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文檔簡介
1、教育超市作業(yè)指導書目 錄序號文件名稱頁碼一質量分目標二測算方法三崗位職責說明1超市經理職責說明2超市值班長職責說明3超市收銀員職責說明4超市理貨員職責說明5超市帳務員職責說明6超市采購員(兼)職責說明7超市倉庫保管員職責說明四工作能力要求1 超市經理工作能力要求2超市值班長工作能力要求3超市收銀員工作能力要求4超市理貨員工作能力要求5超市帳務員工作能力要求6超市采購員(兼)工作能力要求7超市倉庫保管員工作能力要求五工作標準1超市經理工作標準2超市值班長工作標準3超市收銀員工作標準4超市理貨員工作標準5超市帳務員工作標準6超市采購員(兼)工作標準7超市倉庫保管員工作標準序號文件名稱頁碼六服務承諾
2、七服務人員行為規(guī)范1服務用語規(guī)范2儀容儀表規(guī)范3服務人員行為規(guī)范八各崗位人員崗前培訓及專業(yè)技能培訓要求、規(guī)定1培訓形式2培訓實施課程3培訓類別及其內容九各崗位人員工作能力、業(yè)績的評審、確認規(guī)定1考核原則2考核時間3考核的組織及程序4考核內容5考核結果十超市采購服務控制程序1程序2外購物資的分類3外購物資的驗證4相關記錄十一超市銷售服務控制程序1超市銷售服務流程圖2超市銷售服務標準3超市員工上崗工作規(guī)范4超市商品陳列管理規(guī)范5超市商品標價規(guī)范6超市商品變價信息控制規(guī)范7超市盤點管理規(guī)范序號文件名稱頁碼十二超市商品質量控制程序1制定商品質量采購標準2選擇采購渠道確定供貨商3商品質量驗收4商品銷售5
3、消費者質量投訴的處理6超市開放類小商品控制規(guī)范7自制食品的過程控制十三服務標識規(guī)范1服務標識要求2服務人員標識3服務場所各類標識4安全和消防標識十四工作服發(fā)放、使用管理規(guī)定1工作服發(fā)放2工作服穿著規(guī)定十五設備/設施提供規(guī)范1超市必須具備的基礎設施2設備/設施維修保養(yǎng)流程3各環(huán)節(jié)的責任人及監(jiān)督4新增設備管理規(guī)定5相關記錄十六與顧客溝通的相關規(guī)定1與顧客溝通的內容及方式2對顧客溝通的信息反饋3顧客投訴處理原則4溝通記錄的要求十七各工種必須具備的適宜的工作環(huán)境序號文件名稱頁碼十八超市安全保衛(wèi)管理規(guī)定十九對不合格品/服務控制的相關規(guī)定1對不合格品/服務控制的相關規(guī)定2對不合格商品的識別、控制3超市商品
4、退換貨制度4對不合格服務的識別、控制5相關記錄二十超市突發(fā)事件應急處置預案1發(fā)生利用假煙騙同類商品事件的應急措施2營業(yè)時間突然停電的應急措施3發(fā)生食品中毒事件的應急措施4發(fā)生人身意外事故的應急措施5發(fā)現商品被盜的應急措施6發(fā)生火災的應急措施教育超市作業(yè)指導書一、質量分目標:1、嚴格嚴格執(zhí)行食品安全法,無食品安全質量責任事故。2、商品明碼標價,規(guī)范操作。3、嚴格執(zhí)行超市安全保衛(wèi)制度,杜絕一切重大責任事故的發(fā)生。4、顧客滿意度90%以上。5、顧客有效投訴處理率100%6、員工培訓參培率100%。7、設備完好率90%。每月收集檢查資料存檔,每半年匯總一次。二、測算方法:1、食品安全質量事故為零,無不
5、合格商品銷售。2、每件上架銷售的商品均有相對應的、標示清楚的標價簽,每次周檢、月檢時對至少三個品種以上的商品標價簽進行抽查,必須做到一物一簽、物簽對應。3、每天由專人進行安全檢查并記錄,重大安全責任事故為零。4、各單項得分= 橫向分值×縱向分值×實際得票人數 項實際回收份數總體滿意度=各單項得分的總和5、顧客投訴一般有網上、現場、電話三種投訴方式,每次投訴均有處理且有記錄,根據顧客投訴處理原則妥善處理。測算方法:處理次數÷有效投訴次數×100。6、參培率=實際參加培訓員工數÷應參加培訓員工數(超市全體員工)×100。7、超市營業(yè)時間內
6、若發(fā)生設備不能正常運轉的情況,即為設備故障。測算方法:(設備總數設備故障臺數)÷設備總數×100%。三、崗位職責說明:一)超市經理職責說明1、在中心主任領導下,全面負責超市門店的日常經營管理。2、督促超市門店的進貨驗收、倉庫管理、商品陳列和商品質量管理等有關作業(yè)。3、根據規(guī)章制度嚴格考核員工工作業(yè)績。4、監(jiān)督和審核超市門店的會計、收銀等作業(yè)。5、維護超市門店的清潔衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作。6、監(jiān)督管理超市門店職工的考勤、儀容儀表和服務規(guī)范的執(zhí)行情況。7、完成上級下達的各項經營指標。8、妥善處理顧客投訴、意見或建議。9、掌握超市門店的銷售動態(tài),組織促銷計劃與促銷活動。10、完成領導
