旅游交通服務(wù)心理

1、遼寧科技學(xué)院教案課題名稱(chēng)第11章旅游交通服務(wù)心理4.23課次第（）次課課時(shí)2課型理論（2）;實(shí)驗(yàn)（）；實(shí)習(xí)（）；、實(shí)務(wù)（）;習(xí)題課（）；討論（）；其他（）教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)、難點(diǎn)及 解決方法重點(diǎn)：旅游交通心理需求難點(diǎn)：旅游交通知覺(jué)教學(xué)基本內(nèi)容 與教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)方法講授法、討論法、案例法教學(xué)手段課外學(xué)習(xí)安排參考資料旅游心理學(xué)，李祝舜主編，高等教育出版社，2002年版旅游心理學(xué)甘朝友主編，南開(kāi)大學(xué)出版社，2001年版學(xué)習(xí)效果評(píng)測(cè)課堂提問(wèn)課外學(xué)習(xí) 指導(dǎo)安排教學(xué)后記遼寧科技學(xué)院講稿教學(xué)內(nèi)容備注第一節(jié) 旅游交通心理概述一、旅游交通與旅游交通心理的含義1、旅游交通旅游交通是指為旅游者由定居地到目的地及在各地區(qū)往返

2、而提供的運(yùn)輸設(shè)施、工具與服務(wù)，有航空、鐵路、公路、水上、海上等類(lèi)型。旅游交通除具有一 般交通的屬性外，還具有游覽性、舒適性、季節(jié)性等獨(dú)特特點(diǎn)。旅游交通是 旅游業(yè)三大支柱之一，也是旅游六大環(huán)節(jié)之一，在旅游及旅游業(yè)中占有十分 重要地位。2、旅游交通心理的含義旅游交通心理從根本上說(shuō)就是旅游者的旅行心理，是旅游者對(duì)旅游運(yùn)輸設(shè) 施、工具與服務(wù)的能動(dòng)反應(yīng)，包括對(duì)旅游交通的知覺(jué)、需要、態(tài)度、興趣、 情緒等。學(xué)習(xí)旅游交通心理，對(duì)把握旅游者的旅行心理，提供優(yōu)質(zhì)的旅游交 通服務(wù)具有重要意義。二、旅游交通心理的一般歷程根據(jù)旅游交通心理變化的特點(diǎn)，旅游交通心理可分為初始、中間、結(jié)束三個(gè) 階段。1、初始階段：激動(dòng)、緊張

3、當(dāng)旅游者在家人和朋友“一路順風(fēng)”送行聲中進(jìn)入交通工具，盡管有服務(wù)人 員熱情接待，旅行者還是會(huì)產(chǎn)生緊張、激動(dòng)的心情。尋找座位，安放行李， 難免一陣忙亂緊張；一想到準(zhǔn)備多日的旅游計(jì)劃終于實(shí)現(xiàn)，激動(dòng)的心情溢于 言表。如果是第一次乘坐飛機(jī)旅游，好奇心的驅(qū)使和對(duì)安全的關(guān)注還會(huì)加劇 旅游者的緊張與激動(dòng)。乘坐火車(chē)、輪船、汽車(chē)的游客，同樣對(duì)安全問(wèn)題特感 重要，都希望能夠一路順風(fēng)平安到達(dá)目的地。在上述前提下，旅途中要求舒 適，要求好的照顧和服務(wù)也是一般的心理需求。2、中間階段：自得、解放隨著交通工具駛離常駐地，一切安排妥當(dāng)，旅游者的緊張、激動(dòng)逐漸消退， 代之而來(lái)的是某種程度上的自得感和解放感。 有的閉目養(yǎng)神；有

4、的談笑風(fēng)生； 有的玩游戲，有的看書(shū)報(bào)，有的拿出食品，有的極目窗外，一副輕松自在的 樣子。如果是較長(zhǎng)途的旅行，也會(huì)使游客產(chǎn)生生理和心理上的不適和煩悶之 感，有時(shí)會(huì)焦躁不安。躁聲和空氣污染、溫度變化異常都會(huì)引起反感。因此, 現(xiàn)代化的交通工具都應(yīng)用減音裝置和空調(diào)設(shè)備。如果在途中能領(lǐng)略異地，異 國(guó)民俗、民風(fēng)、地貌，又能聽(tīng)到有關(guān)沿途風(fēng)光的有趣介紹或伴之以適當(dāng)?shù)奈?化活動(dòng)，民族音樂(lè)欣賞，便會(huì)增加樂(lè)趣，活躍氣氛，解除煩悶，使游客的心 理得到調(diào)節(jié)。3、結(jié)束階段：緊張、不安飛機(jī)降落或火車(chē)到站，旅游者大包小裹，蜂擁而出，投身于一個(gè)陌生的世界， 又會(huì)出現(xiàn)新的緊張和不安。不管旅游者其國(guó)籍，民族，年齡、性別、職業(yè)， 地

