談醫(yī)院營(yíng)銷中的電話回訪

1、一、回訪的概念回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說(shuō)服患者，以達(dá)到下列目的的營(yíng)銷活動(dòng)。1、促使患者來(lái)院（郵藥）或帶動(dòng)周圍的病友來(lái)院（郵藥）；2、平息抱怨，增加患者對(duì)醫(yī)院的誠(chéng)信度，促進(jìn)來(lái)院意向；3、發(fā)現(xiàn)、收集、整理、傳播口碑典型病例二、回訪在醫(yī)院營(yíng)銷中的作用1、通過(guò)接聽患者咨詢電話，了解病情，解除顧慮，達(dá)成預(yù)約。據(jù)統(tǒng)計(jì)，咨詢電話達(dá)成預(yù)約的成功率高達(dá)35%以上。2、通過(guò)與患者的雙向溝通交流，可以直接收集到患者對(duì)產(chǎn)品的意見正面的或反面的作為醫(yī)院制定營(yíng)銷策略及方案的參考，也可據(jù)此改進(jìn)醫(yī)院診療方案，更好的滿足患者的需求。3、通過(guò)對(duì)患者抱怨的

2、圓滿處理，既能使咨詢員對(duì)自己的服務(wù)產(chǎn)生預(yù)期效果，又可以維持、加強(qiáng)患者的忠誠(chéng)，可謂一舉兩得。4、可以利用抽樣統(tǒng)計(jì)方式，通過(guò)電話訪問(wèn)，既時(shí)獲取市場(chǎng)反映的第一手珍貴資料，為企劃提供依據(jù)。5、通過(guò)電話回訪，增進(jìn)與患者的聯(lián)系，提高企業(yè)形象，樹立良好口碑。三、回訪服務(wù)內(nèi)容1、接聽患者咨詢電話，圓滿解釋患者疑問(wèn)；2、對(duì)未預(yù)約患者二次電話回訪；3、平息患者在咨詢過(guò)程中產(chǎn)生的抱怨；4、把握患者心理，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，反饋市場(chǎng)信息，提供決策依據(jù)；5、主動(dòng)與患者聯(lián)系，促成預(yù)約。1接受；積極傾聽表現(xiàn)為接受，即：客觀的傾聽內(nèi)容而不做判斷。當(dāng)我們聽到自己不同意見的觀點(diǎn)時(shí)會(huì)心里闡述自己的看法并反對(duì)他人所言。顯然，這樣做時(shí)我們會(huì)

3、漏掉一些信息。積極的傾聽者的挑戰(zhàn)就是接受他人所言，而把自己的判斷推遲到咨詢的人說(shuō)完以后。2對(duì)完整性負(fù)責(zé)聽者要千方百計(jì)地從溝通中獲得咨詢所要表達(dá)的信息。達(dá)到這一目標(biāo)最常用的兩種技術(shù)是：在傾聽內(nèi)容的同時(shí)傾聽情感和通過(guò)提問(wèn)來(lái)確保理解的正確性。及時(shí)每次電話沒(méi)有打通或患者說(shuō)忙掛斷了，也一定要詳細(xì)記錄。當(dāng)你多次回訪和患者通話后，說(shuō)一句“看來(lái)您真是非常的忙，我給你打了好幾次電話，都是關(guān)機(jī)（占線、不方便接聽。）這樣能讓患者感覺(jué)到你對(duì)他的重視。3幾種有效的積極傾聽技能：a閉上眼睛，可以集中精力，避免分心；b適當(dāng)?shù)慕o予患者回復(fù)或表示，讓他知道你贊同他的觀點(diǎn)，在認(rèn)真傾聽他的描述。c 提問(wèn)：善于提問(wèn)的好處；真正弄清對(duì)

