服務(wù)心理試卷B及答案

1、號(hào)場(chǎng)考密名姓題答要不內(nèi)線號(hào)封學(xué)密封級(jí)班業(yè)專(zhuān)線部系XXXX職業(yè)學(xué)院2016 2017 學(xué)年第一學(xué)期座號(hào) 服務(wù)心理學(xué)期末考試試卷考試方式：（閉卷）考試時(shí)間：分鐘題 號(hào) 一二 三四 五六七八九十總分得 分一、單選題（共10 道小題，每小題1 分，共 10 分）1. 服務(wù)業(yè)即我們通常所說(shuō)的（）A 第一產(chǎn)業(yè) B 第二產(chǎn)業(yè) C 第三產(chǎn)業(yè) D 朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)2. 心理學(xué)界把（）作為科學(xué)心理學(xué)誕生的標(biāo)志A 開(kāi)始系統(tǒng)地實(shí)驗(yàn)研究 B 亞里士多德著 靈魂論 C 行為主義心理學(xué)出現(xiàn) D 康德在大學(xué)講授心理學(xué)3.1879 年，心理學(xué)之父（）創(chuàng)建了第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。A 亞里士多德 B 馮特 C 柏拉圖 D 華生4. 服務(wù)心理學(xué)

2、誕生的直接動(dòng)因（）A 普通心理學(xué) B 社會(huì)心理學(xué) C 管理心理學(xué) D 消費(fèi)心理學(xué)5. 心理學(xué)首先必須面對(duì)的根本性問(wèn)題是（）A 心理的實(shí)質(zhì)問(wèn)題 B 個(gè)體心理 C 群體心理 D 服務(wù)人員的心理6 人們知覺(jué)過(guò)程中， 往往按一定的規(guī)律， 知覺(jué)為一個(gè)統(tǒng)一的整體， 這是知覺(jué)的（）。A 整體性 B 解釋性 C 選擇性D 恒常性7 所謂的以貌取人正是生活中（）的經(jīng)典形式。A 首因效應(yīng)B 暈輪效應(yīng)C 刻板印象D 近因效應(yīng)8 社會(huì)知覺(jué)，不僅包括對(duì)他人的知覺(jué)和自我知覺(jué)，還包括（）。A 人際知覺(jué) B 刻板印象C 首因效應(yīng)D 近因效應(yīng)9 歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng)，是什么知覺(jué)的寫(xiě)照？（） A 時(shí)間知覺(jué) B 空間知覺(jué) C 方

3、位知覺(jué) D 大小知覺(jué)10 錯(cuò)覺(jué)產(chǎn)生的原因，不僅與認(rèn)識(shí)對(duì)象的客觀環(huán)境有關(guān)，還與（）有關(guān)。 A 地點(diǎn) B 時(shí)間 C人 D事物本身二、多選題（共10 道小題，每小題2 分，共 20 分，少選得一分，多選錯(cuò)選不得分）1. 消費(fèi)心理學(xué)主要以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的 4P 理論為基礎(chǔ)（）A產(chǎn)品 B價(jià)格 C促銷(xiāo) D渠道 E顧客2. 服務(wù)業(yè)的六個(gè)特征（）A顧客接觸度 B顧客定制話程度 C員工為滿足顧客需要自主決策程度 D以人或設(shè)備為中心的程度 E 附加價(jià)值的來(lái)源是前臺(tái)還是后臺(tái) F 關(guān)注單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的程度3. 服務(wù)業(yè)具備以下屬性（）A服務(wù)地點(diǎn)彈性 B服務(wù)無(wú)形性 C顧客參與性 D品質(zhì)變動(dòng)性 E 不宜分割性 F 容易消失

4、性4. 服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)及困境均存在于能否提供“高質(zhì)量、低價(jià)格的服務(wù)” ，也就（）是服務(wù)業(yè)發(fā)展的兩個(gè)關(guān)鍵因素。A 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) B 服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)C銷(xiāo)售渠道 D銷(xiāo)售方法5. 個(gè)體心理是指?jìng)€(gè)別主體即具體的個(gè)人的心理，一般分為（） A 心理過(guò)程 B 個(gè)性心理 C行為心理 D感知覺(jué)6 CIS 企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基本原則（）A 企業(yè)形象統(tǒng)一性 B 企業(yè)形象差異性 C 企業(yè)形象民族性 D企業(yè)形象有效性7 產(chǎn)品命名應(yīng)忌諱的問(wèn)題（）A 禁用偏難字 B 忌用意不良 C 忌同名同姓 D 忌雷同近似8 消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)（）A 長(zhǎng)期性 B 社會(huì)性 C地域性 D非強(qiáng)制性9 態(tài)度的構(gòu)成（）A 認(rèn)知因素 B 情感因素 C 意向因素

