火鍋店前廳崗位工作手冊

1、標(biāo)準(zhǔn)火鍋店手冊-第二冊前廳崗位工作手冊標(biāo)準(zhǔn)火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司2008年12月目錄標(biāo)準(zhǔn)火鍋店前廳經(jīng)理工作手冊5一、工作任務(wù)6二、工作流程7（一）營業(yè)前7（二）營業(yè)中7（三）營業(yè)結(jié)束8標(biāo)準(zhǔn)火鍋店前廳副理工作手冊11一、工作任務(wù)12二、工作流程13（一）營業(yè)前13（二）營業(yè)中13（三）營業(yè)結(jié)束14標(biāo)準(zhǔn)火鍋店前廳領(lǐng)班工作手冊15一、工作任務(wù)16二、工作流程16（一）營業(yè)前16（二）營業(yè)中18（三）營業(yè)結(jié)束19標(biāo)準(zhǔn)火鍋店迎賓領(lǐng)班工作手冊20一、工作任務(wù)21二、工作流程21（一）營業(yè)前21（二）營業(yè)中22（三）營業(yè)結(jié)束24標(biāo)準(zhǔn)火鍋店吧臺領(lǐng)班工作手冊25一、工作任務(wù)26二、工作流程26（一）營業(yè)前2

2、6（二）營業(yè)中27（三）營業(yè)結(jié)束28標(biāo)準(zhǔn)火鍋店收銀領(lǐng)班工作手冊29一、工作任務(wù)30二、工作流程30（一）營業(yè)前30（二）營業(yè)中31（三）營業(yè)結(jié)束32標(biāo)準(zhǔn)火鍋店保安領(lǐng)班工作手冊33一、工作任務(wù)34二、工作流程34（一）營業(yè)前34（二）營業(yè)中36（三）營業(yè)結(jié)束37標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員工作手冊38一、工作任務(wù)39二、服務(wù)流程39（一）餐前準(zhǔn)備40（二）接待顧客45（三）點菜服務(wù)50（四）上菜53（五）酒水服務(wù)56（六）餐中巡臺服務(wù)60（七）結(jié)賬服務(wù)63（八）送客64（九）收餐65標(biāo)準(zhǔn)火鍋店工程員工作手冊74一、工作任務(wù)75二、工作流程75標(biāo)準(zhǔn)火鍋店收銀員工作手冊78一、工作任務(wù)79二、工作流程79（一）

3、營業(yè)前79（二）營業(yè)中81（三）營業(yè)結(jié)束83標(biāo)準(zhǔn)火鍋店迎賓工作手冊84一、工作任務(wù)85二、工作流程85標(biāo)準(zhǔn)火鍋店點菜員工作手冊90一、工作任務(wù)91二、點菜流程91三、遇PDA、觸摸屏點菜軟件壞了的情況處理94標(biāo)準(zhǔn)火鍋店值班員工作手冊95一、工作任務(wù)96二、工作要求96標(biāo)準(zhǔn)火鍋店布草員工作手冊98一、工作任務(wù)99二、工作要求99標(biāo)準(zhǔn)火鍋店吧臺員工作手冊101一、工作任務(wù)102二、工作流程102（一）準(zhǔn)時上班打卡103（二）參加班前會104（三）營業(yè)前準(zhǔn)備104（四）營業(yè)中服務(wù)107（五）打烊工作109標(biāo)準(zhǔn)火鍋店保潔員工作手冊110一、工作任務(wù)111二、工作流程111（一）參加班前會111（二）營

4、業(yè)前工作111（三）營業(yè)中工作112（四）打烊工作113（五）交接及營業(yè)結(jié)束113（六）衛(wèi)生間物品用具存放114標(biāo)準(zhǔn)火鍋店保安員工作手冊115一、工作任務(wù)116二、工作流程116（一）參加班前會116（二）餐前準(zhǔn)備116（三）餐中工作119（四）打烊工作121標(biāo)準(zhǔn)火鍋店前廳經(jīng)理工作手冊標(biāo)準(zhǔn)火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司2008年12月一、工作任務(wù)（一）接受店長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對店長負(fù)責(zé)。（二）全面負(fù)責(zé)前廳各部門、各崗位的管理工作。（三）協(xié)助店長完成本店的經(jīng)營計劃，努力提高營業(yè)收入，有效控制成本及費用。（四）組織領(lǐng)導(dǎo)所屬員工，貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的各項工作任務(wù)和要求，努力完成店長布置的工作。（五）負(fù)責(zé)前廳服

5、務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、員工培訓(xùn)、考勤考績、物品和設(shè)備管理等，并將上述工作詳細(xì)分解，落實責(zé)任到每一名員工。（六）根據(jù)經(jīng)營情況，有權(quán)調(diào)整和調(diào)動分配前廳人員，并對增減員工提出建議。（七）貫徹顧客至上的原則，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)員工熟練掌握推銷技巧。（八）嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，每季度對員工進(jìn)行工作評議和業(yè)務(wù)考核，并根據(jù)評議和考核結(jié)果適時向上級建議員工的晉升、晉級。（九）根據(jù)營業(yè)情況審定員工班次表及員工的加班、補(bǔ)休、休息和休假。（十）做好客情工作，隨時了解就餐顧客的結(jié)構(gòu)和顧客的意見，收集分析顧客意見表，掌握重點客戶和消費水平等商業(yè)信息。（十一）配合主管部

6、門對員工進(jìn)行生產(chǎn)安全、消防安全、食品衛(wèi)生等教育和培訓(xùn)，指導(dǎo)員工熟練使用消防設(shè)備，制定緊急事件處理預(yù)案并組織演練。（十二）根據(jù)具體情況，有贈送果盤、打8.8折權(quán)力。妥善處理顧客投訴及突發(fā)事件。（十三）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前 1、提前到達(dá)工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡2、主持召開班前會3、檢查餐前準(zhǔn)備情況1、提前10分鐘到達(dá)工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡。2、9:50主持召開班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項，定座和宴會情況以及需特別交代的事項。3、按照巡視檢查內(nèi)容要求檢查餐前準(zhǔn)備情況。（1）查閱本日工作安排；（2）查看訂餐簿，了解