5、位如何，都會(huì)有舉目無(wú)親之感，想知道一切，可語(yǔ)言不通；想結(jié)交朋友， 可不懂當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情。既有好奇，興奮，驚訝，又有因人生地疏而產(chǎn)生不可 名狀的不安。此時(shí)旅游者的反應(yīng)是多種多樣的，從表現(xiàn)上來(lái)看，有的東張西 望，有的喃喃自語(yǔ)，有的沉默寡言，有的大聲喧嘩、這種現(xiàn)象對(duì)剛?cè)刖痴哂?為明顯。復(fù)雜的表情反映了復(fù)雜的心理狀態(tài)，正如一位來(lái)自美國(guó)的旅游者所 表示的那樣：“昨天還在地球的那一邊，現(xiàn)在就站在地球的這一邊一中國(guó)的 首都北京了，好象是一場(chǎng)夢(mèng)?！痹谶@種情況下，他們首先想到的是翻譯導(dǎo)游, 他們把一切希望寄托在導(dǎo)游員身上。他們希望導(dǎo)游能盡快幫助他們認(rèn)識(shí)這個(gè) 陌生的世界，有一個(gè)歡樂(lè)，舒適、愉快和安全的旅游歷。三、交

6、通心理的個(gè)別差異1、不同目的的旅游者2、不同階層的旅游者3、不同職業(yè)的旅游者第二節(jié)旅游交通知覺(jué)在現(xiàn)代旅游中，飛機(jī)、大型游覽車(chē)、游船、火車(chē)、出租車(chē)已成為旅游者的主 要交通工具。旅游交通工具不同，由此引起的旅游交通知覺(jué)也不相同。旅游 交通知覺(jué)對(duì)人們旅游行為有重要影響。一、對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)1、知覺(jué)重心飛機(jī)是現(xiàn)代遠(yuǎn)游、特別是國(guó)際旅游的第一大交通工具。人們對(duì)對(duì)飛機(jī)的知 覺(jué)是多方面的，但主要集中在以下幾點(diǎn)：一是安全。人本不是在空中飛行的鳥(niǎo)類(lèi)，對(duì)安全的關(guān)注是常有的事，特別是 初次乘坐飛機(jī)的乘客更為關(guān)注。一般來(lái)說(shuō)，飛機(jī)事故率較低，乘坐飛機(jī)很安 全。但飛機(jī)事故影響極大，一次空難，往往驚動(dòng)世界，所以人們對(duì)飛機(jī)的安 全

7、極為關(guān)注。二是票價(jià)。機(jī)票價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題，如果價(jià)格高，除了有錢(qián)人為了 顯示富有、炫耀地位，樂(lè)意接受，人們都會(huì)覺(jué)得太貴，望而卻步；如果價(jià)格 過(guò)低，人們可能會(huì)產(chǎn)生該航空公司不景氣、服務(wù)質(zhì)量差、設(shè)備陳舊之感。一 般說(shuō)價(jià)格適中，人們會(huì)認(rèn)可的。三是服務(wù)。人都是有感情的，人們都渴望得到他人的關(guān)心、體貼和幫助。飛 機(jī)票價(jià)較高，乘坐飛機(jī)又是一種享受，人們當(dāng)然對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)看得很重。四是機(jī)型。一般來(lái)說(shuō)，人們對(duì)機(jī)型的知覺(jué)并不突出。但坐膩了飛機(jī)的乘客和 遠(yuǎn)距離飛行的乘客，卻比較明顯地看重機(jī)身寬敞的噴氣式客機(jī)。隨著乘飛機(jī) 旅游已成時(shí)髦，人們對(duì)機(jī)型的知覺(jué)也在強(qiáng)化。2、對(duì)旅游行為的影響旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)，會(huì)直接影