5、D 行為因素10 態(tài)度的特征（）A 對(duì)象性 B 穩(wěn)定性 C內(nèi)隱性 D相對(duì)穩(wěn)定性 E 價(jià)值性三 判斷題（共 10 道小題，每小題1 分，共 10 分）1 亞里士多德所著的心理學(xué)基礎(chǔ) ，可以說(shuō)是世界上第一部心理學(xué)專(zhuān)著。 （）2 服務(wù)心理學(xué)主要以4C 理論為基礎(chǔ)，包括顧客、成本、便利、溝通。（）3 “心理”是心的機(jī)能。（）4 華生，行為主義心理學(xué)創(chuàng)建人，他的行為主義又叫做“ S-R”心理學(xué)，也就是“刺激 - 反應(yīng)”心理學(xué)（）5 桑代克的迷籠貓實(shí)驗(yàn)提出了學(xué)習(xí)的三個(gè)規(guī)律： 準(zhǔn)備率、聯(lián)結(jié)率、效果率。（）6 態(tài)度的三種因素是缺一不可的，其協(xié)調(diào)程度越高則態(tài)度穩(wěn)定反之則不穩(wěn)定。（）7 錯(cuò)覺(jué)的產(chǎn)生不僅有客觀方面的

6、原因，更重要的是主觀方面的原因。 （）8 顧客的認(rèn)識(shí)發(fā)展階段， 也稱(chēng)顧客的感性認(rèn)識(shí)階段， 包括感覺(jué)和知覺(jué)兩種心理現(xiàn)象。（）9 我國(guó)古代的“愛(ài)屋及烏”是移情效應(yīng)的典型表現(xiàn)。（）10 一見(jiàn)鐘情說(shuō)的是暈輪效應(yīng)。 （）四簡(jiǎn)答題（共 4 道小題， 44 分）1 簡(jiǎn)述風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)產(chǎn)生的原因及消除措施（12 分）2 簡(jiǎn)述男性消費(fèi)心理（ 10 分）3 簡(jiǎn)述服務(wù)心理學(xué)研究的內(nèi)容（10 分）4 簡(jiǎn)述風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)的種類(lèi)（12）五 論述題（共 1 道小題，共 16 分）請(qǐng)舉例論述馬斯洛的需要層次結(jié)構(gòu)理論（分為哪些層次，每個(gè)層次包含哪些內(nèi)容，在工作中表現(xiàn)為追求或者注重哪些方面）B 卷一 CABDAABAAD二 1a b c d

7、。2， a b c d e f。3a b c d，ef。4a b。5， a， b6a b c d。7a b c d。8a b c d。9a b c。10a b c d e。三 XvXvXvvXvX四1， 原因：目標(biāo)不明確，缺乏經(jīng)驗(yàn)，掌握的信息不充分，受相關(guān)群體的影響消除風(fēng)險(xiǎn)的措施：應(yīng)廣泛地搜集信息，并進(jìn)行認(rèn)真比較衡量，二，尋求高價(jià)格高消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)品牌服務(wù)產(chǎn)品，三放棄某些消費(fèi)活動(dòng)2 男性購(gòu)買(mǎi)商品有果斷性；單身男青年，傾向于時(shí)尚型；已婚男青年則具有實(shí)用性，超前性，藝術(shù)趣味性等相應(yīng)心理，男性老年顧客則對(duì)傳統(tǒng)商品商標(biāo)廠牌記憶猶新，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào)商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng)。3 認(rèn)識(shí)研究服務(wù)心理學(xué)的意義，掌握好服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究服務(wù)心理學(xué)的前提，研究服務(wù)從業(yè)者和顧客的心理，研究服務(wù)過(guò)程中的心理，研究服務(wù)管理中管理心理4 功能風(fēng)險(xiǎn)，資金風(fēng)險(xiǎn)，安全風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)，不可抗力風(fēng)險(xiǎn)，心理風(fēng)險(xiǎn)五層次一生理需要，生存所必須的基本生理需要，如工資待遇，工作環(huán)境工作時(shí)間層次二，安全需要，包括