7、交辦的其它任務。二)超市值班長職責說明1、協助經理做好當班服務人員的管理。2、具體組織配供商品的上架、理貨陳列。3、維持店內購物秩序。4、監(jiān)督店內的收銀作業(yè)。5、負責當班的店內清潔工作。6、回答與解決顧客提出的合理要求。7、監(jiān)督檢查無商標商品與商品保質期限。8、下班前完成安全二級檢查并記錄。9、經常進行賣場巡視和完成經理安排的臨時工作。三)超市收銀員職責說明1、嚴格遵守超市員工上崗工作規(guī)范。2、做好收銀工作,收款無差錯。3、貼有條形碼的商品一律掃碼銷售。4、禮貌熱情待客。5、熟悉店內商品銷售價格,熱情、耐心解答顧客的疑問。6、承擔責任包干區(qū)域內的相關工作。四)超市理貨員職責說明1、嚴格遵守超市
8、員工上崗工作規(guī)范。2、熟悉所在商品部門的商品品名、規(guī)格、用途和保質期限。3、必須嚴格按照超市商品質量控制程序對購進商品驗收上架。4、掌握標價知識,嚴格按照超市商品標價規(guī)范正確進行商品標價簽的日常管理。5、掌握商品陳列原則和方法,嚴格按照超市商品陳列管理規(guī)范正確進行商品陳列。6、搞好貨架與責任包干區(qū)域的衛(wèi)生,保證整潔。7、保證商品安全防止失竊。8、隨時做好賣場的巡視,及時提供補貨信息,每日將補貨清單交由當班班長匯總后上報采購員。9、整理貨架,加強商品質量管理,按照超市商品退換貨制度規(guī)定的商品質量期限向當班班長提出商品退換貨申請。對若未及時向當班班長提出退換貨申請的銷售商品所造成的損失由相關理貨員
9、賠償。10、商品陳列也應按生產時間順序,由外而內陳列。理貨員應不斷清理貨架商品,保證對臨期、變質、破損、污染等商品立即撤架。五)超市帳務員職責說明帳務員是教育超市門店設置的重要工作崗位,工作職責主要包括三個方面:1、購進貨物上帳及庫存商品調撥管理。2、協助經理做好門店銷售和價格管理。3、門店各項統計工作。帳務員工作關系上具有雙重性:4、在超市門店內受經理領導,協助經理當家理財。5、業(yè)務上受中心財務部領導,業(yè)務工作向中心負責。六)超市采購員(兼)職責說明1、按照采購計劃單,在合格供方處及時組織貨源,通過正規(guī)渠道實施采購,保證供應。2、關注、了解市場物價的波動情況,掌握各個季節(jié)物價水平,對合格供方
10、做到貨比三家,降低進貨成本。3、嚴格遵守財務制度,及時報帳。4、執(zhí)行食品安全法和采購索證制度,從源頭上把好飲食衛(wèi)生關。七)超市倉庫保管員職責說明1、遵守門店的各項規(guī)章制度,遵章辦事。2、做好商品進貨驗收,及時遞交門店帳務員核算。3、妥善保管好入庫商品,防止商品受潮、過期、霉變及其它貨損。4、涉及超市門店之間貨物的調撥,倉庫保管員應開具一式三聯的貨物調撥單。5、保證倉庫區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生,貨物的整潔。6、嚴格按照門店作業(yè)流程開展工作,做好商品入庫與出庫的往來臺帳。7、努力協助門店店長做好滯銷商品或臨近保質期商品的退換貨工作。8、自覺服從門店店長或值班長的統一工作調度,完成臨時交辦的工作任務。9、對庫
11、內的商品分門別類存放,了解熟悉商品的擺放位置,并做好相應的標識。10、營業(yè)結束后,整理好物品及單據,關閉電源。四、工作能力要求:一)超市經理工作能力要求1、具有高中以上學歷,持健康證上崗。2、知曉超市管理和服務、環(huán)境方面的知識,懂得服務心理,有3年以上超市管理經驗,了解超市服務行業(yè)相關的法律法規(guī)。3、工作踏實、認真,溝通、組織能力較強,有較強的事業(yè)心和責任心。4、熟悉計算機基本操作,了解ISO9001質量管理體系的基礎知識。5、身體健康,精力充沛,能堅持正常工作。二)超市值班長工作能力要求1、具有初中以上學歷,持健康證上崗。2、能夠熟練組織驗貨、配貨、上架等工作,熟悉ISO9001質量管理體系
12、的相關知識。3、了解超市服務行業(yè)的相關法律法規(guī)、行業(yè)標準,熟悉集團及中心的各項規(guī)章制度。4、有一定的文字表達能力、語言表達能力,有一定的組織協調和溝通能力。5、身體健康,能堅持正常工作。三)超市收銀員工作能力要求1、具有初中以上學歷,持健康證上崗。2、熱愛本職工作,工作認真,富有責任心。3、熟悉計算機基本操作,掌握嫻熟的服務技能、技巧。4、身體健康,能堅持正常工作。四)超市理貨員工作能力要求1、具有初中以上學歷,持健康證上崗。2、熱愛本職工作,工作認真,富有責任心。3、掌握嫻熟的服務技能、技巧。 4、身體健康,能堅持正常工作。五) 超市帳務員工作能力要求1、具有高中以上學歷,持健康證、會計證上
13、崗。2、有從事帳務工作的實踐經驗,了解ISO9001質量管理體系的基礎知識。3、了解超市服務行業(yè)的相關法律法規(guī),熟悉集團及中心的各項規(guī)章制度。 4、有一定的文字表達能力、語言表達能力,溝通能力較強。5、身體健康,能堅持正常工作。六)超市采購員(兼)工作能力要求1、具有高中以上學歷。2、熟悉財務制度,有一定的財務知識。3、了解ISO9001質量管理體系的基礎知識。4、身體健康,能正常工作。七)超市倉庫保管員工作能力要求1、具有初中以上學歷,持健康證上崗。2、熱愛本職工作,工作認真,富有責任心。3、掌握嫻熟的崗位工作技能、技巧。 4、身體健康,能堅持正常工作。五、工作標準:一)超市經理工作標準1、
