在某公司的實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告

1、在中信國(guó)安的實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告大學(xué)生活的最后一個(gè)學(xué)年，學(xué)校為了把我們平穩(wěn)的送上社會(huì)的大舞 臺(tái)，為了適應(yīng)今后的社會(huì)工作，同時(shí)完成大學(xué)教育的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)， 專(zhuān)門(mén)安排了我們畢業(yè)實(shí)習(xí)。我的專(zhuān)業(yè)是外貿(mào)英語(yǔ)，這也是我畢業(yè)后就業(yè)的主要方向，由于我對(duì) 旅游酒店管理方面比較喜歡， 所以我于 2006年7月20日至 2007年1月 20 日在中信集團(tuán)旗下的中信國(guó)安第一城國(guó)際會(huì)議展覽有限公司實(shí)習(xí)?，F(xiàn) 在實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回頭總結(jié)我的實(shí)習(xí)，感到十分的欣慰。它使我在實(shí)踐 中了解了社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也開(kāi) 拓了視野、增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我即將走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；旧线_(dá) 到了學(xué)校要求的實(shí)習(xí)目的。 一

2、、實(shí)習(xí)單位介紹第一城坐落于京、津、冀交界的黃金地帶 河北省香河經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，總占地 266 萬(wàn)平方米，建設(shè)面積 233 萬(wàn)平方米（其中建筑面積 47 萬(wàn)平方米） ，總投資超過(guò) 30億人民幣。第一城距北京市中心 52公里、 天津市中心 70 公里、首都機(jī)場(chǎng) 60公里，北上 15公里是京沈高速公路， 西行20公里是京津塘高速公路， 地理位置得天獨(dú)厚， 交通極為便利。 二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容 第一城有五家酒店，都是星級(jí)酒店。其中正安宮酒店是五星級(jí)酒店， 由于我們接受了一個(gè)多月的崗前培訓(xùn)，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)把我們都分到了正 安宮酒店， 并對(duì)我們幾個(gè)人進(jìn)行了分工： 要求我們每個(gè)人在前臺(tái)、 餐飲、 客房、國(guó)際會(huì)議中

3、心這四個(gè)主要部門(mén)進(jìn)行實(shí)習(xí)工作，如果在這期間第一 城有重要接待，我們這些人就要隨時(shí)抽調(diào)出來(lái)，進(jìn)行接待工作。公司領(lǐng) 導(dǎo)把我們這個(gè)隊(duì)伍命名為“特服隊(duì)”。 第一個(gè)月開(kāi)始了我的前廳工作，前廳主要有前臺(tái)，商務(wù)中心和 行李部三大部門(mén)。我和另一位同學(xué)先被分到了商務(wù)中心。商務(wù)中心的主 要工作是為前來(lái)消費(fèi)的客人進(jìn)行文件打印和復(fù)印、收發(fā)傳真、提供上網(wǎng) 和為客人預(yù)定機(jī)票和火車(chē)票等業(yè)務(wù)。在商務(wù)中心的一個(gè)星期里，我學(xué)會(huì) 了如何使用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)，掌握了商務(wù)中心的接待程序。 在隨后的兩個(gè)星期，我接觸了前臺(tái)工作。 前臺(tái)工作分早班和晚班。 在前臺(tái)工作工作人員要掌握各樓層的布房情況。你要知道哪個(gè)房間 是朝向陽(yáng)面，哪個(gè)房間

4、是朝向陰面。因?yàn)槊總€(gè)客人會(huì)有不同的住房要求， 你要對(duì)他所提出的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的回答，使客人感到滿(mǎn)意。在前臺(tái)工作 是一個(gè)鍛煉人的地方，在前臺(tái)你會(huì)遇到各種各樣的客人，這就要求前臺(tái) 人員要有靈活的反映能力，在處理客人投訴的時(shí)候要以：“大事化小， 小事化了”的原則去處理。 2006年 10月份我們又來(lái)到了餐廳工作，正安宮酒店分中餐廳、 西餐廳、酒吧、三層的東、多功能會(huì)議廳、和金色大廳五大部分，由于 餐廳很多，但工作人員很少，所以餐廳人員沒(méi)有固定的分工。哪個(gè)地方有餐就到哪個(gè)地方工作。中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)“辛苦！” 酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述， 在員工的印象中， 自己的工作就是每天

5、聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮， 沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口 布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工， 什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是男服務(wù)員們的事 情。令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并 沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè) 甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)。 中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不 少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類(lèi) 等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的

6、東西：如 何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、 如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈 的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我 非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”是啊， 這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正素質(zhì)的體 現(xiàn)。 客房是 11 月份的實(shí)習(xí)地點(diǎn)?？头坎渴且粋€(gè)酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要 來(lái)源。讓來(lái)住店的客人有一種家的溫暖，有家的溫馨，那么你的工作做 的就相當(dāng)出色了。所以客房服務(wù)員要了解客人的生活習(xí)慣和細(xì)節(jié)，絕大多數(shù)客人晚上