4、方的意識(shí)：表現(xiàn)你在認(rèn)真聆聽；讓對(duì)方跟著你的思路走；弄清對(duì)方對(duì)你的話理解到什么程度。d復(fù)述：聽話人復(fù)述的好處：檢查你是否認(rèn)真傾聽；檢查自己理解的準(zhǔn)確性。咨詢?nèi)藦?fù)述的好處：檢驗(yàn)對(duì)方是否理解你的話.e避免中間打斷咨詢者；f不要多說(shuō)，大多數(shù)人樂(lè)于暢談自己的想法而不是聆聽他人所說(shuō)，很多人所以傾聽僅僅因?yàn)檫@是讓別人聽自己說(shuō)話的必要付出；j使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。第二節(jié)如何處理反對(duì)意見一 正確認(rèn)識(shí)反對(duì)理由1對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，分三類；a微不足道的反對(duì)：通常只是聊天性質(zhì)，并沒(méi)有嚴(yán)重性。b半生不熟的反對(duì)：通常是患者道聽途說(shuō)，本身并不完全了解他們提出的這些意見，只是想讓銷售人員認(rèn)為自己還略有見聞，是個(gè)聰明的消費(fèi)者。

5、c真誠(chéng)的反對(duì)；這是患者不想買你的產(chǎn)品的真正理由。這種真誠(chéng)的反對(duì)是不是都不可避免的。有些是的，但你可以減少它們數(shù)量，這要怎么做呢？1把完整的資料告訴對(duì)方；2要確定自己把資料說(shuō)明的很清楚；3不想立即做決定的反對(duì)。假如患者認(rèn)為一時(shí)很難做決定，通常真正的情形是他們害怕做決定，因此他們選擇了一種簡(jiǎn)單的做法；提出反對(duì)理由。2對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，分為兩類；1毫無(wú)希望的反對(duì)理由，就銷售的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這是屬于無(wú)法處理的問(wèn)題；2可以提出意見解答的反對(duì)理由。二 有些反對(duì)意見是因?yàn)榛颊叩钠姸橛行幚矸磳?duì)，你必須具備的能力：處理反對(duì)意見的通則：想辦法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且為什么會(huì)這么想，你

6、就能答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題，從而促成預(yù)約。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是問(wèn)題，并仔細(xì)聆聽他們的回答。不把反對(duì)理由都看成是爭(zhēng)辯或挑釁，因此，為了有效處理反對(duì)意見，你必須能夠：1知道如何建立面對(duì)反對(duì)理由及反對(duì)者的正確態(tài)度；2知道為什么顧客會(huì)提出這些反對(duì)意見；3知道各種不同的反對(duì)理由，因?yàn)槟阈枰貌煌姆椒ㄌ幚聿煌姆磳?duì)意見；4知道何時(shí)提出答復(fù)；5知道如何答復(fù)，也就是該說(shuō)些什么；6能夠“悟出”患者的反對(duì)理由，能讓患者講出心理話。1讓患者有機(jī)會(huì)開口，把自己的反對(duì)意見好好陳述出來(lái)；2問(wèn)一些問(wèn)題，好讓患者把內(nèi)心的想法表述出來(lái)。-問(wèn)為什么您不想購(gòu)買？-似乎有些事情使您現(xiàn)在無(wú)法做決定，可不可以請(qǐng)你把這些理由告訴

7、我呢？三 何時(shí)答復(fù)反對(duì)理由：處理一個(gè)問(wèn)題的最好的時(shí)機(jī)是問(wèn)題還沒(méi)有變化之前。1 意見提出之前做出回答：先預(yù)見到對(duì)方提出的反對(duì)理由；2既刻做出回答；3下列反對(duì)理由可延后答復(fù)：1 對(duì)方的反對(duì)理由微不足道；2需要費(fèi)許多時(shí)間說(shuō)明，而且可能會(huì)影響到你目前所進(jìn)行的談話；3你沒(méi)有足夠的事實(shí)去真實(shí)有效地答復(fù)對(duì)方的反對(duì)理由，這時(shí)你一定要延緩答復(fù)，千萬(wàn)不可胡亂說(shuō)明。4不予答復(fù)；對(duì)于那些不能回答的問(wèn)題和不值的回答的問(wèn)題，可以不予答復(fù)。四答復(fù)反對(duì)理由的五種方法1把反對(duì)理由轉(zhuǎn)變成購(gòu)買理由；例一：沒(méi)錢！-沒(méi)錢更應(yīng)該服用，有病嚴(yán)重了還要有專人照顧，那得花多少錢呀所以必須要有個(gè)好身體，因?yàn)槟帽M早服用例二：這么大年紀(jì)，反正都得

