最新供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示---試題分解

1、精品文檔內(nèi)蒙古電力公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示競賽試題集一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮儀： （100 題）1、內(nèi)蒙古電力公司開展的“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動(dòng)的 起止時(shí)間是什么？答：公司“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動(dòng)從 2010 年 3 月開始， 至 2011 年 9 月結(jié)束。2、規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到的“待客三聲”是什么答：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。3、服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？答：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技術(shù)。4、柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)人員上崗前有何要求？答：應(yīng)提前 10 分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并列隊(duì)晨會(huì)。5、窗口服務(wù)人員在收費(fèi)時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：要堅(jiān)持唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，不得拒收

2、小額 紙幣或零錢，做到辦理每一筆業(yè)務(wù)收費(fèi)都能夠找零錢6、受理投訴電話應(yīng)在幾個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)？答：5 個(gè)。7、舉報(bào)電話應(yīng)在幾個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)？答：10 個(gè)8、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝柜臺(tái)服務(wù)人員受理每件客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間為 多久？ 精品文檔精品文檔答：不超過 20 分鐘9、向各類客戶提供供電方案的期限是如何規(guī)定的？ 答：自受理用戶用電申請(qǐng)之日起， 居民用戶不超過 3 個(gè)工作 日，其他低壓供電用戶不超過 8 個(gè)工作日， 高壓單電源供電用戶 不超過 20 個(gè)工作日，高壓雙電源供電用戶不超過 45 個(gè)工作日。10 、對(duì)客戶受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核的期限， 自受 理之日起，高壓電力客戶為多久？答：不超過 20 個(gè)工作

3、日；11 、給客戶裝表接電的期限， 自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相 關(guān)手續(xù)之日起，低壓電力客戶為多久？答：不超過 5 個(gè)工作日12 、供電監(jiān)管辦法 對(duì)停電的程序、 時(shí)間做出了硬性規(guī)定， 具體內(nèi)容是什么？答：（ 1）因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電的， 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提 前 7 日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間；（2）因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24 小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間；（3）因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、 限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電方案 或者事故應(yīng)急處置方案執(zhí)行。引起停電或者限電的原因消除后， 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)正常供電。1

4、3、對(duì)故障表的修復(fù)時(shí)限為多久？精品文檔答：城市不超過 3 個(gè)工作日、其它地區(qū)不超過 5 個(gè)工作日14 、客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的， 應(yīng)提前幾天送達(dá)停 電通知書？答：7 天。15、如果營業(yè)廳內(nèi)地面濕滑，處理后應(yīng)擺放何種標(biāo)識(shí)？答： 設(shè)立“小心地滑”的標(biāo)示。16、供電監(jiān)管辦法對(duì)供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場搶修的 時(shí)限是如何規(guī)定的？答 :自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過 60 分鐘，農(nóng)村地區(qū) 不超過 120 分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過 240 分鐘。因天 氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的， 應(yīng)當(dāng)向用戶 做出解釋。17 、營銷文化的核心價(jià)值觀是什么 ？ 答：換位思考，感悟客戶需求；主動(dòng)

5、服務(wù)，超越客戶期待。18、客戶意見箱的管理內(nèi)容是什么？ 答：由專人每日進(jìn)行整理，有問題及時(shí)整改、處理。對(duì)客戶 反饋的問題，應(yīng)及時(shí)做好答復(fù)工作，必要時(shí)進(jìn)行電話回訪。19、服務(wù)人員上崗前應(yīng)如何準(zhǔn)備？ 答：（1）自身準(zhǔn)備；（2）環(huán)境準(zhǔn)備；（3）工作準(zhǔn)備；（4）臺(tái) 面清理。20、服務(wù)人員使用行業(yè)用語的三個(gè)原則是什么？ 答：（1）表現(xiàn)機(jī)智；（2）考慮時(shí)間；（3）待人寬言。精品文檔21、對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上總的要求是什么？答：熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見長。22、“95598 ”客戶服務(wù)熱線電話鈴響需在幾聲內(nèi)接聽？ 答：電話鈴響三聲內(nèi)接聽； 服務(wù)電話必須確保專機(jī)專用同時(shí) 保證在鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話，超過三