7、重要顧客的特殊安排并檢查準(zhǔn)備情況；（3）檢查餐廳設(shè)備是否正常；（4）檢查清潔衛(wèi)生是否落實；（5）檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應(yīng)用物品齊備；（6）抽查員工儀容儀表；（7）檢查客用洗手間；（8）向店長匯報準(zhǔn)備情況。（二）營業(yè)中1、重要賓客的接待與服務(wù)。2、檢查督導(dǎo)。3、檢查督導(dǎo)內(nèi)容：（1）檢查員工儀容儀表，查看服務(wù)員是否禮貌迎送顧客；（2）督導(dǎo)服務(wù)員按照服務(wù)工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務(wù)；（3）觀察服務(wù)中存在的優(yōu)點及不足；（4）隨時查看顧客就餐安全保障情況；（5）適時與后廚溝通與銜接；（6）隨時觀察出品質(zhì)量；（7）安排服務(wù)員交接班工作；（8）及時、高效解決顧客投訴。（三）營業(yè)結(jié)束1、

8、安排值班崗位員工。2、關(guān)閉電燈、空調(diào)、煤氣開關(guān)及其他應(yīng)關(guān)閉的電器設(shè)備。3、召開班后會：總結(jié)當(dāng)日工作情況，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，對工作不好員工提出批評，對顧客投訴及工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)要求，對第二天的工作及其他要交待的事項做出安排。4、經(jīng)理巡視內(nèi)容（1）經(jīng)理巡視大門口，檢查廣告燈箱是否已關(guān)好。（2）經(jīng)理巡視地面是否干凈整潔，玻璃是否干凈。（3）檢查衛(wèi)生間便池、沖水閘是否清潔，有無漏水；鏡面是否光亮、無污漬或不潔物；紙簍是否已更換；地面、洗手臺是否有水漬、污漬。（4）檢查配電室是否運行正常，是否關(guān)閉了電燈、空調(diào)及其它電器設(shè)備開關(guān)。（5）檢查傳菜部工作臺面、傳菜餐具、用具是否清潔衛(wèi)生。檢查各種用具、調(diào)料

9、是否已經(jīng)保管好。（6）檢查吧臺各種煙、酒、飲料、商品是否擺放整齊、是否有空缺；地面、水池是否清潔。水池有無滴漏。（7）檢查服務(wù)區(qū)桌椅、地面、墻壁、邊圍、裝飾物、樓梯、窗戶、玻璃、天花板、吊燈、壁燈等是否干凈無污、無塵；檢查空調(diào)、電燈、排風(fēng)扇等是否關(guān)好；檢查備餐柜內(nèi)、補(bǔ)充物品是否齊全、分類擺放、碼放整齊；小勺、味碟、準(zhǔn)備是否充足；調(diào)味架是否清潔，暖壺是否光亮無污；柜內(nèi)是否無污、無異物。（8）檢查大火鍋區(qū)煤氣，有無漏氣，檢查電磁爐是否關(guān)閉，區(qū)域是否清潔衛(wèi)生。（9）檢查包間區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；各個包間電器設(shè)備、門窗是否完好及關(guān)好；包間物品是否補(bǔ)充完整。 標(biāo)準(zhǔn)火鍋店前廳領(lǐng)班工作手冊標(biāo)準(zhǔn)火鍋店餐飲企業(yè)管理

10、有限公司2008年12月一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）負(fù)責(zé)完成本班組的銷售任務(wù)，帶領(lǐng)本班組服務(wù)員共同遵守公司的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高服務(wù)工作水平。（三）貫徹顧客至上的原則，督導(dǎo)服務(wù)員嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)員掌握正確的推銷技巧。（四）熟悉各項業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、精通業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)本班組服務(wù)員進(jìn)行前廳場地清潔整理、物品及餐具用具管理、設(shè)備的使用與維護(hù)等前廳日常工作。（五）嚴(yán)格考勤考績，按公司要求檢查服務(wù)員儀容儀表，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。（六）按工作內(nèi)容對下屬服務(wù)員進(jìn)行分工、調(diào)配。（七）有對下屬服務(wù)員

11、獎懲建議權(quán)，隨時注意下屬服務(wù)員的工作表現(xiàn)，對本班組服務(wù)員實施有效的激勵。（八）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領(lǐng)服務(wù)員采取必要行動。（九）有贈送果盤及向上級建議打折的權(quán)力，妥善解決顧客投訴及突發(fā)事件。（十）組織召開班前例會，傳達(dá)店內(nèi)當(dāng)日工作要求，分配當(dāng)日工作，帶領(lǐng)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備。（十一）熱情接待顧客，指導(dǎo)并協(xié)助服務(wù)員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，積極配合其他班組和部門的工作。（十二）帶領(lǐng)服務(wù)員適時進(jìn)行營業(yè)區(qū)清理、補(bǔ)充各種餐具用具。檢查責(zé)任區(qū)，做好工作交接。（十三）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)2、參加班前會3、

12、場地整理及物料、家私用品的準(zhǔn)備4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作 不合格 合格5、站位等待顧客光臨1、按時打卡，提前10分鐘到達(dá)工作區(qū)，留出時間再做一次儀容儀表的檢查。2、參加班前會，集合本班組員工點，檢查儀表儀容、服務(wù)人員用具配帶情況；記錄當(dāng)日工作事項，定座和宴會情況以及老板需特別交代的事項。3、進(jìn)行場地整理及物料、家私用品的準(zhǔn)備。（1）安排人員整理餐臺、工作臺，補(bǔ)充家私；（2）接收布草，按要求折疊、分配儲備；（3）安排人員進(jìn)行物料準(zhǔn)備，包括：打湯、打水、打火機(jī)、調(diào)味品、餐包、牙簽、餐巾紙、酒精、服務(wù)工用具、免費酒水等；（4）安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生，對齊桌椅；（5）打開燈、空調(diào)、飲水機(jī)、電視機(jī)等

