鼓樓校區(qū)教育超市作業(yè)指導(dǎo)書

1、教育超市作業(yè)指導(dǎo)書目 錄序號(hào)文件名稱頁碼一質(zhì)量分目標(biāo)二測算方法三崗位職責(zé)說明1超市經(jīng)理職責(zé)說明2超市值班長職責(zé)說明3超市收銀員職責(zé)說明4超市理貨員職責(zé)說明5超市帳務(wù)員職責(zé)說明6超市采購員（兼）職責(zé)說明7超市倉庫保管員職責(zé)說明四工作能力要求1 超市經(jīng)理工作能力要求2超市值班長工作能力要求3超市收銀員工作能力要求4超市理貨員工作能力要求5超市帳務(wù)員工作能力要求6超市采購員（兼）工作能力要求7超市倉庫保管員工作能力要求五工作標(biāo)準(zhǔn)1超市經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)2超市值班長工作標(biāo)準(zhǔn)3超市收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)4超市理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)5超市帳務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)6超市采購員（兼）工作標(biāo)準(zhǔn)7超市倉庫保管員工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)文件名稱頁碼六服務(wù)承諾

2、七服務(wù)人員行為規(guī)范1服務(wù)用語規(guī)范2儀容儀表規(guī)范3服務(wù)人員行為規(guī)范八各崗位人員崗前培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)要求、規(guī)定1培訓(xùn)形式2培訓(xùn)實(shí)施課程3培訓(xùn)類別及其內(nèi)容九各崗位人員工作能力、業(yè)績的評(píng)審、確認(rèn)規(guī)定1考核原則2考核時(shí)間3考核的組織及程序4考核內(nèi)容5考核結(jié)果十超市采購服務(wù)控制程序1程序2外購物資的分類3外購物資的驗(yàn)證4相關(guān)記錄十一超市銷售服務(wù)控制程序1超市銷售服務(wù)流程圖2超市銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3超市員工上崗工作規(guī)范4超市商品陳列管理規(guī)范5超市商品標(biāo)價(jià)規(guī)范6超市商品變價(jià)信息控制規(guī)范7超市盤點(diǎn)管理規(guī)范序號(hào)文件名稱頁碼十二超市商品質(zhì)量控制程序1制定商品質(zhì)量采購標(biāo)準(zhǔn)2選擇采購渠道確定供貨商3商品質(zhì)量驗(yàn)收4商品銷售5

3、消費(fèi)者質(zhì)量投訴的處理6超市開放類小商品控制規(guī)范7自制食品的過程控制十三服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范1服務(wù)標(biāo)識(shí)要求2服務(wù)人員標(biāo)識(shí)3服務(wù)場所各類標(biāo)識(shí)4安全和消防標(biāo)識(shí)十四工作服發(fā)放、使用管理規(guī)定1工作服發(fā)放2工作服穿著規(guī)定十五設(shè)備/設(shè)施提供規(guī)范1超市必須具備的基礎(chǔ)設(shè)施2設(shè)備/設(shè)施維修保養(yǎng)流程3各環(huán)節(jié)的責(zé)任人及監(jiān)督4新增設(shè)備管理規(guī)定5相關(guān)記錄十六與顧客溝通的相關(guān)規(guī)定1與顧客溝通的內(nèi)容及方式2對(duì)顧客溝通的信息反饋3顧客投訴處理原則4溝通記錄的要求十七各工種必須具備的適宜的工作環(huán)境序號(hào)文件名稱頁碼十八超市安全保衛(wèi)管理規(guī)定十九對(duì)不合格品/服務(wù)控制的相關(guān)規(guī)定1對(duì)不合格品/服務(wù)控制的相關(guān)規(guī)定2對(duì)不合格商品的識(shí)別、控制3超市商品

4、退換貨制度4對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別、控制5相關(guān)記錄二十超市突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案1發(fā)生利用假煙騙同類商品事件的應(yīng)急措施2營業(yè)時(shí)間突然停電的應(yīng)急措施3發(fā)生食品中毒事件的應(yīng)急措施4發(fā)生人身意外事故的應(yīng)急措施5發(fā)現(xiàn)商品被盜的應(yīng)急措施6發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急措施教育超市作業(yè)指導(dǎo)書一、質(zhì)量分目標(biāo)：1、嚴(yán)格嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法，無食品安全質(zhì)量責(zé)任事故。2、商品明碼標(biāo)價(jià)，規(guī)范操作。3、嚴(yán)格執(zhí)行超市安全保衛(wèi)制度，杜絕一切重大責(zé)任事故的發(fā)生。4、顧客滿意度90%以上。5、顧客有效投訴處理率100%6、員工培訓(xùn)參培率100%。7、設(shè)備完好率90%。每月收集檢查資料存檔，每半年匯總一次。二、測算方法：1、食品安全質(zhì)量事故為零，無不

5、合格商品銷售。2、每件上架銷售的商品均有相對(duì)應(yīng)的、標(biāo)示清楚的標(biāo)價(jià)簽，每次周檢、月檢時(shí)對(duì)至少三個(gè)品種以上的商品標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行抽查，必須做到一物一簽、物簽對(duì)應(yīng)。3、每天由專人進(jìn)行安全檢查并記錄，重大安全責(zé)任事故為零。4、各單項(xiàng)得分= 橫向分值×縱向分值×實(shí)際得票人數(shù) 項(xiàng)實(shí)際回收份數(shù)總體滿意度=各單項(xiàng)得分的總和5、顧客投訴一般有網(wǎng)上、現(xiàn)場、電話三種投訴方式，每次投訴均有處理且有記錄，根據(jù)顧客投訴處理原則妥善處理。測算方法：處理次數(shù)÷有效投訴次數(shù)×100。6、參培率=實(shí)際參加培訓(xùn)員工數(shù)÷應(yīng)參加培訓(xùn)員工數(shù)（超市全體員工）×100。7、超市營業(yè)時(shí)間內(nèi)

6、若發(fā)生設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，即為設(shè)備故障。測算方法：(設(shè)備總數(shù)設(shè)備故障臺(tái)數(shù))÷設(shè)備總數(shù)×100%。三、崗位職責(zé)說明：一）超市經(jīng)理職責(zé)說明1、在中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)超市門店的日常經(jīng)營管理。2、督促超市門店的進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列和商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。3、根據(jù)規(guī)章制度嚴(yán)格考核員工工作業(yè)績。4、監(jiān)督和審核超市門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。5、維護(hù)超市門店的清潔衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作。6、監(jiān)督管理超市門店職工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況。7、完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。8、妥善處理顧客投訴、意見或建議。9、掌握超市門店的銷售動(dòng)態(tài)，組織促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng)。10、完成領(lǐng)導(dǎo)