8、響旅游者對(duì)航班的選擇。如果旅游者對(duì)上述 方面產(chǎn)生好的知覺(jué)，人們就會(huì)樂(lè)意選擇該航班旅游。否則將選擇其他交通工 具和服務(wù)。另外，旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)，會(huì)直接影響旅游者的后續(xù)旅游行為 印象好，會(huì)為食、宿、游、娛等其他環(huán)節(jié)開(kāi)創(chuàng)一個(gè)良好的開(kāi)端；印象不好， 這些環(huán)節(jié)也會(huì)蒙上陰影，甚至中斷旅游。二、對(duì)大型游覽車(chē)的知覺(jué)1、知覺(jué)重心人們外出旅游，在很大程度上是為了獲得更多的知識(shí)和享受。旅游活動(dòng)中對(duì) 知識(shí)和享受的追求，不但體現(xiàn)在食、住、游、購(gòu)、娛的等環(huán)節(jié)，也體現(xiàn)在“行” 的環(huán)節(jié)。集豪華、舒適、游覽于一體的大型游覽車(chē)，就是為了滿(mǎn)足人們這一 旅游需求而設(shè)計(jì)的。既然是大型游覽車(chē)，旅游者對(duì)它的知覺(jué)重心自然與其它 交通工具有

9、所不同：車(chē)窗是否特別寬敞，車(chē)上是否有空調(diào)設(shè)備，座椅是否舒 適，車(chē)上的防震系統(tǒng)能否消除顛簸之苦，車(chē)上是否配有導(dǎo)游和音響設(shè)備等， 這些都是旅游者十分重視的所在。2、對(duì)旅游行為的影響旅游者對(duì)大型游覽車(chē)的知覺(jué)，會(huì)直接影響旅游者對(duì)這種旅游交通工具的選 擇。如果旅游者對(duì)上述方面產(chǎn)生好的知覺(jué)，人們就會(huì)樂(lè)意租用該車(chē)旅游。否 則將選擇其他交通工具和服務(wù)。三、對(duì)旅游列車(chē)的知覺(jué)1、知覺(jué)重心近代以來(lái)，火車(chē)一直是旅游的主要交通工具。許多季節(jié)性的旅客喜歡乘坐火 車(chē)旅游，主要原因是坐火車(chē)安全可靠。另外，在很多國(guó)家里，火車(chē)車(chē)次多、 速度快、服務(wù)周到、乘車(chē)方便，也使旅客普遍愿意乘坐火車(chē)。人們旅游列車(chē) 的知覺(jué)，主要集中以下三方面

10、：第一，運(yùn)行速度。如：該車(chē)是特快、快車(chē)，還是慢車(chē)；認(rèn)為中途停站多還是 少；速度是慢還是快，等等。在我國(guó)，盡管火車(chē)已四次大提速，但還是普遍 認(rèn)為速度不夠快。第二，開(kāi)抵時(shí)間。女口：什么時(shí)間開(kāi)，什么時(shí)間到，開(kāi)抵時(shí)間對(duì)自己是否有利， 是否朝發(fā)午至，午發(fā)暮歸，便于往返，等等。第三，舒適程度。如：車(chē)型型號(hào)是否新，乘務(wù)人員素質(zhì)是否高，設(shè)備是否齊 全，車(chē)體外表是否美觀，車(chē)內(nèi)裝飾是否高雅；有無(wú)座位，是否擁擠，等等。2、對(duì)旅游行為的影響旅游者對(duì)旅游列車(chē)的知覺(jué)，會(huì)直接影響旅游者對(duì)旅游交通工具的選擇。如果 旅游者對(duì)上述方面產(chǎn)生好的知覺(jué)，人們就會(huì)樂(lè)意乘坐旅游列車(chē)旅游。否則將 選擇其他交通工具和服務(wù)。另外，旅游者對(duì)旅游列