13、電器設(shè)備進(jìn)行檢查。4、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作完成情況，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。5、準(zhǔn)備就緒后，安排服務(wù)員站位，等待顧客光臨。自己站在本區(qū)域內(nèi)離餐廳門口最近的位置。（二）營業(yè)中1、為顧客提供就餐服務(wù)2、對員工進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)3、與廚房及其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)4、隨時了解負(fù)責(zé)區(qū)域情況5、向迎賓員報告餐位使用情況6、檢查、安排人員補(bǔ)充物料7、控制餐中服務(wù)質(zhì)量1、分工明確，帶領(lǐng)全班組人員主動為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)，成為服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。2、督促員工的工作表現(xiàn)，確保就餐服務(wù)親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。3、與廚房及其他部門進(jìn)行

14、協(xié)調(diào)，確保各項服務(wù)及時、準(zhǔn)確。4、隨時了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)每桌顧客的接待、上菜、用餐及結(jié)賬情況，防止跑單、漏單、錯單等問題的發(fā)生。5、及時觀察座位情況，報告餐位使用情況。6、隨時檢查，安排人員補(bǔ)充物料、餐具用品。7、按餐飲服務(wù)控制與管理的內(nèi)容控制服務(wù)質(zhì)量。8、接待處理顧客投訴與抱怨，并向上級匯報。9、堅守崗位，如有事要離開應(yīng)上報直屬領(lǐng)導(dǎo)，委托他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束1、帶領(lǐng)下屬按打烊工作程序整理清潔場地。2、檢查打烊及剩余顧客就餐情況。3、對本責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，準(zhǔn)備、補(bǔ)充調(diào)料架、牙簽、關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。4、召集下屬員工參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作情況。標(biāo)準(zhǔn)火鍋店迎賓領(lǐng)班工

15、作手冊標(biāo)準(zhǔn)火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司2008年12月一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）負(fù)責(zé)迎賓的管理工作，帶領(lǐng)并督導(dǎo)迎賓員嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，共同遵守公司各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高工作水平。（三）熟悉華安肥牛火鍋的特點，了解各檔菜及酒水飲料的價位。（四）熟悉店內(nèi)所有廳房、桌號、位置、最大接待能力及功能。（五）熟悉本店的地理位置，了解到達(dá)本店的公交車及路線。（六）按公司要求檢查迎賓員儀容儀表，調(diào)節(jié)員工的情緒，隨時以自然、親切的微笑面對客人。（七）帶領(lǐng)迎賓員完成所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔與整理工作。（八）正確使用文明禮貌用語接受客人預(yù)訂，安排餐位、布局合理，保

16、證為客人提供滿意的餐位。（九）客滿時耐心做好解釋工作，安排好客人就餐的先后順序。（十）隨時注意接待工作中的各種問題，及時協(xié)助處理并向上級反映。（十一）積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排迎賓員班次表，合理安排加班、補(bǔ)休、休息和休假，有半小時假的批準(zhǔn)權(quán)。（十二）能夠沉著、冷靜、靈活、合理處理各種突發(fā)事件。（十三）做好交接班工作。（十四）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)2、參加班前會3、場地整理及物品擺放4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作 不合格 合格5、站位等待顧客光臨1、提前到達(dá)工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會，對員工

17、檢查儀表儀容，交代當(dāng)日工作事項，了解今日定座和宴會情況以及需特別交代的事項。3、場地整理及物品擺放工作。（1）安排人員整理工作臺，準(zhǔn)備好菜譜菜單。（2）安排人員清潔整理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查大門、門拉手、避風(fēng)閣等接待區(qū)地面及腳墊、工作臺、電話機(jī)、迎賓臺等；檢查花木是否符合要求。每天下午再進(jìn)行一次檢查。（3）檢查菜單、酒水單，確認(rèn)清潔、無缺頁整齊放于迎賓臺上。（4）檢查燈光、風(fēng)幕、自動門及手拉門是否完好正常，如有損壞，及時通知工程部維修。（5）打開燈、空調(diào)等電器設(shè)備。4、再次檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。5、準(zhǔn)備就緒后，

18、安排迎賓站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域。（二）營業(yè)中1、為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)2、督促員工的工作表現(xiàn)3、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)4、隨時對賓客區(qū)進(jìn)行了解5、安排人員收回菜譜菜夾6、控制服務(wù)質(zhì)量7、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)，成為就餐服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。2、督促員工的工作表現(xiàn)，確保員工服務(wù)面帶微笑、主動熱情。3、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項服務(wù)及時、準(zhǔn)確。4、隨時對賓客區(qū)進(jìn)行了解，掌握餐位使用情況。5、安排人員收回點菜夾。6、按餐飲服務(wù)控制與管理的內(nèi)容控制服務(wù)質(zhì)量。7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。

19、8、合理安排員工工作。9、堅守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束1、帶領(lǐng)或安排下屬按收尾工作程序整理清潔場地，做好消毒工作（菜單、對講機(jī)、電話等）。2、安排交接班：就訂餐、就餐席位、桌位變化、客人情況及清點菜單、酒水單等情況作好交接工作，按規(guī)定參加班前班后會。3、經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后下班。標(biāo)準(zhǔn)火鍋店吧臺領(lǐng)班工作手冊標(biāo)準(zhǔn)火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司2008年12月一、工作任務(wù)（三）負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)用、盤點和進(jìn)、銷、存統(tǒng)計。（五）帶領(lǐng)酒吧員完成工作區(qū)域及器皿、用具的清潔工作。1標(biāo)準(zhǔn)火鍋店收銀領(lǐng)班工作手冊標(biāo)準(zhǔn)火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司2008年12月一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的

