賓館服務(wù)員的年終工作總結(jié)

1、賓館服務(wù)員的年終工作總結(jié)賓館服務(wù)員的年終工作總結(jié)范文時(shí)光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去 在回憶里，金黃時(shí)段大家喜笑顏開的豐收季節(jié)秋爽也成為了定格， 冬的冷酷干燥大家己經(jīng)領(lǐng)略，正在慢慢襲來的寒意告訴我們又快過 年了。流年似水，在即將逝去的09年里我與等高線的全體員工肩并肩 走過了不短暫的七個(gè)月時(shí)光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個(gè)月工作的 匯報(bào)總結(jié)如下，不足不當(dāng)之處敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)同事批評(píng)指正。、我的成長。本人于今年六月六日進(jìn)入公司，開始學(xué)習(xí)真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教 官是我的應(yīng)聘職位，初到公司只是覺得這個(gè)項(xiàng)目挺好玩的，也許還 因?yàn)槟救藙倓倧牟筷?duì)復(fù)員，對(duì)槍有著蠻深厚的感情，想著這回不玩 真槍

2、了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了 '鐳戰(zhàn)生涯'，其實(shí)這與 我在野戰(zhàn)部隊(duì)真正的戰(zhàn)火硝煙相比較，根本就沒有可比性。不同之 處還在于部隊(duì)天天面對(duì)的所有場合都是嚴(yán)肅的，而在等高線是愉快 的娛樂的商業(yè)活動(dòng)項(xiàng)目。在我那部隊(duì)從來不用你多說一句話，也不 需要你有什么幽默感，真正有的只有絕對(duì)的服從和熟練的掌握你所 需的一專多能。所以剛來到等高線時(shí)我依然喜歡遇到問題時(shí)自己去 默默鉆研解決。在這的成長我自己認(rèn)為是很大的，偶爾的也會(huì)小幽 默下，不再是部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說我的“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一 對(duì)憂郁怨恨的殺人的眼睛”。我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見習(xí)和軍訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，是部 隊(duì)的優(yōu)秀帶兵骨干，是企

3、業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊(duì)鐵 血的紀(jì)律鑄就了我們不會(huì)而帶微笑不會(huì)幽默調(diào)侃，但是在等高線要 帶隊(duì)伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的而容和風(fēng)趣語言 組織性，我想這就是我的進(jìn)步，因?yàn)槲抑饾u做到了這一點(diǎn)。這也充 分表明我和我的部隊(duì)真的是'落伍'了。在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一而認(rèn)真的學(xué)習(xí)施強(qiáng)的帶 隊(duì)風(fēng)格語言組織，一而還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保 養(yǎng)，可以說接手裝備問題是很多的，但是我從來沒有提出來過，是 因?yàn)槲野阉?dāng)作是我的木職，是我的職責(zé)所在，再在向高總匯報(bào)只 是讓高總親歷親為這不是一個(gè)公司老總應(yīng)該處理的事情。身為部署 這點(diǎn)必須做到。在公司內(nèi)部所有人相

4、處的蠻融洽這點(diǎn)我很喜歡，這 也是我可以在這多做一陣子不計(jì)較干多少得多少的原因之一。其實(shí) 一個(gè)人的能力以及可以做的.遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。可以很肯定的說鐳戰(zhàn)交 到我手上之后沒有讓公司其他人費(fèi)過一點(diǎn)心，我是一站式保姆式的 管理。二、我們的問題。人無完人金無足赤，因?yàn)槊總€(gè)人的成長環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)閱歷不同所以 每個(gè)人都是不一樣的，這使得我們?cè)诿鎸?duì)他人時(shí)不可能沒有缺點(diǎn)。 我們來自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背景也不同, 我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高 線這臺(tái)大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一定的磨合還需要適當(dāng)?shù)臐櫥５降雀?線不久我就想往拓展上發(fā)展，因?yàn)槲矣X得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很 多，拓展