8、死，還治他干嗎呀！-正因?yàn)檫@樣才更要治，這病可是遭罪的病，軀體沒(méi)感覺(jué)，大小便失禁，整天臥床不能起，自己受苦，兒女也跟著受累，所以必須盡早治療。2讓患者回答自己的反對(duì)理由；可以讓患者回答自己所提出的反對(duì)理由或承認(rèn)提出的反對(duì)理由并不十分有道理，這種方法通常在患者對(duì)付討論的主題不了解時(shí)使用。要讓患者回答自己反對(duì)理由，只要讓他們繼續(xù)下去，也許這正是他們要反對(duì)的原因，希望有人聽聽他們的看法，所以你可以用問(wèn)問(wèn)題的方式引導(dǎo)他們談話。-我對(duì)您的這個(gè)看法很有興趣，您能否說(shuō)得再清楚些？-為什么您會(huì)這么認(rèn)為呢要讓患者回答自己的反對(duì)理由，必須要有耐心，也要提出不少問(wèn)題。3提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)理由，你可以假設(shè)患者的反

9、對(duì)只是變相的要求你提供更多的資料；1類比法；同類疾病，別人用這種藥能治好，同樣對(duì)你也一定有效；2舉例、用典型病例的口碑是最好的解答。4承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由有些反對(duì)購(gòu)買的理由很困難因?yàn)樗麄兇_實(shí)是實(shí)情，而且很難回答。這時(shí)，最好的方法就是點(diǎn)頭承認(rèn)，但繼續(xù)維持原有的談話。先承認(rèn)，然后在指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝過(guò)這些的理由。5否定對(duì)方的反對(duì)理由反對(duì)的理由顯然不真實(shí)；2你相當(dāng)確定對(duì)方并非有意識(shí)只是開玩笑五回答反對(duì)理由的幾個(gè)原則1找出重要的反對(duì)理由：2要想圓滿答復(fù)患者的反對(duì)意見，先得調(diào)整你自己的態(tài)度，而且不可動(dòng)搖；3千萬(wàn)不要與患者爭(zhēng)辯；4在答復(fù)對(duì)反方的反對(duì)意見前，先把對(duì)方的話再重復(fù)一遍；5在答復(fù)患者的反對(duì)意見之前，先

10、找出一些可以表示同意的地方；6千萬(wàn)不要對(duì)患者的反對(duì)理由表示輕視；7簡(jiǎn)單答復(fù)；8在答復(fù)反對(duì)理由時(shí)不要爭(zhēng)吵；9別表現(xiàn)出你不知道自己的答復(fù)是否已夠完整；10不要猜測(cè)，壞的答復(fù)比沒(méi)有回答還糟；11用“為什么來(lái)答復(fù)反對(duì)理由；12為某些常碰到的反對(duì)理由事先想出標(biāo)準(zhǔn)答案。六如何處理有偏見的患者1尊重對(duì)方的偏見，要讓患者覺(jué)得你懂得他們的感覺(jué)；2不要想用爭(zhēng)論的方式去解除對(duì)方偏見：偏見本來(lái)就不是理性的產(chǎn)物，因此你難用道理來(lái)迫使對(duì)方放棄偏見3克服偏見最好的方法就是間接的、委婉的指出他的這個(gè)想法與他本人的其他想法互相矛盾。第三節(jié)如何促銷一如何在適當(dāng)時(shí)機(jī)完成預(yù)約（訂藥）1注意預(yù)約（訂藥）的信號(hào)2仔細(xì)傾聽“購(gòu)買的疑問(wèn)”-