14、每月組織兩次全體員工的業(yè)務技術學習,提高員工的服務技能和服務意識。2、每天檢查超市的商品供應,監(jiān)督銷售服務安全,規(guī)范操作。3、每月組織商品特價促銷活動,提升顧客滿意。二)超市值班長工作標準1、每天檢查本組所需商品的品種規(guī)格、質量、價格,做到驗貨有憑證。2、合理安排本組工作,做到分工明確,狠抓配貨、上架、銷售的每一個環(huán)節(jié),做到責任到人。 三)超市收銀員工作標準1、營業(yè)前做好準備工作,如:零鈔、包裝袋、儀容儀表等。2、營業(yè)中熱情禮貌待客,站立服務,使用規(guī)范服務用語“您好、歡迎光臨”,唱收唱付,主動提供收銀小票并將商品分類裝袋。3、營業(yè)結束正確點交收銀款,確保收銀機正常工作。四)超市理貨員工作標準1
15、、做好賣場巡視,防止失竊,及時補貨。2、了解商品品名、價格、保質期等,及時整理貨架商品,確保銷售商品質量安全,標價簽清楚、準確。3、及時保潔,確保門店清潔衛(wèi)生。五)超市帳務員工作標準1、通過準確、及時地做好門店帳務管理工作,建立并維護一個高效、嚴密、簡潔、流暢的教育超市門店商品購銷帳務管理系統。2、價格管理有序,每件商品均及時明碼標價,標價簽隨商品同時上架,無缺漏,無污損。統計工作及時,收付無差錯。3、銷售日報表、月報表及時、準確、真實。六)超市采購員(兼)工作標準1、能嚴格遵守規(guī)章制度,做到不拿回扣,不收禮品禮金。2、及時掌握市場信息,貨比三家,盡量做到源頭采購,保證質量,控制價格。3、嚴格
16、遵守財務制度,及時報帳銷帳,保管好各種憑證發(fā)票,防止遺失。4、認真學習,不斷提高技能,保證及時供應,提高服務質量。七)超市倉庫保管員工作標準1、商品進貨驗收必須核對進貨品名、規(guī)格、數量、金額及保持期限,核對各供應商的送貨清單和增值稅發(fā)票,準確無誤后方可簽字收貨。2、貨物驗收完畢入庫、進店后,倉庫保管員須將購進貨物樣品、驗收清單一并交給帳務員進行電腦上帳。3、入庫商品(特別是食品)必須離地存放,食品與百貨分庫擺放。4、每天打掃倉庫區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,貨物擺放要整齊有序并有明顯標識,商品出庫遵循“先進先出”原則。5、貨物出庫后要及時調整庫內存放貨物,以便新貨入庫。6、倉庫內有禁煙標識,嚴禁任何人員在庫內
17、吸煙,認真做好庫房的防火、防盜以及存放貨物的防霉變工作。7、退換貨商品存放應與正常商品隔離。六、服務承諾1、遵守國家法律、法規(guī),遵守學校的規(guī)章制度,遵守行業(yè)準則。2、各工種統一著裝,掛牌上崗。3、嚴格規(guī)范商品進貨渠道,絕不銷售假冒偽劣及過期變質商品。4、服務主動、熱情周到,嚴禁員工與師生發(fā)生爭吵。5、妥善處理賓客投訴,答復意見不超過24小時。6、商品因質量問題,3天內無條件退換。7、塑造良好形象,營造優(yōu)美的購物環(huán)境。七、服務人員行為規(guī)范一)服務用語規(guī)范1、遇到顧客要面帶微笑,站立服務(坐著應起立,不可坐著與顧客談話)服務員應先開口,主動問好,注意“請”字當頭,“謝”字不離口。 2、對顧客的問詢
18、若遇不知道、不清楚,應查找有關資料或請示領導盡量答復,回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。也不能以“不知道”、“不清楚”作答。3、在與顧客對話時,如遇另一位顧客有事,應點頭示意打招呼,或顧客稍等,不能視而不見,無所表示,同時盡快結束談話,招呼顧客。如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。4、當顧客提出的某項服務要求一時滿足不了時,應主動向顧客講清原因,并向顧客表示歉意,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓顧客感到,雖然問題一時沒解決,但受到了重視,并得到了應有的幫助。5、在原則性較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,即又不
19、違反超市的規(guī)定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。(1) 詢問式:“請問.”(2) 請求式:“請你們協助我們.”(講明情況后請顧客協助)(3) 商量式:如:“.您看這樣好不好?”(4) 解釋式:如:“這種情況,超市的規(guī)定是這樣的.”6、如有打擾顧客的地方或請求顧客協助,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了。”對顧客的幫助或協助要表示感謝。對顧客的困難,要表示關心、同情理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外
