jī) 背景介紹 是與中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)合作 是對(duì)電信和聯(lián)通400系統(tǒng)的改造和加強(qiáng) 企業(yè)營(yíng)銷利器 解決企業(yè)營(yíng)銷的最后一公里障礙，最大程度地讓每個(gè)電話都轉(zhuǎn)化成訂單： 統(tǒng)一管理用戶的語(yǔ)音留言、傳真、電話、電話錄音、后臺(tái)監(jiān)控 按需增加線路，可以自助隨時(shí)更改接聽(tīng)電話號(hào)碼 一個(gè)號(hào)碼終身?yè)碛校瑹o(wú)需更換，移動(dòng)辦公良祺信息 4000-021-258良祺信息 400

2、0-021-258主要功能主要功能傳真接收、下載功能在線設(shè)置接聽(tīng)電話功能 智能呼轉(zhuǎn)功能 其他功能 （來(lái)電留言、分機(jī)互轉(zhuǎn)、 多重互轉(zhuǎn)方式等）語(yǔ)音導(dǎo)航自助管理設(shè)置在線查詢通話記錄和通話錄音功能良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258400企業(yè)總機(jī)的產(chǎn)品價(jià)值企業(yè)營(yíng)銷最后一公里的有力保障線路資源最為豐富碼號(hào)資源最為豐富最短時(shí)間內(nèi)提升企業(yè)形象加強(qiáng)版400企業(yè)總機(jī)主要產(chǎn)品賣點(diǎn)功能豐富且強(qiáng)大業(yè)務(wù)受理流程最為簡(jiǎn)單快捷良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258400呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)功能一覽呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)功能一覽碼號(hào)資源碼號(hào)資源400的10位

3、全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，支持多渠道接入，包括固話、手機(jī)、小靈通、傳真、web等語(yǔ)音接入語(yǔ)音接入處理處理IVR問(wèn)候語(yǔ)、IVR按鍵轉(zhuǎn)接多策略的智能路由（按地域、時(shí)段、遇忙、業(yè)務(wù)）海量的語(yǔ)音信箱傳真信箱、語(yǔ)音信箱、來(lái)電提醒、業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理400坐席端，包括來(lái)電彈屏、客戶信息管理、派單管理、知識(shí)庫(kù)、坐席監(jiān)控管理等管理工具管理工具全網(wǎng)清單、統(tǒng)計(jì)報(bào)表（含話務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表）全程錄音，黑白名單管理增值功能增值功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表，質(zhì)檢功能。電話會(huì)議（產(chǎn)品獨(dú)立）呼出呼出坐席呼出（呼叫中心坐席）良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258接入拓?fù)浣尤胪負(fù)浞植际胶艚兄行姆植际胶艚兄行?00平臺(tái)平臺(tái)北京北京

4、上海上海濟(jì)南濟(jì)南InternetPSTNInternetPSTN400平臺(tái)平臺(tái)企業(yè)企業(yè)PBX/ACD語(yǔ)音語(yǔ)音LAN分布點(diǎn)收縮、分布式向集中的平滑過(guò)渡分布點(diǎn)收縮、分布式向集中的平滑過(guò)渡做集中式接入，可接熱線構(gòu)建呼叫中心，也可接既有呼叫做集中式接入，可接熱線構(gòu)建呼叫中心，也可接既有呼叫中心中心良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258 全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào) 400-xx-xxxx400-xx-xxxx不管您用不管您用何種終端、何種運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)何種終端、何種運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，絡(luò)，您的服務(wù)人員到哪里，都可以您的服務(wù)人員到哪里，都可以進(jìn)行服務(wù)受理。進(jìn)行服務(wù)受理。良祺信息 4000

5、-021-258良祺信息 4000-021-258IVR其他作用：1、數(shù)據(jù)庫(kù)交互2、身份認(rèn)證3、廣告播放作用作用1：承載呼叫中心的接入的：承載呼叫中心的接入的語(yǔ)音導(dǎo)航語(yǔ)音導(dǎo)航作用作用2：對(duì)于像公司介紹、利率：對(duì)于像公司介紹、利率查詢等靜態(tài)信息可以自動(dòng)播報(bào)，查詢等靜態(tài)信息可以自動(dòng)播報(bào)，降低人工負(fù)荷降低人工負(fù)荷作用4：IVR與智能路由相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)按業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接 路由策略4（按業(yè)務(wù)）作用作用3：座席無(wú)法應(yīng)答：座席無(wú)法應(yīng)答時(shí)的客戶告知時(shí)的客戶告知平臺(tái)平臺(tái)IVR的作用的作用良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258電信級(jí)平臺(tái)電信級(jí)平臺(tái)IVR在企業(yè)的應(yīng)用價(jià)值在企業(yè)的應(yīng)用價(jià)值海量的語(yǔ)