11、車(chē)的知覺(jué)，會(huì)直接影響旅 游者的后續(xù)旅游行為。印象好，會(huì)為食、宿、游、娛等其他環(huán)節(jié)開(kāi)創(chuàng)一個(gè)良 好的開(kāi)端；印象不好，這些環(huán)節(jié)也會(huì)蒙上陰影。這種影響與對(duì)飛機(jī)知覺(jué)所帶 來(lái)的影響相似，但在程度上要稍遜一籌。四、對(duì)游船的知覺(jué)1、知覺(jué)重心游船是專(zhuān)用于海上游和江河游的工具，是“浮動(dòng)的休養(yǎng)地”或“浮動(dòng)的大旅 館”，并非一般意義上的交通工具。人們對(duì)游船的知覺(jué)是因人而異的，一般 來(lái)說(shuō)，人們對(duì)游船抵達(dá)港口城市的數(shù)量、類(lèi)型、距離，游船的客艙、餐室、 游藝廳設(shè)施是否有特色，娛樂(lè)活動(dòng)是否豐富，游伴是否有趣，膳宿和飲料是 否適宜，購(gòu)買(mǎi)是否方便等方面十分關(guān)注。2、對(duì)旅游行為的影響旅游者對(duì)游船的知覺(jué)，會(huì)直接影響旅游者對(duì)旅游交通工

12、具的選擇。如果旅游 者對(duì)上述方面產(chǎn)生好的知覺(jué)，人們就會(huì)樂(lè)意利用游船游覽。否則將選擇其他 交通工具和服務(wù)。這一結(jié)果與大型游覽車(chē)的知覺(jué)結(jié)果相似。五、對(duì)出租汽車(chē)的知覺(jué)1、知覺(jué)重心我們習(xí)慣于將計(jì)程車(chē)稱(chēng)為出租車(chē)， 它是旅游者在旅游地區(qū)必不可少的代步工 具。人們出租車(chē)的知覺(jué)，最主要的是看汽車(chē)的外貌是否美觀，內(nèi)部是否衛(wèi)生， 司機(jī)態(tài)度是否和藹可親、熱情禮貌，服務(wù)是否周到，技術(shù)是否嫻熟等。2、對(duì)旅游行為的影響旅游者對(duì)出租汽車(chē)的知覺(jué)，會(huì)直接影響旅游者對(duì)出租汽車(chē)的選擇。如果旅游 者對(duì)上述方面產(chǎn)生好的知覺(jué)，就會(huì)樂(lè)意租用該車(chē)。否則將選擇其他出租車(chē)。 第三節(jié)旅游交通需求 旅游交通心理需求是旅游交通心理的核心內(nèi)容。掌握旅游

13、者對(duì)旅游交通心理 的需求，是改進(jìn)旅游交通服務(wù)的前提。一、旅游交通心理需求旅游者對(duì)旅游交通心理的需求，可用安全準(zhǔn)點(diǎn)、高效快速、方便靈活、舒適 快樂(lè)16字概括。1、安全、準(zhǔn)點(diǎn)旅游交通中的安全需要是指旅游這對(duì)旅游交通平安穩(wěn)妥的需要，亦即要求旅途中不受威脅、沒(méi)有危險(xiǎn)、不出事故。具體包括對(duì)人身的安全需要對(duì)財(cái)產(chǎn) 的安全需要。根據(jù)需要的層次理論，旅游交通中安全的需要屬于較低層次的 需要，略高于生理需要，也是旅游者最基本、最關(guān)切的第一位的交通需要。 人們對(duì)旅游交通的安全需要是普遍存在的， 所以，人們送別親友外出旅游時(shí)， 總要千叮嚀、萬(wàn)囑咐：“安全第一”、“注意安全”。并送上一二句“一路 平安”、“一路順利”之

14、類(lèi)的吉祥話(huà)，以表良好祝愿和殷切期望。 在旅行途中旅客對(duì)其人身的安全需要表現(xiàn)得最為突出。車(chē)禍讓人疑慮和擔(dān)心-目前每年至少有30萬(wàn)人因?yàn)檐?chē)禍而喪生；“空難”則更讓心驚膽戰(zhàn)-“空 難”一旦發(fā)生，覆巢之下鮮有完卵。可以說(shuō)，每一次交通事故都會(huì)給旅游交 通和旅游者帶來(lái)一定程度的恐慌。在旅行途中旅客對(duì)其財(cái)物的安全需要也表現(xiàn)得非常突出，他們對(duì)自己的財(cái)物都很小心謹(jǐn)慎，隨時(shí)注意不要發(fā)生意外：貴重物品總是隨身攜帶，不輕易將 自己的財(cái)物交給素不相識(shí)的人代管，更不愿攜帶巨額現(xiàn)金隨陌生人深夜行 走。他們隨時(shí)都在提醒自己：防盜、防騙、防丟失。安全是旅客最基本的需要。由于年齡、經(jīng)歷、個(gè)性等的不同，對(duì)安全需要的 程度也有較大差