6、聲應(yīng)道歉。23、投訴回訪應(yīng)在投訴辦結(jié)后幾分鐘內(nèi)回訪？回訪客戶時(shí)應(yīng) 做到什么？答： 10 分鐘內(nèi)。用語規(guī)范，態(tài)度真誠，征求客戶對(duì)服務(wù)質(zhì) 量和工作質(zhì)量、 處理時(shí)限及處理結(jié)果的滿意程度， 詳細(xì)記錄客戶 意見。24、營銷文化的服務(wù)宗旨是什么 ? 答：與員工共享發(fā)展、與客戶共贏未來、與社會(huì)共創(chuàng)和諧。25 、在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)， 對(duì)電費(fèi)的 抄、核、收有何具體要求？答：電費(fèi)的抄、核、收全面實(shí)行“三公開”、“四到戶、”“五統(tǒng)一，” 電費(fèi)收繳情況公布率達(dá)到 100 。26、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，具體服務(wù)規(guī) 范有哪幾個(gè)方面內(nèi)容？答：包括柜臺(tái)服務(wù)、電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)三方面內(nèi)

7、容。27、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范對(duì)品質(zhì)有哪些具體 要求？答：熱愛電業(yè)、忠于職守。具體要求： （ 1）堅(jiān)持“人民電業(yè) 精品文檔 為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政 府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶高興； （ 2）具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事 業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)， 對(duì)同志滿腔熱忱， 對(duì)客戶服務(wù)周到； （3）強(qiáng)化市場觀念和競爭意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維 護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益； （ 4）樹立誠信觀念和信用意識(shí)， 真誠對(duì)待客戶，做到誠實(shí)守信、恪守承諾，公平、公正； （5）講 究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人，使用文明用 語；（6）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象

8、，部門之間、上下工 序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。28、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范對(duì)舉止有哪些具體 要求？答：文雅、禮貌、精神。具體要求： （1 ）精神飽滿，注意力 集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀； （ 2）保持微笑，目光平視客 戶，不左顧右盼、心不在焉； （ 3）坐姿良好，上身自然挺直，兩 肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮； （ 4）不翹 二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過低時(shí)， 女職工雙膝并攏側(cè)向一邊； （5） 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以 控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避； （6）不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少 不必要的手勢動(dòng)作； （ 7）站姿端正，

9、抬頭、挺胸、收腹、雙手下 垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳 尖微開；（8）走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。29 、營銷文化的服務(wù)理念是什么 ？精品文檔 答：融、通、便、捷。30、請(qǐng)用 6 個(gè)字概括 供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范 中 對(duì)“接待”的要求？答：微笑、熱情、真誠。31、請(qǐng)用 6 個(gè)字概括 供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范 中 對(duì)“服務(wù)”的要求？答：快捷、周到、滿意。32、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，接到同一 客戶辦理多筆業(yè)務(wù)時(shí)，該怎么做？答：接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急， 合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。33、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)

10、范中規(guī)定，遇到不能 辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，該怎么做？答：遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶說明情況，爭取客戶 的理解和諒解。34、請(qǐng)用 6 個(gè)字概括 供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范 中 對(duì)“電話（網(wǎng)絡(luò) ）服務(wù)”的要求？答：暢通、方便、高效。35、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，辦理需客 戶填寫登記表的業(yè)務(wù)時(shí)，該怎么做？答：需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶， 并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。 認(rèn)真審核客戶填寫業(yè)務(wù)登記 精品文檔 表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo) 和幫助。36、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，辦理業(yè)務(wù) 時(shí)遇見熟人，該怎么做？答：遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑

11、示意，不能因此影響手中的工 作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。37、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，因系統(tǒng)出 現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，該怎么做？答：因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)， 如短時(shí)間內(nèi)可以恢 復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)客戶稍后，并致歉；需較長時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除 向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。38、請(qǐng)用 6 個(gè)字概括 供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范 中 對(duì)“現(xiàn)場服務(wù)”的要求？答：安全、守信、滿意。39、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在現(xiàn)場服 務(wù)前，應(yīng)做那些準(zhǔn)備工作 ?答：在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地 點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。40、親情服務(wù)法的九項(xiàng)內(nèi)容是什么？ 答

