單元五 進出港旅客服務

1、單元五 進出港旅客服務知識結構Q第一節(jié)第一節(jié) 出港旅客登機服務出港旅客登機服務Q第二節(jié)第二節(jié) 到港旅客服務到港旅客服務Q第三節(jié)第三節(jié) 過站、中轉(zhuǎn)旅客服務過站、中轉(zhuǎn)旅客服務Q第四節(jié)第四節(jié) 特殊旅客運輸服務特殊旅客運輸服務學習目標Q掌握飛機靠橋進出港的引導服務操作掌握飛機靠橋進出港的引導服務操作Q掌握飛機遠機位進出港的引導服務操作掌握飛機遠機位進出港的引導服務操作Q理解特殊旅客的進出港引導服務操作理解特殊旅客的進出港引導服務操作Q掌握引導工作要求掌握引導工作要求第一節(jié) 出港旅客登機服務Q引導員的崗位職責引導員的崗位職責Q引導旅客登機的服務要求引導旅客登機的服務要求Q出港航班的流程出港航班的流程Q廊

2、橋送機工作流程廊橋送機工作流程Q遠機位送機工作流程遠機位送機工作流程第二節(jié) 到港旅客服務Q到港旅客服務要求到港旅客服務要求Q廊橋機位旅客引導廊橋機位旅客引導Q遠機位旅客引導遠機位旅客引導進出港航班的保障進出港航班的保障接機接機（廊橋、遠機位）（廊橋、遠機位）送機送機（廊橋、遠機位）（廊橋、遠機位）1、廊橋接機Q掌握航班到達時間、停機位，提前掌握航班到達時間、停機位，提前10分鐘到達指定停機分鐘到達指定停機位（位（18：00以后的航班要開廊橋燈）。以后的航班要開廊橋燈）。Q飛機?？坷葮颍诶葮蜷_動，警示燈閃亮時，禁止上、飛機?？坷葮?，在廊橋開動，警示燈閃亮時，禁止上、下走動下走動。 Q廊橋?？糠€(wěn)

3、妥之后示意空乘下客。廊橋?？糠€(wěn)妥之后示意空乘下客。 Q服務員從機艙內(nèi)拿業(yè)務袋取出艙單并及時了解該航班有服務員從機艙內(nèi)拿業(yè)務袋取出艙單并及時了解該航班有無特殊旅客，如有應與乘務長交接。無特殊旅客，如有應與乘務長交接。 Q服務員從機艙內(nèi)拿業(yè)務袋取出艙單并及時了解該航班有服務員從機艙內(nèi)拿業(yè)務袋取出艙單并及時了解該航班有無特殊旅客，如有應與乘務長交接。無特殊旅客，如有應與乘務長交接。 Q服務員引導旅客前往到達出口，目送旅客下扶梯，另一服務員引導旅客前往到達出口，目送旅客下扶梯，另一位服務員在扶梯處引導旅客，直到旅客全部安全走完位服務員在扶梯處引導旅客，直到旅客全部安全走完（服務員必先于旅客到達自動扶梯

4、）。（服務員必先于旅客到達自動扶梯）。 Q在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。 2、遠機位接機Q掌握航班到達時間、人數(shù)、停機位，提前掌握航班到達時間、人數(shù)、停機位，提前1515分鐘到崗，聯(lián)分鐘到崗，聯(lián)系擺渡車。系擺渡車。Q注意觀察外場車輛及飛機行駛情況，注意客梯車是否停放注意觀察外場車輛及飛機行駛情況，注意客梯車是否停放好，能否安全下客（四腳是否停穩(wěn)，平臺是否到位，并測好，能否安全下客（四腳是否停穩(wěn)，平臺是否到位，并測試尾部是否能承受壓力），如未停放好應及時通知客梯車試尾部是否能承受壓力），如未停放好應及時通知客梯車師傅停放到位。（如已停放到位則示意空乘可以下客）師傅停放到位。（如已停

5、放到位則示意空乘可以下客） Q服務員從機艙內(nèi)拿業(yè)務袋取出艙單并及時了解該航班有服務員從機艙內(nèi)拿業(yè)務袋取出艙單并及時了解該航班有無特殊旅客，如有應與乘務長交接。無特殊旅客，如有應與乘務長交接。Q面對客梯車，引導旅客乘坐擺渡車，注意旅客下梯安全，面對客梯車，引導旅客乘坐擺渡車，注意旅客下梯安全，扶老攜幼，維持外場秩序。扶老攜幼，維持外場秩序。 Q旅客上車完畢后，檢查擺渡車車門是否關閉妥當，示意旅客上車完畢后，檢查擺渡車車門是否關閉妥當，示意司機能否發(fā)車。司機能否發(fā)車。Q服務員與旅客同車前往到達出口，引導旅客提取托運行服務員與旅客同車前往到達出口，引導旅客提取托運行李。并引導特殊旅客與其家人進行交接

