客戶信息的收集

1、作業(yè)：經(jīng)濟學(xué)院 08 經(jīng) 41 班 08084028金玥池題目：客戶信息的收集一、收集客戶信息的途徑1、直接渠道（1）在調(diào)查中獲取客戶信息。即調(diào)查人員通過面談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方法得到第一 手的客戶資料，也可以通過儀器觀察被調(diào)查客戶的行為并加以記錄而獲取信息。（2）在營銷活動中獲取客戶信息。例如，廣告發(fā)布后，潛在客戶或者目標(biāo)客戶與企業(yè)聯(lián)系 或者打電話， 或者剪下優(yōu)惠券寄回， 或者參觀企業(yè)的展室等，一旦有所回應(yīng)， 企業(yè)就可 以把他們的信息添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。又如，與客戶的業(yè)務(wù)往來函電，包括詢價、發(fā)盤、還盤、接受、合同執(zhí)行、爭議處理等 函電， 可以反映客戶的經(jīng)營品質(zhì)、 經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營能力， 也

2、可以反映客戶關(guān)注的問題及其交 易態(tài)度等，因此，往來函電也可以幫助企業(yè)獲取客戶信息，是收集客戶信息的極好來源。在與客戶的談判中， 客戶的經(jīng)營作風(fēng)、 經(jīng)營能力及對本企業(yè)的態(tài)度也都會得到體現(xiàn)， 談 判中還往往會涉及客戶的資本、 信用、 目前的經(jīng)營狀況等資料， 所以，談判也是收集客戶信 息的極好機會。（3）在服務(wù)過程中獲取客戶信息。對客戶的服務(wù)過程也是企業(yè)深入了解客戶、聯(lián)系客戶、 收集客戶信息的最佳時機。在服務(wù)過程中， 客戶通常能夠直接并且毫無避諱地講述自己對產(chǎn)品的看法和期望， 對服 務(wù)的評價和要求， 對競爭對手的認(rèn)識， 以及其他客戶的意愿和銷售機會， 其信息量之大、 準(zhǔn) 確性之高是在其他條件下難以實

3、現(xiàn)的。此外， 服務(wù)記錄、 客戶服務(wù)部的熱線電話記錄以及其他客戶服務(wù)系統(tǒng)也能夠收集到客戶 信息。（4）在終端收集客戶信息。終端是直接接觸最終端客戶的前沿陣地，通過面對面的接觸可 以收集到客戶的第一手資料。 但是終端收集難度較大， 因為這關(guān)系到商家的切身利益， 因此 要通過激勵機制，調(diào)動商家的積極性，促使商家樂意去收集。（5）通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息。由于博覽會、展銷會、洽談會針對性 強且客戶群體集中，因此可以成為迅速收集客戶信息、達(dá)成購買意向的場所。（6）網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道。隨著電子商務(wù)的開展，客戶越來越多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)站去了解企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)， 以及即時完成訂單等

4、操作， 因此， 企業(yè)可以通過客戶訪 問網(wǎng)站進(jìn)行注冊的方式，建立客戶檔案資料。此外， 客戶撥打客服電話， 呼叫中心可以自動將客戶的來電記錄在計算機數(shù)據(jù)庫內(nèi)。 另 外，在客戶訂貨時， 通過詢問客戶的一些基本送貨信息， 也可以初步建立起客戶信息數(shù)據(jù)庫， 然后補充。信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛使用為企業(yè)開拓了新的獲得客戶信息的渠道， 同時，由于 網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的成本低， 所以通過網(wǎng)站、 呼叫中心收集客戶信息越來越受到 企業(yè)的重視，已成為企業(yè)收集客戶信息的重要渠道。（7）從客戶投訴中收集?？蛻敉对V也是企業(yè)了解客戶信息的重要渠道，企業(yè)可將客戶的投 訴意見進(jìn)行分析整理， 同時建立客戶投訴的檔案資料

5、， 從而為改進(jìn)服務(wù)、 開發(fā)新產(chǎn)品提供基 礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。從以上這些渠道中，客戶與企業(yè)接觸的主動性越強，客戶信息的真實性和價值就越高， 如客戶呼入電話， 包括投訴電話、 請求幫助或者抱怨時所反饋的客戶信息就比呼叫中心呼出 電話得到的客戶信息價值高。同時， 客戶與企業(yè)接觸的頻率越高， 客戶信息的質(zhì)量就越高， 如在營業(yè)廳或呼叫中心獲 取的客戶資料一般比在展會中得到的客戶信息真實，而且成本較低。2、間接渠道（1）各種媒介，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息。國內(nèi)外各種權(quán)威性 報紙、雜志、圖書和國內(nèi)外各大通訊社、互聯(lián)網(wǎng)、電視臺發(fā)布的有關(guān)信息，這些往往都會涉 及到客戶的信息。（2）工商行政管理部門

6、及駐外機構(gòu)。工商行政管理部門一般掌握客戶的注冊情況、資金情 況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營歷史等，是可靠的信息來源。對國外客戶，可委托我國駐各國大使館、 領(lǐng)事館的商務(wù)參贊幫助了解， 另外，也可以通過我國一些大公司的駐外業(yè)務(wù)機構(gòu)幫助了解客 戶的資信情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營能力等。（3）國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)。一般來說，客戶均與各種金融機構(gòu)有業(yè)務(wù)往來，通過 金融機構(gòu)調(diào)查客戶的信息，尤其是資金狀況是比較準(zhǔn)確的。（4）國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司。國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司具有業(yè)務(wù)范圍廣、 速度較快、 信息準(zhǔn)確的優(yōu)勢， 可以充分利用這個渠道對指定的客戶進(jìn)行全面調(diào)查， 從而獲取 客戶的相關(guān)信息。（5）從已建立客戶