7、交辦的其它任務(wù)。二）超市值班長職責(zé)說明1、協(xié)助經(jīng)理做好當(dāng)班服務(wù)人員的管理。2、具體組織配供商品的上架、理貨陳列。3、維持店內(nèi)購物秩序。4、監(jiān)督店內(nèi)的收銀作業(yè)。5、負(fù)責(zé)當(dāng)班的店內(nèi)清潔工作。6、回答與解決顧客提出的合理要求。7、監(jiān)督檢查無商標(biāo)商品與商品保質(zhì)期限。8、下班前完成安全二級(jí)檢查并記錄。9、經(jīng)常進(jìn)行賣場巡視和完成經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。三）超市收銀員職責(zé)說明1、嚴(yán)格遵守超市員工上崗工作規(guī)范。2、做好收銀工作，收款無差錯(cuò)。3、貼有條形碼的商品一律掃碼銷售。4、禮貌熱情待客。5、熟悉店內(nèi)商品銷售價(jià)格，熱情、耐心解答顧客的疑問。6、承擔(dān)責(zé)任包干區(qū)域內(nèi)的相關(guān)工作。四）超市理貨員職責(zé)說明1、嚴(yán)格遵守超市

8、員工上崗工作規(guī)范。2、熟悉所在商品部門的商品品名、規(guī)格、用途和保質(zhì)期限。3、必須嚴(yán)格按照超市商品質(zhì)量控制程序?qū)忂M(jìn)商品驗(yàn)收上架。4、掌握標(biāo)價(jià)知識(shí)，嚴(yán)格按照超市商品標(biāo)價(jià)規(guī)范正確進(jìn)行商品標(biāo)價(jià)簽的日常管理。5、掌握商品陳列原則和方法，嚴(yán)格按照超市商品陳列管理規(guī)范正確進(jìn)行商品陳列。6、搞好貨架與責(zé)任包干區(qū)域的衛(wèi)生，保證整潔。7、保證商品安全防止失竊。8、隨時(shí)做好賣場的巡視，及時(shí)提供補(bǔ)貨信息，每日將補(bǔ)貨清單交由當(dāng)班班長匯總后上報(bào)采購員。9、整理貨架，加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，按照超市商品退換貨制度規(guī)定的商品質(zhì)量期限向當(dāng)班班長提出商品退換貨申請(qǐng)。對(duì)若未及時(shí)向當(dāng)班班長提出退換貨申請(qǐng)的銷售商品所造成的損失由相關(guān)理貨員

9、賠償。10、商品陳列也應(yīng)按生產(chǎn)時(shí)間順序，由外而內(nèi)陳列。理貨員應(yīng)不斷清理貨架商品，保證對(duì)臨期、變質(zhì)、破損、污染等商品立即撤架。五）超市帳務(wù)員職責(zé)說明帳務(wù)員是教育超市門店設(shè)置的重要工作崗位，工作職責(zé)主要包括三個(gè)方面：1、購進(jìn)貨物上帳及庫存商品調(diào)撥管理。2、協(xié)助經(jīng)理做好門店銷售和價(jià)格管理。3、門店各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作。帳務(wù)員工作關(guān)系上具有雙重性：4、在超市門店內(nèi)受經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助經(jīng)理當(dāng)家理財(cái)。5、業(yè)務(wù)上受中心財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)工作向中心負(fù)責(zé)。六）超市采購員(兼)職責(zé)說明1、按照采購計(jì)劃單，在合格供方處及時(shí)組織貨源，通過正規(guī)渠道實(shí)施采購，保證供應(yīng)。2、關(guān)注、了解市場物價(jià)的波動(dòng)情況，掌握各個(gè)季節(jié)物價(jià)水平，對(duì)合格供方

10、做到貨比三家，降低進(jìn)貨成本。3、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，及時(shí)報(bào)帳。4、執(zhí)行食品安全法和采購索證制度，從源頭上把好飲食衛(wèi)生關(guān)。七）超市倉庫保管員職責(zé)說明1、遵守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵章辦事。2、做好商品進(jìn)貨驗(yàn)收，及時(shí)遞交門店帳務(wù)員核算。3、妥善保管好入庫商品，防止商品受潮、過期、霉變及其它貨損。4、涉及超市門店之間貨物的調(diào)撥，倉庫保管員應(yīng)開具一式三聯(lián)的貨物調(diào)撥單。5、保證倉庫區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生，貨物的整潔。6、嚴(yán)格按照門店作業(yè)流程開展工作，做好商品入庫與出庫的往來臺(tái)帳。7、努力協(xié)助門店店長做好滯銷商品或臨近保質(zhì)期商品的退換貨工作。8、自覺服從門店店長或值班長的統(tǒng)一工作調(diào)度，完成臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。9、對(duì)庫

11、內(nèi)的商品分門別類存放，了解熟悉商品的擺放位置，并做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。10、營業(yè)結(jié)束后，整理好物品及單據(jù)，關(guān)閉電源。四、工作能力要求：一）超市經(jīng)理工作能力要求1、具有高中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、知曉超市管理和服務(wù)、環(huán)境方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理，有3年以上超市管理經(jīng)驗(yàn)，了解超市服務(wù)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)。3、工作踏實(shí)、認(rèn)真，溝通、組織能力較強(qiáng)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。4、熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，了解ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)。5、身體健康，精力充沛，能堅(jiān)持正常工作。二）超市值班長工作能力要求1、具有初中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、能夠熟練組織驗(yàn)貨、配貨、上架等工作，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系

12、的相關(guān)知識(shí)。3、了解超市服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉集團(tuán)及中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、有一定的文字表達(dá)能力、語言表達(dá)能力，有一定的組織協(xié)調(diào)和溝通能力。5、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。三）超市收銀員工作能力要求1、具有初中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認(rèn)真，富有責(zé)任心。3、熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，掌握嫻熟的服務(wù)技能、技巧。4、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。四）超市理貨員工作能力要求1、具有初中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認(rèn)真，富有責(zé)任心。3、掌握嫻熟的服務(wù)技能、技巧。 4、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。五） 超市帳務(wù)員工作能力要求1、具有高中以上學(xué)歷，持健康證、會(huì)計(jì)證上

13、崗。2、有從事帳務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)。3、了解超市服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，熟悉集團(tuán)及中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。 4、有一定的文字表達(dá)能力、語言表達(dá)能力，溝通能力較強(qiáng)。5、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。六）超市采購員（兼）工作能力要求1、具有高中以上學(xué)歷。2、熟悉財(cái)務(wù)制度，有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。3、了解ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)。4、身體健康，能正常工作。七）超市倉庫保管員工作能力要求1、具有初中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認(rèn)真，富有責(zé)任心。3、掌握嫻熟的崗位工作技能、技巧。 4、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。五、工作標(biāo)準(zhǔn)：一）超市經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)1、

14、每月組織兩次全體員工的業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。2、每天檢查超市的商品供應(yīng)，監(jiān)督銷售服務(wù)安全，規(guī)范操作。3、每月組織商品特價(jià)促銷活動(dòng)，提升顧客滿意。二）超市值班長工作標(biāo)準(zhǔn)1、每天檢查本組所需商品的品種規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格，做到驗(yàn)貨有憑證。2、合理安排本組工作，做到分工明確，狠抓配貨、上架、銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，做到責(zé)任到人。 三）超市收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)前做好準(zhǔn)備工作，如：零鈔、包裝袋、儀容儀表等。2、營業(yè)中熱情禮貌待客，站立服務(wù),使用規(guī)范服務(wù)用語“您好、歡迎光臨”，唱收唱付，主動(dòng)提供收銀小票并將商品分類裝袋。3、營業(yè)結(jié)束正確點(diǎn)交收銀款，確保收銀機(jī)正常工作。四）超市理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)1