20、領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）負(fù)責(zé)收銀日常管理工作，帶領(lǐng)收銀員共同遵守公司的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高工作水平。（三）積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排收銀員班次表，合理安排加班、補(bǔ)休、休息和休假，有半小時假的批準(zhǔn)權(quán)。（四）熟悉各項工作內(nèi)容，精通業(yè)務(wù)技能，督導(dǎo)收銀員嚴(yán)格按財務(wù)制度和收銀規(guī)程操作，不錯帳、不跑單，正確使用收銀設(shè)備，保管好錢箱或保險柜。（五）負(fù)責(zé)結(jié)清每班、每天的票據(jù)、款項和賬單，編制營業(yè)日報表，上交本店財務(wù)。（六）監(jiān)督收銀員嚴(yán)格按照財務(wù)制度開具發(fā)票，按公司要求收取代金券、預(yù)付款、處理顧客簽單、掛單手續(xù)。（七）按照公司要求及時向財務(wù)上繳當(dāng)日營業(yè)收入，做好備用金的清點及交接工作。（

21、八）做好消毒及登記工作，積極完成上級交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)2、參加班前會3、安排人員清點現(xiàn)金4、按權(quán)限要求在計算機(jī)上修改菜價 5、了解促銷活動及執(zhí)行辦法 6、安排人員整理環(huán)境衛(wèi)生7、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作8、站位等待顧客光臨1、提前到達(dá)工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，以及需特別交代的事項。3、安排人員清點現(xiàn)金，補(bǔ)足找零備用金，檢查發(fā)票、代金券是否符合使用要求。4、了解當(dāng)日特價菜品，按權(quán)

22、限要求在計算機(jī)上修改菜價，了解新添菜品，并在計算機(jī)新建其代碼、單價。5、了解本店各種促銷活動及執(zhí)行辦法。6、安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生。7、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。8、準(zhǔn)備就緒后，安排收銀員站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域內(nèi)近的位置。（二）營業(yè)中1、為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)2、模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)5、隨時了解結(jié)賬情況6、隨時檢查補(bǔ)充物料、打印紙7、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。2、主動為員工提供服務(wù)，成為收銀服務(wù)工作的

23、主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。3、督促員工的工作表現(xiàn)，確保收銀服務(wù)工作，親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項服務(wù)及時、準(zhǔn)確。5、了解賓客用餐及結(jié)帳情況。6、隨時檢查，安排人員補(bǔ)充物料、打印紙等用品。7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。8、堅守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束1、安排或帶領(lǐng)下屬按收尾工作程序整理清潔場地。2、檢查收尾及剩余客人就餐情況，安排好工作交接。3、對本責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。4、召集下屬員工參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作情況，填寫工作日志。 標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員工作手冊標(biāo)準(zhǔn)火鍋店餐飲企業(yè)

24、管理有限公司2008年12月一、工作任務(wù)（一）接受領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)班負(fù)責(zé)。（二）遵守本店的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作水平。（三）貫徹顧客至上的原則，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)。（三）隨時保持儀容儀表符合本店要求。（四）熟悉前廳服務(wù)的各項工作內(nèi)容，掌握正確的推銷技巧，熟悉顧客的習(xí)俗、嗜好與禁忌。（五）熟悉本店的各種特色菜品的制作方法、銷售價格。（六）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領(lǐng)或協(xié)助顧客采取必要行動。（七）做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（八）發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，及時填補(bǔ)服務(wù)空缺。（九）遇顧客投訴，應(yīng)先向顧客道歉，并立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解

25、決，隨時滿足顧客的合理要求。（十）隨時保證所轄服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生符合要求，做好營業(yè)前、后場地清潔與整理。（十一）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。二、服務(wù)流程1、餐前準(zhǔn)備2、接待顧客3、點菜服務(wù)4、上菜5、酒水服務(wù)6、餐中巡臺服務(wù)7、結(jié)賬服務(wù)8、送客9、收餐（一）餐前準(zhǔn)備1、物品補(bǔ)充物品補(bǔ)充所包括的種類：（1）調(diào)味品（醋、鹽、醬油、麻油、味精、花生、芝麻、辣椒）；（2）餐巾紙；（3）餐包；（4）一次性筷子；（5）飲料；（6）開水及茶水；（7）底湯；（8）啤酒；（9）牙簽；（10）餐具。2、物品補(bǔ)充的程序1、清點補(bǔ)充物品3、物品擺放4、餐中物品補(bǔ)充5、物品盤點記錄（1）清點補(bǔ)充物品各區(qū)域員工自主負(fù)責(zé)在開餐前

26、，檢查物品是否已經(jīng)補(bǔ)充齊全，如有未補(bǔ)全物品，應(yīng)迅速補(bǔ)充上。若有未補(bǔ)全物品需要領(lǐng)取，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班申請領(lǐng)取。（3）物品擺放大廳工作臺：臺面右側(cè)放置暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右），上層左抽屜放餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊），中間抽屜放調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器、（要求整齊），右抽屜放餐巾紙；中間隔層從左到右放酒精罐、酒精夾，右邊放剩余托盤。下邊柜子右上層放茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯。見圖（正面圖）調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器，（要求整齊）餐巾紙暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右）餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊）酒精罐、酒

27、精夾剩余托盤放臺布、口布、椅背套茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯放骨碟、茶碟、海鮮碗及煙灰缸包間工作臺物品擺放，參照大廳標(biāo)準(zhǔn)。（4）餐中物品補(bǔ)充餐具、酒精、開水、底湯的補(bǔ)充，由值臺人員負(fù)責(zé)。（5）物品盤點記錄每天對餐包等收費物品，需安排領(lǐng)班登記、盤點并與吧臺作好交接。3、擺臺（1）擺臺：順時針方向從主人位沿順時針方向依次擺臺。骨碟定位：骨碟距桌沿1公分（即1指），六人臺的中間骨碟在臺布鼓縫中線上，兩邊骨碟在中線離桌邊的三分之二處。八人圓臺的主位和副主位的骨蝶中線與臺布鼓線在一條直線上，第三個骨碟的位置在主位和副主位之間成直角，與對面骨碟成一條直線（通過餐桌正中間的直線）。擺臺時要注意手指不可探進(jìn)餐具