6、。李。并引導特殊旅客與其家人進行交接。 Q在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。 3、廊橋送機Q服務員應準備好服務員應準備好小喇叭、對講機、行李條、航班指示牌、小喇叭、對講機、行李條、航班指示牌、特殊旅客單、順號表、高端指示牌特殊旅客單、順號表、高端指示牌，提前，提前4545分鐘到達指分鐘到達指定登機口，打開電腦輸入程序，做好準備工作，并了解定登機口，打開電腦輸入程序，做好準備工作，并了解該航班有無特殊旅客，認真核對航班號及飛機號。該航班有無特殊旅客，認真核對航班號及飛機號。 Q服務員應在廊橋口拴掛好指示牌后，提前上飛機了解各服務員應在廊橋口拴掛好指示牌后，提前上飛機了解各部門機上保障工

7、作進展情況，隨時報告配載員，以便盡部門機上保障工作進展情況，隨時報告配載員，以便盡快登機，縮短過站時間?？斓菣C，縮短過站時間。 Q配載員通知登機后，通過區(qū)域廣播，組織后艙旅客優(yōu)先配載員通知登機后，通過區(qū)域廣播，組織后艙旅客優(yōu)先排隊登機，排隊登機，2 2分鐘內(nèi)安排第一位旅客登機。（如遇廣播分鐘內(nèi)安排第一位旅客登機。（如遇廣播系統(tǒng)故障，應及時使用小喇叭廣播登機。）系統(tǒng)故障，應及時使用小喇叭廣播登機。） Q登機口和機艙口服務員應認真核對登機牌上的航班號、登機口和機艙口服務員應認真核對登機牌上的航班號、日期及目的地，防止漏刷、漏撕、錯數(shù)登機牌、杜絕錯日期及目的地，防止漏刷、漏撕、錯數(shù)登機牌、杜絕錯撕登

8、機牌，維持現(xiàn)場秩序，及時卡撕登機牌，維持現(xiàn)場秩序，及時卡“三超三超”（超大（超大. .超超重重. .超件）行李超件）行李。 Q登機口服務員應注意觀察現(xiàn)場情況，控制廊橋登機人數(shù)，登機口服務員應注意觀察現(xiàn)場情況，控制廊橋登機人數(shù)，避免廊橋堵塞。機艙口服務員應注意觀察旅客登機情況，避免廊橋堵塞。機艙口服務員應注意觀察旅客登機情況，控制客艙人數(shù)避免客艙堵塞?？刂瓶团撊藬?shù)避免客艙堵塞。 Q旅客人數(shù)不符時，應通過電腦查找出未登機旅客姓名，旅客人數(shù)不符時，應通過電腦查找出未登機旅客姓名，通過區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客，查看旅客是否有通過區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客，查看旅客是否有托運行李，如有應及時報給行

9、李分揀員將行李拉出。托運行李，如有應及時報給行李分揀員將行李拉出。 Q服務員上航班過程中如遇到特殊情況應及時將信息反饋服務員上航班過程中如遇到特殊情況應及時將信息反饋給當班班組長或配載員，做到信息暢通無阻。給當班班組長或配載員，做到信息暢通無阻。 Q旅客登機完畢后，登機口的服務員應與班組長、配載及旅客登機完畢后，登機口的服務員應與班組長、配載及機艙門口的服務員進行核對，杜絕錯乘、漏乘。機艙門口的服務員進行核對，杜絕錯乘、漏乘。Q登機完畢后，如機上要求托運行李，服務員應及時通知登機完畢后，如機上要求托運行李，服務員應及時通知行李分揀員快速托運行李，并將行李件數(shù)、重量報配載。行李分揀員快速托運行李

10、，并將行李件數(shù)、重量報配載。 Q登機人數(shù)核對準確后，上報配載，經(jīng)配載同意關艙后方登機人數(shù)核對準確后，上報配載，經(jīng)配載同意關艙后方可通知乘務員關艙門，服務員須等艙門關妥后方可撤離。可通知乘務員關艙門，服務員須等艙門關妥后方可撤離。 Q記錄關艙門時間及出港人數(shù)，填寫航班正點考核表，并記錄關艙門時間及出港人數(shù)，填寫航班正點考核表，并在航班離站后保存好登機牌副聯(lián)。在航班離站后保存好登機牌副聯(lián)。Q如航班減掉旅客，服務員應在登機門等候旅客如到離港如航班減掉旅客，服務員應在登機門等候旅客如到離港時間旅客未出現(xiàn)再通知服務總臺，引導旅客到值機柜臺時間旅客未出現(xiàn)再通知服務總臺，引導旅客到值機柜臺辦理相關手續(xù)并做好

