4物業(yè)管理案例2

1、4物業(yè)管理案例2（掌握）1、市內某小區(qū)屮的一位業(yè)主藏先生于2001年3月與該小區(qū)開發(fā)商簽訂了“某某 住宅區(qū)車位轉讓協(xié)議，”協(xié)議約定開發(fā)商將該小區(qū)1號停車場中的8號車位使用權轉訃給藏 先生，藏先生一次性支付車位使用費8萬元。今年7刀份該開發(fā)商因房屋銷售完畢，完全撤 出該小區(qū)，小區(qū)物業(yè)管理公同通知藏先生因小區(qū)停車場緊張，重新分配使用，需要按月或按 年向物業(yè)管理公司支付停車費。于是，藏先生拿出車位轉讓協(xié)議與物業(yè)管理公司協(xié)商，物業(yè) 管理公司稱該協(xié)議無效，由此產生糾紛。那么，藏先生的協(xié)議是否有效呢？案例分析：根據(jù)法律規(guī)定，小區(qū)紅線以內的場地應歸小區(qū)全體業(yè)主所有。那么小區(qū)的地上停車場作為 小區(qū)場地的一部分

2、，應歸全體業(yè)主所冇，開發(fā)商無權處分，也就是說，開發(fā)商與藏先生簽訂 的車位轉讓協(xié)議應是無效協(xié)議，藏先牛不能依此協(xié)議主張具對8號車位的使用權。當然，藏 先綸可以采取相應的法律救濟手段，如向開發(fā)商主張協(xié)議無效，要求其返還乍位購買費用等。（熟練掌握）2、某公房二樓業(yè)主的室內經常發(fā)生水管倒灌的現(xiàn)彖。該業(yè)主向物業(yè)公司報 修，幾經維修后，物業(yè)公司在向該戶收取維修費用時，業(yè)主以水管設計不當為由而拒付維修 費用。案例分析：關于木案維修費用的支出，應對水管倒灌原因進行分析后確定。如果系由該業(yè)主使用不當 造成的，則由其承擔維修費用。如果該事故系由相鄰業(yè)主（使用人）使用不當造成的，在能 查清責任者的情況下，費用山責任

3、者承擔；在不能查清責任者的情況下，費用山共同使用總 管的業(yè)主（使用人）分攤。如果倒灌是由于總管（共用設備）設計不當或老化等原因引起的, 物業(yè)公司應對其進行技術處理，所發(fā)生的費用從維修基金中列支。（掌握）3、如何處理上門推銷人員時間2004年9月18日地點大廈公共區(qū)域事由警衛(wèi)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在x樓層xx單元客戶區(qū)域進行推銷活動，影響 客戶正常辦公。處理經過2004年9月18 h 11時，安保部警衛(wèi)在x樓層xx單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后， 首先制止其推銷行為。警衛(wèi)將推銷人員帶至安保部辦公室交與內保員進行處理。內保員采収 如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物

4、品；與中 控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真?zhèn)危惶顚懲其N人員登記記錄表；沒收其推銷 名片與和關材料并告知大廈禁止推銷的有關管理規(guī)定。最后內保員將推銷人員帶離大廈。評析1.發(fā)現(xiàn)及時：避免造成進一步對客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細，核實詳盡, 確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無 進出 登記制度，易造成類似情況發(fā)生。備注建議大廈釆取封閉式管理（熟練掌握）4、早期介入越早越好案例概述：某房產開發(fā)公司于1997年末立項開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū), 隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項冃的設計、丿施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非 常重視早期介

5、入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務理念，專門成立了由公司 物業(yè)管理部和工程設備部負責人組成的項目組，深入項目工地，查閱擴初設計方案和其它設 計資料，與房產開發(fā)公司的項目領導、工程技術人員達成一致，很快拿出了早期介入工作計 劃和工作方案，經開發(fā)商認可后迅速開展了工作。項目組在早期介入的一年中，立下“兩會 一單”制度，堅持參加開發(fā)商的項目專題會議和工程例會，從保障業(yè)戶的未來利益、有利于 物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)岀工作聯(lián)系單25張，對工程建設屮的各種問題提出 了 71條意見和建議，其屮人部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質量，又降低了 工程成木，還避免了事后大量難以彌補

