構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的思考

1、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的思考隨著社會的發(fā)展，社會公眾及患者的維權(quán)意識不斷增強，對醫(yī)療服務的要求也越來越高；而醫(yī)院的公益性質(zhì)逐漸被淡化，部分醫(yī)務工作者服務意識淡漠，導致醫(yī)患關系不斷惡化， 醫(yī)患信任危機明顯加劇。 尤其是近兩年來， 醫(yī)患間的惡性案件頻發(fā)，對醫(yī)患關系造成了惡劣影響。 醫(yī)患關系緊張的現(xiàn)實迫使雙方在診療過程中想方設法保護自己的權(quán)益，這無疑將會嚴重損害醫(yī)患雙方的利益，影響醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展及社會的和諧穩(wěn)定。因此，本文從醫(yī)院的自身建設入手，主張通過醫(yī)院管理觀念與行為的由內(nèi)到外的變革，以期為緩解當前緊張的醫(yī)患關系提供新的思路和方向。一、國家醫(yī)改政策及其影響分析（一）全民醫(yī)療保障體系加快建設20XX年

2、 4 月 6 日，中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見正式發(fā)布，提出建設覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生服務體系、醫(yī)療服務體系、 醫(yī)療保障體系、商品供應保障體系，形成四位一體的覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。目前，我國基本建成了全民基本醫(yī)保體系。其中，20XX 年底覆蓋人口已超過 13 億，參保率穩(wěn)定在 95%以上，大病醫(yī)保范圍已覆蓋 20 余個病種； 20XX年又實施了重特大疾病保障和救助機制、公共衛(wèi)生事件應急和重大疾病防控機制；20XX 年將推進整合城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療兩項制度，建立統(tǒng)一的城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險制度。 因此， “

3、十三五”期間， 隨著全民醫(yī)療保障體系的覆蓋范圍和支付比例的進一步提升，城鄉(xiāng)居民健康需求將得到進一步釋放，成為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的良好機遇。（二）分級診療制度的落實目前，分級診療制度落實已成為醫(yī)改的重要措施，具體推進遵照“小病不出縣、大病不出市、 疑難重癥到大型綜合性醫(yī)院”的基本思路， 這將在三個方面對醫(yī)院發(fā)展造成一定程度的影響： 一是在政府大力扶持和支持下， 基層醫(yī)療機構(gòu)軟硬件將在短期內(nèi)有較明顯的改善， 特別是對常見病、 多發(fā)病的吸納處置能力更強；二是醫(yī)療聯(lián)合體作為推行分級診療的重要手段， 對急危重癥患者的流向?qū)a(chǎn)生影響，極大地加劇大型醫(yī)院對基層醫(yī)療機構(gòu)合作關系的爭奪； 三是通過醫(yī)保報銷比例調(diào)控、

4、 轉(zhuǎn)診病種及指標限制等協(xié)調(diào)政策影響病人上轉(zhuǎn)。 因此分級診療的實施將對病人現(xiàn)有的就診流程產(chǎn)生明顯的導向作用，特別是對多發(fā)病、 常見病的病源分布造成直接沖擊。（三）公立醫(yī)院改革的持續(xù)推進20XX年 4 月 1 日，中央全面深化改革領導小組第十一次會議審議通過了關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見，據(jù)此，“十三五”期間，醫(yī)院將在公立醫(yī)院管理體制、公立醫(yī)院運行機制、人事薪酬制度、醫(yī)藥服務價格、醫(yī)保支付制度等方面受到深刻影響。一是隨著取消醫(yī)院行政級別、落實法人治理結(jié)構(gòu)、醫(yī)院補償機制改革（包括藥品零加成、三級醫(yī)院服務價格提升）、醫(yī)護人員多點執(zhí)業(yè)，市場對醫(yī)院的調(diào)節(jié)引導作用將進一步增強，這將對醫(yī)院的現(xiàn)代化管