11、解釋工作，并在記錄本上記錄。辦理相關手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。4、遠機位送機Q服務員應準備好小喇叭、對講機、行李條、特殊旅客單、服務員應準備好小喇叭、對講機、行李條、特殊旅客單、順號表、高端指示牌，在航班起飛前順號表、高端指示牌，在航班起飛前4545分鐘聯(lián)系好擺渡分鐘聯(lián)系好擺渡車，接到登機信息后通過區(qū)域廣播，車，接到登機信息后通過區(qū)域廣播，2 2分鐘內(nèi)安排第一分鐘內(nèi)安排第一位旅客上擺渡車，位旅客上擺渡車，每輛車控制人數(shù)在每輛車控制人數(shù)在8080人左右人左右。（如遇。（如遇廣播系統(tǒng)故障，應及時使用小喇叭進行廣播。）廣播系統(tǒng)故障，應及時使用小喇叭進行廣播。）Q為防止旅客上錯擺渡車，上外

12、場的服務員在登機口外引為防止旅客上錯擺渡車，上外場的服務員在登機口外引導旅客上車。導旅客上車。 Q登機口服務員應認真核對登機牌上的航班號、日期及目登機口服務員應認真核對登機牌上的航班號、日期及目的地，防止漏刷、杜絕錯撕登機牌，維持現(xiàn)場秩序，及的地，防止漏刷、杜絕錯撕登機牌，維持現(xiàn)場秩序，及時卡時卡“三超三超” ” （超大（超大. .超重超重. .超件）行李。超件）行李。Q第一車上滿后，上外場的服務員負責安全護送旅客到飛第一車上滿后，上外場的服務員負責安全護送旅客到飛機下面，送旅客途中必須時刻提高警惕，注意觀察周圍機下面，送旅客途中必須時刻提高警惕，注意觀察周圍情況。情況。Q如在確保機上工作準備

13、完畢，前、后艙客梯車停放到位，如在確保機上工作準備完畢，前、后艙客梯車停放到位，乘務長示意可登機后，方可讓旅客按前、后艙排隊登機。乘務長示意可登機后，方可讓旅客按前、后艙排隊登機。Q上外場的服務員應注意觀察旅客登機情況，嚴格控制客上外場的服務員應注意觀察旅客登機情況，嚴格控制客梯車人數(shù)，避免造成意外。梯車人數(shù)，避免造成意外。 Q最后一車的發(fā)車時間最遲為航班離站前最后一車的發(fā)車時間最遲為航班離站前1515分鐘，倒數(shù)第分鐘，倒數(shù)第二車的發(fā)車時間最遲為航班離站前二車的發(fā)車時間最遲為航班離站前2020分鐘，如登機人數(shù)分鐘，如登機人數(shù)仍未齊，及時通知配載聯(lián)系現(xiàn)場值班車到指定登機口等仍未齊，及時通知配載聯(lián)

14、系現(xiàn)場值班車到指定登機口等候，最晚在航班離站前候，最晚在航班離站前1010分鐘發(fā)車。分鐘發(fā)車。 Q外場旅客登機完畢后，前、后艙服務員相互交換登機牌外場旅客登機完畢后，前、后艙服務員相互交換登機牌核對人數(shù)。核對人數(shù)。 Q旅客人數(shù)不符時，應通過電腦查找出未登機旅客姓名，旅客人數(shù)不符時，應通過電腦查找出未登機旅客姓名，通過區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客、通知外場服務員通過區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客、通知外場服務員機上廣播，查看旅客是否有托運行李，如有應及時報給機上廣播，查看旅客是否有托運行李，如有應及時報給行李分揀員將行李拉出。行李分揀員將行李拉出。Q服務員上航班過程中如遇到特殊情況應及時將信息反饋

15、服務員上航班過程中如遇到特殊情況應及時將信息反饋給當班班組長或配載員，做到信息暢通無阻給當班班組長或配載員，做到信息暢通無阻 。Q旅客登機完畢后，登機口的服務員應與班組長、配載及旅客登機完畢后，登機口的服務員應與班組長、配載及機艙門口的服務員進行核對，杜絕錯乘、漏乘。機艙門口的服務員進行核對，杜絕錯乘、漏乘。 Q登機完畢后，如機上要求托運行李，服務員應及時通知登機完畢后，如機上要求托運行李，服務員應及時通知行李分揀員快速托運行李，并將行李件數(shù)、重量報配載。行李分揀員快速托運行李，并將行李件數(shù)、重量報配載。 Q登機人數(shù)核對準確后，上報配載，經(jīng)配載同意關艙后方登機人數(shù)核對準確后，上報配載，經(jīng)配載同

