顧客導(dǎo)向過程分析表質(zhì)量手冊附件1

1、附件一頁數(shù)：1/1公司質(zhì)量管理體系關(guān)系圖質(zhì)量管理體系策劃顧客需求管理職責(zé) APQP、CP、DFMEA、PFMEA、PPAP、MSA、SPC顧客需求評審 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)供應(yīng)商 采 購數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計技術(shù)產(chǎn)品搬運貯存防護進貨檢驗文件控制 監(jiān)控和測量裝置的控制產(chǎn)品標識和可追溯性不合格品的控制糾正和預(yù)防措施 過程控制 記錄控制 產(chǎn)品標識和可追溯 性過程檢驗內(nèi)部審核 產(chǎn)品最終檢驗人力資源管理產(chǎn)品搬運、貯存、包裝、防護資源管理服務(wù) 交付管理顧 客顧客導(dǎo)向過程和支持過程、管理過程相互作用關(guān)系表顧客導(dǎo)向過程C1C2C3C4C5C6C7C8C9C10支持過程管理過程S1/M1/S2/M2/S3/M3/S

2、4/M4/S5/M5/S6/S7/S8/S9/S10/S11/S12/S13S14S15S16S17S18S19S20S21顧客導(dǎo)向過程和支持過程、管理過程的術(shù)語顧客導(dǎo)向過程（SOP）支持過程（SP）管理過程(MP)C1= 市場分析/顧客要求（Marketing Analysis/Customer requirement）C2= 投標（成本核算、分析和報價）BidC3= 訂單/要求（合同評審）Order/RequestC4= 產(chǎn)品/過程設(shè)計Products and Processes DesignC5= 產(chǎn)品/過程驗證/確認Products and Processes Validation a

3、nd VerificationC6= 產(chǎn)品生產(chǎn)Product ManufactureC7= 產(chǎn)品交付Product DeliveryC8= 支付（財務(wù)追蹤）PaymentC9= 擔(dān)保/服務(wù)ServiceC10=銷售/顧客反饋Customer Information FeedbackS1= 文件控制Document ControlS2= 記錄控制Record ControlS3= 質(zhì)量管理體系策劃QMS PlanningS4= 培訓(xùn)HRS5= 人力資源配置HR schemeS6= 員工滿意度衡量ESIS7= 員工激勵HR MotivationS8= 生產(chǎn)計劃制定Product PlanningS

4、9= 設(shè)備/設(shè)施管理Equipment ManagementS10=測量儀器管理CalibrationS11=工裝管理Tooling ManagementS12=實驗室管理Lab. ManagementS13=物流管理Logistics ManagementS14=采購PurchaseS15=供方選擇Supplier ChoiceS16=供方評審及改進Supplier Evaluation and ImproveS17=顧客滿意度的衡量CSIS18=不合格品控制Control of nonconforming productS19=糾正、預(yù)防措施CA and PAS20=檢驗Inspectio

5、nS21=產(chǎn)品標識和可追溯性管理Identification and TraceabilityM1= 業(yè)務(wù)計劃管理Business planM2= 管理評審Management ReviewM3= 內(nèi)部溝通Internal CommunicationM4= 內(nèi)部審核Internal AuditM5= 數(shù)據(jù)分析Data Analysis顧客導(dǎo)向過程分析表過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標C1市場分析/顧客要求7.2/7.3經(jīng)營部/銷售科確定市場目標；制定市場調(diào)研計劃；開展市場調(diào)研，進行統(tǒng)計分析；確定市場開發(fā)計劃；定期評估效果；市場、顧客要求/期望；國家/行業(yè)方針、政策；汽車行業(yè)政策

6、；行業(yè)運行信息；競爭對手信息；經(jīng)營目標；-市場分析報告整車市場分析；零部件市場分析；公司產(chǎn)品分析；業(yè)務(wù)計劃：產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略；銷售策略；質(zhì)量目標；業(yè)務(wù)計劃；管理評審程序；Full-QP-10 A/1服務(wù)控制程序；Full-QP-12A/1公司級數(shù)據(jù)分析；市場分析市場開發(fā)成功率；開發(fā)計劃執(zhí)行率；C2成本核算報價7.2/7.5.4經(jīng)營部對產(chǎn)品進行成本核算顧客詢價單；招標文件；圖樣/樣品；報價記錄產(chǎn)品報價；成本估算報價程Full-QP-16 A/0成本測算方法；投標及時率；投標實現(xiàn)率C3合同評審7.2/7.5.4/7.3經(jīng)營部接收顧客信息；可行性評估；報價；承諾；合同文件/顧客要求、合同、協(xié)議： 圖樣/