12、：（1）永遠(yuǎn)保持微笑；（ 2） 用心感知客戶；（3）善待客戶抱怨；精品文檔精品文檔精品文檔4)注重細(xì)節(jié)服務(wù)；5)送給客戶驚喜；6)關(guān)懷弱勢群體；7)盡心履行職責(zé)；8)精湛服務(wù)技能；9)構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)。41、請(qǐng)求用語包括哪些？答：請(qǐng)、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您配合、勞駕、打擾了42、迎送用語包括哪些？ 答：歡迎、請(qǐng)進(jìn)、再見、請(qǐng)您走好43、致歉用語包括哪些？ 答：對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)?4、在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成何種習(xí)慣？ 答：微笑45、客戶打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)當(dāng)怎樣處理？ 答：應(yīng)禮貌地說明情況46、95598 客戶代表接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)該如何做？以示答：要做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語 調(diào)平和

13、、言調(diào)平和。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等， 在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶 先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；47、受理客戶咨詢時(shí)，客戶代表應(yīng)注意什么？答：應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影 響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下 聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘 述不清時(shí)， 應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶， 不隨意打斷客 人的話語；48、行業(yè)禮儀的基本宗旨是什么？答：客人至上、客人至尊。49、乘電梯時(shí)，為挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站， 在電梯內(nèi)應(yīng)盡量站成什么字型？答：“凹字型”50、禮儀的基礎(chǔ)

14、和出發(fā)點(diǎn)是什么？答：自律。51、“不學(xué)禮，無以立”的古訓(xùn)是誰提出來的？答：孔子。52、“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧， ”是哪位 思想家的名言？答：荀子。53、自我介紹要不失分寸，必須注意哪三點(diǎn)？ 答：把握時(shí)間、講究態(tài)度、實(shí)事求是。54 、服務(wù)人員應(yīng)避免哪四種舉止？答：（1）不衛(wèi)生的舉止；（2）不文明的舉止；（3）不敬人的 舉止；（4）不負(fù)責(zé)的舉止。精品文檔55、營銷文化的愿景是什么？ 答：鑄造公用事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌。56 、服務(wù)人員穿正裝時(shí)有哪些要求？答：（1）制作精良，外觀整潔； （ 2）講究文明，雅觀大方；（3）便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。57、不良的坐姿有哪些？ 答：脊背彎曲；

15、聳肩；癱坐在椅子上； 翹二郎腿； 頻繁搖腿； 雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。58、職業(yè)道德包括哪些內(nèi)容？答：愛崗敬業(yè)、 誠實(shí)守信、 辦事公道、 服務(wù)群眾、 奉獻(xiàn)社會(huì)。59、服務(wù)人員應(yīng)遵守哪些化妝守則？ 答：（1）淡雅；（2）簡潔；（3）適度；（4）協(xié)調(diào)；（5）避 短；（6）莊重。60、請(qǐng)說出規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到“四個(gè)不講”的內(nèi)容？ 答：不講不尊重對(duì)方的語言；不講不友好的語言；不講不客 氣的語言；不講不耐煩的語言61 、在各種社交宴會(huì)中， 要注意從座椅的哪一側(cè)入座， 動(dòng)作 應(yīng)輕而緩，輕松自然？答：左側(cè)。62、員工統(tǒng)一著裝要求是什么？ 答：員工衣著要求得體、整潔；上班時(shí)統(tǒng)一著職業(yè)裝，窗