15、、做好賣場巡視，防止失竊，及時(shí)補(bǔ)貨。2、了解商品品名、價(jià)格、保質(zhì)期等，及時(shí)整理貨架商品，確保銷售商品質(zhì)量安全，標(biāo)價(jià)簽清楚、準(zhǔn)確。3、及時(shí)保潔，確保門店清潔衛(wèi)生。五）超市帳務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)1、通過準(zhǔn)確、及時(shí)地做好門店帳務(wù)管理工作，建立并維護(hù)一個(gè)高效、嚴(yán)密、簡潔、流暢的教育超市門店商品購銷帳務(wù)管理系統(tǒng)。2、價(jià)格管理有序，每件商品均及時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)簽隨商品同時(shí)上架，無缺漏，無污損。統(tǒng)計(jì)工作及時(shí)，收付無差錯(cuò)。3、銷售日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。六）超市采購員(兼)工作標(biāo)準(zhǔn)1、能嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，做到不拿回扣，不收禮品禮金。2、及時(shí)掌握市場信息，貨比三家，盡量做到源頭采購，保證質(zhì)量，控制價(jià)格。3、嚴(yán)格

16、遵守財(cái)務(wù)制度，及時(shí)報(bào)帳銷帳，保管好各種憑證發(fā)票，防止遺失。4、認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高技能，保證及時(shí)供應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量。七）超市倉庫保管員工作標(biāo)準(zhǔn)1、商品進(jìn)貨驗(yàn)收必須核對(duì)進(jìn)貨品名、規(guī)格、數(shù)量、金額及保持期限，核對(duì)各供應(yīng)商的送貨清單和增值稅發(fā)票，準(zhǔn)確無誤后方可簽字收貨。2、貨物驗(yàn)收完畢入庫、進(jìn)店后，倉庫保管員須將購進(jìn)貨物樣品、驗(yàn)收清單一并交給帳務(wù)員進(jìn)行電腦上帳。3、入庫商品（特別是食品）必須離地存放，食品與百貨分庫擺放。4、每天打掃倉庫區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，貨物擺放要整齊有序并有明顯標(biāo)識(shí)，商品出庫遵循“先進(jìn)先出”原則。5、貨物出庫后要及時(shí)調(diào)整庫內(nèi)存放貨物，以便新貨入庫。6、倉庫內(nèi)有禁煙標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁任何人員在庫內(nèi)

17、吸煙，認(rèn)真做好庫房的防火、防盜以及存放貨物的防霉變工作。7、退換貨商品存放應(yīng)與正常商品隔離。六、服務(wù)承諾1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守學(xué)校的規(guī)章制度，遵守行業(yè)準(zhǔn)則。2、各工種統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。3、嚴(yán)格規(guī)范商品進(jìn)貨渠道，絕不銷售假冒偽劣及過期變質(zhì)商品。4、服務(wù)主動(dòng)、熱情周到，嚴(yán)禁員工與師生發(fā)生爭吵。5、妥善處理賓客投訴，答復(fù)意見不超過24小時(shí)。6、商品因質(zhì)量問題，3天內(nèi)無條件退換。7、塑造良好形象，營造優(yōu)美的購物環(huán)境。七、服務(wù)人員行為規(guī)范一）服務(wù)用語規(guī)范1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著應(yīng)起立，不可坐著與顧客談話）服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 2、對(duì)顧客的問詢

18、若遇不知道、不清楚，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。也不能以“不知道”、“不清楚”作答。3、在與顧客對(duì)話時(shí)，如遇另一位顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或顧客稍等，不能視而不見，無所表示，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。4、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。5、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，即又不

19、違反超市的規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。（1） 詢問式：“請(qǐng)問.”（2） 請(qǐng)求式：“請(qǐng)你們協(xié)助我們.”（講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助）（3） 商量式：如：“.您看這樣好不好？”（4） 解釋式：如：“這種情況，超市的規(guī)定是這樣的.”6、如有打擾顧客的地方或請(qǐng)求顧客協(xié)助，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)顧客的幫助或協(xié)助要表示感謝。對(duì)顧客的困難，要表示關(guān)心、同情理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。另外

20、，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：（5） 三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；（6） 不得模仿他人的語言、音調(diào)和談話；（7） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲聊，高聲喧嘩；（8） 不得高聲呼喊另一個(gè)人；（9） 不得有任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；（10） 不講過分玩笑；（11） 不準(zhǔn)粗言惡語，使用輕蔑和污辱性的語言；（12） 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；（13） 不講有損超市形象的語言。二）儀容儀表規(guī)范1、著裝要清潔整齊。上班要穿工作服，工作服要整潔干凈，紐扣要齊全扣好，工號(hào)牌要佩戴在左胸前。2、儀表要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按中心規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，以不蓋耳部及后衣

21、領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔。4、女士上班應(yīng)淡裝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不戴有色眼睛。5、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著顧客面或在公共場所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。三） 服務(wù)人員行為規(guī)范1、要面帶微笑，和顏悅色，給人親切感；不能面孔冷漠，無精打采或漫不經(jīng)心，給顧客不受重視感。2、要坦誠待客，不卑不亢，給人真實(shí)感，不要誠惶誠恐，唯唯喏喏，給人以虛偽感。3、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感；不要

22、慌手慌腳，給顧客以毛躁感。4、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿目愁云，給顧客負(fù)重感。5、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給顧客不受敬重感。八、各崗位人員崗前培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)要求、規(guī)定為確保承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員包括臨時(shí)聘用的人員具有完成崗位職責(zé)的能力，中心對(duì)各崗位人員崗前及專業(yè)技能培訓(xùn)作如下規(guī)定；1、培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。1）內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)的形式主要有脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、員工自修。脫產(chǎn)培訓(xùn)就是管理中存在共性的、有必要讓員工理解和掌握的知識(shí)、技能等，對(duì)員工進(jìn)行的集中脫產(chǎn)培訓(xùn)、研修，這種培訓(xùn)由專任教師授課或主持

23、，根據(jù)需要和可能進(jìn)行組織。在職培訓(xùn)是指在日常工作中對(duì)員工的培養(yǎng)訓(xùn)練，每人每月至少接受培訓(xùn)二次，每次不少于一課時(shí)。自修是指員工自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高修養(yǎng)，不斷開發(fā)和提高自身能力。2）外部培訓(xùn)外部培訓(xùn)的形式主要有短期培訓(xùn)、個(gè)人進(jìn)修和外出考察。2、培訓(xùn)實(shí)施流程1）培訓(xùn)計(jì)劃每學(xué)期各部門根據(jù)自身特點(diǎn)，以書面形式向中心辦公室申請(qǐng)培訓(xùn)需求，由辦公室匯總經(jīng)中心主任審核，報(bào)后勤集團(tuán)批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。2）信息反饋參加培訓(xùn)人員應(yīng)及時(shí)將培訓(xùn)有關(guān)情況反饋給中心辦公室，中心辦公室負(fù)責(zé)中心全體員工的培訓(xùn)檔案管理，所有記錄按記錄控制程序保存。3）培訓(xùn)效果評(píng)估員工培訓(xùn)后，進(jìn)行一個(gè)月跟蹤，跟蹤方式為考核或上司評(píng)價(jià)，并將考核評(píng)價(jià)結(jié)果填入