7、樣品；標準/試驗標準； 訂單；政府、法律/法規(guī)要求企業(yè)產(chǎn)品標準設(shè)計任務(wù)書；銷售計劃；合同評審程序；Full-QP-10 A/1顧客溝通；訂單實現(xiàn)率；訂單評審率；報價成功率C4產(chǎn)品和過程設(shè)計7.1/7.27.3技術(shù)科開發(fā)科成立多功能小組；制定項目計劃；設(shè)計開發(fā)；階段評審；產(chǎn)品設(shè)計輸入：合同文件/顧客要求：顧客圖樣/樣品；標準/試驗標準；特殊特性；質(zhì)量/可靠性目標；以往產(chǎn)品設(shè)計的經(jīng)驗過程設(shè)計輸入：產(chǎn)品設(shè)計輸出；顧客要求；以往過程開發(fā)經(jīng)驗；產(chǎn)品設(shè)計輸出設(shè)計FMEA 規(guī)范、圖樣、產(chǎn)品特殊特性、設(shè)計評審結(jié)果；過程設(shè)計輸出規(guī)范、圖紙過程FMEA控制計劃工藝流程圖檢驗規(guī)范；指導(dǎo)書記錄表試驗計劃樣機；顧客溝通

8、；設(shè)計控制程序Full-QP-47-A/0顧客要求時，顧客的設(shè)計開發(fā)流程，如：APQP產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃管理程序Full-QP-15-A/1, PFMEAFull-QP-36-A/0, DFMEAFull-QP-42-A/0, 控制計劃管理程序Full-QP-39 A/0APQP計劃中規(guī)定的監(jiān)控時間要求的符合率；PPAP一次通過率階段評審?fù)ㄟ^率；C5產(chǎn)品和過程驗證/確認7.1/7.37.5.1/7.5.4/7.6.3技術(shù)科開發(fā)科品質(zhì)管理科評價制造過程驗證是否遵循控制計劃和過程流程圖，產(chǎn)品是否滿足顧客要求。生產(chǎn)前有關(guān)問題研究和解決。樣機；圖樣；試驗標準；控制計劃工藝流程作業(yè)指導(dǎo)書檢驗規(guī)范評審記錄/

9、報告；試驗報告；認可報告；設(shè)備機器能力報告工序能力報告測量系統(tǒng)分析報告（MSA）設(shè)計控制程序Full-QP-47-A/0生產(chǎn)件批準程序：（如：PPAP）Full-QP-07-A/1采購控制程序Full-QP-13-A/1實驗室控程序；Full-QP-45-A/0APQP計劃規(guī)定時間要求的符合率；過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標C6產(chǎn)品生產(chǎn)7.5/7.2/8.2.4生產(chǎn)管理科工藝設(shè)備部品質(zhì)管理科從原材料到成品的整個生產(chǎn)過程訂單安全庫存（內(nèi)外部）符合要求的產(chǎn)品生產(chǎn)過程控制程序Full-QP-43-A/0 標識和可追溯管理程序Full-QP-17 A/0過程控制程序；不合格品控制程序

10、Full-QP-29 A/0糾正和預(yù)防措施控制程序Full-QP-18A/1產(chǎn)品合格率；過程能力指標CPK；生產(chǎn)率；C7產(chǎn)品交付8.2.4/7.5.58.2.1/5.6財務(wù)科生產(chǎn)管理科品質(zhì)管理科制定發(fā)貨計劃；跟蹤產(chǎn)品制造過程；確定運輸方式；發(fā)貨；訂單合格產(chǎn)品安全庫存（外部）符合要求的產(chǎn)品防護控制程序Full-QP-14A/1交貨與運送管理程序Full-QP-11A/0產(chǎn)品合格率；交付產(chǎn)品完成率；交付準時率；額外運費（次數(shù)）；C8支付7.2/8.2.1銷售科財務(wù)科接收顧客的發(fā)貨確認單；了解發(fā)貨產(chǎn)品的質(zhì)量驗收情況；開票；獲得支付；顧客付款:支付規(guī)定顧客付款票據(jù),或現(xiàn)金合同對帳記錄公司付款:顧客發(fā)票

