萬科物業(yè)管家工作總結(jié)

1、萬 科 物 業(yè) 管 家 工 作 總 結(jié)萬科物業(yè)管家工作總結(jié)一忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在 公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、 在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。自XX 9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇 到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位 的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的 狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在 “一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針

2、 對客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談 吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還 進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。 我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得 到了業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的 日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走 在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū) 的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及

3、時(shí)制止并給出合理化建議，并且 同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、 露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境 逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從 業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工 作是很有益處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企 業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整體服務(wù)水平， 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心

4、悅悅目的感覺， 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)， 接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主 帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決 這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面 時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整 個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做 這方面的培訓(xùn)I。主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、蘇州工業(yè)園 區(qū)住宅物業(yè)管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法等法律、法規(guī)、學(xué) 習(xí)相關(guān)法律知識，從法

5、律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理 不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司 還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān) 多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如 既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力 為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁 ！XX年我們的工作計(jì)劃是：一、針對XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高 XX年入住率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工

6、作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、儀 容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為，提高員工 素質(zhì)及服務(wù)水平。四、全力配合各部門做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn) 及時(shí)處理。萬科物業(yè)管家工作總結(jié)二時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我 看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與 專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的

7、綠城員工，對客服工作也 由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接 下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了 ；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的 客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自 覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況 ；當(dāng)然，這一點(diǎn)我 也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才 深刻體會(huì)到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、 鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7 戶，入住業(yè)主2戶；2、接受各方面信息，包括業(yè)主、

8、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等 信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行 跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函 150 份，整改通知單115份;溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放 行條1387余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣 的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心 教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。 記得攬秀苑與臨風(fēng)

9、苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作 又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備 工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前 3日，大家每晚都加班至凌晨兩三 點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參 與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而 來的張羽在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起 一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可 以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 ？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的 總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就 是當(dāng)你在工作崗

10、位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自 己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩 惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏?是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中， 我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡 量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng) 導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也 對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能 擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼 接待禮儀、電話禮

11、儀等禮儀工作也逐步完善；2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人 所輕視，甚至被忽 視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作 生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一 行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使 我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié) 帶來成功；3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努 力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣 誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn) 可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置 還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待， 盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)， 不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善 客服接待流程及禮儀；5、 加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí) PHOTOSHOPcoreldraw 軟件的操作等；6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加 強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