28、內(nèi)，同時注意餐具是否有破損、油污、水跡，“標(biāo)準(zhǔn)火鍋店”標(biāo)記朝向顧客。茶碟：茶碟外沿距桌沿2公分（即兩指），“標(biāo)準(zhǔn)火鍋店”字樣朝向餐桌外沿，茶碟與骨碟間的距離是2公分。茶杯：倒扣在茶碟上，“標(biāo)準(zhǔn)火鍋店”字樣朝向餐桌外沿。水杯：水杯擺在骨碟的正前方（以桌子中心方向為前），距骨碟外沿1公分，如果是包間，水杯應(yīng)擺在小碗的前面(小勺柄統(tǒng)一向右)，中心線與骨碟、桌子中心在一條直線上。酒杯：紅、白酒杯依次擺在水杯的右側(cè)，與水杯在一條橫線上，其間距離為1公分。鍋架：擺在骨蝶左前方（以桌子中心方向為前），距骨蝶2公分，通風(fēng)口朝向餐桌中心。擺口布：注意口布是否清潔無臟跡，是否破損，在包間內(nèi)將口布折成口布花擺在骨碟

29、上。擺煙缸：四人臺煙缸放兩個，擺放在兩邊骨碟中間，與骨蝶成一條直線；六人臺的煙缸擺在餐桌中心線與桌邊的中間距離上，與臺卡成一條直線。圓臺的主人和主賓之間擺一個煙缸，然后順時針隔兩個餐位擺一個，與筷架成一條直線。煙缸的煙口要對著兩邊的顧客。擺煙缸時注意是否有破損、水跡、污漬。臺卡：擺在餐桌的中心，注意臺卡是否清潔、是否有破損、臺號要朝向客人來的位置，大廳內(nèi)所有臺卡要擺放統(tǒng)一，大火鍋4人臺臺卡擺放在餐桌靠里的桌子邊線處。大桌臺號要朝向客人來的位置，擺放在桌子邊線處，注意擺放統(tǒng)一，依次順序是臺卡、醋壺、鹽壺、味精壺、牙簽筒。大火鍋湯漏勺：擺放在餐桌鍋圈與餐桌線之間的居中位置，在餐桌靠過道處，勺柄統(tǒng)一

30、向右，湯勺在上，注意使用的墊碟要干凈。4、環(huán)境衛(wèi)生（1）地面清潔準(zhǔn)備清潔物品：專用拖布、拖布桶或車、洗潔精、水。清掃雜物：先用掃把、撮箕清掃干凈地面上的垃圾，由大廳墻裙邊緣到中央仔細(xì)地清掃。水的兌?。喝∮脺厮?-10斤于水盆里，加洗潔精30-50克攪勻，將專用拖布放到拖布桶里面打濕后擰成半干。清潔順序：將打濕的拖布擰成半干后，先從墻裙邊緣處開始清潔，再圍繞大廳中央進(jìn)行，再由大廳中央到墻裙邊緣左右來回擦拭干凈，拖布拖地時應(yīng)按邊拖邊退的方法進(jìn)行，要避免踩花地面。姿勢要領(lǐng)：前后拖地時；右手握住拖布把手的前端，左手在后頂端處，身體稍向前傾，右腳在前，左腳在后，將拖布從前往后不離地地稍用力依次長拖地面，

31、“不離地”地將雜物包裹在拖布里，一定時候?qū)⑼喜加檬执怪碧崞?，離開地面30公分左右，輕微抖動，將雜物抖出后清掃。（左右拖地時；一手在前一手在后地握住拖布，身體前傾，腳左右分開成跨立，將拖布左右來回不離地地稍用力依次長拖地面。）清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等。放置拖布：拖布使用后，應(yīng)洗凈，掛在隱蔽的通風(fēng)地點晾干。（2）玻璃清潔準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、刮玻器、水盆、洗潔精、溫水。水的兌?。喝∮脺厮?斤于水盆里，加洗潔精20克左右攪勻，將專用抹布放水盆里面充分打濕。門窗清潔：將打濕的抹布，先從門窗邊緣處，圍繞門窗中央面進(jìn)行擦拭，然后由里門窗的中央面到門窗裙邊緣縫隙，快速用力、左右來回擦拭，

32、再用刮玻器按從上到下的順序依次清潔。清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、手印等。（5）前廳區(qū)域衛(wèi)生要求：餐桌、餐椅干凈整潔；餐具、服務(wù)用具、表面潔凈。邊圍、無污跡、無灰塵、干凈整潔。地面無雜物、無水痕、無油污跡、無殘渣，垃圾清理及時。備餐間內(nèi)和餐車上的物品要歸類擺放，整齊、干凈。前廳所有門窗、玻璃要干凈、明亮、無塵土。衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)潔凈，無異味。防蠅設(shè)施齊全，使用正常。（二）接待顧客1、熱情迎賓（1）以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在服務(wù)崗位等待顧客的到來。女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關(guān)節(jié)微向內(nèi)收，雙腳跟

33、并攏，雙腳尖成八字形約60度。男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)。雙腳分開與肩同寬成跨立。著裝標(biāo)準(zhǔn)制服整潔、平整、無破損、紐扣完好，衣服領(lǐng)口、領(lǐng)結(jié)、袖口干凈，工號牌佩帶在上衣左胸前方（佩帶端正），穿黑色皮鞋。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)女員工應(yīng)化淡妝、（如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃），要勤洗頭，頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。制服、工鞋整潔。不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。男員工應(yīng)不留長發(fā)、怪

34、異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。勤刮胡子、剪鼻毛。不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不吃氣味重的食品。當(dāng)忍不住打噴嚏、咳嗽時，應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。（2）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。2、笑臉迎客：微笑標(biāo)準(zhǔn)：微笑要露出上邊6顆8顆牙齒，微笑表情也可以是抿笑。3、禮貌問候語言動作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客距離1.5M左右時，在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，上體保持端正、下頜微收，肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收，鞠躬30度并報時問好：“中午好，歡迎光臨/您好，歡迎光臨/李總，中午或晚上好” ，眼睛自然看到地面或賓客腳。4、引客到桌在顧客的左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肘關(guān)節(jié)微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向

