廣州洛伊之戀冰淇淋有限公司企業(yè)員工禮儀知識培訓(xùn)課程剖析

1、公公司司禮禮儀儀知知識識培培訓(xùn)訓(xùn)你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容說話內(nèi)容說話內(nèi)容第四印第四印象象說話方式說話方式第三印第三印象象姿勢姿勢第二印第二印象象初次見面初次見面第一印第一印象象一、儀表、儀容一、儀表、儀容二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、三、職場禮儀職場禮儀四、四、接觸禮儀接觸禮儀 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、儀表、儀容一、儀表、儀容 耳朵：男女

2、均不宜戴耳環(huán)。女士 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。 手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外） 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上

3、。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 （ 一 ）（ 一 ） 站 姿站 姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖

4、分呈字型，身體重心放到收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。腹前或背后。 開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。手合起放于腹前。 （二） 坐姿 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不

5、要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間（三） 蹲姿 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮

6、儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑的好習(xí)慣。研討：研討：微笑該微笑該露幾顆牙齒？露幾顆牙齒？ 微笑是贏得客戶微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。友誼的最佳途徑。 連鎖巨頭連鎖巨頭人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么么 眼神一向被稱為“心靈之窗

7、”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。 正確的眼神：正視和仰視。 需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、 無視。儀表儀表得體的眼神得體的眼神 自然注視對方眉骨與鼻梁自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。三角區(qū)。 不能左顧右盼或緊盯對方。不能左顧右盼或緊盯對方。 道別或握手時，應(yīng)該用目道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。光注視對方的眼睛。 禁止禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等藐視、斜視、盯視、掃視等行 走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間26問 候問 候鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)?/p>

8、鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人遇到客人或表示感謝或回禮時，行或表示感謝或回禮時，行1515度度鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人來訪時，行來訪時，行3030度鞠躬禮。行禮度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處米處（3030度禮）。男性雙手放在身度禮）。男性雙手放在

9、身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。體前面。1、客人來訪時、客人來訪時使用語言使用語言 “您好！您好！” “早上好！早上好！” “歡迎光臨歡迎光臨”等等處理方式處理方式 馬上起立，馬上起立， 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名、詢問客人姓名使用語言使用語言 “請問您是請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？請問您貴姓？找哪一位？”等等處理方式處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是您是公司公司先生先生”3、事由處理、事由處理使用語言使用語言 在場時，對客人說

10、在場時，對客人說“請稍候請稍候” 不在時不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等等處理方式處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄5、送茶水、送茶水使用語言使用語言 “請請” “請慢用請慢用”等等處理方式處理方式 保持茶具清潔保持茶具清潔 擺放時要輕擺放時要輕 行禮后退出行禮后退出6、送客、送客使用語言使用語言 “歡迎下次再來歡迎下次再來” “再見再見”或或“再會再會”

11、“非常感謝非常感謝”等等處理方式處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮道別時，招手或行鞠躬禮4、引路、引路使用語言使用語言 “請您到會議室稍候，請您到會議室稍候，先生馬上先生馬上來。來?！?“這邊請這邊請”等等處理方式處理方式 在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，讓客人步前引路，讓客人走在路的中央走在路的中央在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2、3步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹當(dāng)做些介紹 在樓梯間引

12、路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),自己自己走在左側(cè)走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 1、進(jìn)入他人辦公室、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如呼，如“您好您好”、“打擾一下打擾一下”等詞語等詞語后，再進(jìn)入。后，再進(jìn)入。2、傳話、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而傳話給客人時，不

13、要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。乎退出。3、會談中途上司到來的情況、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。后重新開始會談。1、向外開門時、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說對客人說“請進(jìn)請進(jìn)”并施禮。并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。、進(jìn)入房

14、間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候請稍候“等語言。等語言。2、向內(nèi)開門時、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)請進(jìn)”并施并施禮。禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。開門次序開門次序上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時，應(yīng)從上茶。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，身份高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶者開始。在客人

15、未上完茶時，不要先給自己人上茶。時，不要先給自己人上茶。送客：送客時應(yīng)主動為客送客：送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)脑倬o隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，如電梯地點與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點等。車場或公共交通停車點等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼送至車站、機場、輪船碼頭。頭。在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住按住“開開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。的按鈕，再請客人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按的按鈕，請客人先

16、下鈕，請客人先下電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立 1 1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，“您您好！十分商貿(mào)好！十分商貿(mào)”；接遲了；接遲了 “ “讓您讓您久等了久等了”；轉(zhuǎn)接電話；轉(zhuǎn)接電話 “ “請稍請稍等等”2 2、情緒飽滿、面帶微笑，言簡意、情緒

17、飽滿、面帶微笑，言簡意明、咬字清楚、音量適中。明、咬字清楚、音量適中。3 3、準(zhǔn)備紙筆，記錄重點。、準(zhǔn)備紙筆，記錄重點。4 4、輕拿輕放，主叫方先掛機。、輕拿輕放，主叫方先掛機。1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的問候、告知自己的姓名姓名“您好！我是十分商您好！我是十分商貿(mào)貿(mào)部的部的”。一定要報出自己的姓名一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象確認(rèn)電話對象“請問請問部的部

18、的先生在先生在嗎？嗎？”、“麻煩您，麻煩您，我要打我要打先先生。生?！薄ⅰ澳?！您好！我是十分商貿(mào)我是十分商貿(mào)部的部的”必須要確認(rèn)電話的對方必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容電話內(nèi)容“今天打電話是想向今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于您咨詢一下關(guān)于事事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語結(jié)束語“謝謝謝謝”、“麻煩您麻煩您了了”、“那就拜托那就拜托您了您了”等等等等語氣誠懇、態(tài)度和藹語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話 前臺服務(wù)禮儀基本要