24、員工培訓(xùn)檔案，如發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不足，需重新進(jìn)行培訓(xùn)。3、培訓(xùn)類別及其內(nèi)容根據(jù)各崗位要求來確定培訓(xùn)時(shí)間，每次培訓(xùn)不少于壹個(gè)課時(shí)，主要類別有：新員工入職培訓(xùn)、在職員工培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)。1）新員工入職培訓(xùn)在員工進(jìn)入中心一個(gè)星期內(nèi)，必須由相關(guān)部門組織以下培訓(xùn)：中心基礎(chǔ)教育培訓(xùn)：內(nèi)容包括中心簡介、員工紀(jì)律、質(zhì)量目標(biāo)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系基本知識(shí)及勞動(dòng)安全等等方面的培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)：內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)理論。2）在職員工培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃，辦公室每年應(yīng)對(duì)在職員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核，內(nèi)容主要是員工的職業(yè)化訓(xùn)練、專項(xiàng)技能訓(xùn)練。3）特殊工作人員培訓(xùn)對(duì)從事特殊工作的人員，應(yīng)依據(jù)所要求的教育、

25、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行資格考核，持證上崗。本中心要求持證上崗的人員有：會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)員。4）轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同新員工入職培訓(xùn)）九、各崗位人員工作能力、業(yè)績的評(píng)審、確認(rèn)規(guī)定1、考核原則堅(jiān)持客觀、公正、民主、公開；注重實(shí)績；實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)考核與群眾測評(píng)相合；定量考核。2、考核時(shí)間 每年考核一次，在年底進(jìn)行。3、考核的組織及程序中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組由中心班子、班組長組成，考核對(duì)象為各超市、部門經(jīng)理；各超市、部門經(jīng)理組成部門考核小組，考核對(duì)象是本部門員工。各部門經(jīng)理、普通員工均需向考核小組提交書面?zhèn)€人小結(jié)。通過自評(píng)、互評(píng)、考核小組評(píng)定，最后確定個(gè)人考核等級(jí)。4、考核內(nèi)容見附件超市經(jīng)理綜合考核表、超市值班長考核表；普通員工的考

26、核內(nèi)容主要是根據(jù)員工個(gè)人小結(jié)，平時(shí)工作表現(xiàn)、工作技能、考勤情況。5、考核結(jié)果 考核領(lǐng)導(dǎo)小組以適當(dāng)方式將考核結(jié)果通知被考核人。被考核人對(duì)考核結(jié)果如有異議，可在接到考核結(jié)果通知一周內(nèi)向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出書面復(fù)核申請(qǐng)。附件：一、超市經(jīng)理綜合考核表考核內(nèi)容評(píng)分等級(jí)好較好一般差年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況熟悉銷售動(dòng)態(tài)，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)較強(qiáng)，有一定的創(chuàng)新能力能合理安排工作，協(xié)調(diào)其他部門關(guān)系顧客滿意度達(dá)90以上食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零商品質(zhì)量、品種、價(jià)格符合顧客需要附件：二、超市值班長考核表考核內(nèi)容評(píng)分等級(jí)好較好一般差帶領(lǐng)本組完成年度工作目標(biāo)情況刻苦鉆研業(yè)務(wù)，研究新情況新問題，有創(chuàng)新能力無食品衛(wèi)生和安全事故發(fā)生顧客有效

27、投訴處理率100%十、超市采購服務(wù)控制程序一）程序：采購計(jì)劃-市場調(diào)研-采購進(jìn)貨-驗(yàn)貨上架。月底，值班長制定下月的采購計(jì)劃，經(jīng)超市經(jīng)理審核后執(zhí)行。市場調(diào)研有專人負(fù)責(zé)，每年進(jìn)行一次供方評(píng)定，并填寫記錄，簽字確認(rèn)。采購員（兼）根據(jù)采購計(jì)劃具體負(fù)責(zé)采購。值班長對(duì)采購的商品進(jìn)行查驗(yàn)，核對(duì)數(shù)量，包括有關(guān)包裝的檢驗(yàn)，記錄貨物名稱、日期、重量、數(shù)量、單價(jià)，并在單據(jù)上簽字；同時(shí)索取相關(guān)的證件。如遇到不符合要求的物品立即退貨或換貨并填寫進(jìn)貨驗(yàn)證記錄、不合格商品處置表。根據(jù)先進(jìn)先出的原則上架銷售。二）外購物資的分類A類，涉及安全、衛(wèi)生、健康的商品。 B類，其它小商品。三）采購物資的驗(yàn)證1、采購員必須到持有有效經(jīng)營

28、許可證的經(jīng)營單位采購，并按規(guī)定索取證件以保證其質(zhì)量。對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品不準(zhǔn)入庫。2、根據(jù)訂單,對(duì)照物品規(guī)格書,檢查物品質(zhì)量是否符合要求,剔除不合規(guī)格物品。3、以重量計(jì)量的物品,逐件過磅,記錄凈重。4、對(duì)照隨貨交送的發(fā)票,檢查合格物品數(shù)量是否與采購訂單上注明的相符。5、檢查發(fā)票物品價(jià)格是否與報(bào)價(jià)定價(jià)一致。6、完成進(jìn)貨驗(yàn)收單,正確記錄供貨單位名稱、收貨日期、原料單位、重量或數(shù)量、單價(jià)和金額,質(zhì)量、數(shù)量,驗(yàn)收人員在規(guī)定地方簽字。7、所有有關(guān)發(fā)票或發(fā)貨單加蓋收貨章,驗(yàn)收員在規(guī)定地方簽字。如有與實(shí)物不符及時(shí)與采購員或送貨方協(xié)商解決。8、退回質(zhì)量不符合要求或份量不足原料,填寫物品退回通知單并請(qǐng)送貨人簽字

29、,將通知單隨同發(fā)貨單副本退回供貨單位。9、整理、填寫進(jìn)貨驗(yàn)證記錄。10、將發(fā)貨單、發(fā)票或有關(guān)單據(jù)及驗(yàn)收單,及時(shí)送帳務(wù)員登記做帳。11、對(duì)于過期、假冒、涂改、手續(xù)不全的食品證件不予承認(rèn)，相應(yīng)實(shí)物堅(jiān)決拒收。12、在質(zhì)量驗(yàn)收上運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)通過視覺、聽覺、味覺、觸覺等感官進(jìn)行判斷，同時(shí)用設(shè)備、儀器等進(jìn)行測量鑒定，保障消費(fèi)者的利益。 13、對(duì)于包裝食品，檢查有無受潮、水濕等現(xiàn)象。包裝里外是否一致，有無三證及合格證等。14、嚴(yán)禁采購腐爛變質(zhì)或其它對(duì)人體有害的食品，杜絕假冒偽劣、“三無”產(chǎn)品進(jìn)入門店，拒收過期食品、飲品，保證食品質(zhì)量。15、經(jīng)常做好驗(yàn)收記錄，將索取的證件進(jìn)行存檔。四）相關(guān)記錄采購計(jì)劃單、進(jìn)貨驗(yàn)證

