物業(yè)服務(wù)流程

1、物業(yè)服務(wù)流程物業(yè)的接管驗收入伙交通、車輛管理安全護衛(wèi)服務(wù)消防安全監(jiān)控公共秩序管理樓層清潔物地面衛(wèi)生保潔地庫衛(wèi)生業(yè)環(huán)境保潔服務(wù)生活廢棄物處理綠綠化 化園林綠化養(yǎng)護管理管整體環(huán)境美化房屋本體維修理公共維護電梯維修維護機電、本體維修維護機電設(shè)備維修消防設(shè)備維養(yǎng)公共設(shè)施維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護物業(yè)維護水電土暖維修服務(wù)裝修管理投訴處理來訪接待客戶管理服務(wù)物品搬運放行多項特約及專項服務(wù)開展各類社區(qū)文化活動第一節(jié)內(nèi)部運作流程1 、整體運作流程擬定方案組建機構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓正式入駐整體運作流程說明：（ 1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（ 2）整體運作流程的具體運行

2、， 按 ISO9000 質(zhì)量管理體系要求進行。（ 3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟效益。2 、服務(wù)流程檢查物業(yè)管理公司考核監(jiān)督指令反饋指令指導各部門指令反饋各服務(wù)崗位服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24 小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。3 、管理運作流程管理運作流程圖物業(yè)公司工作計劃房屋、公設(shè)、機安保工保潔工綠化養(yǎng)其他服信電運行、維修保作計劃作計劃護計劃務(wù) 工 作息計劃實施信過程監(jiān)控計劃調(diào)整息考核、驗收編制下一輪工流

3、程說明：總 結(jié)1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2) 保潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對計劃的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進行嚴格控制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計劃作出調(diào)整。4) 對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5) 物業(yè)公司每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按 PDCA 循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃實施監(jiān)控改進”循

4、環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。4 、內(nèi)部管理體系4.1 、目標責任管理體系物業(yè)管理公司信監(jiān)各項管理服務(wù)目標控息反分解到部門、崗位目標與饋考明確責任人的責權(quán)利關(guān)系核實現(xiàn)目標的保證措施獎罰辦法目標實施目標考核目標責任管理體系說明：（ 1）由物業(yè)管理公司總經(jīng)理與各部門簽訂目標責任書 ；（ 2）目標體系包括：安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標；（ 3）目標責任書明確公司與部門雙方的責權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位；（ 4）公司各部門進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（ 5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。4.2 、質(zhì)量標準體系管理處質(zhì)量標準體系基保清綠公礎(chǔ)安

5、潔化共設(shè)管工工養(yǎng)備理作作護、質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)設(shè)施量量量量質(zhì)標標標標量準準準準標準部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標準各作業(yè)規(guī)程崗位工作標準員工考核標準質(zhì)量標準體系說明：（ 1）本質(zhì)量標準體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準進行量化、細化而產(chǎn)生；（ 2）各項質(zhì)量標準的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作；（ 3）各質(zhì)量標準重在過程管理， 結(jié)合了 ISO9001 標準體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（ 4）各系列質(zhì)量標準用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3 、ISO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客管理職責（或其它（或其它相關(guān)地方）測量、分析相關(guān)地方

6、）資源管理要求輸入產(chǎn)品輸出要求產(chǎn)品注釋：增值活動信 息 流質(zhì)量管理體系說明：（1 ）質(zhì)量管理體系的設(shè)計依據(jù)ISO9001:2000標準，其原理是對管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進四大質(zhì)量控制部分實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。（2 ）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以客戶的需求為關(guān)注焦點。（3 ）堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，使物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。（4）落實崗位責任制、 目標責任制及各項規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化、科學化。（5）運用激勵機制、考核機制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4 、客戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高工作計

7、劃管理顧客改進提高處計劃實施（用內(nèi)戶）部檢查監(jiān)控信息客戶滿意信息管理體系說明：（ 1）建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證；（ 2）在總結(jié)上一個工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（ 3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等；（ 4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、部門內(nèi)部檢查信息、員工報告信息；（ 5）對客戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時進行書面回復或公示， 將書

8、面征詢客戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向客戶反饋或進行公示；（ 6）實行向單位客戶報告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報告當月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶的寶貴意見和工作支持。第二節(jié)各專業(yè)管理服務(wù)方案1、樓宇綜合管理序號 項目維修養(yǎng)護計日常維護劃計劃方案實施效果1房屋承1）局 部日常每周巡1）由于使用不當造1）安重 及 抗受損。 查一次，特成結(jié)構(gòu)局部受損全。震結(jié)構(gòu)2）施 工別是入住裝較輕，2）正部位質(zhì)量原因 修階段要每2）由工程技術(shù)按房常使造成的結(jié) 天巡視，發(fā)屋修繕規(guī)定實施用。構(gòu)問題。 現(xiàn)問題，立維修；3）功即處理、維3）如局部受損較重，能完修4）應(yīng)