11、什么時(shí)侯見效？-如何服用？-在哪里買到？-多少錢？-吃完了一定能好？二試探；指咨詢?nèi)藛T在預(yù)約（訂藥）過(guò)程中，運(yùn)用問(wèn)題或建議的方式。試探患者心理上是否預(yù)備好要達(dá)成預(yù)約（訂藥）。-您來(lái)院方便嗎？-乘車路線需要給您提供嗎？-您需要幫您安排哪天的專家？記?。?假如試探的結(jié)果是否定的，你的情況并沒(méi)有好轉(zhuǎn)，假如是肯定的，你便可以預(yù)約了；2預(yù)約試探與要求預(yù)約；預(yù)約試探是要求提出意見或看法；要求預(yù)約是患者做決定預(yù)約試探可以是要求預(yù)約的序曲。三、銷售的法則1認(rèn)為成交是理所當(dāng)然的事；2不斷試探預(yù)約的可能性，并且隨時(shí)注意對(duì)方是否發(fā)出來(lái)院信號(hào)；3要把來(lái)院的利弊比較給患者看，然后再要求對(duì)方預(yù)約4用一個(gè)次要理由或選擇的決

12、定來(lái)要求完成預(yù)約；5要保留一個(gè)重要論點(diǎn)，以便在最后必要時(shí)使用；6除非對(duì)方連續(xù)七次說(shuō)“不”，否則不要輕易放棄；7在你回答過(guò)一連串的反對(duì)意見之后，要立刻要求對(duì)方購(gòu)買。一般人不習(xí)慣使用這些法則，好好選擇一個(gè)適當(dāng)你的成交法則來(lái)適應(yīng)，并且至少使用一個(gè)星期，假如事實(shí)證明有效，那就繼續(xù)使用，直到成為你的自然反應(yīng)，然后你可以再試行另一種方法，當(dāng)你繼續(xù)這么做的時(shí)候，你會(huì)為自己的咨詢能力不斷增加而驚訝不已。四、完成預(yù)約的幾項(xiàng)原則1要求購(gòu)買；2你應(yīng)該認(rèn)為患者會(huì)向你預(yù)約；3別猶豫不定；4保留一個(gè)極好的購(gòu)買理由，以便在成交的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用5運(yùn)用合理的催促理由；-有病要早治否則時(shí)間長(zhǎng)了就治不好了（不好治了）。6保留一個(gè)強(qiáng)有

13、力的問(wèn)句，到最后一刻使用；-這病能引起糖尿病 甲亢 紅斑狼瘡。7除非對(duì)方連續(xù)七次說(shuō)“不”，否則不可輕易放棄；8別在此階段顯得過(guò)于緊張；9除非你已試過(guò)其他所有的方面而且都宣告失敗，否則，不要同意對(duì)方下次再給你答復(fù)；10提供典型病例，促成預(yù)約；11即使顧客已答應(yīng)要來(lái)院，你仍有一些額外的工作完成，如；日常防護(hù)等；12讓患者難以拒絕。第二章回訪專論第一節(jié)電話咨詢基本常識(shí)一、打電話規(guī)范A準(zhǔn)備事項(xiàng)1明確打電話的目的；2核實(shí)電話號(hào)碼姓名；3事先準(zhǔn)備好講話內(nèi)容；4控制好通話時(shí)間；5準(zhǔn)備好記錄用紙筆所需文件資料等6特殊事情做好心理準(zhǔn)備。B基礎(chǔ)程序1電話撥通后，禮貌問(wèn)候自我介紹核實(shí)接電話是否是你要找人；2如果不是

