宜家地客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀分析報(bào)告與改進(jìn)意見

1、xxx 學(xué)院客戶關(guān)系管理結(jié)業(yè)報(bào)告論文題目：宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見 專業(yè)班級：學(xué) 號：姓 名：指導(dǎo)教師：得 分：年月目錄第一章研究意義 1第二章宜家背景 21.1 宜家家居的簡介 21.2 宜家產(chǎn)品定位 3第三章識別客戶 32.1 客戶定位 3第四章區(qū)分客戶 33.1 會員卡-收集客戶信息并進(jìn)行分類 43.2 會員特價(jià)專場和會員店，鎖定會員客戶 43.3 加入會員與培養(yǎng)潛在顧客 4第五章 客戶互動 54.1 客戶互動的渠道 54.2 客戶投訴 5第六章 客戶定制 65.1 產(chǎn)品個(gè)性化 65.2 客戶需求個(gè)性化 65.3 客戶私人定制 7第七章 保持客戶忠誠度的措施 87.1 提高企

2、業(yè)形象價(jià)值 87.2 降低貨幣成本 87.3 降低精神成本 -為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗(yàn) 8第八章意見和建議 98.1 產(chǎn)品定價(jià)偏高 98.2 客戶細(xì)分不明確 98.3 售后服務(wù)方式不合適中國消費(fèi)習(xí)慣 1.0第九章 總結(jié) 1.0 宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見姓名（學(xué)校 年級 專業(yè) 學(xué)號）摘要：由于社會的不斷發(fā)展， 商品生產(chǎn)能力極大提高， 從而使如今的消費(fèi)者面臨著紛繁復(fù)雜的 商品和品牌選擇，這就使企業(yè)必須關(guān)注顧客是如何做出選擇的。 “為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好 的日常生活” 是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向， 宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量 聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們

3、能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良， 功能齊全， 價(jià)格低廉 的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品的同時(shí)， 宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會責(zé)任問題。宜家是目前世界上最大的家居供應(yīng)商，瑞典知名的家居企業(yè)，世界 500 強(qiáng)之一； 2006 年商業(yè)周刊全球頂級品牌 100 強(qiáng)之一?，F(xiàn)在宜家集團(tuán)在 28 個(gè)國家擁有 328 家零售商 場，另外有 40 個(gè)商場通過特許經(jīng)營的方式運(yùn)營。宜家產(chǎn)品系列大約包含 9500 種產(chǎn)品，每 年大約會推出 2000 種新品。 2015 財(cái)年， 宜家集團(tuán)商場接待 7.16 億人次的訪客。 本文將結(jié) 合 IDI 模式對宜家的

4、客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞： 顧客 宜家 客戶關(guān)系管理 IDICAbstract ：Due to the continuous development of society, commodity production capacity isgreatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how tomake a choice. &

5、quot;To create a better everyday life for most of the people" is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the "for customers as much as possible they can afford, well-designed, f

6、unctional, affordable householdgoods"themanagementobjective.In providing a wide variety, beautifulandpractical,common peoplecan affordthe household articles for use atthesametime, IKEAefforts to create customerand the management methodofsocialbenefitasthe center, iscommittedto environmental pro

7、tectionandsocialresponsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500. Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100. The IKEA group now has 328 retail stores in28 countries, in

8、addition, there are 40 stores by way of franchising operation. IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products. In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors. This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationshi

9、p management.Keywords: Customer IKEA CRM第一章 研究意義世界的進(jìn)步、時(shí)代的發(fā)展和科技的不斷更新， “新品、獨(dú)特”將會被迅速地 模仿和趕超，現(xiàn)代企業(yè)要想在保持自己產(chǎn)品優(yōu)勢的同時(shí)在同類市場中站穩(wěn)腳跟， 往往會從客戶關(guān)系管理角度改進(jìn)。 越來越注重精神消費(fèi)的人們， 對于同類的產(chǎn)品 已經(jīng)沒有了新鮮感，他們追求的是差異化、個(gè)性化、服務(wù)多樣化。而客戶關(guān)系管 理能夠幫助企業(yè)獲得客戶真實(shí)的信息， 在客戶需求的拉動下， 充足企業(yè)內(nèi)部資源 以及供應(yīng)鏈上其他企業(yè)的優(yōu)勢資源?？蛻絷P(guān)系管理( Customer Relationship Management, CRM)起源于 20世

