統(tǒng)一報修撤單流程

1、 1 統(tǒng)一報修撤單流程V2.011 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報修”后，為了及時、準(zhǔn)確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。12 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺式維修渠道。13 名詞解釋：131 撤單：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。132 撤單改派：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時生成一張新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。14 涉及崗位及職責(zé)：141 Call Center相關(guān)人員（以下簡稱CC）：接聽800電話，受理用戶的撤單請求，在C

2、C系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。142 大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作。143 維修站協(xié)調(diào)員：對于CC派的上門維修單，如果因?yàn)榕蓡五e誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。15 撤單原則：151 CC座席只接受用戶的撤單請求。152 對于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（包括：屬于區(qū)域派錯（包括跨大區(qū)派錯單）、用戶電話錯誤、用戶5日以上聯(lián)系不上、用戶改約時間且同意再次報修、用戶自行解決（不包括維修站電話指導(dǎo)解決）、用戶投訴不同意維修等情況），必須向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤

3、單。如屬于軟件（包括電話解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包括電源問題開關(guān)問題連線問題）等情況，請維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。153 維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯誤等情況，允許站內(nèi)自行撤單。16 流程內(nèi)容：161 維修站進(jìn)行判斷，如果符合撤單條件，需將撤單請求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關(guān)接口人判斷后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，嚴(yán)禁維修站打電話到800進(jìn)行撤單和撤單改派。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。162 大區(qū)接口人接到維修站的撤單請求，經(jīng)過判斷后，如果認(rèn)為可以撤單，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進(jìn)行維修。請大區(qū)在進(jìn)行撤單操作時按照如下格式填寫：大區(qū)名/維修站編號/原因/具體情況/撤單人 ，例如：“華北區(qū)/000001/產(chǎn)能錯/維修站來電說明已超出服務(wù)產(chǎn)能?！痹蛑福簠^(qū)域錯、產(chǎn)能錯、信息不全、已正常、特殊要求等。163 CC座席接到客戶的撤單請求后，在系