6、的終生遺憾。另外，項冃組還配合切發(fā)商”擬制了住 宅使用說明卩、住宅質屋保證書、住宅使用公約、業(yè)戶手冊、前期物業(yè)管理服務姿 托合同等大量的文件，組織策劃了前期物業(yè)管理總體方案、業(yè)戶入伙實施方案、物 業(yè)管理處籌建方案、物業(yè)管理各項費用預算等前期物業(yè)管理的準備工作。由于“開發(fā)商" 站得高、看得遠，物業(yè)管理公司服務理念正確、關系處理得當，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使 得該項目如期完成了建設過程和竣工、接管驗收；實現(xiàn)了-邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物 業(yè)管理服務從高起點出發(fā)，向著高標準方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個樣 板樓盤，各地前來參觀學習的房產開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡繹不絕。案例分

7、析：本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認為無論是房地產開發(fā) 商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應該積極推廣和侶導的。物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設屮需要一個好參 謀，特別是需要聽取熟知其產站、能反映產品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最人 限度地完善自己的產品、最大限度地降低開發(fā)建設成木、最大限度地促進產品銷售。其次, 開發(fā)商在開發(fā)建設屮需要一個好幫手，特別需要侑專業(yè)經驗的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建 房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設備選型與安裝問題、業(yè)八入伙問題、 售后服務問題、工程遺簾問題等等。另外，開發(fā)

8、商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙 伴，使其集屮精力做人事業(yè)，開發(fā)銷儕更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來, 芝麻沾手四瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管 理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項f1的客觀情況，促便開發(fā)商糾正設計 施工中大量的不當之處，避免潛在業(yè)八使用物業(yè)、房產公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物 業(yè)屮發(fā)牛不盡的煩惱與遺憾。同時，物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的 準備，實現(xiàn)物業(yè)管理服務的高起點、高標準，使廣人業(yè)戶受益。物業(yè)管理的早期介入對房產開發(fā)與物業(yè)管理的行政主悸部門來說也是值得璽視的管理環(huán) 節(jié)。行政主管部

9、門需要培冇與規(guī)范市場，希望房產開發(fā)公司開發(fā)建設越來越多的優(yōu)質樓盤, 希望物業(yè)管理公司為業(yè)八提供越來越好的優(yōu)質服務，希望房產開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢 互補，而物業(yè)管理的早期介入疋好是一個理想的結合點，因此，推廣和倡導物業(yè)管理的早期 介入無疑對這兩個相關行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。（熟練掌握）5、已經入住2年多的某townhouse（聯(lián)排別墅）項口，現(xiàn)有300多戶居民, 其中白領人士較多，但是該項冃位于郊外，缺乏附屬配套設施。假設你是該項冃的物業(yè)管理 經理，請針對上述情況，完成以卜工作：（1）為該物業(yè)項目設計4種合適的綜合經營服務項 目。說明：只寫出物業(yè)項目名稱即可。（2）如果全部綜合經營服

10、務項日都不是物業(yè)管理公司 自己經營，而是對外承包，那么物業(yè)管理公司應如何監(jiān)控服務質量？答：適合該townhouse項目的綜合經營服務項目有：修車洗車服務、家政服務、送 餐與餐飲服務、超市或便利店等。（2）物業(yè)管理公司采取對外承包的方式進行經營，要注意采取以下措施加強對服務質暈的監(jiān) 控：%1 制定服務質量標準為了保證服務的質量，應建立一套規(guī)范化的服務標準，對服務行為發(fā)生的整個過程實施全 而質量管理。管理標準的制定要細化，具有可操作性。%1 派出專門人員隨時學握綜合經營服務項h開展、運行的情況。及吋收集業(yè)主對服務質量的反饋意見，對服務質量進行跟蹤，按照約定的標準從嚴掌握， 對經營者捉岀改進建議，保