11、協(xié)議對帳記錄發(fā)票收款記錄發(fā)票付款記錄成本估算報價程序Full-QP-16A/0銀行帳號的管理開票差錯率；付款差錯率；付款率；付款準時率；C9擔(dān)保/服務(wù)7.2/8.5.2/8.37.5.1經(jīng)營部銷售部及時了解外部發(fā)生的不合格；建立與制造、工程和設(shè)計部門的溝通渠道；在服務(wù)協(xié)議條件下實施服務(wù)；專用工具和設(shè)備的提供；服務(wù)人員的培訓(xùn)；用戶保修要求-維修站保修要求-主機廠保修要求-用戶/維修站/主機廠質(zhì)量索賠-維修/更換記錄/報告；-故障分析記錄/報告；-賠償記錄/報告；-質(zhì)量統(tǒng)計-服務(wù)管理程序Full-QP-12 A/1,-外部故障成本；-顧客滿意率；C10銷售/顧客信息反饋7.2/8.2.1/8.4經(jīng)

12、營部銷售科及時了解外部發(fā)生的不合格；建立與生產(chǎn)的溝通渠道；在服務(wù)協(xié)議條件下實施服務(wù)；服務(wù)人員的培訓(xùn)。-顧客售后服務(wù)要求-產(chǎn)品質(zhì)量信息-用戶訪問計劃-顧客滿意調(diào)查-顧客反饋信息-售后服務(wù)反饋信息-服務(wù)報告-訪問報告 改進建議/措施-顧客滿意度調(diào)查報告 改進建議/措施-合格率統(tǒng)計-分析報告-措施計劃-服務(wù)管理程序Full-QP-12 A/1,-糾正/預(yù)防措施控制程序Full-QP-18A/1,-問題答復(fù)率；-用戶訪問次數(shù)過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標S1文件控制4.2.3行政科提出文件需求；編制與審核；編寫與批準；發(fā)放與回收；保存與處置文件編寫需求；更改的需求批準并發(fā)放的文件；發(fā)

13、放登記記錄；文件更改記錄文件管理程序；Full-QP-1A/1,文件編寫說明；電子文件控制指導(dǎo)書一次發(fā)放回收率；文件的不符合項個數(shù)；外來文件評估的及時率S2記錄控制4.2.4行政科編制記錄清單；明確控制范圍；填寫記錄；保存與查閱；處置記錄要求；數(shù)據(jù)分析所有記錄質(zhì)量記錄管理程序Full-QP-2A/1,記錄填寫符合率；符合保質(zhì)期的規(guī)定S3質(zhì)量管理體系策劃5.4.2管理者代表公司有關(guān)部門成立QMS小組；進行差距分析；制定推進計劃；實施過程策劃；編寫質(zhì)量手冊；過程文件化；發(fā)布與實施；定期內(nèi)審標準變更及升級；組織結(jié)構(gòu)變更；外部環(huán)境變更；產(chǎn)品范圍變更；質(zhì)量方針及目標調(diào)整修訂后的質(zhì)量手冊和程序文件質(zhì)量管理

14、體系策劃程序Full-QM-B/0QMS的符合率；QMS的不符合項個數(shù)；QMS的完整性S4培訓(xùn)6.2人力資源部制定年度培訓(xùn)計劃；實施培訓(xùn)和記錄；培訓(xùn)效果評估；建立與維護培訓(xùn)檔案各類人員培訓(xùn)需求；現(xiàn)有人員素質(zhì)狀況；內(nèi)外部師資力量；臨時需求培訓(xùn)計劃；培訓(xùn)效果評價報告；培訓(xùn)記錄培訓(xùn)與專業(yè)資格鑒定管理程序Full-QP-04 A/0缺勤率；培訓(xùn)總時數(shù)；辭職率；新員工培訓(xùn)率；培訓(xùn)計劃完成率；S5人力資源配置6.2人力資源部各婁人員崗位描述；崗位符合情況；人員變動要求及評估；內(nèi)外部招聘/調(diào)配；試用期考核與評估崗位空缺需求；組織機構(gòu)調(diào)整；業(yè)務(wù)流程調(diào)整；人才儲備勞動合同；調(diào)令；錄用協(xié)議書培訓(xùn)與專業(yè)資格鑒定管理

15、程序Full-QP-04 A/0員工招聘錄用制度崗位配置完成率；員工流動率S6員工滿意度衡量6.2人力資源部確定員工滿意度衡量的方面；制定調(diào)查計劃和建立收集渠道；實施調(diào)查與收集；進行統(tǒng)計分析；提交測評報告員工信息反饋；定期、定向收集信息員工滿意度調(diào)查報告；趨勢分析圖員工滿意度調(diào)查程序Full-QP-05 A/0員工滿意度；合理化建議數(shù)；S7員工激勵6.2人力資源部崗位等級評定；員工績效考核；編制考核報告；實施正負激勵各部門月度評價；績效指標完成情況；員工表現(xiàn)情況崗位等級評定報告；績效考核報告；人事考核報告薪酬管理制度；人事考核制度培訓(xùn)與專業(yè)資格鑒定管理程序Full-QP-04 A/0員工滿意度