15、異。有的年輕人血?dú)夥絼?，喜歡冒險(xiǎn)，要?jiǎng)?chuàng)造非凡的經(jīng)歷， 對(duì)安全就看得相當(dāng)?shù)?。年老體弱的人和曾經(jīng)有過(guò)交通事故經(jīng)歷的或個(gè)性怯 懦的人，他們隨時(shí)把安全與生命直接聯(lián)系在一起，途中稍有動(dòng)靜就會(huì)驚恐失 措，可能因此而改變路線(xiàn)、改乘交通工具，甚至取消去某地旅游的打算。 準(zhǔn)時(shí)在旅游交通需求中同樣重要。人們平時(shí)外出，早點(diǎn)晚點(diǎn)關(guān)系不大，與其 他事情一般沒(méi)有必然的聯(lián)系。然而作為旅客，他們外出旅游往往是按既定的 計(jì)劃進(jìn)行。何時(shí)何地啟程，換乘何種交通工具，何時(shí)到達(dá)目的地，何時(shí)返回 等等，都有事先的安排或預(yù)定好了的。他們怕誤點(diǎn)漏乘，往往提前等候，心 中才踏實(shí)。如果旅游交通不準(zhǔn)時(shí)，提前或推后，都必然打亂他們的旅游計(jì)劃， 影

16、響其整個(gè)旅游活動(dòng)的進(jìn)程。因此，旅客對(duì)交通的正點(diǎn)的要求很高，而對(duì)誤 點(diǎn)、改點(diǎn)、取消卻都非常反感。2、咼效、快速時(shí)間就是金錢(qián)，旅游者甘冒交通事故的風(fēng)險(xiǎn)，憑借交通工具進(jìn)行旅游，主要 為了滿(mǎn)足高效快速的旅游交通心理需要。高效需求亦即要求旅游交通服務(wù)簡(jiǎn)化程序，提高效率。對(duì)絕大多數(shù)旅游者來(lái) 說(shuō)，交通只是一種不得已的旅游手段，購(gòu)票、候車(chē)（機(jī)、船）、乘車(chē)（機(jī)、 船）、貨運(yùn)一一，冗長(zhǎng)而又機(jī)械，枯燥而又乏味，神經(jīng)高度緊張，思想高度 集中，易使身心極度疲勞，影響后續(xù)旅游行為。加之旅游交通服務(wù)有些方面 效率不高，買(mǎi)票有時(shí)要排幾十分鐘的長(zhǎng)隊(duì)，投訴常常要經(jīng)過(guò)幾番折騰，所以, 旅游者普遍希望提高旅游交通服務(wù)的效率，越高越好

17、?？焖傩枨笠嗉匆蟆奥靡怂佟保@是一般旅客最常見(jiàn)的心理現(xiàn)象。因?yàn)?他們外出旅游都希望盡快地到達(dá)目的地， 把有限的閑暇時(shí)間更多地用于游覽 活動(dòng)，而不愿把時(shí)間浪費(fèi)在旅途之中。他們信奉現(xiàn)代社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)“、 “時(shí)間就是生命”的口號(hào)。他們坐火車(chē)喜乘高速列車(chē)，不喜坐慢車(chē)；乘飛機(jī) 也希望航程越短越好。有的風(fēng)景名勝或民俗風(fēng)情雖然很有特色，但交通不便， 費(fèi)時(shí)費(fèi)力，多數(shù)旅客也不愿前往。3、方便、靈活俗話(huà)說(shuō),在家千般好,出門(mén)萬(wàn)事難。所謂出門(mén)萬(wàn)事難，表現(xiàn)在旅游交通方面即 是不夠方便、不夠靈活。因此，旅游者對(duì)旅游交通的一個(gè)普遍要求就是方便、 靈活。旅游交通中的方便、靈活需要主要有： 購(gòu)票方便的需要。在旅游交通還不