14、事先預(yù)約的通話，要表示歉意；“我是不是打擾了您的重要事情？”3切入主題，開始正式談話；做好記錄，添好記錄表格4干干脆脆切入主題；5簡(jiǎn)潔利落是相當(dāng)重要的電話技巧；6打電話時(shí)。只要稍一疏忽，就可能導(dǎo)致無(wú)法挽回的損失，因此要保持高度警覺(jué)；7在事情非常重要的情況下，與其掛完電話后再擔(dān)心是否傳達(dá)無(wú)誤，還不如當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ絾?wèn)清楚。C 打電話注意事情；1鈴響十次沒(méi)人接聽，也要試著等；2撥錯(cuò)號(hào)要表示歉意；3注意內(nèi)容順序，對(duì)方不了解應(yīng)加以說(shuō)明；4重點(diǎn)要重述，雙方都一樣；5不小心中斷電話，要立即重?fù)埽?重要通話先預(yù)約；7不好應(yīng)付的電話對(duì)方不在的電話均不能放棄；8耗時(shí)的電話要詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否方便；二、接電話規(guī)范A準(zhǔn)備事項(xiàng)

15、；1機(jī)旁放好筆、電話記錄本、所需文件等；2熟知公司近期工作，掌握必要的產(chǎn)品知識(shí)、包括；a產(chǎn)品知識(shí)；b詳細(xì)銷售地址；c促銷活動(dòng)詳細(xì)情況如；如活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容；廣告刊播情況；媒體、時(shí)間、節(jié)目段等。d企劃部需要收集哪些素材。B基本程序；1鈴聲一響，左手摘機(jī)，右手執(zhí)筆；2鈴聲三聲之內(nèi)，接起電話，禮貌問(wèn)候，自報(bào)“北京中科白癜風(fēng)醫(yī)院”3明確找某人的電話，要問(wèn)清對(duì)方姓名、電話，想咨詢的問(wèn)題；4做好電話記錄，緊急事件要及時(shí)處理；5作好電話信息反饋。C接電話可能遇到的情況及應(yīng)對(duì)措施1接電話不是自己的電話及打錯(cuò)的電話都要親切對(duì)待；2接到不太理解的電話要迅速交給同事或主管處理3來(lái)電話表示不滿、抱怨時(shí)要先誠(chéng)懇聽講

16、，不明既問(wèn)；4電話沒(méi)掛上不得在現(xiàn)場(chǎng)談笑；5對(duì)方的姓名決不能胡亂猜測(cè)。三、接打電話的黃金規(guī)則。1跟患者在電話中交流時(shí)，一定要面帶微笑；2說(shuō)話要清晰、流暢；3控制好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)；4引起對(duì)方的好感和興起，盡快讓患者進(jìn)入到交談中來(lái)，患者談話內(nèi)容感興趣時(shí)才會(huì)專心傾聽你所講的內(nèi)容5要善于提問(wèn)以了解對(duì)方；6認(rèn)真傾聽，挑選出對(duì)自己有利的線索；7要時(shí)刻記住你打的電話目的，做好筆記；8不要在電話里與患者爭(zhēng)執(zhí)。四、無(wú)論是打電話還是接電話都應(yīng)該注意的事項(xiàng)1要端正姿勢(shì)，面帶微笑，2語(yǔ)言精練、口齒清楚，表述恰當(dāng)，親切和氣；3在電話里讓人稍等就不能久等不超過(guò)一分鐘；4記錄時(shí)如對(duì)方語(yǔ)速太快，可請(qǐng)對(duì)方說(shuō)慢一些，需要記錄的內(nèi)容一定

17、要記錄清楚；5不要用怪腔怪調(diào)及連續(xù)用“是-是”“對(duì)-對(duì)”等6電話要輕拿輕放，7不要使用免提；8話完畢要禮貌告辭；9不要搶先掛斷電話打電話者優(yōu)先10不要用咨詢電話往外打私人電話11接電話時(shí)應(yīng)該做和不應(yīng)該做的事一應(yīng)做的事；1講話要清晰；2要有禮貌；3要有條理；4手頭要時(shí)刻備有記錄薄和筆；5要自信；6要記住對(duì)方的姓名、并在交談中用名字稱呼對(duì)方。二不應(yīng)該做的事；1講話不應(yīng)含湖；2不要偏離原來(lái)的目標(biāo)；3不要讓對(duì)方拿著話筒等很長(zhǎng)時(shí)間；4打電話時(shí)不要吃或喝東西；5要很嚴(yán)肅，不要嘻嘻哈哈第二節(jié)回訪工作常識(shí)一接聽咨詢電話的規(guī)范及技巧；咨詢電話有兩類；一類是沒(méi)有來(lái)院的患者治療方案及療效、費(fèi)用如何；另一類是正在我院