5、沒有前期的后期的裝備保障后勤保障，不像鐳戰(zhàn)活動(dòng)之前 之后都有很多的事情要做，而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個(gè)人在做。 這樣的負(fù)責(zé)有時(shí)候覺得是挺累的，但是我沒有說過什么，偶爾的牢 騷也是一笑而過。后來發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大，只是偶爾忙的時(shí) 候會(huì)很辛苦，這樣我也做起了和尚得過且過。這是我的問題是我的 錯(cuò)，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學(xué)習(xí)的沖勁。我想真正說的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有'英雄存 在的，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實(shí)少了誰都可以轉(zhuǎn)的很好非常好。 世界杯足球賽事，媒體及球隊(duì)與贊助商大勢(shì)的宣傳'羅納爾多'把 他置頂成球隊(duì)的英雄，結(jié)果那場世界杯他們輸?shù)袅恕Ｒ粋€(gè)球隊(duì)想

6、要 贏得比賽勢(shì)不可擋的不應(yīng)該是'我而是我們。等高線也一樣，我 們這些'新零件'加入到機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，是需要相互的協(xié)調(diào)一致努力 配合。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做好，但是我還是認(rèn)為 我們這個(gè)集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動(dòng)激勵(lì)。三、我的打算。在這年終歲尾，說實(shí)話我想的更多的是今年這個(gè)年怎么過，以及 過完年自己的路要怎么走。人無遠(yuǎn)慮必有近憂，但是很多時(shí)候自己 往往成為行動(dòng)的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原路。我對(duì)未 來的規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫。這使我不得不重新回過頭拾起自 己凌亂的腳步，計(jì)劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來。下一步的打算依然會(huì)圍繞在等高線的職責(zé)

7、所在盡心盡力，因?yàn)椴?隊(duì)鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結(jié)果會(huì)很好 就可以。雁過留聲人過留名，我不會(huì)流芳百世但也不至于遺臭萬年, 當(dāng)我離職時(shí)就算我什么都沒有留下，但是我還是在這里留下過腳卬, 不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了， 我這個(gè)鐳戰(zhàn)教官似乎'最得意的作品'就是讓它煥然一新。以上是我的20xx年終總結(jié)，在等高線的日子里我相對(duì)覺得挺開 心，也很自豪可以與各位'同甘共苦'。最后祝愿大家在新的一年 里身體健康、工作順利、萬事如意，鼠年虎虎生威享大福行大運(yùn)賺 大錢。我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個(gè)問題: “你

8、為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？ ”也許你會(huì)說：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我 們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”在這里我要大聲的說：“你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在 平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬 業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場經(jīng) 濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費(fèi)者的健康與快樂，連接萬人心！”一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、 工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián) 系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員， 每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上

9、的嚴(yán)格 性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保 障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生 情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展, 我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是 我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說我自己都多么的 偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是 無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯 大的資本！二、存在的問題由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有 所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想

10、中真正樹起： 顧客就是上帝的意識(shí)2、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致 使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防 范，以免出錯(cuò)。三、學(xué)習(xí)心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性, 從管理體制到發(fā)展規(guī)模都己成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì) 也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開 拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局 的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力 的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)到 了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí) 到了

11、做人，如何處理好自己的利益和灑店的利益、如何處理好同事 之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一 個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)， 該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是 要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自 己的同事也具有同樣的意識(shí)?！彼?、合理化建議事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖 擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要 我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大 的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、 勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀

12、念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人 為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。五、明年的打算榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下 一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在 下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤 學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì) 物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任 心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房 管理規(guī)定，明確了部門H常工作的具體

13、要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物 業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員 工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工 的工作積極性。目前，部門員工己經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn) 變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服 務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的 物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自 檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)， 部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的 提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主 要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流 程進(jìn)行操作。四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了 服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。XX年工作計(jì)劃要點(diǎn)：一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物 業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收 工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程