30、記錄、不合格商品處置表十一、超市銷售服務(wù)控制程序一）超市銷售服務(wù)流程圖主動(dòng)向顧客道謝主動(dòng)問好顧客進(jìn)入超市商品掃碼收款二）超市銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、每天上崗需提前5分鐘做好銷售準(zhǔn)備工作。做到三到位：供應(yīng)商品到位；預(yù)備零鈔到位；人員到位。2、商品明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列整齊美觀。3、著裝整齊，實(shí)行掛牌、站立服務(wù)。4、對(duì)顧客的口頭請(qǐng)求進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)。對(duì)顧客有疑問的地方，及時(shí)處理，解決不了的立即向經(jīng)理或值班長匯報(bào)，請(qǐng)他們解決。5、收銀員收銀時(shí)應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，“唱收唱付”，收費(fèi)、打卡應(yīng)準(zhǔn)確。如發(fā)生誤打，應(yīng)及時(shí)與微機(jī)室聯(lián)系，妥善解決問題，并向顧客道歉。6、銷售期間經(jīng)理或值班長應(yīng)多巡視，以便及時(shí)處理顧客的意見及投訴

31、。7、及時(shí)打掃，保持賣場的清潔衛(wèi)生，為顧客提供優(yōu)良的購物環(huán)境。三）超市員工上崗工作規(guī)范1、員工上班時(shí)不得攜帶大、中型提包，個(gè)人衣物放入更衣柜內(nèi)或更衣架上，水杯飯盒等用具須放在指定地點(diǎn)。收銀員嚴(yán)禁攜帶私人現(xiàn)鈔進(jìn)入營業(yè)場所。2、遵守門店規(guī)定的作息時(shí)間，工作期間未經(jīng)經(jīng)理或當(dāng)班班長批準(zhǔn)不得撤離工作崗位。3、工作時(shí)間應(yīng)服從經(jīng)理、班長的安排，工作中不怕苦、不嫌累。4、上崗時(shí)佩帶工作號(hào)牌，服裝整潔，雙手嚴(yán)禁佩帶手鐲、戒指等飾物。5、上崗期間保持清爽的儀容與服裝，外衣不得敞開拉鏈或紐扣。6、上崗期間實(shí)行站立服務(wù)，不得坐在任何商品和設(shè)施上。7、上崗期間不得聚眾閑談，追逐打鬧，嚴(yán)禁吃零食，聽隨身聽（MP3），看書

32、報(bào)雜志，不得雙手插于口袋中無所事事，不得從事任何與工作無關(guān)的事。8、不得怠慢、嘲笑、辱罵顧客，不做任何有損門店形象的事。9、商場內(nèi)禁止吸煙。10、員工不得利用工作之便向供貨商索要、購買任何物品，如需購買可通過經(jīng)理登記統(tǒng)一購買。供貨商提供的贈(zèng)品一律上繳。11、不得隨意挪用門店的任何商品及現(xiàn)金。任何商品嚴(yán)禁賒帳銷售。12、工作期間不準(zhǔn)購買店內(nèi)商品。如需購買應(yīng)向經(jīng)理請(qǐng)示，下班后購買。13、工作人員班內(nèi)用餐須避開銷售高峰時(shí)段，輪換就餐。用餐時(shí)間規(guī)定每餐每人30分鐘。收銀員就餐時(shí)需關(guān)機(jī)并掛出“暫停收款”提示牌。早班工作人員早餐應(yīng)在進(jìn)場前結(jié)束。14、任何員工不得利用工作之便泄露本店商業(yè)信息（廣告策劃、商品

33、進(jìn)價(jià)、營業(yè)額、營銷計(jì)劃、客戶資料等），無權(quán)回答任何來訪人員關(guān)于本店?duì)I銷方面的問題。四）超市商品陳列管理規(guī)范1、同類商品必須縱向陳列。2、貨架陳列商品的品牌標(biāo)簽以正面面向顧客。3、陳列商品上無積灰和雜質(zhì)。4、貨架上無空格，臨時(shí)缺貨應(yīng)有提示牌。5、商品補(bǔ)貨：先進(jìn)先出，新舊交替。6、落地托盤陳列瓶裝、罐裝商品必須將紙箱割除60%-70%露出商品品牌。如陳列袋裝或盒裝商品必須將陳列商品高于紙箱高度10-20CM。7、落地陳列的高度應(yīng)掌握在70-80CM，決不可以將一箱商品隨意堆放在地上。8、落地陳列的割箱處理要求平整，不得用手隨意撕扯。五）超市商品標(biāo)價(jià)規(guī)范1、賣場內(nèi)陳列的商品必須明碼標(biāo)價(jià)，由超市經(jīng)理負(fù)

34、責(zé)定價(jià)，帳務(wù)員負(fù)責(zé)具體操作，商品零售價(jià)定價(jià)原則控制在商品采購成本價(jià)平均上浮20%之內(nèi)。2、所有商品的標(biāo)價(jià)牌統(tǒng)一使用江蘇省教育超市標(biāo)簽，位置統(tǒng)一、端正、易見、牢固。3、每件商品標(biāo)價(jià)牌上的品名、單價(jià)、規(guī)格、產(chǎn)地、貨號(hào)、條形碼、等級(jí)、計(jì)量單位均需標(biāo)識(shí)齊全、清晰，無遺漏。4、原則上商品的標(biāo)價(jià)簽必須是對(duì)應(yīng)于該商品的貨架橫隔斷位置上。5、特殊形狀商品標(biāo)價(jià)小標(biāo)簽位置應(yīng)統(tǒng)一、易見。6、冷凍飲品、自制食品的標(biāo)價(jià)簽必須置于該商品銷售處的顯著位置。六）超市商品變價(jià)信息控制規(guī)范商品變價(jià)操作流程：商品名稱、規(guī)格變價(jià)價(jià)格變價(jià)時(shí)間經(jīng)理確認(rèn)帳務(wù)員變價(jià)操作前臺(tái)收銀員確認(rèn)后臺(tái)帳務(wù)員數(shù)據(jù)變更。1、供貨商提供變價(jià)單：變價(jià)單上必須注明

35、商品名稱、規(guī)格，變價(jià)價(jià)格和時(shí)間。2、超市經(jīng)理確認(rèn)：超市收到商家提供的變價(jià)單后，由經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可實(shí)施。3、帳務(wù)員進(jìn)行變價(jià)操作：帳務(wù)員持由經(jīng)理簽字確認(rèn)的商品變價(jià)單，將相關(guān)數(shù)據(jù)輸入后臺(tái)電腦管理模塊“變價(jià)單錄入”，即時(shí)往前臺(tái)傳送。4、前臺(tái)收銀員收到商品變價(jià)信息后，由收銀機(jī)打出收銀價(jià)格小條，核對(duì)無誤后簽字確認(rèn)。5、帳務(wù)員持收銀員簽字確認(rèn)的收銀小條，將已完成操作的商品變價(jià)信息輸入后臺(tái)電腦管理另一模塊“商品資料查詢”，至此即完成全部商品變價(jià)信息過程。七）超市盤點(diǎn)管理規(guī)范1、每年盤點(diǎn)分二次：每年假期(寒、暑假)各安排一次盤點(diǎn)。2、門店盤點(diǎn)流轉(zhuǎn)單據(jù)： (1)盤點(diǎn)表：一式二聯(lián)，一聯(lián)門店留存，一聯(lián)上報(bào)中心辦公室