16、口 服務(wù)人員著標(biāo)志服，生產(chǎn)人員按勞動(dòng)和安全著裝要求執(zhí)行。精品文檔精品文檔63、對(duì)工作人員儀容、儀表的要求是什么？ 答：男士應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不能留太長，發(fā)長不蓋 耳、不遮領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，不染色。女士發(fā)型須文雅、莊重、 梳理整齊，保持頭發(fā)的干凈、清潔，流海不過眉毛，不留怪異發(fā) 型，不帶過分夸張的頭飾。64、禮儀的核心原則是什么？答：平等的原則。65 、文明參會(huì)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ 答：（1）著裝整潔、儀表大方； （2）不和其他與會(huì)者交頭接 耳；（3）不接打手機(jī)；（4）發(fā)言應(yīng)征得主持人的同意。66、與客戶交談應(yīng)注意什么？答：與客戶交談要誠懇、 熱情、不卑不亢， 語言流利、 準(zhǔn)確， 業(yè)務(wù)之外，注

17、意話題健康、客觀。67、進(jìn)入客戶現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)如何文明規(guī)范工作？答：主動(dòng)出示工作證件， 并進(jìn)行自我介紹。 進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)， 應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上 鞋套，方可入內(nèi)。到客戶現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料 應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同 意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。68、正確的電話禮儀是什么？答：鈴響三聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語， 超過三聲接聽?wèi)?yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要先問候，然后報(bào)出單位名稱。69、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容是什么？答：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語禮儀、崗位禮儀 規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范。70、請(qǐng)說出社交的五大原

18、則？答：（1）誠懇不虛偽；（2）隨和不固執(zhí)；（3）自信不自卑；（4）寬言不苛求；（5）熱情不冷漠。71、語言準(zhǔn)確的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）發(fā)言要準(zhǔn)確；（2）語速要適度；（3）內(nèi)容要簡明； （4） 土語要少用；（5）外語要慎用。72、遞送物品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該注意什么？答：（1）雙手為宜；（2）遞于手中；（3）主動(dòng)上前；（4） 方便接拿；（5 ）尖、刃向內(nèi)。73、請(qǐng)說出參加會(huì)議時(shí)的入場順序和退場順序？答：入場順序一般為：先內(nèi)賓、后外賓；先群眾、后領(lǐng)導(dǎo)； 退場順序 一般為：先外賓、后內(nèi)賓；先領(lǐng)導(dǎo)、后群眾。74、交談中如何避免失禮？答：（1）不要獨(dú)白；（2）不要冷場；（3）不要插嘴；（4）不 要抬扛

19、；（5）不要否定。75、柜臺(tái)服務(wù)中，您如何理解“先外后內(nèi)”的原則？答：堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立 即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。精品文檔精品文檔76、接待禮儀包括哪些內(nèi)容？ 答：接待前要做好準(zhǔn)備，提前在約定的地點(diǎn)等候，主動(dòng)迎上 握手問好，用尊稱向?qū)Ψ絾柡?，根?jù)對(duì)方身份、年齡、性別冠以 相應(yīng)的稱呼。初次見面應(yīng)主動(dòng)作自我介紹。77、握手時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼， 不可戴帽子和手套與人握手。 握手的時(shí)間不宜超過 3 秒，必須站 立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。78 、正確的走姿是什么樣的？ 答：走路時(shí)應(yīng)該自如矯健，昂頭挺胸，收腹

20、平視，肩要正， 身要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自由擺動(dòng)。79、正確的坐姿是什么樣的？答：輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一 些，但不要過大，一般不超過肩寬。表示尊重和謙虛。如果長時(shí) 間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。雙手自然放 在膝蓋上或椅子扶手上。80、做客禮儀的核心是什么？答： （1）客隨主便禮待主人；（ 2）有約在先；（ 3）上門有禮、 為客有方。81、社會(huì)公德包括哪些內(nèi)容？答：文明禮貌、 助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、 遵紀(jì)守法。精品文檔82、洽談應(yīng)掌握哪些原則？ 答：一是禮敬對(duì)方；二是依法辦事；三是平等