10、紀(jì) 80 年代初期的手機(jī)整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”理論， 經(jīng)過近幾十年的發(fā)展， 它已經(jīng)發(fā)展成為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理的理念。 客戶關(guān)系管理 的核心思想在于將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、 分銷商和合作伙伴； 包括潛在客 戶與現(xiàn)實(shí)客戶) 作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源， 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來 滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)具有非常重要的意義， 如：降低企業(yè)維系老顧客和 開發(fā)新客戶的成本、 降低企業(yè)與客戶之間的交易成本、 促進(jìn)增量購買和交叉購買、 給企業(yè)帶來源源不斷的利潤、 以個(gè)性化的服務(wù)來提高顧客的滿意度和忠誠度、 能 整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源。第

11、二章 宜家背景1.1 宜家家居的簡介宜家家居于 1943 年創(chuàng)建于瑞典，“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活” 是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。 宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián) 系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全， 價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起 的家居用品的同時(shí)， 宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式， 致力于 環(huán)保及社會責(zé)任問題。 今天，瑞典宜家集團(tuán)已成為全球最大的家具家居用品商家， 銷售主要包括座椅、沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡 織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約

12、10000 個(gè)產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，截至到 2015 年 8 月 31 日，宜家集團(tuán)在 28 個(gè)國家擁有 328 家 零售商場，另外有 40 個(gè)商場通過特許經(jīng)營的方式運(yùn)營。宜家產(chǎn)品系列大約包含 9500 種產(chǎn)品，每年大約會推出 2000 種新品。2015 財(cái)年，宜家集團(tuán)商場接待 7 。 16 億人次的訪客。中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務(wù)增長最重要的空間之一， 在宜家的全 球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。 自宜家于 1998 年在上海開設(shè)第一家店以來，目 前宜家在中國擁有 18 家商場，分布在上海（ 3 家）、北京（ 2 家）、沈陽、大連、 天津、成都、重慶、西安、南京、無錫、杭州、寧波、武漢、廣州和

13、深圳。目前， 有 4 家商場正在建設(shè)中，分別是成都成華店、 廣東佛山、哈爾濱和蘇州。北美和 歐洲依舊是宜家最大的市場。2016 年 12 月推出圣誕“用心，讓家暖起來”新品活動。1.2 宜家產(chǎn)品定位“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活” 是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的 方向，宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承 “為盡可能多的顧 客提供他們能夠負(fù)擔(dān)， 設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品” 的經(jīng)營宗旨。 在提供種類繁多， 美觀實(shí)用， 老百姓買得起的家居用品的同時(shí)， 宜家努力創(chuàng)造以 客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會責(zé)任問題。第三章 識別客戶2.1 客戶定位宜家家居進(jìn)入

14、中國市場后，宜家將主要瞄準(zhǔn)消費(fèi)群體為 25 35 歲的“新中 產(chǎn)階級”，因?yàn)槟贻p和時(shí)尚，并確定他們的家具和家居產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求強(qiáng)調(diào)，以 及能夠體現(xiàn)流行的不同組合。宜家并沒有將自己產(chǎn)品定位于滿足所有顧客的需要， 而將其目標(biāo)消費(fèi)者鎖定 為既想要高格調(diào)又付不起高價(jià)格的中產(chǎn)階級， 因?yàn)檫@個(gè)人群非常樂意犧牲服務(wù)來 換取成本的降低。在確定目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)上，宜家就可以實(shí)行消費(fèi)者自行提貨、 自行運(yùn)輸、 自行組裝的策略， 從而得到了自身成本的降低。 另一方面宜家還通過 細(xì)化每一種產(chǎn)品價(jià)格的方式適應(yīng)不同需求的消費(fèi)者， 從而滿足了一個(gè)特定顧客群 的全部或大部分需求。第四章 區(qū)分客戶宜家采用客戶關(guān)系管理中的會員管理的方

15、式進(jìn)行用戶區(qū)分3.1 會員卡 - 收集客戶信息并進(jìn)行分類宜家能招募會員并為他們開展會員俱樂部計(jì)劃。宜家根據(jù)會員來店的頻率， 而不是購買金額進(jìn)行獎勵， 這些會員每一單的平均購買量都比非會員多出 30 。 在宜家看來，顧客只要來，就一定會買東西。他們相信，和那些不常逛店、只要 一來就買很多的顧客相比，經(jīng)常來店、每次不一定買很多東西的顧客更有價(jià)值。 所以，宜家采取了很多鼓勵措施， 吸引會員經(jīng)常來宜家逛逛。 再根據(jù)會員卡的購 買頻率及金額的匯總信息對客戶進(jìn)行分類，其基本分類法類似 ABC 分類法。3.2 會員特價(jià)專場和會員店，鎖定會員客戶宜家每年都會淘汰 1/3 的舊款， 同時(shí)推出新款。 所以，在任何