36、。 (2)盤點(diǎn)結(jié)果匯總表。一式二聯(lián)，一聯(lián)門店留存，一聯(lián)上報(bào)中心辦公室。(3)財(cái)產(chǎn)損益報(bào)告單：根據(jù)盤盈盤虧填寫。一式二聯(lián)， 一聯(lián)門店留存，一聯(lián)上報(bào)中心財(cái)務(wù)部。十二、超市商品質(zhì)量控制程序?yàn)榇_保銷售商品質(zhì)量萬無一失，超市應(yīng)按以下控制程序來保證商品的質(zhì)量。一）制定商品質(zhì)量采購標(biāo)準(zhǔn)：1、有明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品應(yīng)以供貨商提供的商品質(zhì)檢報(bào)告為標(biāo)準(zhǔn)。2、未實(shí)行國家強(qiáng)制性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品應(yīng)制定相關(guān)商品的標(biāo)準(zhǔn)(見“超市開放類小商品控制規(guī)范”)。二）選擇采購渠道確定供貨商：1、應(yīng)盡可能與生產(chǎn)商建立購銷關(guān)系。2、索取供貨商企業(yè)相關(guān)資料和商品質(zhì)量、衛(wèi)生檢查報(bào)告。3、在質(zhì)量保證的前提下，綜合比較，確定供貨商。4、穩(wěn)定供貨渠道

37、。三）商品質(zhì)量驗(yàn)收：1、實(shí)行雙人驗(yàn)收制度。2、對(duì)商品的外觀包裝，內(nèi)在商品的數(shù)量及規(guī)格，商品成份，制造商情況，標(biāo)簽，品質(zhì)，生產(chǎn)日期及國家規(guī)定應(yīng)明示的保質(zhì)期等方面驗(yàn)收。四）商品銷售：1、商品出庫應(yīng)按先進(jìn)先出的原則。2、商品陳列也應(yīng)按生產(chǎn)時(shí)間順序，由外而內(nèi)陳列。3、理貨員應(yīng)不斷清理貨架商品，超市負(fù)責(zé)人和班長應(yīng)定期檢查，采購人員協(xié)查，對(duì)臨期、變質(zhì)、破損、污染等商品應(yīng)立即撤架。五）消費(fèi)者質(zhì)量投訴的處理：1、消費(fèi)者購買時(shí)若對(duì)質(zhì)量商品質(zhì)量提出異議，超市應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)商品質(zhì)量予以確認(rèn)，對(duì)質(zhì)量確有問題的投訴，應(yīng)盡可能滿足消費(fèi)者的合理要求，賠禮道歉并作出補(bǔ)償，對(duì)造成問題的原因要查清，追究相關(guān)方責(zé)任。2、銷售后的消

38、費(fèi)者質(zhì)量投訴，首先要確認(rèn)是否是本超市所售商品，然后按照上述程序處理。3、追究供貨商責(zé)任。六）超市開放類小商品控制規(guī)范可開放類小商品必須遵循的前提條件、原則：1、國家對(duì)該類商品無統(tǒng)一生產(chǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、使用對(duì)人體無直接或間接損害的產(chǎn)品。3、國家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一般指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，但非強(qiáng)制性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。4、符合上述條件且該產(chǎn)品有使用價(jià)值，其價(jià)格適合學(xué)生消費(fèi)水平，同時(shí)超市銷售此類產(chǎn)品實(shí)行“三包”才能予以放開。5、開放類小商品參考目錄及基本要求：編號(hào)商品名稱要求備注1鐵衣架規(guī)則、不露鐵絲2塑料衣架、盆規(guī)則、無異味3大頭針、回形針規(guī)則、不生銹4鞋刷牢固、不易掉毛、表面光滑5板刷牢固、不易掉毛、表面光滑6羽毛球

39、要有彈性，不易掉毛7乒乓球規(guī)則、要有彈性8木瓶塞規(guī)則、無裂痕9三角尺、直尺有一定的韌性、不易折斷七）自制食品的過程控制1、自制食品包括玉米、粽子、烤腸、茶蛋。2、自制食品流程圖：采購加工銷售售后服務(wù)采購、銷售、售后服務(wù)過程控制同外購食品。3、加工過程的控制1）清洗：除粽子和烤腸不需清洗外，玉米和雞蛋逐個(gè)清洗，雞蛋表面無污漬。2）煮烤：雞蛋、玉米、粽子分別用電飯煲煮制，專鍋專用。雞蛋煮熟后銷售前必須保溫在電飯煲里。玉米煮制40分鐘，再悶10分鐘，方可撈起銷售。粽子是半成品，只需煮30分鐘后，放在保溫的電飯煲待售?？灸c從冷柜里取出放在專用的盆里蓋上紗布待用，解凍后用夾子取出放入電烤箱中烤制。電烤箱

40、敞開的一面需蓋有防塵罩。每日自制煮烤食品數(shù)量參考前日銷售量，原則上當(dāng)日加工當(dāng)日銷售。3）顧客需購買自制食品時(shí)，銷售人員應(yīng)用夾子取出食品，并用食品袋裝好，交給顧客。4）自制食品的清洗、煮烤、裝袋由超市內(nèi)工作人員輪流負(fù)責(zé)完成。責(zé)任人：當(dāng)班班長。5）每日結(jié)束營業(yè)后，由當(dāng)班工作人員對(duì)專用的煮制電飯鍋和烤腸機(jī)進(jìn)行清洗。十三、服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范一）服務(wù)標(biāo)識(shí)要求1、凡應(yīng)作出服務(wù)標(biāo)識(shí)的場所、部位，各超市應(yīng)與中心辦公室聯(lián)系設(shè)置標(biāo)識(shí)的安置到位。2、有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目說明和服務(wù)內(nèi)容介紹的標(biāo)識(shí)等，或關(guān)系重大的標(biāo)識(shí)應(yīng)經(jīng)超市經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)報(bào)中心主任批準(zhǔn)。3、保持標(biāo)識(shí)清潔、完整。對(duì)標(biāo)識(shí)不當(dāng)或?qū)嶋H不符、過期、損壞、字跡不清的標(biāo)識(shí)，使用