6、音信箱百分百應(yīng)答客戶來(lái)電節(jié)省IVR系統(tǒng)的投資不占用企業(yè)中繼資源多業(yè)務(wù)應(yīng)用的支持400平臺(tái)IVR良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258路由策略路由策略1-1-按地域分布式接入按地域分布式接入400呼叫中心平臺(tái)呼叫中心平臺(tái)北京座席組北京座席組華北用戶華北用戶Queue按主叫用戶按主叫用戶所在地所在地進(jìn)行轉(zhuǎn)接進(jìn)行轉(zhuǎn)接華北用戶華北用戶上海席席組上海席席組上海用戶上海用戶上海用戶上海用戶遼寧用戶遼寧用戶浙江用戶浙江用戶山東用戶山東用戶沈陽(yáng)座席組沈陽(yáng)座席組遼寧用戶遼寧用戶濟(jì)南座席組濟(jì)南座席組杭州座席組杭州座席組浙江用戶浙江用戶山東用戶山東用戶快速整合分公司資源快速整合分公司資

7、源,統(tǒng)一服務(wù)統(tǒng)一管理統(tǒng)一服務(wù)統(tǒng)一管理良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258 用戶撥打用戶撥打400400* * * * * * * *，當(dāng)座席忙或無(wú)應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)，當(dāng)座席忙或無(wú)應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)按預(yù)先設(shè)定的轉(zhuǎn)移策略轉(zhuǎn)到其他的服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行受理，以現(xiàn)按預(yù)先設(shè)定的轉(zhuǎn)移策略轉(zhuǎn)到其他的服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行受理，以保證用戶來(lái)電的百分百響應(yīng)保證用戶來(lái)電的百分百響應(yīng) 用戶用戶4006*4000*A A座席組座席組正忙正忙/無(wú)應(yīng)答無(wú)應(yīng)答B(yǎng) B座席組座席組正忙正忙/無(wú)應(yīng)答無(wú)應(yīng)答語(yǔ)音信箱語(yǔ)音信箱正忙正忙/無(wú)應(yīng)答無(wú)應(yīng)答遇忙/無(wú)應(yīng)答的路由轉(zhuǎn)移路由策略路由策略2-2-遇忙遇忙/ /無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)接無(wú)應(yīng)答

8、轉(zhuǎn)接良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258智能路由按時(shí)段轉(zhuǎn)移 下班后或節(jié)假日按企業(yè)要求把來(lái)電轉(zhuǎn)到特定的服務(wù)電話進(jìn)行受理下班后或節(jié)假日按企業(yè)要求把來(lái)電轉(zhuǎn)到特定的服務(wù)電話進(jìn)行受理 用戶用戶周一至周五周一至周五8:0017:00周一至周五周一至周五17:00次日次日8:00周六周六/日日五一、十一、元旦、春節(jié)等五一、十一、元旦、春節(jié)等正常受理正常受理值班座席值班座席4006*4000*路由策略路由策略3-3-按時(shí)段轉(zhuǎn)接按時(shí)段轉(zhuǎn)接良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258智能路由策略智能路由策略4：按業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接：按業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接用/p>

9、400平臺(tái)平臺(tái)營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部部品部部品部服務(wù)技術(shù)部服務(wù)技術(shù)部營(yíng)業(yè)服務(wù)部營(yíng)業(yè)服務(wù)部銷售咨詢銷售咨詢語(yǔ)音信箱語(yǔ)音信箱投訴與人工投訴與人工技術(shù)咨詢技術(shù)咨詢配件咨詢配件咨詢語(yǔ)音留言語(yǔ)音留言？銷售咨好，諾基亞客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258語(yǔ)音信箱北京用戶北京用戶95105*4007*北京座席北京座席正忙正忙/無(wú)應(yīng)答無(wú)應(yīng)答總部座席總部座席語(yǔ)音信箱語(yǔ)音信箱正忙正忙/無(wú)應(yīng)答無(wú)應(yīng)答座席忙或無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱，解決處理瓶頸的問(wèn)題，滿足企業(yè)座席忙或無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱，解決處理瓶頸的問(wèn)題，滿足企業(yè)7 7* *2424小時(shí)不間斷服小