21、協(xié)商；四是求 同存異；五是人事分開。83、柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求有哪些？ 答：（1）保持柜臺(tái)的清潔；（2）嚴(yán)格遵循食品衛(wèi)生法中的規(guī) 定；（3）合理陳列商品；（ 4）明碼標(biāo)價(jià)，保證貨真價(jià)實(shí)； （5）主 動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；（6）言談舉止，文明禮貌； （7）準(zhǔn)確地解答 疑問。84、什么是“一口對(duì)外”原則？ 答：建立有效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，由客戶服務(wù) 中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用電申請(qǐng)，承辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的具體業(yè)務(wù)，并對(duì)外 答復(fù)客戶。營銷、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度、基建等部門按照職責(zé)分工 和流程要求，完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的相應(yīng)工作內(nèi)容。85 、什么是“辦事公開”原則?答：在營業(yè)場所、 95598 客戶服務(wù)網(wǎng)站或通

22、過宣傳資料，公 布統(tǒng)一的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；配置 自助服務(wù)終端，方便客戶查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程、具備資質(zhì)的受電工 程設(shè)計(jì)、施工單位信息以及有關(guān)政策。主動(dòng)接受客戶及社會(huì)的監(jiān) 督。86、“一口對(duì)外”服務(wù)機(jī)制的要求是什么？ 答：在各供電營業(yè)窗口設(shè)立客戶代表。 主要負(fù)責(zé)受理所轄營 業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的所有供電服務(wù)業(yè)務(wù)， 代表客戶辦理除繳納費(fèi)用外的精品文檔內(nèi)部所有流程， 始終保持與客戶進(jìn)行聯(lián)系， 全過程跟蹤業(yè)務(wù)辦理 流程，并代表客戶催辦、督辦、監(jiān)督所有內(nèi)部流程，從而實(shí)現(xiàn)供 電服務(wù)業(yè)務(wù)辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。最大限度縮短用電客戶辦理業(yè) 務(wù)往返及各類手續(xù)的審批時(shí)間。切實(shí)提高用戶裝表接電的 服務(wù)效率。同

23、時(shí)，客戶代表在 受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，無論是否對(duì) 口，接待人員都要負(fù)責(zé)為客戶提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)。 努力為廣大用電營造寬松、舒適的服務(wù)氛圍。87、簡述“95598 ”服務(wù)內(nèi)容？答： (1) “95598 ”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào) 修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；(2) “95598 ”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息 查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴 等；(3)24 小時(shí)不間斷服務(wù)。88、2005 年 4 月 8 日，國家電網(wǎng)公司召開三公調(diào)度暨供電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會(huì)議，向社會(huì)公開發(fā)布了“三個(gè)十條”，分別是 什么？答：這三

24、個(gè)十條是指員工服務(wù) “十個(gè)不準(zhǔn)”“、三公”調(diào)度“十項(xiàng) 措施”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。89、如何理解“首問負(fù)責(zé)制”? 答：無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心 引導(dǎo)，快速銜接， 并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、 聯(lián)系電話和地址；精品文檔90、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的具體內(nèi)涵是什么？答：事故率低 ,可靠性高 ,流程規(guī)范 ,服務(wù)高效 ,社會(huì)滿意 ,內(nèi)質(zhì) 外形建設(shè)卓有成效 ,品牌形象好。91 、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”是什么？ 答：（1）不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電；（2）不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位；（4）不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)；（5）不

25、準(zhǔn)為親友用電謀取私利；（6）不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密；（7）不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券；（8）不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂活動(dòng)；（9）不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒；（10 ）不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益；92、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是什么？ 答:供電企業(yè)把“人民電業(yè)為人民”作為服務(wù)宗旨。93、蒙電文化的企業(yè)精神是什么？答：忠誠敬業(yè) 追求卓越。94、蒙電文化的品牌定位是什么？ 答：責(zé)任蒙電。95、蒙電文化的企業(yè)使命是什么？ 答：責(zé)任、服務(wù)、發(fā)展。精品文檔96、蒙電文化的品牌溝通口號(hào)是什么？答：“95598 ，蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”97、蒙電文化的核心是什么？答：融通 融而通，通而達(dá)。公司通過“融心