20、,在對客服務中還要切記以下幾點:(5) 三人以上對話,要用互相都懂的語言;(6) 不得模仿他人的語言、音調和談話;(7) 不得聚堆閑聊,大聲講,大聲聊,高聲喧嘩;(8) 不得高聲呼喊另一個人;(9) 不得有任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;(10) 不講過分玩笑;(11) 不準粗言惡語,使用輕蔑和污辱性的語言;(12) 不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;(13) 不講有損超市形象的語言。二)儀容儀表規(guī)范1、著裝要清潔整齊。上班要穿工作服,工作服要整潔干凈,紐扣要齊全扣好,工號牌要佩戴在左胸前。2、儀表要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色指甲油,發(fā)式按中心規(guī)定要求,男士不留長發(fā),以不蓋耳部及后衣
21、領為宜;女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳理整齊,不披頭散發(fā)。3、注意個人清潔衛(wèi)生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,手要保持清潔。4、女士上班應淡裝打扮,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項鏈不外露,男女均不戴有色眼睛。5、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間,不要當著顧客面或在公共場所整理。上班之前,前后臺工作人員應檢查儀表,做到著裝整潔。三) 服務人員行為規(guī)范1、要面帶微笑,和顏悅色,給人親切感;不能面孔冷漠,無精打采或漫不經心,給顧客不受重視感。2、要坦誠待客,不卑不亢,給人真實感,不要誠惶誠恐,唯唯喏喏,給人以虛偽感。3、要沉著穩(wěn)重,給人鎮(zhèn)定感;不要
22、慌手慌腳,給顧客以毛躁感。4、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿目愁云,給顧客負重感。5、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給顧客不受敬重感。八、各崗位人員崗前培訓及專業(yè)技能培訓要求、規(guī)定為確保承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員包括臨時聘用的人員具有完成崗位職責的能力,中心對各崗位人員崗前及專業(yè)技能培訓作如下規(guī)定;1、培訓形式培訓形式分為內部培訓和外部培訓。1)內部培訓內部培訓的形式主要有脫產培訓、在職培訓、員工自修。脫產培訓就是管理中存在共性的、有必要讓員工理解和掌握的知識、技能等,對員工進行的集中脫產培訓、研修,這種培訓由專任教師授課或主持
23、,根據需要和可能進行組織。在職培訓是指在日常工作中對員工的培養(yǎng)訓練,每人每月至少接受培訓二次,每次不少于一課時。自修是指員工自己加強學習,提高修養(yǎng),不斷開發(fā)和提高自身能力。2)外部培訓外部培訓的形式主要有短期培訓、個人進修和外出考察。2、培訓實施流程1)培訓計劃每學期各部門根據自身特點,以書面形式向中心辦公室申請培訓需求,由辦公室匯總經中心主任審核,報后勤集團批準后下發(fā)執(zhí)行。2)信息反饋參加培訓人員應及時將培訓有關情況反饋給中心辦公室,中心辦公室負責中心全體員工的培訓檔案管理,所有記錄按記錄控制程序保存。3)培訓效果評估員工培訓后,進行一個月跟蹤,跟蹤方式為考核或上司評價,并將考核評價結果填入
24、員工培訓檔案,如發(fā)現培訓不足,需重新進行培訓。3、培訓類別及其內容根據各崗位要求來確定培訓時間,每次培訓不少于壹個課時,主要類別有:新員工入職培訓、在職員工培訓、管理人員培訓。1)新員工入職培訓在員工進入中心一個星期內,必須由相關部門組織以下培訓:中心基礎教育培訓:內容包括中心簡介、員工紀律、質量目標、相關法律法規(guī)、質量管理體系基本知識及勞動安全等等方面的培訓。崗位技能培訓:內容主要是業(yè)務技能、業(yè)務理論。2)在職員工培訓按培訓計劃,辦公室每年應對在職員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核,內容主要是員工的職業(yè)化訓練、專項技能訓練。3)特殊工作人員培訓對從事特殊工作的人員,應依據所要求的教育、
25、培訓和經驗進行資格考核,持證上崗。本中心要求持證上崗的人員有:會計、統計員。4)轉崗人員培訓(同新員工入職培訓)九、各崗位人員工作能力、業(yè)績的評審、確認規(guī)定1、考核原則堅持客觀、公正、民主、公開;注重實績;實行領導考核與群眾測評相合;定量考核。2、考核時間 每年考核一次,在年底進行。3、考核的組織及程序中心考核領導小組由中心班子、班組長組成,考核對象為各超市、部門經理;各超市、部門經理組成部門考核小組,考核對象是本部門員工。各部門經理、普通員工均需向考核小組提交書面?zhèn)€人小結。通過自評、互評、考核小組評定,最后確定個人考核等級。4、考核內容見附件超市經理綜合考核表、超市值班長考核表;普通員工的考