18、治療的患者詢問(wèn)他服藥后的反應(yīng)是否正常。二未服藥患者咨詢電話的接聽方法1、接聽此類電話要表達(dá)的目標(biāo)；1解答疑問(wèn)，使對(duì)法方對(duì)醫(yī)院有所了解；2留取對(duì)方姓名、電話；3促使對(duì)方同意來(lái)院就診；4為企劃收集素材，提供決策依據(jù)，2、接聽程序1描述癥狀；2解釋誘因病理，對(duì)癥治療；3促使對(duì)方預(yù)約來(lái)院3、接聽電話的注意事項(xiàng)1把握患者心理，回答患者提問(wèn)要把握兩個(gè)原則；a解釋疑問(wèn)之前，盡可能搞清楚患者的需要；b解答疑問(wèn)的同時(shí)，盡力突出醫(yī)院優(yōu)勢(shì)。2突出醫(yī)院優(yōu)勢(shì)時(shí)別忘了提供典型病例；3接電話時(shí)要時(shí)刻緊記，在患者眼里，你不僅僅代表醫(yī)院，更是醫(yī)學(xué)專家，因此要學(xué)會(huì)用專家的口吻說(shuō)話4除介紹醫(yī)院優(yōu)勢(shì)外，還要給患者提供一些幫助和指導(dǎo)，

19、讓對(duì)方感到你真正關(guān)心他；5及時(shí)總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)和技巧4、患者打電話進(jìn)來(lái)是因?yàn)椋?沒(méi)看懂廣告中的說(shuō)明；2患者已準(zhǔn)備來(lái)院，但還需要了解其他情況；3患者希望就白癜風(fēng)問(wèn)題與你討論，許多人都覺(jué)得下決心去某個(gè)醫(yī)院治療很困難的，只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間思想斗爭(zhēng)后才能拿定主意。5患者所提的問(wèn)題大致有三個(gè)目的1了解醫(yī)院的情況；2做出來(lái)院的決定3做出不來(lái)院的決定，二、服藥患者詢問(wèn)服藥反應(yīng)電話的受理方法方法和技巧；1留心傾聽對(duì)方意見，弄清對(duì)方的真實(shí)意圖。2弄清患者服藥前后的癥狀和所用的藥物；3聽完所有問(wèn)題簡(jiǎn)單解釋后交由回訪再做答復(fù)；三、地政府部門如工商局、消協(xié)、醫(yī)政等部門來(lái)電的處理方法告訴對(duì)方直接撥打院辦電話聯(lián)系相關(guān)事宜。四、拔打回訪電話的規(guī)范及技巧電話回訪的服務(wù)對(duì)象是那些未來(lái)院的患者。一第一次電話以關(guān)系問(wèn)候?yàn)槟康?、確定是患者本人后，自我介紹，說(shuō)明打電話的目的。-“您好”是劉XX家嗎？-“是，我就是”-“您好，我是北京中科白癜風(fēng)醫(yī)院的大夫，我姓*”-“您好”-“您之前和我們咨詢過(guò)病情，您還記得嗎？”-“是，對(duì)”-“從您上次咨詢到現(xiàn)在有一段時(shí)間了，我一直非常惦記您的病情，今天打電話是想詢問(wèn)一下您現(xiàn)在的情況，現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣，需要我們幫忙嗎？”2、詢問(wèn)病情；3、針對(duì)患者顧慮分析、講解；4、微笑、鼓勵(lì)、建議、督促、溫馨提示；1舉一到兩個(gè)典型病例，給患者一個(gè)康