26、、融智、融資、 融勢”，實(shí)現(xiàn)“電網(wǎng)暢通、人脈暢通”，最終做優(yōu)做強(qiáng)。98、蒙電文化的廉潔理念是什么？ 答：誠信做人、公道做事、清白做官。99、蒙電文化的員工行為公約是什么？ 答：愛國愛企，愛崗敬業(yè)；遵紀(jì)守法，厲行節(jié)約；持續(xù)學(xué)習(xí)， 激情工作；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，努力超越。100 、如何理解蒙電文化的電網(wǎng)暢通、人脈暢通。答: 電網(wǎng)暢通 :加快電網(wǎng)發(fā)展，提高電網(wǎng)接納能力；建設(shè)堅(jiān) 強(qiáng)電網(wǎng)，提高電網(wǎng)輸送能力；提供充足電能，提高電網(wǎng)外送能 力。人脈暢通： 以優(yōu)秀的員工隊(duì)伍增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，以優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)提高企業(yè)影響力，以優(yōu)良的品牌提升企業(yè)輻射力。二、營銷管理： （ 50 題）1、對(duì)于單相供電的家庭照明用戶，應(yīng)該安裝在什

27、么位置？答：單相長壽命技術(shù)電能表2、我國正在使用的分時(shí)表大多是什么？精品文檔精品文檔答：全電子和機(jī)電式3、電壓互感器文字符號(hào)用什么標(biāo)示？答：TV4、電流互感器文字符號(hào)用什么標(biāo)示 ?答：TA5、專用計(jì)量箱（柜）內(nèi)的電能表由電力公司的供電部門負(fù) 責(zé)做哪些工作，客戶不得自行開啟。答：安裝并加封印6、分別按“計(jì)量法”規(guī)定的法定計(jì)量單位說出以下電表的單 位符號(hào)；有功電能表、無功電能表、有功千瓦功率表、功率因數(shù) 表？答：它們的法定計(jì)量單位符號(hào)如下。有功電能表：kWh無功電能表：kvar有功千瓦功率表：kW功率因數(shù)（cos ©）表：%7、電能計(jì)量裝置包含哪些內(nèi)容？答：電能計(jì)量裝置包含各種類型電能表

28、、計(jì)量用電壓、電流 互感器及其二次回路、電能計(jì)量柜（箱）等。8 互感器的使用有哪些好處？答：使用互感器有以下益處。（1 ）可擴(kuò)大儀表和繼電器的量程；（2）有利于儀表和繼電器的規(guī)范化生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本；（3）用互感器將高電壓與儀表、繼電器加回路隔開，能保 證儀表、繼電器回路及工作人員的安全。9、按常用用途分類，電能表主要分為哪幾種？ 答：按常用用途分類，電能表主要有單相有功電能表、三相 有功電能表、三相無功電能表、最大需量電能表、分時(shí)電能表、 多功能電能表、銅損耗電能表、預(yù)付費(fèi)電能表等。10、什么叫相電壓、線電壓？ 答：它們的定義分述如下。（1）在交流電路中，每相與零線之間的電壓稱為相電壓；（2

29、）在三相交流電路中，相與相之間的電壓稱為線電壓。11、大工業(yè)用戶電費(fèi)分由哪三個(gè)部分構(gòu)成？答：電度電費(fèi)、基本電費(fèi)、力率調(diào)整電費(fèi)。12、用電檢查工作的主要內(nèi)容是什么？答：（ 1）用戶執(zhí)行國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、 方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度情況；（2）用戶送、受電裝置工程施工質(zhì)量檢驗(yàn)；（3）用戶送、受電裝置中電氣設(shè)備運(yùn)行安全狀況；（4）用戶保安電源和非電性質(zhì)的保安措施；（5）用戶反事故措施；（6）用戶進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工的資格、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)安全狀況及作業(yè) 安全保障措施；精品文檔精品文檔精品文檔（7）用戶執(zhí)行計(jì)劃用電、節(jié)約用電情況；（8）用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、繼電保護(hù)和自動(dòng) 裝置、通信調(diào)度等