11、證服務水平的不斷捉高。（掌握）6、案例物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標識（工牌）的施工人員在小區(qū)進 行裝修作業(yè)。經詢問，其稱未來得及辦理相關手續(xù)。（課件上裝飾裝修部分）（案例分析）未辦理相關手續(xù)進入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口 和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求耒辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關人員入 場。（熟練掌握）7、案例某高層寫字樓物業(yè)在國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修 時間不合適為由，要求其停止裝修活動。案例分析裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，木例系寫字樓項n,不像一 般的住宅項目在節(jié)假口不宜施工，相反，其合理的裝修時間應

12、是節(jié)假口。因此，物業(yè)管理員 的管理要求是錯誤的。（熟練掌握）8、案例某小區(qū)入夏以來蚊了突然增多，物業(yè)管理項目機構對小區(qū)的公共區(qū) 域及小區(qū)周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。通過進-步檢查，物業(yè)管理項目機構 發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓-空置房的陽臺有大屋積水，懷疑此區(qū)域為蚊子孳生源。物業(yè)管理項 冃機構立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵賽陽臺雨水口的塑料袋，排十陽臺 積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進行一次成蚊撲殺，兒犬后整個小區(qū)蚊子明顯 減少。案例分析）積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100m內 必有積水。對于大而積的積水，若無法投藥，則可適

13、當養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食; 對于小面積的積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊；對于工地上不流動的死水可通過加入 少量機汕等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天 面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達到群防群治，物業(yè) 管理項冃機構除應定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害”知識宣 傳，發(fā)動業(yè)主做好白家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳主場所。（熟練掌握）9、案例某花園入住不到三年，其園林設計曾得過景觀設計大獎。但入住一 年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項h機構多次 補種，并在小道入口

14、處增設了愛護綠化警示標識牌及護欄，但依然收效共微。后物業(yè)管理項 口機構經過分析，了解到業(yè)主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問 題后，物業(yè)管理項口機構采取了“疏"的方法，在已踩出“路”地面鋪設石板路徑，既方便了業(yè) 主物業(yè)使用人，又保護了園林景觀。案例分析小區(qū)園林設計與公園園林設計不同z處在于其十分強調“實用豐小區(qū)園林的用戶是相對固 定的，其活動方向也是基木固定的，在設計時必須首先考慮''方便”、“實用”，然后才是美觀。 物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設單位做好 安排，避免給h后的使用帶來不便。（熟練學握）10、

15、案例某花園a棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內被不法分了襲 擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主 人身受到傷害為山將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營 養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務的 范i韋i是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保t活動，其在 進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人身安全的義務。而且該物業(yè)公司也己按合同要求 配置了 24小吋安防人員。在案件發(fā)生吋，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違 規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進

16、入大廈。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義 上給了原告一次性經濟補償人民幣3000元。案例分析本案的焦點是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務合同約定的保安防范服務義務，這是物業(yè) 管理公司是否承擔法律責任的依據(jù)。物業(yè)管理條例三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受 到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！蔽飿I(yè)管理安全服務的性質是一種群防群治的安 全防范服務，關鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒冇疏忽, 不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應當承擔責任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務合同的 約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應當承

17、擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責 任。物業(yè)管理保安的義務不能等同于保鏢的義務，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內 所有財產和人身的安全。安全防范的義務重在履行過程，只要履行了安全防范義務，但仍無 法阻止損害結果發(fā)生的，提供安全防范義務的一方應當不再承擔民事責任。本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內遭受不法侵害，但并不能因此認定物業(yè)管理公司在履 行安全防范義務上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所冇公共場所內人身和財產的安全, 也不可能接受這種義務。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損火，如果沒冇證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存 在管理上的過錯，就可不承擔民事責任。（掌握）11

18、、案例某小區(qū)物業(yè)服務屮心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家屮 廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設備在5分鐘內趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小 陽臺已積了 30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不 見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開， 必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取3（）元費用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機這幾 天都沒用過,不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事,沒有道理讓我家付錢。'小黃 耐心地向她解釋相關規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務中心的電話，投訴維修 工不想t活，胡亂收収費用。小黃并沒有牛氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業(yè)主詳細分 析：“您家廚房洗菜盆卜水管和陽臺的地漏是連通的，共川一個出口。我們可以試驗打通洗 菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而 污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機 器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信 是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了闘滿解決。案例分析物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)屮解脫出來