18、十分發(fā)達(dá)的中國(guó)，購(gòu)票難一直是困擾旅游 者旅行出游的一大心理障礙。手續(xù)繁瑣，代售點(diǎn)稀少，返程車(chē)票難以保障， 等等，這些都是購(gòu)票難的具體表現(xiàn)。目前，許多航空公司為了滿(mǎn)足旅游者購(gòu) 票的需要，先行一步，在全國(guó)各大城市的商業(yè)和鬧市地區(qū)設(shè)立了許多售票處， 并先后推出了電話(huà)預(yù)約訂票和選票上門(mén)服務(wù)的措施，深受廣大旅游者的歡 迎。安排靈活的需要。在旅游交通飛速發(fā)展的今天，各種旅游交通工具之間 的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。鐵路交通由于其自身運(yùn)行規(guī)律的束縛，缺乏足夠的靈活性。 發(fā)達(dá)國(guó)家鐵路交通地位下降，安排不夠靈活是一個(gè)至關(guān)重要的因素。我國(guó)的 鐵路交通目前也正面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)，不過(guò)，所幸的是，為了適應(yīng)旅游者方便 靈活的需要，各級(jí)

19、鐵路部門(mén)采取了一系列的措施，如特快列車(chē)、旅游專(zhuān)列、 暮發(fā)朝至列車(chē)等。上海鐵路部門(mén)還推出了“鐵路公交化”，為廣大旅客快速 出行提供了方便。服務(wù)系列化的需要。旅游者方便靈活的旅游交通需要，還體現(xiàn)在旅游交通服 務(wù)的系列化需要方面。旅客迫切希望組織有關(guān)運(yùn)輸部門(mén)、服務(wù)行業(yè)聯(lián)合舉辦 包括沿途食、宿、市內(nèi)交通接送、旅游景點(diǎn)游覽等服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)購(gòu)票、辦 理登車(chē)或登機(jī)手續(xù)、交付行李、食宿、娛樂(lè)等“客運(yùn)一條龍”服務(wù)，統(tǒng)一客票，一次購(gòu)買(mǎi)、一票到底。4、舒適、快樂(lè)舒適旅游是一種高層次、全方位的審美活動(dòng)，旅游者在旅游活動(dòng)中的消費(fèi)屬 于享受性消費(fèi)。因此，在經(jīng)濟(jì)條件許可的情況下，旅客對(duì)旅游交通的需求總 是追求舒適。物質(zhì)方面

20、，希望企業(yè)提供設(shè)備齊全、環(huán)境優(yōu)雅的候機(jī) （車(chē)、船） 場(chǎng)所，希望乘坐外形美觀、寬敞明亮、舒適平穩(wěn)、便于休息和游覽的交通工 具。精神方面，希望得到文明禮貌、熱情周到的旅行生活服務(wù)。他們對(duì)交通 工具上的衛(wèi)生設(shè)施與服務(wù)條件比一般公共交通工具上的要高，希望外部干 凈，內(nèi)部無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)痰跡、無(wú)雜物，樣樣保持清潔衛(wèi)生。旅游作為一種娛樂(lè)活動(dòng)，投入的是時(shí)間和財(cái)力，產(chǎn)出的是精神上多層次、多 方位的享受。它所產(chǎn)生的價(jià)值在很大程度上取決于快樂(lè)的感受。這種快樂(lè)不 僅限于旅游目的地，而且貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，當(dāng)然也包括旅游交通快 樂(lè)的需求。人們休閑外出旅游是為了放松自己而得到物質(zhì)和精神的快壓享 受，旅游交通服務(wù)不

21、僅要為旅游者提供“行”的方便，而且也要為旅游者 提供“行”的快樂(lè)。此外，不論經(jīng)濟(jì)收入高低，旅客都希望旅游交通部門(mén)有更多的可供選擇的旅 行工具和價(jià)格。比如乘坐飛機(jī)，他們要對(duì)不同航空公司的價(jià)格進(jìn)行比較，喜 歡選擇價(jià)廉的。就是同一航空公司他們也要盡量選擇有優(yōu)惠時(shí)間的票價(jià)（如淡季票價(jià)下降，寒暑假對(duì)師生特別優(yōu)惠），以節(jié)省旅游交通費(fèi)用。二、改進(jìn)旅游交通服務(wù)的對(duì)策依據(jù)旅游者旅游交通的心理需求，改進(jìn)旅游交通服務(wù)應(yīng)著眼于以下幾個(gè)方 面：1、確保安全旅游交通的不斷改建和完善，其根本目的是為了給旅游者提供一個(gè)最安全可 靠的心理保障，所以，旅游交通的發(fā)展必須以安全為第一目標(biāo)。對(duì)于旅游交 通部門(mén)來(lái)說(shuō)，采取一切有效措施防