30、安全運(yùn)行狀況；（9）供用電合同及有關(guān)協(xié)議履行情況；（10 ）受電端電能質(zhì)量狀況；（11）違章用電和竊電行為；（12）并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全情況。13 、提高功率因數(shù)的意義？用戶如何提高用電功率因數(shù)？答：（1）可提高發(fā)電機(jī)和變壓器的出力；（2）提高輸配電線路和供電所的供電能力；（3）降低電能損耗；（4）減少企業(yè)的生產(chǎn)費(fèi)用和設(shè)備費(fèi)用；（5）減少線路中電壓損耗；（6）設(shè)無功補(bǔ)償設(shè)備；（7）合理選用設(shè)備，以提高用電設(shè)備的自然功率因數(shù)。14 、降低供電線損的具體措施有哪些？答：（ 1）減少變壓層次；（2）根據(jù)負(fù)荷情況合理調(diào)整并盡可能減少變壓器運(yùn)行臺(tái)數(shù)；（3）調(diào)整線路布局，減少迂回線路；（4）經(jīng)常開展

31、線路和用電普查，防止電能意外流失；（5）提高負(fù)荷功率因數(shù)，無功就地平衡；（6）合理運(yùn)行調(diào)度，做到經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；精品文檔（7）保證計(jì)量裝置精度和計(jì)量準(zhǔn)確，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)電量。15、供電質(zhì)量包括哪三個(gè)方面？答：供電頻率質(zhì)量、電壓質(zhì)量、供電可靠性。16、什么原因致使計(jì)費(fèi)電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障， 供電企業(yè)應(yīng) 負(fù)責(zé)換表不收費(fèi)用？答：供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力。17、無功電力應(yīng)就地平衡。 除電網(wǎng)有特殊要求的客戶外， 100 千伏安及以上高壓供電的客戶在當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰 負(fù)荷時(shí)的功率因數(shù)應(yīng)達(dá)到什么規(guī)定？答： 0.9 以上。18、供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定，用戶對(duì)供電企業(yè)對(duì)其電能表校 驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢定？

32、 答：供電企業(yè)上級(jí)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。19 、減容期滿后的客戶以及新裝、增容客戶多長時(shí)間內(nèi)不得 申辦減容或暫停？答：二年內(nèi)。20、竊電時(shí)間無法查明的，竊電日數(shù)至少以多少天計(jì)算？答： 180 天。21 、電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施的保護(hù)工作， 對(duì)危害電力設(shè) 施安全的行為，應(yīng)該怎么做？答：應(yīng)采取適當(dāng)措施，予以制止。精品文檔22 、在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí)， 客戶仍需 保證供電的，保安電源由哪里提供？答：由客戶自備。23 、供電企業(yè)供電的額定頻率是什么 ?答：交流 50HZ 。24、用電計(jì)量裝置包括什么？ 答：電能表、電壓、電流互感器及二次連接導(dǎo)線。25、在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的 220/38

33、0 伏供電線路或設(shè) 備上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的哪些事件， 屬于供電企業(yè)承擔(dān)賠償 責(zé)任。答：（ 1）在 220/380 伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯(cuò) 或三相相序接反 ;（2）在 220/380 伏供電線路上，發(fā)生零線斷線 ;（3）在 220/380 伏供電線路上，發(fā)生相線與零線互碰 ;（4）同桿架設(shè)或交叉跨越時(shí)，供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線 掉落到 220/380 伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對(duì) 220/380 伏 線路放電。26、供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)什么原則簽訂供用電合同?答：平等自愿、協(xié)商一致的原則。27、“三不指定”是什么內(nèi)容？ 答：供電企業(yè)不得對(duì)用戶受電工程指定設(shè)計(jì)單位、 施工單位 和

34、設(shè)備材料供應(yīng)單位。精品文檔28 、城市地區(qū)供電可靠率、農(nóng)網(wǎng)供電可靠率分別是多少?答：城市地區(qū)供電可靠率不低于 99 89，農(nóng)網(wǎng)供電可靠 率不低于 99 。29、供用電合同應(yīng)具備哪些條款？答：（ 1 ）供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；（2）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；（3）計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方法；（4）供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；（5）合同的有效期限；（6）違約責(zé)任；（7）雙方共同認(rèn)定應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。30、現(xiàn)場抄表時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：（ 1）認(rèn)真查看電能計(jì)量裝置的銘牌、編號(hào)、指示數(shù)、 倍率等，防止誤抄、誤算；（2）檢查用戶的用電情況，發(fā)現(xiàn)電量突增、突減時(shí)，要在 現(xiàn)場查明原因進(jìn)行處理；（