5、理水平、市場競爭能力提出更高要求； 另一方面，政府正加大對大型公立醫(yī)院規(guī)模擴張的限制，逐步減少按項目服務的醫(yī)保支付方式，內(nèi)涵發(fā)展將成為大型醫(yī)院發(fā)展的唯一選擇。（四）人口政策對醫(yī)院發(fā)展導向的影響目前，我國人口結(jié)構(gòu)已呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢。一是老齡化進程與家庭小型化、空巢化相伴隨，老年醫(yī)療、康復、老年護理等醫(yī)療服務的薄弱環(huán)節(jié)將更為凸顯；二是二孩政策實施，新增出生人口將進一步明顯增加，婦產(chǎn)、兒童、生殖健康等相關醫(yī)療保健服務的供需矛盾將更加突出，對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在內(nèi)的公共資源造成壓力。因此，老年醫(yī)療、老年醫(yī)養(yǎng)一體化、康復、婦幼保健、生殖健康等學科領域極有可能成為未來醫(yī)院品牌建設、經(jīng)濟增長和技術建設的重點方向，

6、應未雨綢繆，及時加強相應學科的引導與支持是醫(yī)院面臨的必然選擇。（五）醫(yī)療服務費用控制與變動對醫(yī)院發(fā)展的影響隨著醫(yī)保覆蓋范圍和補償比例的提升，醫(yī)療消費正由個人消費行為變?yōu)檎徺I行為。為保證醫(yī)保基金運行安全， 醫(yī)保支付制度將按照“按病種付費為主，按人頭、服務單元等復合型付費方式，逐步減少按項目付費”的思路進行改革，且醫(yī)保報銷審核更加嚴格，實際支付逐步向基層傾斜。同時，隨著藥品耗材零加成政策的落實，三級醫(yī)院收費標準將顯著高于二級醫(yī)院， 更加提升了基層醫(yī)院對常見病、 多發(fā)病患者的吸引力。 醫(yī)療服務價格及醫(yī)保支付比例的挑戰(zhàn)將對患者醫(yī)療消費行為產(chǎn)生巨大的導向作用，既增加了內(nèi)部運行成本控制的壓力，更對醫(yī)院

7、的病源產(chǎn)生明顯影響。（六）民營醫(yī)院對醫(yī)院發(fā)展的影響黨的十八大以來，政府進一步強化了對社會辦醫(yī)的支持。其中， 全國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系規(guī)劃綱要（ 20XX-2020 年）要求，對社會辦醫(yī)預留床位、預留診療科目和設備配置空間， 放寬舉辦主體，加快辦理審批手續(xù)， 完善配套支持政策；同時，隨著醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)、 事業(yè)單位養(yǎng)老改革等新政策的實施， 社會資本進入醫(yī)療行業(yè)的政策壁壘逐漸消除， 醫(yī)療行業(yè)對社會資本的吸引力進一步增強， 民營醫(yī)院將出現(xiàn)大發(fā)展。而民營醫(yī)院普遍采用先進的管理理念和方式、注重人文關懷、服務方式靈活、 營銷手段豐富， 這將會對公立醫(yī)療機構(gòu)的未來發(fā)展產(chǎn)生較大的沖擊。二、強化醫(yī)患關系的策略建議醫(yī)改政

8、策對各級醫(yī)院的發(fā)展指明了方向，對醫(yī)療服務公益性和服務患者的要求更高，這引導醫(yī)院由規(guī)模發(fā)展向內(nèi)涵發(fā)展轉(zhuǎn)變、 由粗放發(fā)展向精細發(fā)展轉(zhuǎn)變，促使醫(yī)院加強內(nèi)部管理、 提高運營效率、 改善服務質(zhì)量， 對構(gòu)建和諧醫(yī)患關系具有重要意義。（一）堅持把科學規(guī)劃作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的切入點 “實踐發(fā)展永無止境，解放思想永無止境”。 黨的十八大精神告訴我們， 推動醫(yī)院發(fā)展必須堅持以科學的理論為指導、 以創(chuàng)新的精神為動力、 以實事求是的態(tài)度為保障。 當前正值“十三五”規(guī)劃編制和開始執(zhí)行的關鍵時期， 要堅持以醫(yī)院的社會公益性質(zhì)為根本，明確醫(yī)院的使命、 愿景和價值觀， 運用科學的方法和工具開展環(huán)境條件分析、市場分析、醫(yī)院經(jīng)