26、核內容主要是根據員工個人小結,平時工作表現、工作技能、考勤情況。5、考核結果 考核領導小組以適當方式將考核結果通知被考核人。被考核人對考核結果如有異議,可在接到考核結果通知一周內向考核領導小組提出書面復核申請。附件:一、超市經理綜合考核表考核內容評分等級好較好一般差年度質量目標完成情況熟悉銷售動態(tài),相關業(yè)務知識較強,有一定的創(chuàng)新能力能合理安排工作,協調其他部門關系顧客滿意度達90以上食品或服務安全質量事故為零商品質量、品種、價格符合顧客需要附件:二、超市值班長考核表考核內容評分等級好較好一般差帶領本組完成年度工作目標情況刻苦鉆研業(yè)務,研究新情況新問題,有創(chuàng)新能力無食品衛(wèi)生和安全事故發(fā)生顧客有效
27、投訴處理率100%十、超市采購服務控制程序一)程序:采購計劃-市場調研-采購進貨-驗貨上架。月底,值班長制定下月的采購計劃,經超市經理審核后執(zhí)行。市場調研有專人負責,每年進行一次供方評定,并填寫記錄,簽字確認。采購員(兼)根據采購計劃具體負責采購。值班長對采購的商品進行查驗,核對數量,包括有關包裝的檢驗,記錄貨物名稱、日期、重量、數量、單價,并在單據上簽字;同時索取相關的證件。如遇到不符合要求的物品立即退貨或換貨并填寫進貨驗證記錄、不合格商品處置表。根據先進先出的原則上架銷售。二)外購物資的分類A類,涉及安全、衛(wèi)生、健康的商品。 B類,其它小商品。三)采購物資的驗證1、采購員必須到持有有效經營
28、許可證的經營單位采購,并按規(guī)定索取證件以保證其質量。對于不符合標準的食品不準入庫。2、根據訂單,對照物品規(guī)格書,檢查物品質量是否符合要求,剔除不合規(guī)格物品。3、以重量計量的物品,逐件過磅,記錄凈重。4、對照隨貨交送的發(fā)票,檢查合格物品數量是否與采購訂單上注明的相符。5、檢查發(fā)票物品價格是否與報價定價一致。6、完成進貨驗收單,正確記錄供貨單位名稱、收貨日期、原料單位、重量或數量、單價和金額,質量、數量,驗收人員在規(guī)定地方簽字。7、所有有關發(fā)票或發(fā)貨單加蓋收貨章,驗收員在規(guī)定地方簽字。如有與實物不符及時與采購員或送貨方協商解決。8、退回質量不符合要求或份量不足原料,填寫物品退回通知單并請送貨人簽字
29、,將通知單隨同發(fā)貨單副本退回供貨單位。9、整理、填寫進貨驗證記錄。10、將發(fā)貨單、發(fā)票或有關單據及驗收單,及時送帳務員登記做帳。11、對于過期、假冒、涂改、手續(xù)不全的食品證件不予承認,相應實物堅決拒收。12、在質量驗收上運用經驗通過視覺、聽覺、味覺、觸覺等感官進行判斷,同時用設備、儀器等進行測量鑒定,保障消費者的利益。 13、對于包裝食品,檢查有無受潮、水濕等現象。包裝里外是否一致,有無三證及合格證等。14、嚴禁采購腐爛變質或其它對人體有害的食品,杜絕假冒偽劣、“三無”產品進入門店,拒收過期食品、飲品,保證食品質量。15、經常做好驗收記錄,將索取的證件進行存檔。四)相關記錄采購計劃單、進貨驗證
30、記錄、不合格商品處置表十一、超市銷售服務控制程序一)超市銷售服務流程圖主動向顧客道謝主動問好顧客進入超市商品掃碼收款二)超市銷售服務標準1、每天上崗需提前5分鐘做好銷售準備工作。做到三到位:供應商品到位;預備零鈔到位;人員到位。2、商品明碼標價,商品陳列整齊美觀。3、著裝整齊,實行掛牌、站立服務。4、對顧客的口頭請求進行識別、確認。對顧客有疑問的地方,及時處理,解決不了的立即向經理或值班長匯報,請他們解決。5、收銀員收銀時應使用規(guī)范服務用語,“唱收唱付”,收費、打卡應準確。如發(fā)生誤打,應及時與微機室聯系,妥善解決問題,并向顧客道歉。6、銷售期間經理或值班長應多巡視,以便及時處理顧客的意見及投訴
31、。7、及時打掃,保持賣場的清潔衛(wèi)生,為顧客提供優(yōu)良的購物環(huán)境。三)超市員工上崗工作規(guī)范1、員工上班時不得攜帶大、中型提包,個人衣物放入更衣柜內或更衣架上,水杯飯盒等用具須放在指定地點。收銀員嚴禁攜帶私人現鈔進入營業(yè)場所。2、遵守門店規(guī)定的作息時間,工作期間未經經理或當班班長批準不得撤離工作崗位。3、工作時間應服從經理、班長的安排,工作中不怕苦、不嫌累。4、上崗時佩帶工作號牌,服裝整潔,雙手嚴禁佩帶手鐲、戒指等飾物。5、上崗期間保持清爽的儀容與服裝,外衣不得敞開拉鏈或紐扣。6、上崗期間實行站立服務,不得坐在任何商品和設施上。7、上崗期間不得聚眾閑談,追逐打鬧,嚴禁吃零食,聽隨身聽(MP3),看書
32、報雜志,不得雙手插于口袋中無所事事,不得從事任何與工作無關的事。8、不得怠慢、嘲笑、辱罵顧客,不做任何有損門店形象的事。9、商場內禁止吸煙。10、員工不得利用工作之便向供貨商索要、購買任何物品,如需購買可通過經理登記統一購買。供貨商提供的贈品一律上繳。11、不得隨意挪用門店的任何商品及現金。任何商品嚴禁賒帳銷售。12、工作期間不準購買店內商品。如需購買應向經理請示,下班后購買。13、工作人員班內用餐須避開銷售高峰時段,輪換就餐。用餐時間規(guī)定每餐每人30分鐘。收銀員就餐時需關機并掛出“暫停收款”提示牌。早班工作人員早餐應在進場前結束。14、任何員工不得利用工作之便泄露本店商業(yè)信息(廣告策劃、商品