16、意關艙后方可通知乘務員關艙門，服務員須等艙門關妥后方可撤離?？赏ㄖ藙諉T關艙門，服務員須等艙門關妥后方可撤離。Q服務員在外場操作時必須按規(guī)定路線行走，勿與車輛、服務員在外場操作時必須按規(guī)定路線行走，勿與車輛、飛機搶道，飛機發(fā)動、警示燈閃亮時，必須停止前進，飛機搶道，飛機發(fā)動、警示燈閃亮時，必須停止前進，等飛機走后才繼續(xù)前進。等飛機走后才繼續(xù)前進。Q記錄關艙門時間及出港人數(shù)，填寫航班正點考核表，并記錄關艙門時間及出港人數(shù)，填寫航班正點考核表，并在航班離站后保存好登機牌副聯(lián)。在航班離站后保存好登機牌副聯(lián)。 Q如航班減掉旅客，服務員應在登機門等候旅客如到離港如航班減掉旅客，服務員應在登機門等候旅客如

17、到離港時間旅客未出現(xiàn)再通知服務總臺，引導旅客到值機柜臺時間旅客未出現(xiàn)再通知服務總臺，引導旅客到值機柜臺辦理相關手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。辦理相關手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。Q備注：如遇下雨天氣，員工除了為旅客發(fā)放雨衣外，還備注：如遇下雨天氣，員工除了為旅客發(fā)放雨衣外，還要注意雨衣的回收，避免造成意外。要注意雨衣的回收，避免造成意外。第三節(jié) 過站、中轉(zhuǎn)旅客服務Q國內(nèi)過站航班服務工作程序國內(nèi)過站航班服務工作程序Q中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班服務中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班服務第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q一、重要旅客一、重要旅客Q二、無人陪伴兒童二、無人陪伴兒童Q三、嬰兒三、嬰兒Q四、孕婦四、孕婦Q五、病殘旅客

18、五、病殘旅客Q六、其他特殊旅客（醉酒、犯人、傳染病、精神病、艾六、其他特殊旅客（醉酒、犯人、傳染病、精神病、艾滋病旅客）滋病旅客）第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q定義：特殊旅客又稱特殊服務旅客，是指在接受旅客運定義：特殊旅客又稱特殊服務旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件者給予特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。方可承運的旅客。Q范圍：特殊旅客包括病患旅客（含擔架旅客），障礙旅范圍：特殊旅客包括病患旅客（含擔架旅客），障礙旅客（含輪椅旅客），無成人陪

19、伴兒童，老年人旅客，孕客（含輪椅旅客），無成人陪伴兒童，老年人旅客，孕婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐飲旅客，醉酒旅客，機要交通員、外交信使，額外占座飲旅客，醉酒旅客，機要交通員、外交信使，額外占座旅客和保密旅客。旅客和保密旅客。Q注：注：1）成人，是指年滿）成人，是指年滿18歲且歲且具有完全民事行為能力具有完全民事行為能力人人Q 2）殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為）殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸應保障安全、尊重隱私、尊重人殘疾人提供的航空運輸應保障安全、尊重隱私、尊重人格。格。第四節(jié)

20、特殊旅客運輸服務Q無成人陪伴兒童、病患旅客、視為病傷的老人、懷孕超無成人陪伴兒童、病患旅客、視為病傷的老人、懷孕超過過32周（含）但不足周（含）但不足36周的健康孕婦、無成人陪伴的盲周的健康孕婦、無成人陪伴的盲人、擔架旅客、無自理能力或者無成人陪伴的半自理能人、擔架旅客、無自理能力或者無成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客，力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客，只有在定座、購票時提出申請符合條件的經(jīng)海航預先同只有在定座、購票時提出申請符合條件的經(jīng)海航預先同意并在必要時作出安排后放予以載運。意并在必要時作出安排后放予以載運。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q特殊旅客