9、營狀況分析；在準確把握醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的基礎上，確定合理的發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標， 把具體行動方針與人民群眾的健康需求相匹配，使規(guī)劃成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的綱領。（二）強化患者服務需求和要求識別清晰定位醫(yī)院的目標服務人群是提高服務質(zhì)量的基礎，不了解患者需求則談不上滿足患者需求。 因此，在構(gòu)建醫(yī)患關系的過程中， 我們首先要細分醫(yī)院的服務人群，在服務人群細分的基礎上， 開展患者滿意度維度分析和患者滿意度影響因素的調(diào)查研究， 以患者的期望作為改進標準， 把患者的需求融入服務流程的各個環(huán)節(jié)，真正落實“以患者為中心”的服務理念。（三）注重服務過程的科學設計科學設計服務過程才能最大限度地減少過程的復

10、雜性，盡力消除可能因人員疏忽造成的差錯， 最終實現(xiàn)“零缺陷”的目標， 進而提升群眾對醫(yī)療服務結(jié)果的滿意度。因此，醫(yī)院在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系過程中，應當立足患者的期望和國家醫(yī)改政策的要求， 對現(xiàn)有服務標準、 工作流程進行認真剖析， 根據(jù)醫(yī)療服務的規(guī)律進行精煉和優(yōu)化； 進一步確定各服務環(huán)節(jié)的具體要求，做好宣傳教育， 做到員工服務有依據(jù)；還要公示各服務環(huán)節(jié)的具體承諾，做到患者評議有標準。（四）抓好服務過程的全程控制醫(yī)療服務的提供發(fā)生在患者與員工互動的過程中，患者和員工最能感受到服務過程中存在的各種問題。 這就要求我們建立激勵員工發(fā)現(xiàn)并及時解決問題的機制，特別注重提高一線員工的自我控制能力， 盡可能使問題

11、在發(fā)生之初就能得到快速解決；同時，要有效發(fā)揮職能部門的監(jiān)督檢查作用，做好關鍵過程、人員和要素的即時監(jiān)控， 對出現(xiàn)的問題立即響應、 快速解決。 要加強對各種信息的收集與分析，采用前瞻性的質(zhì)量控制方法預測服務質(zhì)量的變化趨勢， 以便及早進行干預，防范問題的發(fā)生。（五）堅持服務過程的持續(xù)改進“群眾的意見就是我們的鏡子”。醫(yī)院要總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揮群眾滿意度評議、患者滿意度調(diào)查、 院長接待日、 院長信箱和患者投訴等群眾監(jiān)督機制的作用；更要進一步開闊視野， 對比我們與行業(yè)一流的醫(yī)院各項運行指標和具體做法的差異，研究行業(yè)內(nèi)外服務群眾的最優(yōu)措施，明確服務中的差距和不足，以差距為動力、以不足促改進， 通過不斷總結(jié)

12、經(jīng)驗教訓， 快速提高服務群眾的能力和水平。（六）堅持以隊伍建設作為服務質(zhì)量提升的著力點“人才資源是第一資源”。黨的人才觀要求我們，必須把員工的能力和素質(zhì)作為提升服務績效的重要推手、作為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。一是以隊伍壯大為基礎拓展服務范圍，從保障人民群眾健康水平的需求出發(fā)，按照“服務百姓健康行動”、“三個加強”的要求，進一步做好不同職稱、不同學歷結(jié)構(gòu)人才的引進與培養(yǎng)，特別是高層次人才嚴重缺乏， 從人才總量提升和結(jié)構(gòu)調(diào)整兩個方面著手， 提高醫(yī)院的人才隊伍整體素質(zhì)。二是以素質(zhì)能力建設為手段提升服務內(nèi)涵， 必須立足醫(yī)院發(fā)展的關鍵需要，持續(xù)開展各職級人員的系統(tǒng)化培訓，構(gòu)建員工知識共享機制，通過能力素質(zhì)的提升帶動服務質(zhì)量的提高；同時，要持續(xù)開展員工認可計劃，加快以患者滿