客車公司服務分析及建議

1、服務分析及建議設計工藝部分公司領(lǐng)導：龍年開端，春節(jié)期間，黃董、黃總對服務工作提出新的指示： 降低差錯服務成本，保 持和提升向客戶提供多模式優(yōu)質(zhì)服務，借鑒國內(nèi)外知名企業(yè)先進服務經(jīng)驗，構(gòu)建連續(xù)服務 有效網(wǎng)絡。年前我司邀請武漢公交集團技術(shù)系統(tǒng)各級領(lǐng)導迎春交流會上，入會領(lǐng)導對新車出廠也 提出許多合理建議和運營保修潛在需求，在服務中我們已曾發(fā)現(xiàn)并逐步解決一些問題，但 離客戶要求仍有差距，急需改進 ，現(xiàn)整理分析如下，供參閱：一、一車一書技術(shù)指導隨著每年各批次新車配置改進的提升，客戶保修也需掌握各方面技術(shù)，目前僅靠客服 人員上線服務講解和排除故障，不能滿足客戶保修系統(tǒng)實質(zhì)掌握，往往車出故障，客戶人 員反復上

2、線排除，這類呼聲較高。因此我們把這項工作作為重點。建議： 1、以設計為源頭，刊物為主體，編制各型號新車使用說明書，內(nèi)容涵蓋技術(shù)指 導、服務指南。2、定期舉辦各類型技術(shù)交流培訓，傳播揚子江客車新產(chǎn)品、新信息。提升客戶對產(chǎn)品 認識和重點操作要領(lǐng)。3、邀請供應商積極參入技術(shù)交流活動，構(gòu)建服務連續(xù)性網(wǎng)絡。二、設計評審：公司有：合同評審、生產(chǎn)評審、設計能否建立設計評審， 2010年 6120CHA車曾舉辦一 次，綜合各方面建議，集思廣益，盡量減少設計失誤。結(jié)果 2010 年的 6120CHA上線運營故 障率明顯下降，深受客戶好評，這類工作如形成程序，也是降低服務成本有效舉措。三、建立和健全新車基本配置標

3、準，在基本配置的基礎(chǔ)再滿足客戶需求。四、建立長效設計無差錯嘉獎機制，倡導設計人員與生產(chǎn)、客服、客戶技術(shù)溝通，避 免不必要設計失誤。五、建立和健全工藝標準，指導生產(chǎn)、杜絕漏裝、錯裝等現(xiàn)象，這類問題，僅 2011 年 服務成本達 10 萬余元。六、設計改進建議（綜合武漢公交和外地客戶反饋）底盤部位：1、后橋前座爾與縱梁需加強， 06年-09 年 6102CH、6120CHA這一部位都有斷裂現(xiàn)象，急需改進。（見圖一）2、兩側(cè)與底架連接處斷裂，建議加雙面扒角和改進連接方式。3、百葉窗不能覆蓋水箱迎風面，冬天車難啟動或動力不足，能源消耗高，這個問題北 方客戶曾多次提出要求改進。4、管線分離，規(guī)范安裝標準

4、，儀表、中央線盒、線束固定，各保修公司曾多次要求改 進。特別是電瓶附近線束較混亂。5、6120CHA鋼板斷裂嚴重， 僅 2011年已達百臺， 06年至 11年原車采用的是前 3 后 4， 建議：改用前 4后 5，前后鋼板卡要加拼帽，武漢公交二公司所有車鋼板卡加拼帽、斷卡、 松脫、斷鋼板現(xiàn)比其低公司同類故障低 30%，值得借鑒。6、座爾：原車的座爾孔 42，由于 種種原因出現(xiàn)套破磨座爾孔，而且 2011 年 出廠的 6120CHA僅 1 萬公里也磨損。更換座爾又難，建議座爾孔采用 44，套厚 4 ，并提高套材質(zhì)硬度，延長此部位保修里程。 （見圖二）7、后橋盤式制動固定方式，通過太原車改進后，需定

5、型，盡可能避免服務中發(fā)生較大 費用。8、多次送車，跟車服務發(fā)現(xiàn)，前、后輪胎鏍帽經(jīng)常松脫，建議加大裝配中扭力，請論 證。9、離合器中壓板，片是我司選配的、物供合同規(guī)定：三包期內(nèi)供應商只賠件不承擔更 換工時費，僅 2011 年這類工時費達數(shù)萬元，建議：選配時要求供方增加片的硬度，確保三 萬公里。10、大梁、玉柴發(fā)動機使用防凍液機體溫度達 120時，發(fā)動機自動降緩和停機。機 油壓力如低于 1 指數(shù)時，能否實現(xiàn)這一措施，據(jù)主機廠技術(shù)人員介紹能實現(xiàn)。這對客戶運 營，保修提供有效保障。電汽部位 ：1、插件改進，目前使用的插件防塵、防水雖有所提高，但線路上仍出現(xiàn)進水、進塵造 成電路故障，客戶多次建議，用發(fā)動

6、機系統(tǒng)插件，請論證。2、近光燈亮度不足，主要是城鄉(xiāng)結(jié)合問題營運線路，建議：能否略提高亮度。3、汽路、管路，后置機至汽泵軟管連接處，一是要完型，二是汽泵管至干燥器管徑不 能少于 16并盡可能直管，氣管在使用一段時間后在油氣的作用下，時有堵塞現(xiàn)象。 造成氣流不暢，損壞氣泵，直管易排結(jié)， 2009 年汽泵管路設計改進成本達數(shù)拾萬元。車身部位：1、側(cè)艙門車運營一段時間后，門鎖壞，鎖不緊時有發(fā)生，并造成門垮和傷人事故，二 公司側(cè)艙門加吸鐵，成本低，效果好。這方面已存在門弧與車身弧度不一致的問題。2、后艙門合頁斷裂較多，原車 6單件立體焊接，建議改用 8 壓制成型結(jié)構(gòu)。3、消聲器固定方式：原車前、后單點加