16、一款商品停止 生產(chǎn)之前， 宜家都會通知曾經(jīng)買過、 或者是曾經(jīng)有過購買意圖的會員。 比如曾經(jīng) 買過某個(gè)柜子的會員， 宜家會詢問是不是需要換柜門或者其他配件。 否則，等停 產(chǎn)了就只能全部換掉了。事實(shí)上，大到一個(gè)系列新款，小到一套碗碟的新商品， 以前購買過類似商品的會員都會收到來自宜家的“溫馨提示” 。3.3 加入會員與培養(yǎng)潛在顧客成為宜家俱樂部的會員卡只需填好一張宜家俱樂部會員登記表格， 之后就會 免費(fèi)得到一張紅黑底色的卡，上面寫著“ IKEAFAMILY ”，有長達(dá) 15 位的會員卡 號，去收銀臺刷卡買單時(shí)， 你就可以為同樣的商品少付幾塊到幾百塊的會員差價(jià)。 “免費(fèi)”使很多人立即就會申請辦一張，

17、激發(fā)潛在客戶的購買欲望。更重要的是，宜家明白了： 習(xí)慣等于購買力。 讓顧客養(yǎng)成常常到店里來逛逛 的習(xí)慣。顧客只要來， 就一定會買東西， 常常回頭的顧客比偶爾來店里買大額東西的臨時(shí)顧客更有價(jià)值。 宜家通過會員俱樂部制， 養(yǎng)成顧客逛店的習(xí)慣， 讓宜家 成為會員生活中重要的組成部分。第五章 客戶互動4.1 客戶互動的渠道宜家的客戶互動平臺也做的比較好， 有宜家家具的官方微博、 宜家豆瓣小站、 宜家社區(qū)、宜家開心網(wǎng)等。 粉絲或顧客可以通過這些渠道了解宜家最新的產(chǎn)品信 息、促銷信息，而且還能發(fā)表自己的看法與建議，若被采納將會有獎勵。論壇和 投票活動不僅可以增強(qiáng)跟顧客的互動，而且可以調(diào)查了解到顧客的喜好偏

18、愛等 等。這些設(shè)置都是宜家通過服務(wù)客戶得到客戶需求信息的途徑。4.2 客戶投訴宜家的網(wǎng)頁投訴界面上回清晰地顯示顧客投訴的常見問題，方便顧客瀏覽。 也可以通過撥打電話和發(fā)送郵件來進(jìn)行投訴解決。 另外，宜家的大部分顧客投訴 都是由于宜家指定的物流公司延緩送貨， 導(dǎo)致顧客遲遲不能收到貨物。 宜家的全 國客服及投訴熱線： 400-800-2345 。退換貨政策，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時(shí)的狀態(tài)，可在 60 天 內(nèi)帶上原始發(fā)票或收銀條及信用卡收據(jù)和完整的貨品， 前往購物商場更換等值貨 品或退款。第六章 客戶定制5.1 產(chǎn)品個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)重視顧客需求， 平板包裝設(shè)計(jì)， 家具的平板包裝是宜家的首創(chuàng)

19、。 絕 大部分的宜家產(chǎn)品都被設(shè)計(jì)成可分拆運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)構(gòu)。 外包裝是平板式， 這樣可以充 分利用運(yùn)輸工具的空間。信息透明化，在廚房用品區(qū)， 宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場的第一天就開始接 受測試器的測試， 廚柜的柜門和抽屜不停地開、 關(guān)著，數(shù)碼計(jì)數(shù)器顯示了門及抽 屜可承受開關(guān)的次數(shù)。 如果你不懂怎樣挑選， 宜家會用漫畫的形式告訴你。 對于 組裝比較復(fù)雜的家具， 宜家則在賣場里反復(fù)放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該 家具。模塊式設(shè)計(jì)，用“簡單”來降低顧客讓渡成本，用“美”來提高顧客讓渡價(jià) 值，采用以“模塊”為導(dǎo)向的研發(fā)設(shè)計(jì)體系，把低成本與高效率結(jié)為一體。這樣 設(shè)計(jì)的成本和產(chǎn)品的成本都能得到降低。同時(shí)，產(chǎn)品系列

20、廣泛，共有 10000 多種產(chǎn)品供顧客選擇，基本上任何品味 的顧客都能可以在宜家買到家居所需的家居產(chǎn)品。5.2 客戶需求個(gè)性化宜家為向客戶提供個(gè)性化服務(wù)， 專門配備了一整套依靠 CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè) 務(wù)流程。宜家所有會員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部， 經(jīng)營人員隨時(shí)對銷售部的客戶進(jìn) 行評估，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分揀和分析， 銷售部門和俱樂部之間保持著雙向的信息交流 銷售部把進(jìn)貨信息送入，俱樂部把購買信息送出，每當(dāng)有新貨品進(jìn)入后， 俱樂部的經(jīng)營人員將會結(jié)合貨品的類別和會員信息， 為不同需求的會員定制不同 的短信或電子郵件通知。例如：1997 年，宜家開始突出考慮兒童對家居物品的需求，因?yàn)閮和瘜τ诩揖佑?品的需求也很