33、進價、營業(yè)額、營銷計劃、客戶資料等),無權回答任何來訪人員關于本店營銷方面的問題。四)超市商品陳列管理規(guī)范1、同類商品必須縱向陳列。2、貨架陳列商品的品牌標簽以正面面向顧客。3、陳列商品上無積灰和雜質。4、貨架上無空格,臨時缺貨應有提示牌。5、商品補貨:先進先出,新舊交替。6、落地托盤陳列瓶裝、罐裝商品必須將紙箱割除60%-70%露出商品品牌。如陳列袋裝或盒裝商品必須將陳列商品高于紙箱高度10-20CM。7、落地陳列的高度應掌握在70-80CM,決不可以將一箱商品隨意堆放在地上。8、落地陳列的割箱處理要求平整,不得用手隨意撕扯。五)超市商品標價規(guī)范1、賣場內陳列的商品必須明碼標價,由超市經理負
34、責定價,帳務員負責具體操作,商品零售價定價原則控制在商品采購成本價平均上浮20%之內。2、所有商品的標價牌統一使用江蘇省教育超市標簽,位置統一、端正、易見、牢固。3、每件商品標價牌上的品名、單價、規(guī)格、產地、貨號、條形碼、等級、計量單位均需標識齊全、清晰,無遺漏。4、原則上商品的標價簽必須是對應于該商品的貨架橫隔斷位置上。5、特殊形狀商品標價小標簽位置應統一、易見。6、冷凍飲品、自制食品的標價簽必須置于該商品銷售處的顯著位置。六)超市商品變價信息控制規(guī)范商品變價操作流程:商品名稱、規(guī)格變價價格變價時間經理確認帳務員變價操作前臺收銀員確認后臺帳務員數據變更。1、供貨商提供變價單:變價單上必須注明
35、商品名稱、規(guī)格,變價價格和時間。2、超市經理確認:超市收到商家提供的變價單后,由經理簽字確認后方可實施。3、帳務員進行變價操作:帳務員持由經理簽字確認的商品變價單,將相關數據輸入后臺電腦管理模塊“變價單錄入”,即時往前臺傳送。4、前臺收銀員收到商品變價信息后,由收銀機打出收銀價格小條,核對無誤后簽字確認。5、帳務員持收銀員簽字確認的收銀小條,將已完成操作的商品變價信息輸入后臺電腦管理另一模塊“商品資料查詢”,至此即完成全部商品變價信息過程。七)超市盤點管理規(guī)范1、每年盤點分二次:每年假期(寒、暑假)各安排一次盤點。2、門店盤點流轉單據: (1)盤點表:一式二聯,一聯門店留存,一聯上報中心辦公室
36、。 (2)盤點結果匯總表。一式二聯,一聯門店留存,一聯上報中心辦公室。(3)財產損益報告單:根據盤盈盤虧填寫。一式二聯, 一聯門店留存,一聯上報中心財務部。十二、超市商品質量控制程序為確保銷售商品質量萬無一失,超市應按以下控制程序來保證商品的質量。一)制定商品質量采購標準:1、有明確質量標準的商品應以供貨商提供的商品質檢報告為標準。2、未實行國家強制性質量標準的商品應制定相關商品的標準(見“超市開放類小商品控制規(guī)范”)。二)選擇采購渠道確定供貨商:1、應盡可能與生產商建立購銷關系。2、索取供貨商企業(yè)相關資料和商品質量、衛(wèi)生檢查報告。3、在質量保證的前提下,綜合比較,確定供貨商。4、穩(wěn)定供貨渠道
37、。三)商品質量驗收:1、實行雙人驗收制度。2、對商品的外觀包裝,內在商品的數量及規(guī)格,商品成份,制造商情況,標簽,品質,生產日期及國家規(guī)定應明示的保質期等方面驗收。四)商品銷售:1、商品出庫應按先進先出的原則。2、商品陳列也應按生產時間順序,由外而內陳列。3、理貨員應不斷清理貨架商品,超市負責人和班長應定期檢查,采購人員協查,對臨期、變質、破損、污染等商品應立即撤架。五)消費者質量投訴的處理:1、消費者購買時若對質量商品質量提出異議,超市應實事求是地對商品質量予以確認,對質量確有問題的投訴,應盡可能滿足消費者的合理要求,賠禮道歉并作出補償,對造成問題的原因要查清,追究相關方責任。2、銷售后的消
38、費者質量投訴,首先要確認是否是本超市所售商品,然后按照上述程序處理。3、追究供貨商責任。六)超市開放類小商品控制規(guī)范可開放類小商品必須遵循的前提條件、原則:1、國家對該類商品無統一生產及質量標準。2、使用對人體無直接或間接損害的產品。3、國家對產品質量有一般指導標準,但非強制性執(zhí)行標準的產品。4、符合上述條件且該產品有使用價值,其價格適合學生消費水平,同時超市銷售此類產品實行“三包”才能予以放開。5、開放類小商品參考目錄及基本要求:編號商品名稱要求備注1鐵衣架規(guī)則、不露鐵絲2塑料衣架、盆規(guī)則、無異味3大頭針、回形針規(guī)則、不生銹4鞋刷牢固、不易掉毛、表面光滑5板刷牢固、不易掉毛、表面光滑6羽毛球
39、要有彈性,不易掉毛7乒乓球規(guī)則、要有彈性8木瓶塞規(guī)則、無裂痕9三角尺、直尺有一定的韌性、不易折斷七)自制食品的過程控制1、自制食品包括玉米、粽子、烤腸、茶蛋。2、自制食品流程圖:采購加工銷售售后服務采購、銷售、售后服務過程控制同外購食品。3、加工過程的控制1)清洗:除粽子和烤腸不需清洗外,玉米和雞蛋逐個清洗,雞蛋表面無污漬。2)煮烤:雞蛋、玉米、粽子分別用電飯煲煮制,專鍋專用。雞蛋煮熟后銷售前必須保溫在電飯煲里。玉米煮制40分鐘,再悶10分鐘,方可撈起銷售。粽子是半成品,只需煮30分鐘后,放在保溫的電飯煲待售??灸c從冷柜里取出放在專用的盆里蓋上紗布待用,解凍后用夾子取出放入電烤箱中烤制。電烤箱