16、；過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標S8生產(chǎn)計劃制定7.5.1生產(chǎn)管理科銷售科根據(jù)銷售計劃；編制生產(chǎn)計劃；分解生產(chǎn)計劃；計劃執(zhí)行與檢查銷售計劃；順時針增補計劃；新產(chǎn)品試制計劃；安全庫存要求；現(xiàn)有生產(chǎn)能力狀況；部成裝配計劃；自制件加工計劃；外協(xié)件加工計劃；生產(chǎn)計劃管理程序；Full-QP-44 A/0計劃執(zhí)行率；計劃差錯率；S9設(shè)備/設(shè)施管理6.3/7.5.1/8.4工藝設(shè)備部設(shè)備使用部門制定設(shè)備采購計劃；選型/招標/采購；安裝/調(diào)試/驗收/建檔；編制操作、作業(yè)指導(dǎo)書并培訓(xùn)；備件計劃、應(yīng)急計劃；處置新產(chǎn)品開發(fā)需求；老產(chǎn)品改進需求；更新需求；現(xiàn)有儀器使用狀況；Cpk值普查記錄設(shè)備采購

17、計劃；維護、保養(yǎng)計劃；備件計劃；應(yīng)急計劃；設(shè)備操作指導(dǎo)書；維護、保養(yǎng)記錄；設(shè)備管理程序；Full-QP-06A/0設(shè)備采購管理方法；備件管理制度；計算機網(wǎng)絡(luò)管理；設(shè)備故障率；預(yù)防性維修計劃完成率；預(yù)防性維護成本/維修總成本S10測量儀器管理7.6品質(zhì)管理科提出儀器需求；評審需求；選型/招標/采購；安裝/調(diào)試/驗收/建檔；制定操作指導(dǎo)書并培訓(xùn)；制度維護、保養(yǎng)、校準、應(yīng)急計劃；進行MSA新產(chǎn)品開發(fā)需求；老產(chǎn)品改進需求；更新需求；現(xiàn)有儀器狀況；儀器采購計劃；儀器管理臺帳；維護保養(yǎng)計劃；應(yīng)急計劃；操作指導(dǎo)書；校準計劃及記錄；測量系統(tǒng)分析（MSA）報告測量儀器管理程序；Full-QP-20 A/0校準計

18、劃執(zhí)行率；GR&R<10%的量具數(shù)(或比例)；S11工裝管理6.3/7.5.17.5.4工藝設(shè)備部工裝使用部門編制工裝設(shè)計任務(wù)書；工裝設(shè)計/驗證；采購/安裝調(diào)試/驗收/建檔；制度維護、保養(yǎng)、理工改、應(yīng)急計劃；實施維護、保養(yǎng)、維修、報廢處置新產(chǎn)品開發(fā)需求；老產(chǎn)品改進需求；生產(chǎn)和更換需求；現(xiàn)有工裝狀況；工裝設(shè)計驗收資料；工裝采購計劃；維護保養(yǎng)、更換、應(yīng)急計劃；工裝操作指導(dǎo)書；維護、保養(yǎng)、處置記錄；工裝管理程序；Full-QP-33 A/0工裝設(shè)計/驗證管理方法工裝維修計劃完成率庫存工裝完好率；工裝停工率S12實驗室管理7.6.3品質(zhì)管理科接收實驗要求；建立實驗室程序；培訓(xùn)實驗人員；實

19、施實驗；編制實驗報告；提交實驗報告；新產(chǎn)品開發(fā)需求；老產(chǎn)品改進需求；顧客樣件及實驗要求；供方樣件及實驗要求；產(chǎn)品驗證需求實驗報告；實驗結(jié)果/記錄實驗室管理程序；Full-QP-45 A/1試驗程序?qū)嶒灱皶r性；實驗報告正確率；不確定度已知的測量系統(tǒng)百分率；ISO/IEC17025審核的符合率過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標S13物流管理6.3/7.5.5倉管科生產(chǎn)管理科接收貨物入庫；標識/分類存放/建卡與帳；搬運、儲存；配料、發(fā)料；定期檢查；生產(chǎn)計劃；試制計劃；采購計劃；物資臺帳；庫存MRP系統(tǒng)；防護好的產(chǎn)品；倉庫管理程序；Full-QP-26 A/0,搬運、儲存規(guī)定；庫存周轉(zhuǎn)次