21、服務需求單分為特殊旅客服務需求單分為A類、類、B類、類、C類，由旅客類，由旅客申請服務時填寫。申請服務時填寫。Q1）A類單適用對象：輪椅旅客（類單適用對象：輪椅旅客（WCHS、WCHR），聾），聾啞人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足啞人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕周的孕婦旅客，攜帶嬰兒旅客，特殊餐食旅客等一般服務需求婦旅客，攜帶嬰兒旅客，特殊餐食旅客等一般服務需求的特殊旅客；的特殊旅客；Q2）B類單適用對象：無成人陪伴兒童旅客、無陪聽力障類單適用對象：無成人陪伴兒童旅客、無陪聽力障礙旅客、無陪視力障礙旅客、無陪語言障礙旅客、無陪礙旅客、無陪視力障礙旅客、無陪語言障礙旅客、

22、無陪孕婦旅客；孕婦旅客；Q3）C類單適用對象：擔架旅客，輪椅旅客（類單適用對象：擔架旅客，輪椅旅客（WCHC），），32周周孕期孕期36周的孕婦旅客，在航空旅途過程需要進行周的孕婦旅客，在航空旅途過程需要進行醫(yī)學護理而要用到某種醫(yī)療設備（如醫(yī)療氧氣等）的旅醫(yī)學護理而要用到某種醫(yī)療設備（如醫(yī)療氧氣等）的旅客，病患或肢體病傷的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服客，病患或肢體病傷的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服務需求的旅客。務需求的旅客。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q注：注：1）特殊旅客需求單的留存期為一年）特殊旅客需求單的留存期為一年Q 2）鑒于以下情況乘客本人在航行中可能面臨安全風）鑒于以下情況乘客本人在航

23、行中可能面臨安全風險，乘客必須提供醫(yī)療證明：乘客使用擔架或保育箱；險，乘客必須提供醫(yī)療證明：乘客使用擔架或保育箱；飛行時需要醫(yī)療用氧；可能造成直接威脅的傳染病；飛行時需要醫(yī)療用氧；可能造成直接威脅的傳染??；32-36周乘機的孕婦；存在精神障礙的旅客；部分周乘機的孕婦；存在精神障礙的旅客；部分病患旅客；對乘客能否在無需特殊醫(yī)療救助的情況下病患旅客；對乘客能否在無需特殊醫(yī)療救助的情況下安全結束飛行抱有合理懷疑安全結束飛行抱有合理懷疑3）對于海航工作人員判斷）對于海航工作人員判斷認為運輸旅客存在風險或者可能存在風險，均可以請旅認為運輸旅客存在風險或者可能存在風險，均可以請旅客提供運輸申明書。客提供運

24、輸申明書。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）始發(fā)站地面服務人員接到病患旅客服務通知，提前準備好）始發(fā)站地面服務人員接到病患旅客服務通知，提前準備好相關設備和服務準備。旅客到達值機柜臺后，查驗特殊旅客乘相關設備和服務準備。旅客到達值機柜臺后，查驗特殊旅客乘機證件、客票、機證件、客票、醫(yī)療診斷證明書醫(yī)療診斷證明書、特殊旅客服務需求單特殊旅客服務需求單C類類及其他必需的運輸文件。并為其辦妥登機牌。及其他必需的運輸文件。并為其辦妥登機牌。Q2）病患旅客座位安排應盡量靠近乘務員或者靠近客艙門口的）病患旅客座位安排應盡量靠近乘務員或者靠近客艙門口的座位。行動不便的旅客安排應盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出座位。行

25、動不便的旅客安排應盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處?？冢蔷o急出口處。Q3）協(xié)助辦理行李托運。）協(xié)助辦理行李托運。Q4）協(xié)助旅客進行安全檢查。）協(xié)助旅客進行安全檢查。Q5）航班登機時，安排病患旅客提前登機，幫助旅客攜帶隨身）航班登機時，安排病患旅客提前登機，幫助旅客攜帶隨身物品及手提行李。物品及手提行李。Q6）與乘務長做好交接工作。）與乘務長做好交接工作。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）飛機到達后，與機上乘務長聯(lián)系，根據(jù)乘務長的指）飛機到達后，與機上乘務長聯(lián)系，根據(jù)乘務長的指示，根據(jù)航班停場時間及旅客身體情況確定安排旅客下示，根據(jù)航班停場時間及旅客身體情況確定安排旅客下機或不下機

26、。機或不下機。Q2）病患旅客如需下機，需安排專人協(xié)助下機，并幫?。┎』悸每腿缧柘聶C，需安排專人協(xié)助下機，并幫病患旅客提拿隨身物品，提供安靜的環(huán)境候機。患旅客提拿隨身物品，提供安靜的環(huán)境候機。Q3）詢問病患旅客是否需要幫助，按照其要求提供針對）詢問病患旅客是否需要幫助，按照其要求提供針對性服務。性服務。Q4）如發(fā)現(xiàn)病患旅客病情異常應立即處理，流程詳見手）如發(fā)現(xiàn)病患旅客病情異常應立即處理，流程詳見手冊。冊。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）地面服務接機引導員提前進行準備。）地面服務接機引導員提前進行準備。Q2）飛機到達后，地面人員與乘務長做好交接工作，并）飛機到達后，地面人員與乘務長做好交接工作，并簽