40、敞開的一面需蓋有防塵罩。每日自制煮烤食品數量參考前日銷售量,原則上當日加工當日銷售。3)顧客需購買自制食品時,銷售人員應用夾子取出食品,并用食品袋裝好,交給顧客。4)自制食品的清洗、煮烤、裝袋由超市內工作人員輪流負責完成。責任人:當班班長。5)每日結束營業(yè)后,由當班工作人員對專用的煮制電飯鍋和烤腸機進行清洗。十三、服務標識規(guī)范一)服務標識要求1、凡應作出服務標識的場所、部位,各超市應與中心辦公室聯系設置標識的安置到位。2、有關服務項目說明和服務內容介紹的標識等,或關系重大的標識應經超市經理批準,必要時報中心主任批準。3、保持標識清潔、完整。對標識不當或實際不符、過期、損壞、字跡不清的標識,使用
41、部門負責及時更換,必要時報中心辦公室組織更換。二) 服務人員標識超市服務人員統一著裝,每天上崗前應將工號牌佩帶于工作服的左前胸位置。三)服務場所各類標識配備工作人員崗位職責、員工健康證、營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、設備完好等標識牌。四)安全和消防標識按消防器材設有“非火災請勿使用”及“滅火器”標識,由安全員每月對其檢查、維護。十四、工作服發(fā)放、使用管理規(guī)定一)工作服發(fā)放1、服裝換季時,超市需提前將適合于員工個人型號的工作服發(fā)放至人手,需統一著裝,工作服以便于工作、服務活動的需要。2、人員變動時,離職、調職人員需將工作服交還原部門,超市對新入職人員的工作服進行調配,按要求統一著裝。 二)工作服穿著規(guī)定
42、1、穿著工作服即代表中心形象,必須保持整潔,有損壞時應及時修補。2、除清洗修補外,工作服不可帶出工作地。3、任何個人不得隨意更改工作服的式樣和穿著方式。4、如工作服遺失,個人應根據具體情況予以賠償,并報超市經理補做。5、使用年限:2到3年。十五、設備/設施提供規(guī)范一)超市必須具備的基礎設施冰箱、冰柜、滅蠅燈、排風扇、空調、收銀機、貨架、打卡機。消防設施:滅火器。 二)設備/設施維修保養(yǎng)流程運轉狀態(tài)-發(fā)生故障-發(fā)現故障-報修-維修-試運行-修復-正常運行。三)各環(huán)節(jié)的責任人及監(jiān)督1、收銀機、打卡機每年寒、暑假期間由超市經理負責聯系請有關廠家維護保養(yǎng)一次,使用人每日上下班之前需檢查設備是否正常,若
43、使用人發(fā)現設備故障后,報超市經理或值班長,由其負責積極與有關廠家聯系維修,修好后必須對設備進行試運行,雙方現場確認,試運行正常方可交付使用。2、空調每年寒、暑假期間由超市經理負責聯系請冷凍部負責保養(yǎng)一次,確保設備運行正常,若發(fā)生故障由值班長負責聯系及時維修。3、冰箱、冰柜、現調機由各相關商品提供廠家負責維保,超市經理有責任監(jiān)督廠家完成維保任務,確保設備正常運行,若發(fā)生故障由廠家提供備用設備以確保經營服務的正常進行。4、收銀機使用應嚴格遵守操作規(guī)程,每天營業(yè)服務前做好充足的準備工作,由專職收銀員開啟收銀機總臺電源,輸入本人工號盒密碼進入工作界面,打開錢箱,清點放入備用金,閉合錢箱,安裝打碼紙,檢
44、查各設備狀態(tài)是否正常,轉動顧客顯示屏正面至通道方向,當日營業(yè)服務工作結束時必須關閉收銀機。5、收銀機、打卡機每年寒暑假的維護保養(yǎng)應做到將主機、顯示器、鍵盤、掃碼槍、打印機等所有與收銀服務相關的設備均要送檢維護。四)新增設備管理規(guī)定1、中心下屬各部門需新增設施/設備時,應填寫設施購置申請單,注明設施/設備的名稱、型號、規(guī)格、技術參數、數量、用途等。設施/設備800元以上,家具200元以上報中心主任批準后采購(5萬元以上的設施報集團總經理審批)。2、設施/設備到貨后,由使用部門在設施驗收單上按項目要求簽字驗收。對驗收不合格的設施/設備,由申請、采購部門聯系返工、交換或退貨,并在設施驗收單上記錄處理
45、結果。對驗收合格的設施/設備實行二級管理:中心設立設備管理臺帳;使用部門填寫設施管理卡建立設施檔案。五)相關記錄設施/設備檢修計劃設備/設施檢修記錄十六、與顧客溝通的相關規(guī)定一)與顧客溝通的內容及方式1、現場交流。超市經理或值班長每周至少一次向顧客咨詢他們對本超市商品供應工作的看法、意見。2、發(fā)放顧客調查表。每學期由超市組織發(fā)放調查表,調查結果及時統計、分析,根據調查信息反饋改進工作,不斷提升顧客滿意。附:教育超市顧客滿意度調查表編號:NDHQ/QR-GM-8.2.1-01 年 月 日 為了使教育超市能夠更貼近您的生活,滿足您日常生活所需,體現教育超市的特色化服務,歡迎您提出寶貴的建議與要求,
46、以便我們有針對性地開展經營服務,謝謝。顧客姓名系別班級聯系方式地址序號評議內容請您在認可的分值內打,1為非常滿意,依次遞減,0為很不滿意10.90.80.70.60.50.40.30.20.101商品質量安全(20分)2服務員儀容儀表(10分)3服務員禮貌用語(10分)4商品價格(10分)5購物環(huán)境(15分)6明碼標價(10分)7經營項目及品種(15分)8售后服務(10分)如評分在0.6以下的,請您說明原因;還有什么意見和建議,也請您寫在下面:計算方法:各單項得分= 橫向分值×縱向分值×實際得票人數 項實際回收份數總體滿意度=各單項得分的總和3、其他交流方式。在超市門口的顯