35、3）檢查計(jì)量裝置的接線及運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)竊電及違章用 電行為要填寫報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場并及時(shí)報(bào)告；（4）檢查電能表運(yùn)行有無異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)更換；（5）與客戶接觸時(shí)， 要用文明用語， 注重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣， 講究工作方式方法，爭得客戶的協(xié)助與支持。31、哪些場所不允許安裝電能表？答：（1）在易燃、易爆的危險(xiǎn)場所；（2）有腐蝕性氣體或高溫場所；（3）有磁場影響或灰塵場所。32、用戶依法破產(chǎn)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)如何辦理？答:用戶依法破產(chǎn)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（1 ）（2 ）（3 ）從破產(chǎn)用戶分離出去的新用戶，必須在償清原破產(chǎn)用 戶電費(fèi)和其他債務(wù)后，方可辦理變更用電手續(xù)，否則，供電企業(yè) 可按違約用電處理

36、。33、需求側(cè)管理的目標(biāo)是什么？答：（1 ）通過負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟(jì)杠桿，改變客戶的用電 方式，實(shí)現(xiàn)移峰填谷，降低電網(wǎng)的最大負(fù)荷，提高電力系統(tǒng)設(shè)備 利用率，延緩電廠建設(shè)，減少大氣排放等；（2）通過客戶采用先進(jìn)技術(shù)和高效設(shè)備，提高終端用電效 率，減少電能消耗，做到節(jié)約用電，合理用電，減少電費(fèi)支出。 通過需求側(cè)管理以取得社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。34、哪些行為屬于竊電？答：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電；（2 ）繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電；（3）偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電;（4）故障損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；（5）故障使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置計(jì)量不準(zhǔn)或者失效；（6）采

37、用其它方法竊電。35、什么是供電方案的有效期？ 答：是指從供電方案正式通知書發(fā)出之日起至交納供電 貼費(fèi)并受電工程開工日為止。 高壓供電方案的有效期為一年， 低壓供電方案的有效期為三個(gè)月，逾期注銷。36、減少用電容量的期限是如何規(guī)定的？ 答：應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請(qǐng)確定，但最短期限不得少 于六個(gè)月，最長期限不得超過二年。37、暫停的期限是如何規(guī)定的？ 答：用戶在每一日歷年內(nèi)，可申請(qǐng)全部（含不通過受電 變壓器的高壓電動(dòng)機(jī)） 或部分用電容量的暫時(shí)停止用電兩次， 每次不得少于十五天，一年累計(jì)暫停時(shí)間不得超過六個(gè)月。 季節(jié)性用電或國家另有規(guī)定的用戶， 累計(jì)暫停時(shí)間可以另議38 、用戶受電工程施工、試驗(yàn)完工

38、后，應(yīng)向供電企業(yè)提出 工程竣工報(bào)告，報(bào)告包括哪些內(nèi)容？答：（ 1）工程竣工圖及說明；（2）電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試記錄；（3）安全用具的試驗(yàn)報(bào)告；（4）隱蔽工程的施工及試驗(yàn)記錄；（5）運(yùn)行管理的有關(guān)規(guī)定和制度；（6）值班人員名單及資格；精品文檔精品文檔精品文檔（7）供電企業(yè)認(rèn)為必要的其他資料或記錄。39 、供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍， 按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。 責(zé)任 分界點(diǎn)是按什么確定的？答：（ 1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線用戶端最后 支持物為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)；（ 2）10 千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或 配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)， 第一斷路器或第 一支持物屬供電企業(yè)；（3）35 千伏及以上公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或 用戶變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)，第一基電桿屬供電企業(yè)；（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點(diǎn) 由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定；（5）產(chǎn)權(quán)屬于用戶且由用戶運(yùn)行維護(hù)的線路，以公用線路 分支桿或