27、收簽收特殊旅客乘機服務單特殊旅客乘機服務單。Q3）幫助病患旅客提取托運行李。）幫助病患旅客提取托運行李。Q4）負責護送病患旅客，直接迎接人員將病人接走，做）負責護送病患旅客，直接迎接人員將病人接走，做好交接。好交接。Q5）旅客離開機場后，對處理結果進行記錄歸檔。）旅客離開機場后，對處理結果進行記錄歸檔。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q始發(fā)站地面服務始發(fā)站地面服務Q1）旅客到達機場后，服務人員應陪同引導旅客，協(xié)助）旅客到達機場后，服務人員應陪同引導旅客，協(xié)助辦理乘機手續(xù)，并陪同引導旅客候機、登機整個過程，辦理乘機手續(xù)，并陪同引導旅客候機、登機整個過程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。座位安排在非出

28、口座位、靠近窗口位置。Q2）殘疾旅客托運行李栓掛優(yōu)先標識牌。）殘疾旅客托運行李栓掛優(yōu)先標識牌。Q經(jīng)停站服務經(jīng)停站服務Q1）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機；排殘疾旅客下機；Q2）如殘疾旅客下機，乘務員與地面人員進行交接，地）如殘疾旅客下機，乘務員與地面人員進行交接，地面服務人員引導旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，面服務人員引導旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，殘疾旅客提前登機。殘疾旅客提前登機。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）地面服務人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息及）地面服務人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊

29、旅客服務需求，提前做好準備。特殊旅客服務需求，提前做好準備。Q2）在航班到達前）在航班到達前5分鐘，地面服務人員在飛機停機位等分鐘，地面服務人員在飛機停機位等待。待。Q3）飛機到達后，地面特殊旅客服務人員到飛機艙門口）飛機到達后，地面特殊旅客服務人員到飛機艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務長做交接，幫助替拿隨身攜帶迎接殘疾旅客，并與乘務長做交接，幫助替拿隨身攜帶物品。物品。Q4）到達站行李優(yōu)先卸機并交付。引導旅客至行李提?。┑竭_站行李優(yōu)先卸機并交付。引導旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導旅客前往機場出口。如有區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導旅客前往機場出口。如有親屬迎接時，協(xié)助旅客與親屬交接。親屬迎

30、接時，協(xié)助旅客與親屬交接。Q注：保障視力障礙旅客時，應注意語言表達，不得交談注：保障視力障礙旅客時，應注意語言表達，不得交談關于用眼可看到的相關語言。關于用眼可看到的相關語言。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q6、聽力障礙旅客服務流程、聽力障礙旅客服務流程Q始發(fā)站服務始發(fā)站服務Q1）地面服務人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以）地面服務人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊服務需求，提前做好準備。及特殊服務需求，提前做好準備。Q2）當旅客說明自己有聽力障礙時，首先與旅客溝通）當旅客說明自己有聽力障礙時，首先與旅客溝通“有什么需要幫助嗎有什么需要幫助嗎”，確認其服務需求，并查驗相關，確認其服務需求，

31、并查驗相關證件。證件。Q3）對于聽力障礙旅客，可提供以下服務：）對于聽力障礙旅客，可提供以下服務：Q根據(jù)旅客需要，安排座位，但聽力障礙旅客及其隨行根據(jù)旅客需要，安排座位，但聽力障礙旅客及其隨行人員座位不得安排在緊急出口及出口座位。如旅客沒有人員座位不得安排在緊急出口及出口座位。如旅客沒有特殊需求，安排在靠前靠過道座位。如沒有陪同人員，特殊需求，安排在靠前靠過道座位。如沒有陪同人員，在航班座位不滿的情況下，障礙旅客相鄰座位留空。在航班座位不滿的情況下，障礙旅客相鄰座位留空。Q旅客攜帶的服務設備免費運輸。聽力障礙旅客的托運旅客攜帶的服務設備免費運輸。聽力障礙旅客的托運行李栓掛優(yōu)先行李標牌。行李栓掛