41、部門負(fù)責(zé)及時(shí)更換，必要時(shí)報(bào)中心辦公室組織更換。二） 服務(wù)人員標(biāo)識(shí)超市服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，每天上崗前應(yīng)將工號(hào)牌佩帶于工作服的左前胸位置。三）服務(wù)場所各類標(biāo)識(shí)配備工作人員崗位職責(zé)、員工健康證、營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、設(shè)備完好等標(biāo)識(shí)牌。四）安全和消防標(biāo)識(shí)按消防器材設(shè)有“非火災(zāi)請(qǐng)勿使用”及“滅火器”標(biāo)識(shí)，由安全員每月對(duì)其檢查、維護(hù)。十四、工作服發(fā)放、使用管理規(guī)定一）工作服發(fā)放1、服裝換季時(shí)，超市需提前將適合于員工個(gè)人型號(hào)的工作服發(fā)放至人手，需統(tǒng)一著裝，工作服以便于工作、服務(wù)活動(dòng)的需要。2、人員變動(dòng)時(shí)，離職、調(diào)職人員需將工作服交還原部門，超市對(duì)新入職人員的工作服進(jìn)行調(diào)配，按要求統(tǒng)一著裝。 二）工作服穿著規(guī)定

42、1、穿著工作服即代表中心形象，必須保持整潔，有損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。2、除清洗修補(bǔ)外，工作服不可帶出工作地。3、任何個(gè)人不得隨意更改工作服的式樣和穿著方式。4、如工作服遺失，個(gè)人應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償，并報(bào)超市經(jīng)理補(bǔ)做。5、使用年限：2到3年。十五、設(shè)備/設(shè)施提供規(guī)范一）超市必須具備的基礎(chǔ)設(shè)施冰箱、冰柜、滅蠅燈、排風(fēng)扇、空調(diào)、收銀機(jī)、貨架、打卡機(jī)。消防設(shè)施：滅火器。 二）設(shè)備/設(shè)施維修保養(yǎng)流程運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)-發(fā)生故障-發(fā)現(xiàn)故障-報(bào)修-維修-試運(yùn)行-修復(fù)-正常運(yùn)行。三）各環(huán)節(jié)的責(zé)任人及監(jiān)督1、收銀機(jī)、打卡機(jī)每年寒、暑假期間由超市經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系請(qǐng)有關(guān)廠家維護(hù)保養(yǎng)一次，使用人每日上下班之前需檢查設(shè)備是否正常，若

43、使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，報(bào)超市經(jīng)理或值班長，由其負(fù)責(zé)積極與有關(guān)廠家聯(lián)系維修，修好后必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，雙方現(xiàn)場確認(rèn)，試運(yùn)行正常方可交付使用。2、空調(diào)每年寒、暑假期間由超市經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系請(qǐng)冷凍部負(fù)責(zé)保養(yǎng)一次，確保設(shè)備運(yùn)行正常，若發(fā)生故障由值班長負(fù)責(zé)聯(lián)系及時(shí)維修。3、冰箱、冰柜、現(xiàn)調(diào)機(jī)由各相關(guān)商品提供廠家負(fù)責(zé)維保，超市經(jīng)理有責(zé)任監(jiān)督廠家完成維保任務(wù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，若發(fā)生故障由廠家提供備用設(shè)備以確保經(jīng)營服務(wù)的正常進(jìn)行。4、收銀機(jī)使用應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，每天營業(yè)服務(wù)前做好充足的準(zhǔn)備工作，由專職收銀員開啟收銀機(jī)總臺(tái)電源，輸入本人工號(hào)盒密碼進(jìn)入工作界面，打開錢箱，清點(diǎn)放入備用金，閉合錢箱，安裝打碼紙，檢

44、查各設(shè)備狀態(tài)是否正常，轉(zhuǎn)動(dòng)顧客顯示屏正面至通道方向，當(dāng)日營業(yè)服務(wù)工作結(jié)束時(shí)必須關(guān)閉收銀機(jī)。5、收銀機(jī)、打卡機(jī)每年寒暑假的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)做到將主機(jī)、顯示器、鍵盤、掃碼槍、打印機(jī)等所有與收銀服務(wù)相關(guān)的設(shè)備均要送檢維護(hù)。四）新增設(shè)備管理規(guī)定1、中心下屬各部門需新增設(shè)施/設(shè)備時(shí)，應(yīng)填寫設(shè)施購置申請(qǐng)單，注明設(shè)施/設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量、用途等。設(shè)施/設(shè)備800元以上，家具200元以上報(bào)中心主任批準(zhǔn)后采購（5萬元以上的設(shè)施報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審批）。2、設(shè)施/設(shè)備到貨后，由使用部門在設(shè)施驗(yàn)收單上按項(xiàng)目要求簽字驗(yàn)收。對(duì)驗(yàn)收不合格的設(shè)施/設(shè)備，由申請(qǐng)、采購部門聯(lián)系返工、交換或退貨，并在設(shè)施驗(yàn)收單上記錄處理

45、結(jié)果。對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)施/設(shè)備實(shí)行二級(jí)管理：中心設(shè)立設(shè)備管理臺(tái)帳；使用部門填寫設(shè)施管理卡建立設(shè)施檔案。五）相關(guān)記錄設(shè)施/設(shè)備檢修計(jì)劃設(shè)備/設(shè)施檢修記錄十六、與顧客溝通的相關(guān)規(guī)定一）與顧客溝通的內(nèi)容及方式1、現(xiàn)場交流。超市經(jīng)理或值班長每周至少一次向顧客咨詢他們對(duì)本超市商品供應(yīng)工作的看法、意見。2、發(fā)放顧客調(diào)查表。每學(xué)期由超市組織發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查結(jié)果及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)調(diào)查信息反饋改進(jìn)工作，不斷提升顧客滿意。附：教育超市顧客滿意度調(diào)查表編號(hào)：NDHQ/QR-GM-8.2.1-01 年 月 日 為了使教育超市能夠更貼近您的生活，滿足您日常生活所需，體現(xiàn)教育超市的特色化服務(wù)，歡迎您提出寶貴的建議與要求，

46、以便我們有針對(duì)性地開展經(jīng)營服務(wù)，謝謝。顧客姓名系別班級(jí)聯(lián)系方式地址序號(hào)評(píng)議內(nèi)容請(qǐng)您在認(rèn)可的分值內(nèi)打，1為非常滿意，依次遞減，0為很不滿意10.90.80.70.60.50.40.30.20.101商品質(zhì)量安全（20分）2服務(wù)員儀容儀表（10分）3服務(wù)員禮貌用語（10分）4商品價(jià)格（10分）5購物環(huán)境（15分）6明碼標(biāo)價(jià)（10分）7經(jīng)營項(xiàng)目及品種（15分）8售后服務(wù)（10分）如評(píng)分在0.6以下的，請(qǐng)您說明原因；還有什么意見和建議，也請(qǐng)您寫在下面：計(jì)算方法：各單項(xiàng)得分= 橫向分值×縱向分值×實(shí)際得票人數(shù) 項(xiàng)實(shí)際回收份數(shù)總體滿意度=各單項(xiàng)得分的總和3、其他交流方式。在超市門口的顯