22、止和化解旅游交通事故的發(fā)生，確保旅游 交通的安全，是他們責(zé)無(wú)旁貸的第一要?jiǎng)?wù)。為此，必須做好以下三個(gè)方面的 工作：（1）提供高質(zhì)、完善、可靠的旅游交通工具交通事故的發(fā)生，與機(jī)器的陳舊，性能的老化，輔助設(shè)備的缺乏，有著相當(dāng) 大甚至是最直接的關(guān)系。所以，為了確保旅游交通的安全，旅游交通管理部 門(mén)應(yīng)該加大力度開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并努力使之向高質(zhì)、優(yōu)能的目標(biāo)奮進(jìn)，加強(qiáng)旅 游交通工具的檢測(cè)和維修，做到防患于未然。（2）強(qiáng)化司售人員的安全管理許多旅游交通事故，實(shí)際上屬于司售人員的責(zé)任事故。所以，避免交通事故， 就要進(jìn)行嚴(yán)格的考核，著意選擇各方面反應(yīng)能力都比較好的人擔(dān)任司售人 員，并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練。強(qiáng)化安全意識(shí)，

23、嚴(yán)格檢查制度，安全操作，安 全行車(chē)，遵章守紀(jì)，服從指揮。（3）加強(qiáng)旅游者自身交通安全的保護(hù)意識(shí)旅游者是否有交通安全意識(shí)和交通安全知識(shí)，也是能否避免旅游交通事故和 減少事故損失的一個(gè)重要因素。一個(gè)旅游交通安全意識(shí)和安全知識(shí)良好的旅 游者，往往在旅游交通中，處變不驚，并能迅速采取自我保護(hù)措施。所以， 旅游交通管理部門(mén)，應(yīng)該加強(qiáng)旅游交通安全的宣傳和教育，從根本上消除旅 游者對(duì)于交通安全的偏見(jiàn)，增強(qiáng)他們對(duì)于旅游交通安全的信心。2、設(shè)施現(xiàn)代化不斷改進(jìn)、創(chuàng)造旅游交通的物質(zhì)條件，是為旅游者服務(wù)、獲得最佳心理效 果的前提?！肮び破涫?，必先利其器”。發(fā)展旅游交通事業(yè)，應(yīng)該在各種 交通工具和有關(guān)服務(wù)方面逐步實(shí)現(xiàn)

24、現(xiàn)代化，并擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使每位旅游者 都能來(lái)得了，走得了。首先，旅游交通部門(mén)應(yīng)配備足夠的現(xiàn)代化交通工具， 保證旅行的快捷、舒適。 旅游者在旅游過(guò)程中有很大一部分時(shí)間是在各種交通工具上渡過(guò)的，既疲乏又急于到達(dá)目的地。這樣，快捷、舒適的交通工具就顯得尤為重要。為此， 旅游交通部門(mén)要配置先進(jìn)豪華的交通工具， 讓旅游者舒適、迅速到達(dá)目的地。 其次要設(shè)立各種完備的服務(wù)設(shè)施，讓游客有一個(gè)舒適方便的休息、飲食及娛 樂(lè)場(chǎng)所。旅游交通服務(wù)并不僅是為旅游者提供交通工具、單純地解決“行” 的問(wèn)題，而是應(yīng)該一切為旅游者著想，千方百計(jì)為旅客提供多方面的服務(wù)設(shè) 施，使旅客處處感到方便、親切和愉快，體驗(yàn)到旅游的樂(lè)趣。如在機(jī)

25、場(chǎng)、車(chē) 站及列車(chē)上配置視聽(tīng)設(shè)備，在游輪上開(kāi)設(shè)健身房、游泳池及舞廳酒吧等服務(wù) 項(xiàng)目，豐富游客的旅途生活，以減輕旅途的無(wú)聊寂寞感。為方便旅游者，還 應(yīng)在各交通場(chǎng)、站及碼頭開(kāi)設(shè)郵電、銀行及商品銷(xiāo)售等項(xiàng)服務(wù)。3、服務(wù)系列化、情感化（1）服務(wù)系列化現(xiàn)代旅游交通生產(chǎn)手段（線(xiàn)路、航線(xiàn)、車(chē)站、碼頭、港口）的分布不是相對(duì)的 集中，而是線(xiàn)長(zhǎng)、點(diǎn)多、面廣、流動(dòng)、分散，以小群體或個(gè)體為社會(huì)提供服 務(wù)。為了使旅客感到更方便，針對(duì)當(dāng)前分割的實(shí)際，應(yīng)該建立并完善“一條 龍”的服務(wù)體系。美國(guó)泛美航空公司推出的一套服務(wù)體系，堪稱(chēng)服務(wù)系列化 的典范。其具體做法是：旅客無(wú)須在機(jī)場(chǎng)交付行李、辦理登機(jī)手續(xù)，而是由 旅館負(fù)責(zé)向航空公司的