9、請專家“會好。診”，25）提出方案，6）委托專業(yè)公司實施。7）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，8）應(yīng)報請開發(fā)單位處理。室 外 墻 1 ）外 墻每周檢查一 由工程部按相關(guān)修面面起鼓脫 遍，發(fā)現(xiàn)問 繕規(guī)程實施。落 的 修題，及時維補。修。2）外墻面局部滲漏。3）外墻面大面積滲漏4）外墻無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一面的翻新（ 25 年周期）3公共屋1）隔 熱每周檢查一 由工程部按相關(guān)作1）無面層維護 遍，發(fā)現(xiàn)問 業(yè)規(guī)程實施維修：維積 水 、2 ）防 水題，及時維 修費用按逐年遞增無滲層破損維 修。10%漏。護2）隔3 ）防 雷熱 層 完接地維護好無4 ）屋 面損。積水清理3）避雷 網(wǎng) 無間斷2、設(shè)

10、備安全運行管理方案1）、值班管理制度主要包括設(shè)備運行值班制度， 交接班制度及設(shè)備操作使用人員的崗位責任制。包括設(shè)備定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質(zhì)量標準和維修人員值班制度。2）、安全管理制度包括設(shè)備的合格證制度如電梯、消防等，持證上崗制度，消防通道的管理規(guī)定，電梯安全使用的規(guī)定。3）、技術(shù)檔案資料管理制度包括竣工圖低，設(shè)備登記卡，管理帳冊等。1 ）設(shè)施設(shè)備管理的重點：建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。(2) 完善工程部架構(gòu)。(3) 建立各部門、各工種的崗位責任制。(4) 抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。(5) 制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度

11、。(6) 建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。電氣系統(tǒng)管理方案對電氣系統(tǒng)的管理主要目的是保證正常運行， 不間斷供電。為此物業(yè)管理企業(yè)必須了解和掌握全部設(shè)備的各種資料，界定管理范圍，制定有效可行的管理辦法，搞好供配電設(shè)備的正常維護保養(yǎng)。1 ）定期巡視維護和重點檢測。2 ）建立各項設(shè)備檔案。3 ）積極有效的宣傳安全用電，合理用電的知識，掌握用電的一般知識和應(yīng)遵守的用電規(guī)定。4 ）建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。5 ）負責供電運作和維修人員必須持證上崗，并配備電氣工程技術(shù)人員。6 ）建立 24 小時運行和維修值班制度，及時排除故障。7 ）加強日常維修檢修，公共使用的照明、

12、燈具線路、開關(guān)要保證完好，確保用電安全。8 ）停電應(yīng)預告示，以防發(fā)生意外事故。9 ）對臨時施工及住戶裝修要有用電管理措施。10 ）發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)等情況，要及時切斷電源。配電房的管理配電房是供電中心，屬大廈的“心臟” ，應(yīng)制定嚴格的規(guī)章制度，加強管理。1 ）配電房應(yīng)由機電技術(shù)人員負責管理的值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)。室內(nèi)照明、通風保持良好， 室溫控制在 40C 以下，濕度45 以下，墻上配掛溫度計和濕度計。2 ）配電運行記錄，高配每 2小時巡查記錄，低配每班巡查 1 次，每月調(diào)查 1次，半年大檢修 1 次，查出問題及時處理，并做好記錄，不能解決的問題要及時書面上報主管部門。3 ）供電回路操作開

13、關(guān)標志要明顯，停電拉閘、檢修停電要掛標志牌。4 ）房內(nèi)禁止亂拉接線路，供電線路嚴禁超載供電，如確需要，應(yīng)經(jīng)有關(guān)主管人員書面同意后進行。5 ）配電房內(nèi)設(shè)備及線路變改要經(jīng)主管部門同意，重大變更要上報經(jīng)理批準。操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具，絕緣鞋、絕緣手套等。6 ）其余還包括供電設(shè)備和避雷設(shè)施的管理。消防系統(tǒng)管理方案消防系統(tǒng)主要由煙感、溫感、報警系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)，正壓送風及排煙系統(tǒng)等組成。 消防系統(tǒng)的主要管理是保證各個系統(tǒng)在任何時間內(nèi)的使用功能。1 ）加強平時的巡回檢查測試。2 ）發(fā)現(xiàn)問題及時排除。做好登記。3 ）煙感進行一次保養(yǎng)除塵。4 ）消淋泵、消防泵、水流開關(guān)、正壓送風和排煙系統(tǒng)手動報警按鈕，每個月試驗動作 1次，保證其完好。5 ）消防控制主機半年清除一次灰塵，堅固各拉線樁。6 ）嚴格重視平時煙感、溫感和手報的報警排除工作。制訂工作程序。7 ）制訂火災(zāi)報警、滅火程序。嚴格按程序做好演練工作。8）公用