47、著位置設(shè)立意見箱，每周至少打開兩次；中心辦公室每日關(guān)注學(xué)校小百合BBS，通過網(wǎng)上與師生交流；設(shè)立投訴電話： 89680205。二）對(duì)顧客溝通的信息反饋顧客投訴分為有效投訴和溝通性投訴。凡顧客對(duì)商品的品質(zhì)、殘缺、過期、標(biāo)示不符的投訴；顧客對(duì)服務(wù)的態(tài)度不佳、收銀作業(yè)不當(dāng)?shù)耐对V等，經(jīng)過多方調(diào)查，符合事實(shí)的，為有效投訴，其它求助型、咨詢型、發(fā)泄型的投訴（如：對(duì)商品的價(jià)格、缺貨；對(duì)服務(wù)項(xiàng)目不足；對(duì)安全意外事件發(fā)生、環(huán)境的影響等）均視為溝通性投訴。無論是有效投訴還是溝通性投訴，都必須遵循顧客投訴處理原則及時(shí)將調(diào)查情況及處理結(jié)果反饋給投訴者本人?，F(xiàn)場投訴，值班長一般能解決的立即解決，不能解決的記下來，向超市

48、經(jīng)理反映，次日再根據(jù)師生留下的聯(lián)系方式反饋給本人。網(wǎng)上投訴基本上每條均予回復(fù)，反饋間隔時(shí)間不超過24小時(shí)。電話投訴基本上當(dāng)時(shí)反饋，如當(dāng)時(shí)無法解決，請(qǐng)?jiān)撏瑢W(xué)留下電話，問題一旦解決立即反饋，時(shí)間間隔一般不超過24小時(shí)。三） 顧客投訴處理原則1、禮貌待人。全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，把“對(duì)”讓給顧客，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2、合理解決。顧客的每次投訴，管理人員、接訴人均要認(rèn)真查證，尊重事實(shí)，不得以任何借口掩蓋事實(shí)真相，努力識(shí)別及滿足他們的合理需求，滿懷誠意地幫顧客解決問題。3、及時(shí)處理。接到投訴后，應(yīng)立即處理，時(shí)間間隔不超過24小時(shí)，并及時(shí)向投訴者反饋。如不能立即處

49、理的，應(yīng)向投訴者說明情況。四）溝通記錄的要求與顧客的交流及投訴處理情況均留有記錄，意見箱意見由超市負(fù)責(zé)，每學(xué)期末匯總到中心辦公室。網(wǎng)上投訴處理情況的記錄由中心辦公室負(fù)責(zé)。十七、各工種必須具備的適宜的工作環(huán)境超市營業(yè)場所應(yīng)配備有制冷制熱設(shè)備（空調(diào)）、滅蠅燈、排氣扇，確?？諝饬魍?，窗戶明亮，光線好。地面應(yīng)鋪地磚防滑，地面保持干燥，后場設(shè)職工更衣間。1、每天至少進(jìn)行一次衛(wèi)生清掃，每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，確保門店整體環(huán)境的清潔明亮，貨架及陳列商品無塵，超市值班長負(fù)責(zé)衛(wèi)生安全工作，超市經(jīng)理確認(rèn)。中心辦公室負(fù)責(zé)檢查與保持服務(wù)環(huán)境處于有序、清潔的狀態(tài)。2、排氣扇、滅蠅燈于每天經(jīng)營服務(wù)時(shí)間內(nèi)均要求打開（滅蠅燈

50、打開與否于冬季可不作要求），超市值班長負(fù)責(zé)檢查，超市經(jīng)理確認(rèn)。3、冰箱設(shè)置溫度要求達(dá)到315，冰柜設(shè)置溫度要求達(dá)到1822，設(shè)備內(nèi)置溫度計(jì)以隨時(shí)監(jiān)測其設(shè)備正常運(yùn)行情況。4、原則上夏季空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置在2428，冬季空調(diào)溫度設(shè)置在25左右，以確保能滿足食品保質(zhì)溫度的要求，提供顧客對(duì)適宜的購物環(huán)境的要求。十八、超市安全保衛(wèi)管理規(guī)定為保證教育超市賣場、倉庫、辦公室等場所的順利運(yùn)作，設(shè)立三級(jí)安全檢查制度，以落實(shí)到人的辦法，使每位員工能夠自覺地建立起高度警惕和防范于未然的安全意識(shí)。一級(jí)檢查：在每位員工負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，各司其職。每天工作完畢必須檢查：1）、各類電源開關(guān)是否按規(guī)定正常地關(guān)閉或接通。2）、現(xiàn)金、貴

51、重財(cái)物是否放好或交由專人保管。3）、各類門窗是否關(guān)好鎖好。是否留有火種或發(fā)現(xiàn)漏水。4）、一旦發(fā)現(xiàn)隱患、險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并處理。二級(jí)檢查：當(dāng)班班長或保安員每日結(jié)束營業(yè)時(shí)對(duì)店內(nèi)進(jìn)行檢查，檢查包括：1）、各類運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備是否正常。2）、賣場內(nèi)是否有滯留人員。3）、對(duì)一級(jí)檢查進(jìn)行復(fù)查。4）、檢查完畢填寫當(dāng)日檢查記錄。三級(jí)檢查：由超市經(jīng)理定期負(fù)責(zé)，對(duì)一級(jí)、二級(jí)檢查工作進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)指出并限時(shí)整改，同時(shí)上報(bào)中心主任。每次核查完畢應(yīng)填寫記錄和考評(píng)。十九、對(duì)不合格品/服務(wù)控制的相關(guān)規(guī)定1、對(duì)不合格商品的識(shí)別、控制1）對(duì)進(jìn)貨、銷售、售后的商品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。2）超市值班長負(fù)責(zé)對(duì)商

52、品進(jìn)行檢驗(yàn)，做出“合格”或“不合格”的結(jié)論，對(duì)不合格品填寫不合格商品處置表，經(jīng)超市經(jīng)理批準(zhǔn)后以退貨、換貨的方式處置。3）對(duì)已售出商品若發(fā)生質(zhì)量問題，三天內(nèi)無條件退換，嚴(yán)格執(zhí)行中心服務(wù)承諾。2、超市商品退換貨制度1）理貨員、倉庫管理員應(yīng)對(duì)門店內(nèi)滯銷、臨期、變質(zhì)（保持期內(nèi)）、破損、污染的商品及時(shí)向當(dāng)班班長提出退換貨申請(qǐng)，再由超市經(jīng)理負(fù)責(zé)處理或授權(quán)班長處理。2）超市經(jīng)理或被授權(quán)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)提出的退換貨申請(qǐng)予以落實(shí)，處理到位。3）涉及不同保質(zhì)期的商品應(yīng)按照不同時(shí)間長短在臨期規(guī)定前提出退換貨申請(qǐng)，具體為： 新鮮類食品實(shí)行每日退貨制。面包類實(shí)行三日內(nèi)退貨制。 保質(zhì)期為三個(gè)月的應(yīng)在到期日前30天提出。 保質(zhì)期為六個(gè)月的應(yīng)在到期日前60天提出。 保質(zhì)期為九個(gè)月的應(yīng)在到期日前90天提出。 保質(zhì)期為十二個(gè)月的應(yīng)在到期日前120天提出。 保質(zhì)期為十八個(gè)月的應(yīng)在到期日前150天提出。 保質(zhì)期為十八個(gè)月以上的應(yīng)在到期日前180天提出。4）退貨商品存放必須與正常商品隔離，并加蓋“不合格品”標(biāo)識(shí)。5）對(duì)于應(yīng)提出而未提出或未在規(guī)定日前提出，以及相關(guān)負(fù)責(zé)人未在規(guī)定日之內(nèi)予以處理的退換商