35、上傾斜45度，小手臂和手掌成一條直線，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。5、拉椅請坐（1）女客為先，二位以上女客以年長者為先。（2）語言動作標(biāo)準(zhǔn)：雙手握住椅背將椅子后背提起往后輕拉，協(xié)助顧客入座，用右膝頂住椅背歸位，并說“您好，請坐”。6、罩好衣帽（1）協(xié)助顧客脫衣帽，包間將顧客衣帽等物掛在衣架上，大廳將顧客衣帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。（2）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您把衣服罩一下好嗎？”（3）動作標(biāo)準(zhǔn)：顧客同意后打開椅套，字面對著自己，雙手拇指在外食指與中指在內(nèi)捏住椅套兩邊邊口，對著顧客衣物罩好，罩好后檢查椅套是否整齊、字面端正。（4）時間要求：10人臺約2分鐘。7、禮詢?nèi)藬?shù)語言

36、動作標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請問您幾位?。俊被颉澳?，請問您是*位嗎？ 8、增減餐具（1）選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應(yīng)盡量選擇坐位寬敞處操作。（2）正確托盤托盤分類：有圓膠托盤、長方形膠托盤、不銹鋼圓托盤、不銹鋼長方形托盤。托盤操作方法l 輕托：在站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，左臂自然彎曲成90度直角，小臂與手掌成一條直線，左手掌心向上、五指分開成六個支撐點（即五指與大拇指根部為支撐點）、手掌成凹形托于托盤底部中心位置，肘關(guān)節(jié)距離腰部約8CM（即一拳寬），手臂與托盤的距離是一指，掌心不與盤底接觸，平托于左胸前。l 重托：左手五指分開，手掌托住盤底，右手護(hù)持托至胸前，以肘關(guān)節(jié)為軸向上轉(zhuǎn)動手腕，使之穩(wěn)托于肩上。

37、托盤操作要領(lǐng)l 理盤：將托盤洗靜擦干，無油漬，無雜物，用干凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布墊在托盤內(nèi)，要鋪平拉直，注意墊布大小合適，如需折疊，將盤布四角疊于盤內(nèi)底部，要整潔美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。l 裝盤：要根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理裝盤。盤內(nèi)的物品要整齊、歸類擺放。在幾種物品同時裝時，應(yīng)將高的重的放于內(nèi)側(cè)靠身體部位，將矮的輕的放于外側(cè)，盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)。l 起托：右腳在后，左腳向前跨出小半步成半蹲式，上體保持端正，用右手食指與拇指握住托盤邊緣，將托盤輕輕拉出，再用左手托住托盤底部中心處托起。l 托盤行走：行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，用眼睛的余光注意托

38、盤及物品的平衡，步伐輕快（120步左右分鐘），托盤在左側(cè)胸前不貼腹，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏，右手自然下垂前后擺動。行走時切忌僵硬死板，避免托盤中的湯汁、酒水外溢。勿以拇指向上按住托盤盤邊，這樣顯得不美觀、不禮貌。l 卸托：物品托至工作臺，右手握住托盤邊沿，將托盤前沿放至臺沿時，左手手臂稍用力往里推直到放穩(wěn)，再拿取物品。l 側(cè)托：托盤操作時，在平托胸前的基礎(chǔ)上，以左手肘關(guān)節(jié)為軸，將托盤平行外展15度左右，或根據(jù)工作需要外展度數(shù)更大，外展時注意掌握好平衡。l 斟酒：給顧客斟酒時，托盤的左手應(yīng)向后（外）自然外展，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在顧客身上。不可將托盤越過顧客頭頂，以免

39、發(fā)生意外。l 換餐具：席間服務(wù)當(dāng)餐桌骨碟中殘渣或骨頭較多時，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好夾子和干凈的骨碟放于托盤內(nèi)側(cè)，托盤走到顧客右后側(cè)站立，禮貌告之顧客為其換干凈的骨碟。語言動作規(guī)范：左腳在后，右腳在前，以丁字步站在顧客右側(cè)，左手托盤自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語言：“您好，幫（給）您換一下骨碟?！庇檬謱⑴K的骨碟拿起放于托盤內(nèi)，再取干凈的放回餐桌。若餐桌上有紙巾或雜物，應(yīng)用夾子夾取，不要用手直接接觸。l 換煙缸：煙缸要隨時清理。原則上煙缸內(nèi)不得多于兩個煙頭，如有煙頭或殘渣骨，服務(wù)人員先將干凈的煙缸置于托盤上，以丁字步站在顧客右側(cè),左手托盤自然外展，右手五指并攏，掌心向上，先打手式，語言：“您

40、好，打擾一下”，然后，右手拿干凈煙缸蓋在臟的煙缸上取走，收回托盤，再將干凈煙缸放回餐桌。l 換酒精：客人所用火鍋酒精燃盡時，及時為客人更換酒精罐，更換酒精應(yīng)用左手托盤，將新酒精罐端至客人右側(cè)，左手托盤自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語言：“您好，打擾一下”，用右手將涮鍋端至托盤靠自己一側(cè)，用夾子將舊酒精罐夾到托盤上，將新酒精罐夾到火鍋架內(nèi)，用打火機(jī)點燃酒精，將涮鍋端回到火鍋架上。（注意身邊顧客的流動情況。）注意事項：托盤行走時，要頭正肩平，上身挺直，手腕靈活，遇障礙物側(cè)身相讓，作到“三平、二穩(wěn)、一松”，即：眼睛平、雙肩平、托盤平；盤內(nèi)物品穩(wěn)、步伐穩(wěn)；面部表情放松。（3）操作規(guī)范：輕拿輕