21、大， 并且這個(gè)領(lǐng)域競爭并不激烈。 為了設(shè)計(jì)更加適合兒童需求的產(chǎn) 品，宜家與兩支專家隊(duì)伍進(jìn)行了合作來開發(fā)產(chǎn)品。 兒童心理學(xué)家和兒童游戲方面 的教授幫助 IKEA 設(shè)計(jì)、開發(fā)旨在培養(yǎng)兒童運(yùn)動能力和創(chuàng)造力的產(chǎn)品。 同時(shí)，IKEA 利用兒童幫助自己來評選出優(yōu)勝產(chǎn)品。在宜家展示廳，設(shè)立了兒童游戲區(qū)， 兒童樣板間，在餐廳專門備有兒童食品， 所有這些都得到孩子們的喜愛， 使他們更樂意光顧宜家。 同時(shí)開設(shè)了由專人看護(hù) 的兒童樂園。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準(zhǔn)備了兒童餐、 高腳凳和奶瓶加溫設(shè)施。 衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有嬰兒布尿更換設(shè)施。 布料加工服務(wù)： 提供指定式樣的窗簾、 靠墊 套和桌布的布料加工服務(wù)。兒童設(shè)施是確實(shí)是

22、一個(gè)增加進(jìn)店人數(shù)的一個(gè)重要因素， 特別是對于現(xiàn)在的中 國來說，“二胎政策”的出臺，兒童人口將會大大增加。5.3 客戶私人定制關(guān)于定制，與客戶進(jìn)行交談以了解他們的需要， 再根據(jù)每個(gè)客戶的需要為其 度身定制產(chǎn)品。 宜家家居為每個(gè)客戶明確的要求， 制造個(gè)性化的家具。 宜家家居 先按顧客要求在電腦上用數(shù)字化技術(shù)把虛擬的產(chǎn)品模型弄出來， 再與顧客確認(rèn)或 者修改，最后定制出顧客要的個(gè)性化產(chǎn)品。通過消費(fèi)的體驗(yàn)行為， 將消費(fèi)者的個(gè)性化需求明晰并滿足這種需求。 對于宜 家而言，在消費(fèi)者體驗(yàn)流程中存在五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)，分別是“參與環(huán)節(jié)” 、“感受 環(huán)節(jié)”、“設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)”、“個(gè)性化環(huán)節(jié)”、“運(yùn)輸環(huán)節(jié)”。五個(gè)環(huán)節(jié)本質(zhì)就是

23、宜家在銷 售環(huán)節(jié)充分把握住消費(fèi)者的內(nèi)心需求， 真真切切地體現(xiàn)了營銷為消費(fèi)者提供額外 的“讓渡價(jià)值”的理念。第七章 保持客戶忠誠度的措施7.1 提高企業(yè)形象價(jià)值IKEA 集團(tuán)的營銷策略之一是通過對于環(huán)保的重視來提升企業(yè)形象。 大約 10 年前，宜家集團(tuán)開始有計(jì)劃地參與環(huán)境保護(hù)事宜， 涉及的方面包括： 材料和產(chǎn)品、 森林、供貨商、運(yùn)輸、商場環(huán)境等。 1990 年，制定宜家第一個(gè)環(huán)境保護(hù)政策； 1991 年始履行關(guān)于熱帶林木使用的嚴(yán)格規(guī)定；以上這些措施為宜家贏得了良好 的社會聲譽(yù)和品牌形象7.2 降低貨幣成本在宜家創(chuàng)始人倡導(dǎo)的節(jié)儉企業(yè)文化里， 浪費(fèi)被認(rèn)為是 “致命的罪過”。所以， 宜家一切以降低成本為核心， 從設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)戒N售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不遺余 力地降低生產(chǎn)成本。7.3 降低精神成本 - 為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗(yàn)（ 1） 賣場的人性化布局IKEA 的賣場設(shè)計(jì)有著其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)入商場后，地板上有箭頭指引顧客按最佳 順序逛完整個(gè)商場。（ 2） 鼓勵顧客體驗(yàn)生動化的展示不僅僅是給人看的，宜家還鼓勵、引導(dǎo)顧客進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)。（ 3） 賣場人性化服務(wù)顧客在逛宜家時(shí)，