20、數(shù)；庫存資金占用額；零件混料率、錯發(fā)率庫存記錄的準確率S14采購7.5.1/7.47.4.2/7.4.3采購科編制采購計劃；下達定單或調(diào)整；到貨/報檢/進貨驗證；入庫/支付生產(chǎn)計劃；采購計劃；符合要求的采購產(chǎn)品采購管理程序；Full-QP-13 A/1采購產(chǎn)品準時率率；供方額外運費；使用部門投訴次數(shù)；材料合格率；S15供方選擇7.4采購科技術(shù)科供方情況調(diào)查、收集；初選及現(xiàn)場評審；試制及樣件確認；試生產(chǎn)確認/PPAP認可列入合格供方名冊新產(chǎn)品開發(fā)需求；老產(chǎn)品改進需求；供方現(xiàn)狀；供方調(diào)查報告；供方能力評審報告；樣件認可報告；PPAP認可報告及資料；技術(shù)/質(zhì)量協(xié)議；合格供方名冊采購管理程序；Full

21、-QP-13 A/1供應(yīng)商管理程序；Full-QP-34 A/0供方PPAP一次通過率S16供方評審及改進7.4/7.4.3.2采購科制定評審及改進計劃；實施現(xiàn)場評審；提出糾正措施、要求；跟蹤并驗證供方交付表現(xiàn)；顧客反饋信息；供方QMS狀況；評審報告及整改要求；糾正措施及驗證記錄；供方月定期評價結(jié)果；供方能力評審標準；供方月度/年度評價標準A級供方比例；S17顧客滿意度的衡量8.2.1銷售科確定顧客滿意度衡量的范圍；制度調(diào)查計劃和建立收集渠道；實施調(diào)查與收集；進行統(tǒng)計分析；提交測評報告；顧客溝通與抱怨；退貨信息；支付表現(xiàn)；顧客滿意度調(diào)查報告；建議的措施；顧客滿意度衡量程序；Full-QP-28

22、 A/0顧客滿意度；問卷回收率；項目整改（不滿意中改進數(shù)/不滿意總數(shù)）S18不合格品控制8.3品質(zhì)管理科各相關(guān)部門標識/隔離；記錄不合格品；評審不合格品；處置（讓步、返工、報廢）顧客退貨；過程不合格品；可疑產(chǎn)品；不合格品報告；評審報告；糾正措施需求單；不合格品控制程序Full-QP-29 A/1返工產(chǎn)品一次交檢合格率；優(yōu)先減少計劃實施有效性；成品單品種讓步接收；S19糾正、預(yù)防措施8.5.1/8.5.28.5.3品質(zhì)管理科各相關(guān)部門解決問題方法步驟顧客抱怨；內(nèi)、外審結(jié)果；管理評審結(jié)果；質(zhì)量事故；糾正措施報告糾正、預(yù)防措施程序Full-QP-18 A/1不符合項關(guān)閉率；顧客反饋質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生次

23、數(shù)；廢品率降低率；過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標S20檢驗7.4.37.6.38.2.4品質(zhì)管理科進料檢驗過程檢驗產(chǎn)品實驗成品檢驗采購單供方送貨單產(chǎn)品接收準則生產(chǎn)計劃實驗計劃產(chǎn)品入庫單進料檢驗記錄過程檢驗記錄實驗記錄成品檢驗記錄產(chǎn)品的測量和監(jiān)視管理程序FULL-QP-19實驗室管理程序FULL-QP-45采購產(chǎn)品批合格率每月95%以上產(chǎn)品出廠合格率每月100%產(chǎn)品錯漏檢率每月0.1%GR&R<10%的量具比例每月100%S21產(chǎn)品標識和可追溯性管理7.5.3倉庫科生產(chǎn)管理科品質(zhì)管理科倉庫對原材料、半成品、不合格品、成品標識;生產(chǎn)過程中對原材料、半成品、不合格品、成品標識;品質(zhì)對進料、半成品、不合格品、成品檢驗狀態(tài)標識;原材料、半成品、不合格品、成品進倉庫;原材料、半成品、不合格品、成品進入生產(chǎn)線;原材料檢驗申請;生產(chǎn)發(fā)生;物料卡合格標簽不合格標簽區(qū)域劃分產(chǎn)品狀態(tài)標識管理程序FULL-QP-25標識和可追溯性管理程序FULL-QP-17產(chǎn)品