32、優(yōu)先行李標牌。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q無陪聽力障礙旅客提供引導服務。引導人員協(xié)助辦理無陪聽力障礙旅客提供引導服務。引導人員協(xié)助辦理乘機手續(xù)，幫助提拿手提行李，引導旅客進行安全檢查，乘機手續(xù)，幫助提拿手提行李，引導旅客進行安全檢查，引導旅客直航班登機口，引導旅客進入客艙與乘務長交引導旅客直航班登機口，引導旅客進入客艙與乘務長交接。接。Q對于事先未提出服務要求，到達機場后至少在航班離對于事先未提出服務要求，到達機場后至少在航班離站時間站時間60分鐘前在服務臺或值機柜臺提出無人陪伴申請，分鐘前在服務臺或值機柜臺提出無人陪伴申請，地服人員應在不延誤航班為前提下積極為無陪聽力障礙地服人員應在不延誤航班

33、為前提下積極為無陪聽力障礙旅客辦理承運手續(xù)。旅客辦理承運手續(xù)。Q在航班開始登機前在航班開始登機前10分鐘，登機口服務人員主動尋找分鐘，登機口服務人員主動尋找根據(jù)旅客自愿原則組織特殊旅客提前登機。根據(jù)旅客自愿原則組織特殊旅客提前登機。Q在聽力障礙旅客登機時，由特殊旅客服務人員將旅客在聽力障礙旅客登機時，由特殊旅客服務人員將旅客及及特殊旅客服務需求單特殊旅客服務需求單B類類交給乘務長。交給乘務長。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機。排殘疾旅客下機。Q2）如殘疾旅客下機，乘務人員與地面人員進行交接，）

34、如殘疾旅客下機，乘務人員與地面人員進行交接，地面服務人員引導旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機地面服務人員引導旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，殘疾旅客提前登機。時，殘疾旅客提前登機。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）地面服務單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息以）地面服務單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服務需求，提前做好準備。及特殊旅客服務需求，提前做好準備。Q2）在航班到達前）在航班到達前5分鐘，地面服務人員在飛機停機位等分鐘，地面服務人員在飛機停機位等待。待。Q3）飛機到達后，地面服務人員到艙門口迎接殘疾旅客，）飛機到達后，地面服務人員到艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務長做交接，幫助

35、替提拿隨身攜帶物品。并與乘務長做交接，幫助替提拿隨身攜帶物品。Q4）到達站行李優(yōu)先卸機并交付。引導旅客至行李提取）到達站行李優(yōu)先卸機并交付。引導旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導旅客前往機場出口。如有區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導旅客前往機場出口。如有親屬迎接時，協(xié)助旅客與親屬交接。親屬迎接時，協(xié)助旅客與親屬交接。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q乘機服務乘機服務Q1）地面服務值機單位提前查閱本次航班上特殊旅客信）地面服務值機單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務需求，提前做好準備。息及特殊旅客服務需求，提前做好準備。Q2）障礙旅客到特殊旅客服務柜臺后，值機人員查閱旅）障礙旅客到特殊旅客服

36、務柜臺后，值機人員查閱旅客的身份證件客的身份證件/護照、服務需求單等乘機文件。護照、服務需求單等乘機文件。Q3）咨詢旅客的身體狀況，確定旅客的服務需求。根據(jù)）咨詢旅客的身體狀況，確定旅客的服務需求。根據(jù)其需求，安排特殊旅客服務人員提供輪椅服務。其需求，安排特殊旅客服務人員提供輪椅服務。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）特殊旅客優(yōu)先于其他旅客登機；）特殊旅客優(yōu)先于其他旅客登機；也也可自愿選擇可自愿選擇。Q2）登機協(xié)助）登機協(xié)助。（。（服務人員、普通輪椅、窄型輪椅、機服務人員、普通輪椅、窄型輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯、升降設備等上專用窄型輪椅、客機梯、升降設備等）Q3）對于）對于WCHS旅客無廊橋

37、的遠機位情況，使用輪椅將旅客無廊橋的遠機位情況，使用輪椅將旅客送至飛機客梯車下，并安排升降平臺車或者人工移旅客送至飛機客梯車下，并安排升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至艙門口。動辦法，將旅客送至艙門口。Q4）對于）對于WCHC類型旅客，航班登機時，提供登機輪椅，類型旅客，航班登機時，提供登機輪椅，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助旅客入座。無廊橋的遠將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助旅客入座。無廊橋的遠機位情況，使用輪椅將旅客送至飛機客梯車下，并安排機位情況，使用輪椅將旅客送至飛機客梯車下，并安排升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至客艙內(nèi)座位升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助入