41、放、安全操作。（4）語言動作標(biāo)準(zhǔn)：先向顧客打手勢至歉：“您好，打擾一下，幫您加/撤一套餐具?！保?）時間要求：10人臺約2分鐘。9. 鋪席巾（1）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您鋪一下口布好嗎？”（2）動作標(biāo)準(zhǔn)：將右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜45度。（3）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。（4）操作標(biāo)準(zhǔn)：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于主賓左側(cè)，用一只手將口杯底部握住另一只手將杯花拿起，轉(zhuǎn)動身體上部將杯花在顧客身后抖開后再為顧客鋪上或壓在骨碟下，一般以順時針方向依次為顧客鋪上席巾。（為顧客鋪席巾時，席巾的正面朝上，左手和右手分別捏住席巾的上邊平行的兩個角，左手向前，將左

42、手角向顧客的右手方向伸展至腰帶處，右手角往靠自己身體方向回拉，將席巾降落在顧客的腰間蓋住大腿。如要將席巾壓在骨碟下，應(yīng)將席巾的正面朝上，再將席巾的一角壓在骨碟下中心位置，再將左右角往左右方向整理平整）。（5）時間要求：10人臺約2分鐘。 10. 撤筷套（1）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您撤一下筷套好嗎？”（2）操作標(biāo)準(zhǔn)：左腳在后，右腳在前，成丁字步站立于顧客右側(cè)，左手將筷子拿起并轉(zhuǎn)身在顧客身后操作，左右手分別捏住筷套兩角撕開，先將裝有濕巾的部分露出一部分雙手遞與顧客，讓顧客自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指與拇指將筷子頭捏住往自己身體方向回拉，再將筷子放在顧客的骨碟上。（3）時間要求：10人臺約

43、2分鐘。11、應(yīng)急服務(wù)（1）一心二用：在服務(wù)顧客的同時突然有其他顧客在喊“服務(wù)員”時，我們應(yīng)先禮貌的回答：“好的，請稍等一會，我馬上就來?！被蛘埜浇锌盏墓ぷ魅藛T幫忙。應(yīng)按顧客的喊話先后服務(wù)。（2）服務(wù)空缺：顧客高峰時期，在服務(wù)顧客的同時有其他顧客落座時，應(yīng)先通知領(lǐng)班協(xié)調(diào)服務(wù)，在禮貌暫停手上服務(wù)，上前向落座的顧客致歉：“報時問好，請稍等一會，我這邊忙完馬上過來?！?、遞菜譜（三）點菜服務(wù)點菜流程2、問茶（上茶、斟茶）3、點 菜4、點酒水5、復(fù)述菜單7、轉(zhuǎn)單入廚6、致謝賓客1、遞菜譜（1）語言介紹：“中午（晚上）好，（同時行鞠躬禮，見標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)技能之工作標(biāo)準(zhǔn)），今天由我為大家服務(wù)，我叫

44、15;××，可以叫我小×”，或“請問，現(xiàn)在可以點菜了嗎/請問哪位點菜呢？” 服務(wù)員可根據(jù)實際情況選擇語言。（2）呈遞標(biāo)準(zhǔn)：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于點菜顧客左側(cè)（也可根據(jù)實際情況在顧客的右側(cè)呈遞菜譜），將菜譜拿起并打開第一頁，左手拇指在上，捏住菜譜上部中間位置，右手捏住菜譜左下角，雙手呈遞給顧客。3、點菜4、點酒水（1）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，今天喝點啤酒還是白酒？”“還是來點飲料？”（2）介紹酒水：比如，“您好，我們店有五糧液、1斤裝、52度、濃香型的?！保?）禮詢顧客：當(dāng)顧客點有需要加熱的酒水或飲料時，我們應(yīng)禮貌征詢顧客：比如，“您好，花雕酒幫您加熱嗎？話梅

45、是幫您放，還是您自己放？”5、復(fù)述菜單復(fù)述語言：“您好，您點的菜品有×××，酒水有×××，請問可以上菜了嗎？”“請稍等，馬上為您上菜?！?、致謝賓客動作語言標(biāo)準(zhǔn)：退后一步，以站姿標(biāo)準(zhǔn)，鞠躬30 ，說“祝您用餐愉快”。7、轉(zhuǎn)單入廚（1）拿單姿勢：手握單據(jù)中間部位，行走時，單據(jù)應(yīng)平行于胸前，另一只手自然下垂。切忌拿單據(jù)一角隨手?jǐn)[動。（2）輸單標(biāo)準(zhǔn)：以站姿標(biāo)準(zhǔn)，在PDA或觸摸屏上先輸入品名，再仔細(xì)核對清楚后快速發(fā)送。（四）上菜1、上鍋底、小料上菜流程2、加湯、點火3、上菜服務(wù)4、核對菜單5、提示賓客1、上鍋底、小料語言動作標(biāo)準(zhǔn)：將

46、右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜45度向放鍋位置打手勢示意，并說：“您好/對不起，打擾一下，給您上一下鍋子/您好這是您點的麻醬小料?！?2、加湯點火（1）小火鍋加湯點火選好上鍋位置：站在主賓的左側(cè)，也可以選應(yīng)盡量寬敞的位置。鍋底加湯：左手將鍋蓋揭起一端成遮擋狀，右手提湯壺將壺嘴對著鍋口加湯至7分滿，蓋上鍋蓋，依次順序添加。小火鍋上鍋點火：站在主賓的左側(cè)先將鍋底拿起，為顧客點燃酒精后再將鍋底輕輕放至顧客鍋架上，應(yīng)邊上邊點。點火時先將打火機(jī)打一兩次，確認(rèn)火苗正常大小，在將手伸至酒精罐5公分高處左右，打燃火后迅速將手收回，以免被燒傷，保證操作安全。時間要求：10人臺約3分鐘。（