7、休息時(shí)，喜歡將客房的遮光簾拉合好，才能睡得香甜，因 而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而，有的客人卻因一天的 工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮 光簾中間留出一條縫。這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜 床服務(wù)時(shí)提供給客人滿(mǎn)意的服務(wù)。 12 月份我們來(lái)到了國(guó)際會(huì)議中心進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一城國(guó)際會(huì)議中心是 一城最早建成的，它位于“前三門(mén)”一線東端，介于康體中心和東便門(mén) 之間，南側(cè)以皇家風(fēng)范的古典園林為依托，北側(cè)緊鄰內(nèi)城九洞高爾夫球 場(chǎng)，外部環(huán)境優(yōu)美。由內(nèi)城東南角樓、雞尾酒會(huì)花園、前三門(mén)城墻、崇 文門(mén)城臺(tái)城樓和荷花廳幾部分組成，總占地面積 23686 平方米（合

8、35.5 畝），總建筑面積 40156平方米。會(huì)議中心擁有大小會(huì)議廳室 45 個(gè)，最 小容納 7 人，最多容納 1800 人。會(huì)議室裝飾風(fēng)格各異，既有中式皇家氣 派的“麒麟宮”，也有西洋風(fēng)格的歐式廳。所有會(huì)議室均按國(guó)際會(huì)議標(biāo) 準(zhǔn)設(shè)計(jì)，配備六種語(yǔ)言同聲傳譯系統(tǒng)、帶表決功能的即席發(fā)言系統(tǒng)、會(huì) 議投影設(shè)備和視頻會(huì)議系統(tǒng)等設(shè)施，是舉辦國(guó)內(nèi)、國(guó)際會(huì)議的理想之所。 近幾年來(lái)接待了無(wú)數(shù)個(gè)大中小會(huì) 議。 我們?cè)跁?huì)議中心的工作主要是負(fù)責(zé)盯會(huì)。在一個(gè)多月的實(shí)習(xí)工作中， 我總結(jié)出盯會(huì)主要分三大步驟：A.會(huì)前準(zhǔn)備。B.會(huì)中服務(wù)。C.會(huì)后整理。 會(huì)前準(zhǔn)備是指在客人沒(méi)有正式開(kāi)會(huì)之前，按照客人的要求布置會(huì)場(chǎng)，例 如客人有無(wú)

9、茶水和紙筆需求，需要投影儀和麥克風(fēng)等會(huì)議設(shè)施。如果這些客人都有要求，要一個(gè)不漏的為其準(zhǔn)備好，開(kāi)會(huì)之前要仔細(xì)檢查會(huì)議設(shè)施是否完好。 會(huì)中服務(wù)是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為客人進(jìn)行蓄水，如果客人有特殊要 求，例如有的客人不喜歡喝茶，需要換一杯咖啡，要盡量滿(mǎn)足客人的要 求，避免出現(xiàn)投訴。 會(huì)后整理是在客人開(kāi)完會(huì)后要進(jìn)行會(huì)場(chǎng)的整理工作。如果這個(gè) 開(kāi)一天的話(huà)，那就要求會(huì)議服務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將會(huì)場(chǎng)清理干凈， 保證客人會(huì)議用品的完好，如果時(shí)間很緊的話(huà)，盡量不耽誤客人正常的 開(kāi)會(huì)時(shí)間。 三、在實(shí)習(xí)工作中存在的不足 當(dāng)然，在這四個(gè)部門(mén)的輪流實(shí)習(xí)工作中，我也存在著不足之處。 由于剛剛走出校門(mén)，還沒(méi)有適應(yīng)酒店的忙碌工作，所

10、以在身體和心里上 還存在著一種惰性，剛開(kāi)始的時(shí)候工作不是很積極。有時(shí)侯也發(fā)牢騷， 做工作放不開(kāi)架子。不過(guò)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的磨練之后，這種不足有很大的改 善，所以我很感謝這次的實(shí)習(xí)工作。 經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)習(xí)，我有以下體會(huì)：首先，在還沒(méi)有進(jìn)公司之前就要認(rèn)真了解公司的整體情況和工作制 度。這樣才能在面試的時(shí)候有足夠的信心，面試成功的機(jī)會(huì)也大一些。 同時(shí)這也是給以后的工作做準(zhǔn)備，以后工作起來(lái)才能得心應(yīng)手。 其次， 要學(xué)會(huì)怎樣與人相處和與人溝通。只有這樣，才能有良好的人際關(guān)系。 在快樂(lè)的氣氛下才能順利的完成工作，工作起來(lái)才能得心應(yīng)手。與同事 相處一定要禮貌、謙虛、寬容、相互關(guān)心、相互幫忙和相互體諒。不要與上司發(fā)生口角。新進(jìn)的員工一定要多做事，如日常的辦公室清潔問(wèn)題。再次，要學(xué)會(huì)怎樣嚴(yán)肅認(rèn)真地工作。工作，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，否則就會(huì)出錯(cuò)，工作出錯(cuò)就會(huì)給公司帶來(lái)?yè)p失。于是我意識(shí)到：自己絕不能再像以前那樣，要學(xué)會(huì)像這里的同事一樣嚴(yán)肅、認(rèn)真、努力地工作。最后，要學(xué)會(huì)虛心，因?yàn)橹挥刑撔恼?qǐng)教才能真正學(xué)到東西，也只有虛心請(qǐng)教才可使自己進(jìn)步快。要向有經(jīng)驗(yàn)的前輩學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的工作態(tài)度和做事 原則。這樣能使我們少走很多彎路?？偟脕?lái)說(shuō)在實(shí)習(xí)期間，雖然很辛苦，但是，