38、座。旁，協(xié)助入座。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q5）在登機時，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。）在登機時，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機條件的障礙旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其具備乘機條件的障礙旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其他設備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務他設備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務代理人按各自責任不得使其無人照看超過代理人按各自責任不得使其無人照看超過30分鐘。分鐘。Q6）航班登機時，始發(fā)站地面服務人員應將電池驅(qū)動使）航班登機時，始發(fā)站地面服務人員應將電池驅(qū)動使用輪椅旅客相關信息與乘務長交接。用輪椅旅客相關信息與乘務長交接。第四節(jié) 特殊旅客運輸服

39、務Q1）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排旅客下機。排旅客下機。Q2）如障礙旅客下機，乘務人員與地面人員交接。地面）如障礙旅客下機，乘務人員與地面人員交接。地面服務人員引導旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，服務人員引導旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，障礙旅客提前登機。障礙旅客提前登機。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）在不能提供廊橋的情況下，應提供離機協(xié)助。提供）在不能提供廊橋的情況下，應提供離機協(xié)助。提供服務人員以及各類輪椅等設備。服務人員以及各類輪椅等設備。Q2）在離機時，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。）在離機時，即使旅客同意

40、也不要手抱（抬）旅客。具備乘機條件的障礙旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其具備乘機條件的障礙旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其他設備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務他設備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務代理人按各自責任不得使其無人照看超過代理人按各自責任不得使其無人照看超過30分鐘。航班分鐘。航班到達后，必須幫助旅客迅速離機。到達后，必須幫助旅客迅速離機。Q3）協(xié)助旅客提取行李并將其送至到達口，與家屬交接。）協(xié)助旅客提取行李并將其送至到達口，與家屬交接。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）懷孕不足）懷孕不足8個月（個月（32周）的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不周）的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適應乘機

41、者外，在提出成績申請時應填寫適應乘機者外，在提出成績申請時應填寫特殊旅客服特殊旅客服務需求單務需求單A類類Q2）懷孕超過）懷孕超過8個月（個月（32周）（含）但不足周）（含）但不足9個月（個月（36周）周）的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機，應在乘機前的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機，應在乘機前24小小時內(nèi)交驗由縣、市級或者相當于這一級以上的醫(yī)療單位時內(nèi)交驗由縣、市級或者相當于這一級以上的醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字的蓋章和醫(yī)生簽字的診斷證明書診斷證明書一式三份，且注明在一式三份，且注明在XX日前適宜乘機有效。日前適宜乘機有效。Q3）在航班座位不滿的情況下，孕婦旅客的座位應安排）在航班座位不滿的情況下

42、，孕婦旅客的座位應安排在中間座位，兩邊座位鎖住。不得安排在緊急出口座位。在中間座位，兩邊座位鎖住。不得安排在緊急出口座位。對孕婦的行李栓掛對孕婦的行李栓掛“優(yōu)先行李優(yōu)先行李”標識。標識。Q4）目的站將優(yōu)先行李卸下，交付于旅客。）目的站將優(yōu)先行李卸下，交付于旅客。第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q定義：是指年滿定義：是指年滿5周歲但不滿周歲但不滿12周歲，沒有年滿周歲，沒有年滿18周歲周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機的兒童。且有民事行為能力的成年人陪伴乘機的兒童。Q注注:海南航空無陪兒童辦理范圍擴展為年滿海南航空無陪兒童辦理范圍擴展為年滿5周歲周歲-18周歲。周歲。Q運輸限量運輸限量QB737/A3

43、19：5名無成人陪伴兒童名無成人陪伴兒童/航班航班第四節(jié) 特殊旅客運輸服務Q1）地面特殊旅客服務人員應查看）地面特殊旅客服務人員應查看特殊旅客服務需求特殊旅客服務需求單單B類類（如旅客出票時沒有填寫，則由地面人員填（如旅客出票時沒有填寫，則由地面人員填寫），必須核實目的站的指定接送人情況，無誤后發(fā)給寫），必須核實目的站的指定接送人情況，無誤后發(fā)給無成人陪伴兒童標志牌和文件袋（小小旅行家），并引無成人陪伴兒童標志牌和文件袋（小小旅行家），并引導無成人陪伴兒童前往值機柜臺辦理乘機手續(xù)。在兒童導無成人陪伴兒童前往值機柜臺辦理乘機手續(xù)。在兒童乘機過程中，乘機過程中，特殊旅客服務需求單特殊旅客服務需求單B類類以及旅行證以及旅行證件等各種運輸憑證的文件袋（小小旅行家）掛在兒童胸件等各種運輸憑證的文件袋（小小旅行家）掛在兒童胸前。前。Q2）單個無陪兒童應盡可能安排在前排過道座