47、3）大火鍋上鍋點火語言動作標(biāo)準(zhǔn)：“您好/對不起，打擾一下，給您上一下鍋子”。同時打手勢。 站姿標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)要求。 開氣罐：站在點火開關(guān)處，先成半蹲勢將煤氣罐拉出，用手握住總開關(guān)用力以逆時針方向轉(zhuǎn)動打開（5下），推回煤氣罐關(guān)好門。點火：起身后身體微彎，用右手食指與拇指捏住開關(guān)，先稍用力往里推同時往左旋轉(zhuǎn)到平行位置打燃火爐。如一次未打著可連續(xù)打直到打燃為止。操作安全：打火時要邊打火邊觀看，或是用另一只手伸至鍋圈邊感覺有無溫度，打燃后將開關(guān)轉(zhuǎn)到平行位置，此時火調(diào)制最大。一定要確定打著火以后，方可離開。保證操作安全。時間要求：10人臺12分鐘。3、上菜服務(wù)（1）選好位置：一般是站在副主人的左側(cè)上菜。也

48、可以根據(jù)實際情況選盡量寬敞的位置。（2）語言動作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（3）找出菜位：按標(biāo)準(zhǔn)站姿，提示顧客：“您好，撤一下空盤！”。將餐桌上多余、空的盤子撤掉，撤盤要在客人右側(cè)，用右手端走（嚴(yán)禁重疊餐盤）。 （4）上菜順序：一般應(yīng)先上涼菜、生吃（刺身），有蘸料的先上蘸料再上主菜，再上海鮮類及肥牛、羊肉等肉類菜品，后上蔬菜類素食菜，最后上主食。（5）上菜姿勢：以左腳在前的丁字步站在副主人的左側(cè)，用左手端至桌上，餐具上字號要正對客人。 （6）上菜轉(zhuǎn)盤：右手五指并攏掌心對著轉(zhuǎn)盤以其余指尖用力順時針方向轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤將菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間位置。（7）上菜報名：上菜時切忌講話，當(dāng)顧客有問題時也應(yīng)微笑點頭示意忙完后再回答

49、。上好菜后退后一步以站姿標(biāo)準(zhǔn)，用右手指向菜（注意五指并攏，掌心向上，手掌傾斜45度），介紹菜名，簡單說明其特點及食用方法，在菜卡上劃掉所上菜名。（8）為客分菜：征詢客人意見，可否為客人分菜，得到客人同意后，按客人需要為客人分菜，將剩菜最少的菜換至小盤，換之前應(yīng)征求客人同意。（分菜操作標(biāo)準(zhǔn)請見標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)技能之分菜）（9）菜品放置：暫時無法上桌的菜品先放至餐車或工作臺上，撤下空盤后及時將未上桌菜品端至桌上，在客人就餐快結(jié)束時，須檢查是否還有未上桌菜品，及時將菜品上齊。（10）上菜速度：防止上菜過慢，客人等菜，適時與傳菜部溝通催菜，催菜應(yīng)注意最好是讓領(lǐng)班去或和相鄰服務(wù)員交接后去催菜，以避免出現(xiàn)服

50、務(wù)空缺。注意檢查有無錯、漏單，如有錯漏，及時補(bǔ)單通知廚房盡快制作。4、核對菜單核對菜單：菜上齊后服務(wù)人員在菜卡上劃掉所上菜名。如是PDA應(yīng)仔細(xì)對照PDA上所點菜品與所上的菜品是否相符。5、提示顧客禮貌告知客人：“您好，您點的菜已上齊了，如有什么需要請通知我”。如客人未點主食應(yīng)詢問客人是否需要。上主食前，須征求客人意見。6、分菜（1）席間服務(wù)時，征詢顧客意見后，再為顧客進(jìn)行分菜服務(wù)。先將分菜工具刀、叉、勺、筷子準(zhǔn)備好，一手用湯勺，另一只手用筷子將熟的菜品或涮好的菜品依次均勻分到顧客的碗或盤中，要保證菜品葷素均勻、色澤美觀。（2）分菜注意事項：掌握好分菜的數(shù)量，分量均勻，在顧客征詢時，注意要退后一

51、步，再解釋說明。同一勺、同一叉的菜切忌分給兩個顧客，更不能將已分到碗盤中的菜或湯再勻到另一碗盤中。分菜后，留少許在鍋中，由顧客自取添加。如有雞鴨的頭、翅，則不分，由顧客自取。分菜時要面向顧客，動作要輕，切忌碰出響聲。（六）餐中巡臺服務(wù)服務(wù)員須經(jīng)常巡臺，留意自己區(qū)域內(nèi)每臺顧客動態(tài)，主動服務(wù)（為顧客加湯、調(diào)火、攪鍋、點煙、倒酒、換骨碟、煙缸、酒精、清理臺面臟物，撤下空杯、空碟、空煙缸、主動為顧客加菜、上菜、分菜）等，自己不可在同一位置站立太久，不可離開餐臺時間超過3分鐘，如離開須向旁邊值臺人員和領(lǐng)班交待一下。4、撤換餐具（1）用具準(zhǔn)備：托盤、服務(wù)勺、食品夾、骨碟、煙缸等。（2）語言動作：“您好/對不起，打擾一下，為您撤換餐具。”并打手勢示意。（3）撤盤操作：右手握住盤邊沿拿起，左手掌心向上接在下邊防止滴油、水。及時撤走空盤，撤盤要在顧客右側(cè)，用右手端走。（4）撤換時機(jī)：餐具服務(wù)應(yīng)注意時機(jī)，在顧客講話、敬酒時不宜進(jìn)行撤換服務(wù)。（5）撤換用具：顧客用過一種酒，又用另一種酒時要及時更換酒具。裝過帶腥味菜品的餐具，再上其他菜品時須更換；裝過刺身類生吃菜品的餐具，再上其他菜品時須更換；上甜菜、甜點、水果之前須更換骨碟。（6）更換骨碟：當(dāng)骨碟內(nèi)有骨刺殘渣、煙灰、牙簽或其它贓物時，須及時更換。換時以右腳在前的丁字步站在顧客的右側(cè)，先