26、現(xiàn)代化電腦系統(tǒng)直接交付行李、辦理登機(jī)手續(xù)，取得 登機(jī)牌和行李牌，從而減少候機(jī)的時(shí)間?！耙粭l龍”的服務(wù)體系，使單一化 服務(wù)向多層次、多功能服務(wù)發(fā)展，由場(chǎng)所內(nèi)服務(wù)向場(chǎng)所外、市外，省外聯(lián)網(wǎng) 發(fā)展，由中間環(huán)節(jié)服務(wù)向兩端延伸的服務(wù)發(fā)展。它尤其適合團(tuán)體包價(jià)旅游的 需要。一方面可免除旅游者的一切憂(yōu)慮之苦，另一方面在價(jià)格上要相對(duì)優(yōu)惠 些。我國(guó)的旅游交通服務(wù)也應(yīng)該向這一方向努力，使旅游者真正感到旅游交 通的方便、靈活。（2）服務(wù)情感化從心理學(xué)的角度分析，旅游交通服務(wù)很重要的是要有人情味。旅游者往往把 “人情味”看得重如千斤。因?yàn)槿耸歉星榈膭?dòng)物，人有著各種各樣的情緒和 復(fù)雜的情感。據(jù)來(lái)自英、美、澳三個(gè)國(guó)家的一些旅

27、游者的反映，他們認(rèn)為“人 情味”就是要了解人、體貼人。從事旅游交通服務(wù)就是要善于了解旅游者的 心情、他們的好惡，困難要求和愿望，然后根據(jù)可能的客觀條件、盡量滿(mǎn)足 合理的要求，解決他們的困難。應(yīng)該象李素麗同志（北京公交乘務(wù)員，三八 婦女紅旗手，全國(guó)勞模）那樣，要做旅客的貼心人，先做旅客的知心人。這 就要求工作人員具備良好的理品質(zhì)，如高尚的情感、情操，堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅 力，敏銳的觀察力、注意力，準(zhǔn)確的分析、判斷能力和組織、應(yīng)變能力。尤 其重要的是要有一顆赤誠(chéng)、善良的心，要能夠耐心細(xì)致、關(guān)心體貼地去工作。 良好的心理品質(zhì)來(lái)自于正確的世界觀和人生觀，如果真正確立了全心全意為 人民服務(wù)的觀點(diǎn)，就能夠使我們

28、的旅游交通服務(wù)工作錦上添花。一、旅游者對(duì)時(shí)間的心理要求1、旅游者對(duì)時(shí)間知覺(jué)的含義時(shí)間是事物運(yùn)動(dòng)、變化的持續(xù)性和順序性的表現(xiàn)。時(shí)間知覺(jué)，也稱(chēng)時(shí)間感，指在不使 用任何計(jì)時(shí)工具的情況下，個(gè)人對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短、快慢等變化的感受與判斷。時(shí)間知覺(jué)與空間 知覺(jué)相比，有兩個(gè)不同之點(diǎn)：其一是時(shí)間知覺(jué)并非由固定刺激所引起；其二是時(shí)間知覺(jué)沒(méi)有提供線(xiàn)索的感覺(jué)器官（空間知覺(jué)有眼睛耳朵等）。關(guān)于旅游者時(shí)間知覺(jué)的含義，一般界定為“旅途要快，游覽要慢，一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)”。這實(shí)際上是旅游者對(duì)時(shí)間的需求，而不是對(duì)時(shí)間的知覺(jué)。依據(jù)時(shí)間及時(shí)間知覺(jué)的定義，旅游者對(duì)時(shí)間的知覺(jué)應(yīng)該是旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的延續(xù)性和順序性的整體反映，亦即對(duì)旅游時(shí)間長(zhǎng) 短、快慢等變化的感受與判斷。旅游者對(duì)同一段時(shí)間的知覺(jué)大致有三種情況：認(rèn)為長(zhǎng)（慢）；認(rèn)為短（快）；