47、著位置設立意見箱,每周至少打開兩次;中心辦公室每日關注學校小百合BBS,通過網上與師生交流;設立投訴電話: 89680205。二)對顧客溝通的信息反饋顧客投訴分為有效投訴和溝通性投訴。凡顧客對商品的品質、殘缺、過期、標示不符的投訴;顧客對服務的態(tài)度不佳、收銀作業(yè)不當的投訴等,經過多方調查,符合事實的,為有效投訴,其它求助型、咨詢型、發(fā)泄型的投訴(如:對商品的價格、缺貨;對服務項目不足;對安全意外事件發(fā)生、環(huán)境的影響等)均視為溝通性投訴。無論是有效投訴還是溝通性投訴,都必須遵循顧客投訴處理原則及時將調查情況及處理結果反饋給投訴者本人?,F場投訴,值班長一般能解決的立即解決,不能解決的記下來,向超市
48、經理反映,次日再根據師生留下的聯系方式反饋給本人。網上投訴基本上每條均予回復,反饋間隔時間不超過24小時。電話投訴基本上當時反饋,如當時無法解決,請該同學留下電話,問題一旦解決立即反饋,時間間隔一般不超過24小時。三) 顧客投訴處理原則1、禮貌待人。全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,把“對”讓給顧客,絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2、合理解決。顧客的每次投訴,管理人員、接訴人均要認真查證,尊重事實,不得以任何借口掩蓋事實真相,努力識別及滿足他們的合理需求,滿懷誠意地幫顧客解決問題。3、及時處理。接到投訴后,應立即處理,時間間隔不超過24小時,并及時向投訴者反饋。如不能立即處
49、理的,應向投訴者說明情況。四)溝通記錄的要求與顧客的交流及投訴處理情況均留有記錄,意見箱意見由超市負責,每學期末匯總到中心辦公室。網上投訴處理情況的記錄由中心辦公室負責。十七、各工種必須具備的適宜的工作環(huán)境超市營業(yè)場所應配備有制冷制熱設備(空調)、滅蠅燈、排氣扇,確??諝饬魍ǎ皯裘髁?,光線好。地面應鋪地磚防滑,地面保持干燥,后場設職工更衣間。1、每天至少進行一次衛(wèi)生清掃,每周進行一次衛(wèi)生大掃除,確保門店整體環(huán)境的清潔明亮,貨架及陳列商品無塵,超市值班長負責衛(wèi)生安全工作,超市經理確認。中心辦公室負責檢查與保持服務環(huán)境處于有序、清潔的狀態(tài)。2、排氣扇、滅蠅燈于每天經營服務時間內均要求打開(滅蠅燈
50、打開與否于冬季可不作要求),超市值班長負責檢查,超市經理確認。3、冰箱設置溫度要求達到315,冰柜設置溫度要求達到1822,設備內置溫度計以隨時監(jiān)測其設備正常運行情況。4、原則上夏季空調溫度應設置在2428,冬季空調溫度設置在25左右,以確保能滿足食品保質溫度的要求,提供顧客對適宜的購物環(huán)境的要求。十八、超市安全保衛(wèi)管理規(guī)定為保證教育超市賣場、倉庫、辦公室等場所的順利運作,設立三級安全檢查制度,以落實到人的辦法,使每位員工能夠自覺地建立起高度警惕和防范于未然的安全意識。一級檢查:在每位員工負責的范圍內,各司其職。每天工作完畢必須檢查:1)、各類電源開關是否按規(guī)定正常地關閉或接通。2)、現金、貴
51、重財物是否放好或交由專人保管。3)、各類門窗是否關好鎖好。是否留有火種或發(fā)現漏水。4)、一旦發(fā)現隱患、險情應及時匯報并處理。二級檢查:當班班長或保安員每日結束營業(yè)時對店內進行檢查,檢查包括:1)、各類運轉設備是否正常。2)、賣場內是否有滯留人員。3)、對一級檢查進行復查。4)、檢查完畢填寫當日檢查記錄。三級檢查:由超市經理定期負責,對一級、二級檢查工作進行考核,發(fā)現錯誤及時指出并限時整改,同時上報中心主任。每次核查完畢應填寫記錄和考評。十九、對不合格品/服務控制的相關規(guī)定1、對不合格商品的識別、控制1)對進貨、銷售、售后的商品進行質量監(jiān)控,防止不合格品的非預期使用或交付。2)超市值班長負責對商
52、品進行檢驗,做出“合格”或“不合格”的結論,對不合格品填寫不合格商品處置表,經超市經理批準后以退貨、換貨的方式處置。3)對已售出商品若發(fā)生質量問題,三天內無條件退換,嚴格執(zhí)行中心服務承諾。2、超市商品退換貨制度1)理貨員、倉庫管理員應對門店內滯銷、臨期、變質(保持期內)、破損、污染的商品及時向當班班長提出退換貨申請,再由超市經理負責處理或授權班長處理。2)超市經理或被授權人應在三個工作日內對提出的退換貨申請予以落實,處理到位。3)涉及不同保質期的商品應按照不同時間長短在臨期規(guī)定前提出退換貨申請,具體為: 新鮮類食品實行每日退貨制。面包類實行三日內退貨制。 保質期為三個月的應在到期日前30天提出。 保質期為六個月的應在到期日前60天提出。 保質期為九個月的應在到期日前90天提出。 保質期為十二個月的應在到期日前120天提出。 保質期為十八個月的應在到期日前150天提出。 保質期為十八個月以上的應在到期日前180天提出。4)退貨商品存放必須與正常商品隔離,并加蓋“不合格品”標識。5)對于應提出而未提出或未在規(guī)定日前提出,以及相關負責人未在規(guī)定日之內予以處理的退換商
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