7、數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買。小公司由于實力有限或其他因素的限制，無 力自己去收集客戶信息， 對此可通過向已經(jīng)建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或者購買來獲取客戶 的信息，這往往要比自己去收集客戶信息的費用要低得多。（6）其他渠道。例如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會等也可以獲取相 互的客戶信息，另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息?？傊?， 客戶信息的收集有許多途徑， 在具體運用時要根據(jù)實際情況靈活選擇， 有時也可 以把不同的途徑結(jié)合在一起綜合使用。相對來說，銀行、保險、電信、醫(yī)院、教育機構(gòu)、旅 游、航空運輸?shù)确?wù)業(yè)最容易在企業(yè)內(nèi)部收集客戶信息， 因為這些行業(yè)在與客戶交易的

8、過程 中已經(jīng)產(chǎn)生了很多客戶信息， 只要進(jìn)行稍微的加工整理就可以應(yīng)用。 但目前， 在我國， 這些 行業(yè)因具有一定的壟斷經(jīng)營性質(zhì)而不重視甚至無視客戶信息的重要性。二、收集客戶信息的方法1、人員訪談人員訪談是指企業(yè)直接與客戶對話， 通過與客戶交流來弄清楚客戶的需求。 人員訪談首 先要求企業(yè)選擇訪談對象。 對企業(yè)而言， 經(jīng)常面對眾多的客戶， 因此就要求企業(yè)從中挑選部 分客戶作為訪談的對象。在實踐中， 面對組織客戶， 很多企業(yè)會定期與客戶交流， 了解客戶需求等信息。 作為一 家大型的制造企業(yè)， 海爾要求其銷售員工定期拜訪客戶， 了解客戶的需求及其對海爾銷售政 策、服務(wù)等方面的意見和建議。 面對個人客戶，

9、 由于其數(shù)量眾多， 企業(yè)只能從中選擇一些客 戶訪談，這些訪談經(jīng)常發(fā)生在售后，主要是了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者品牌的態(tài)度。2、觀察觀察法是指企業(yè)直接觀察客戶的行為， 從中了解客戶的需求。 觀察法可以用在客戶日常 的購買行為、營銷活動中。觀察法可以采用儀器觀察。比如，在國外，有許多超市在購物車 上安裝了能夠記錄客戶在超市行走的儀器， 通過記錄客戶在超市的行走路線以及在不同貨架 之前停留時間的長短，超市就能獲得有關(guān)客戶購買習(xí)慣和偏好的數(shù)據(jù)。除了使用儀器之外， 還可以安排人員直接觀察客戶的行為和習(xí)慣。3、調(diào)查問卷企業(yè)可以通過設(shè)計結(jié)構(gòu)化或者開放式的問卷來了解客戶的信息。調(diào)查問卷包括郵寄問 卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子

10、郵件、電話調(diào)研、短信等多種方式。在過去的調(diào)查問卷中， 郵寄是經(jīng)常采用的一種方式。 其優(yōu)點是可以向眾多的客戶發(fā)放問 卷，同時在問卷中可以設(shè)計多方面的問題， 能夠全面了解客戶的信息。 其缺點是難以保證問 卷的回收率。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起， 網(wǎng)上調(diào)研也成為許多企業(yè)采用的一種方式。 網(wǎng)上調(diào)研的優(yōu)勢在于費用 低廉，只需將問卷公布在網(wǎng)上， 而無需印刷問卷。 另外， 調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)可以直接輸入數(shù)據(jù) 庫之中，省卻了數(shù)據(jù)錄入這一環(huán)節(jié)。網(wǎng)上調(diào)研的缺點在于：首先，和郵寄問卷一樣，難以保 證高的回收率； 其次， 難以保證覆蓋到企業(yè)所關(guān)心的客戶， 很多時候， 企業(yè)所關(guān)心的客戶并 不一定會上網(wǎng)；第三，難以保證問卷調(diào)研所獲數(shù)據(jù)的

11、真實性。電子郵件調(diào)研也是企業(yè)常用的一種方式， 主要是通過向目標(biāo)客戶發(fā)送附帶問卷的電子郵 件來收集客戶信息。 與網(wǎng)上調(diào)研一樣， 電子郵件的方式成本低廉，而且速度很快。 并且企業(yè) 可以事先選擇發(fā)送電子郵件的對象， 確保問卷調(diào)研的針對性。 同樣地， 電子郵件調(diào)研也無法 保證問卷的回收率。此外，通過點子郵件發(fā)送問卷需要企業(yè)事先清楚客戶的電子郵件地址， 否則就無法向目標(biāo)客戶發(fā)送問卷。電話調(diào)研是企業(yè)直接通過打電話來了解客戶的信息。 電話調(diào)研的優(yōu)勢在于能夠及時回收 客戶信息，并且能針對客戶的回答進(jìn)行更為深入地訪談。相較郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研等方式， 電話調(diào)研的回收率較高。但是統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，大概有 1/3 的被調(diào)查者拒絕回答。此外，與郵 寄問卷、 網(wǎng)上調(diào)研、 電子郵件等方式比較， 電話調(diào)研的內(nèi)容要簡單得多， 因為許多被訪問的 顧客不太愿意長時間接聽電話。短信調(diào)研是隨著手機的普及而興起的一種調(diào)研方式。 它通過直接向企業(yè)選定的客戶群體 發(fā)送短信的方式來了解客戶的信息和