10、時(shí)不間斷服務(wù)的要求務(wù)的要求信箱密碼與問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)置與更改，界面友好信箱密碼與問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)置與更改，界面友好支持支持WEBWEB方式直接訪問(wèn)自己的信箱方式直接訪問(wèn)自己的信箱, ,并可下載到本地，方便索取、保存并可下載到本地，方便索取、保存超大信箱容量超大信箱容量記錄無(wú)法應(yīng)答的客戶信息（至少是主叫），方便回訪記錄無(wú)法應(yīng)答的客戶信息（至少是主叫），方便回訪語(yǔ)音信箱語(yǔ)音信箱良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258客戶客服企業(yè)通過(guò)企業(yè)通過(guò)WEB發(fā)布發(fā)布撥打撥打400按鍵操作索取按鍵操作索取分公司1分公司2Web Fax客戶/員工企業(yè)/部門平臺(tái)平臺(tái)IVRWeb應(yīng)用示例:上載信息上載

11、信息（促銷、價(jià)格等）（促銷、價(jià)格等） 隨身攜帶的傳真機(jī)隨身攜帶的傳真機(jī)支持無(wú)紙化、移動(dòng)辦公 傳真收發(fā)、號(hào)碼全國(guó)統(tǒng)一傳真收發(fā)、號(hào)碼全國(guó)統(tǒng)一 24小時(shí)永不占線，傳真收發(fā)無(wú)遺漏小時(shí)永不占線，傳真收發(fā)無(wú)遺漏超大容量 辦公無(wú)紙化和高效率辦公無(wú)紙化和高效率 與與mail、短信等通信方式的集成、短信等通信方式的集成傳真信箱傳真信箱良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258全網(wǎng)清單與統(tǒng)計(jì)報(bào)表全網(wǎng)清單與統(tǒng)計(jì)報(bào)表按時(shí)段、按主被叫、按業(yè)務(wù)、按時(shí)段、按主被叫、按業(yè)務(wù)、IVRIVR按鍵的統(tǒng)計(jì)報(bào)按鍵的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，使管理者對(duì)當(dāng)前呼叫中心與客戶請(qǐng)求的匹表，使管理者對(duì)當(dāng)前呼叫中心與客戶請(qǐng)求的匹配能力有清

12、晰了解。配能力有清晰了解。實(shí)時(shí)查詢的全網(wǎng)清單，讓管理者時(shí)刻了解業(yè)務(wù)發(fā)生實(shí)時(shí)查詢的全網(wǎng)清單，讓管理者時(shí)刻了解業(yè)務(wù)發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性化報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性化報(bào)表良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258增值功能增值功能全程錄音全程錄音用戶400*您好，歡迎致電遠(yuǎn)特通信，為了保證溝通質(zhì)量，您的通話有可能會(huì)被錄錄音音，請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查號(hào)請(qǐng)撥0。營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部技術(shù)部技術(shù)部00010002服務(wù)器服務(wù)器錄音文件存放處0001.wav，0002.wav第三方監(jiān)控可以通過(guò)服務(wù)器調(diào)用第三方監(jiān)控可以通過(guò)服務(wù)器調(diào)用錄音文件，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量錄音文件，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258增值功能增值功能- -黑白名單管理黑白名單管理黑名單白名單屏蔽時(shí)間20090101至2009年020120090201至2009年030120090301至2009年0401修改修改修改導(dǎo)出Excel表格理由騷擾電話不斷電話號(hào)碼添加時(shí)間Txt格式導(dǎo)入Excel格式導(dǎo)入新增查詢點(diǎn)擊新增按鈕后彈出需要填寫的號(hào)碼頁(yè)面導(dǎo)出txt文檔點(diǎn)擊選擇時(shí)間即可，按照固定格式選擇支持黑白