7、橡膠墊固定，各公司時有發(fā)生?？〝唷⒚泵?， 消聲器掉失。二公司改為前、后雙點固定后再無掉失現(xiàn)象。 （見圖三）4、消聲器尾排，原車卡箍緊扣，但時有發(fā)生卡松脫落現(xiàn)象。建議：在尾排上焊一小鉤 中間加簧與橫梁連接，即脫不失。5、側(cè)窗加護欄，是否定為標準配置，邯鄲客戶又提出這類問題。6、后倉密封，需研究，一定要杜絕灰進倉， 2010-11 年淄博等地曾發(fā)生多次，徐州車 又出現(xiàn)類似問題，請重視。7、廂內(nèi)扶?手布置偏高， 2010年出廠是 1.8 米高度， 2011年下降為 1.75 米。乘客易 掌扶， 2012元月出廠的 10 臺電車后門扶手高達 1.90 米而且扶手遮擋探頭觀察后乘客門。8、地板革連接焊縫

8、焊接需驗證。嚴格工藝標準。 2011 年常德、淄博、呼市等地常發(fā) 生。服務人員只好另加壓條。9、風道固定。應有裝配標準，江夏公交 2010年 50臺 901路 6100天然氣車曾發(fā)生大 面積松垮。（見圖四）10、廂內(nèi)各接縫口，壓條，客戶曾多次提出工藝能否再細致，接縫大小要一致，請驗證。11、滅火機支架盡量靠廂邊，不能安裝在走道附近，防止碰傷乘客。12、后倉五人椅靠兩側(cè)圍連接處， 2011年 6120CHA已垮 6 臺，原因兩邊無立襯，后續(xù) 生產(chǎn)同型車，需改進。 （見圖五）2011年出廠的 10 臺電車改進項目：（ 1）原車采用“金石”方向機助力泵，加上油杯遠離油泵4m，車啟動時油不能跟進，油泵

9、異響，服務中已將油杯改在油泵附近，油泵異響消失，方向正常，請論證。 （見圖六）（2）、后門拱扶手掩蓋探頭看后門，需改橫扶手彎型。（ 3）、硅門插肖軸偏短，車擺時，失去作用，門自脫，需將插肖加長5mm。（4）、原車前排滅火機固定在走道邊，不方便乘客站立行車，服務中改裝在前門左側(cè)， 客戶已認可（ 5）、左前輪胎邊有高壓線， 是否需加防護。對車身焊裝防腐工藝措施的建議2012年元月 6 日，公司組織召開了市公交集團揚子江汽車迎新春暨技術(shù)交流會。會 上，二公司鄢副總和四公司謝副總都提到了我們 0608年生產(chǎn)的 WG6100CHG10.米5 車車架 已出現(xiàn)撕裂，二公司鄢副總提到了 WG6100CH的G整

10、車骨架磷化防銹涂層工藝的早期銹蝕問 題。事實上，近年我們客服中心早已在處理 WG6100CH車G架出現(xiàn)的撕裂問題，客車工程院 對此問題已有所認識并已修改了以后的類似產(chǎn)品設計。但是對兩側(cè)車身骨架立柱尤其是前 后輪胎處車身普通立柱、中門后立柱、后懸后裙部立柱與車架橫梁焊接諸點的早期銹蝕問 題，沒有認識或認識不深。剛好，客服中心正在修理的市公交729 路（編號 308E228）可以說明此種現(xiàn)象（照片附后） 。該車運行僅四年，除車架有撕裂外，骨架立柱完全腐蝕的位置有三處： 一、后輪后車架復合下橫梁左、右端頭與骨架立柱焊接各一處（見圖七） 。 二、右后輪前胎圈立柱下端頭腐蝕（見圖八） ，此處腐蝕與單件防

11、腐處理質(zhì)量有直接關(guān) 系?，F(xiàn)在公司正在生產(chǎn)的市公交 66臺 WG6105NQ，C前輪后復合橫梁和車身骨架立柱是一樣 的結(jié)構(gòu)。骨架立柱下端腐蝕有下列特征：一是位置都表現(xiàn)為輪胎前后和整車后懸后。二是該處 車身骨架立柱下端為開口。三是腐蝕較嚴重且位置在車架復合下橫梁焊接區(qū)域。分析以上損壞現(xiàn)象，有兩點值得重視： 一、整車運行時，輪胎卷起的水汽和泥沙對車身裙部的腐蝕無孔不入。 729 路（編號 308E228）在武漢運行僅四年，假設該車當初送到海口公交使用，情況如何我們不知道。二、車架橫梁端焊接區(qū)域的熱影響對車身立柱內(nèi)外防腐層防銹性能的破壞作用值得我 們實驗研究和采取措施防范。目前，公司新區(qū)整車車架防腐采取單件和工藝組件陰極電泳涂裝， 表面陶化處理工藝， 防腐層致密而硬度高。車架焊縫采用單組份防腐涂料外噴密封蠟工藝，有效保持車架構(gòu)件 內(nèi)腔干燥不腐蝕。這是一個重大的工藝進步，是公司產(chǎn)品的亮點。針對上述問題做類比分析，我們建議現(xiàn)在的車身焊裝防腐