旅游法規(guī)案例

1、旅游政策與法規(guī)配套實(shí)訓(xùn)教材旅游案例 浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系旅游政策與法規(guī)課程組2007、9一、春節(jié)期間，某公司12名員工參加了某國(guó)際旅游有限公司組織的東南亞兩國(guó)一地日游。由于旅游公司業(yè)務(wù)繁忙，派出了公司的財(cái)務(wù)人員擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)（無(wú)領(lǐng)隊(duì)證），旅游團(tuán)從上海準(zhǔn)備出關(guān)時(shí)，邊檢人員發(fā)現(xiàn)，旅游者的簽證已經(jīng)過(guò)期，邊檢人員阻止旅游團(tuán)出境。事件發(fā)生后，旅游公司希望解除旅游合同，并承擔(dān)賠償責(zé)任，而旅游者堅(jiān)決不同意，同時(shí)旅游者提出從香港出境。旅游公司則聲稱，假如旅游團(tuán)飛廣州，旅行社臨時(shí)無(wú)法獲得機(jī)票的優(yōu)惠價(jià)。旅游者自愿補(bǔ)足從上海飛往廣州團(tuán)隊(duì)機(jī)票與散客機(jī)票的差價(jià)。經(jīng)協(xié)商，該旅游團(tuán)從廣州出境，順利完成了原旅游合同的所有服

2、務(wù)項(xiàng)目。行程結(jié)束后，旅游者對(duì)旅游公司的工作極不滿意，向旅游管理部門投訴，其賠償要求是：要么雙倍返還旅游費(fèi)用，要么“出境游補(bǔ)出境游”，即免費(fèi)組織所有游客前往泰國(guó)、澳門旅游；同時(shí)，旅游者要求管理部門對(duì)旅游公司的不規(guī)范行為進(jìn)行懲處。請(qǐng)問(wèn)：1、旅游者的賠償請(qǐng)求是否有法律依據(jù)？為什么？2、旅游公司是否存在違規(guī)行為？應(yīng)當(dāng)如何處罰？參考答案：1、旅游者的賠償請(qǐng)求缺乏法律依據(jù)。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)實(shí)施了欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償。在這起糾紛中，假如旅游公司有欺詐旅游者的行為，必須向旅游者雙倍返還旅游費(fèi)用。該旅游公司沒有欺詐行為，就不應(yīng)當(dāng)向旅游者雙倍返還。至于旅游者提出的“出境游補(bǔ)出

3、境游”的要求，也于法無(wú)據(jù)。旅游團(tuán)行程受阻后，旅游公司與旅游者經(jīng)過(guò)協(xié)商后，順利地完成了原合同計(jì)劃，沒有給旅游者造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游公司沒有必要給旅游者賠償。2、根據(jù)中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法第二十七條的規(guī)定，組團(tuán)社不為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處5000元以上2萬(wàn)元以下的罰款，可以暫停其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格；多次不安排專職領(lǐng)隊(duì)的，并取消其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格。二、“五一”黃金周前夕，張先生所在單位20人和某旅行社簽訂了旅游合同，張先生等共支付旅游費(fèi)用14000元旅游團(tuán)費(fèi)。4月底，旅行社業(yè)務(wù)人員告訴張先生，旅行社未能購(gòu)得合同約定的船票，旅游行程難以完成。

4、旅行社的方案之一是由旅行社按約承擔(dān)支付總價(jià)款10%的違約金；方案之二是張先生等能夠選擇同年的7至8月完成原定旅游行程。旅行社同時(shí)承諾提前在出團(tuán)前一周告知張先生，假如沒有提前一周通知張先生，旅行社將承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金。張先生等同意旅行社第二個(gè)方案，并簽訂了書面協(xié)議。8月5日，旅行社通知張先生，行程安排在8月6日；張先生等以沒有時(shí)間準(zhǔn)備為由，拒絕參加旅游，要求旅行社支付違約金。最后，張先生等向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)：1、旅行社是否必須承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金？為什么？2、旅行社應(yīng)當(dāng)如何從中吸取教訓(xùn)？參考答案：1、旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金。因?yàn)槁眯?/p>

5、社和張先生等第二次簽訂旅游合同時(shí)，旅行社和旅游者的充分協(xié)商，反映了旅行社和旅游者之間的真實(shí)意思，應(yīng)受到法律的保護(hù)。合同一旦簽訂，旅行社和旅游者都必須嚴(yán)格按照合同約定，全面及時(shí)履行合同義務(wù)。旅行社承諾第二次旅游必須提前一周通知張先生等，但事實(shí)上旅行社只是提前了1天，張先生等拒絕參加旅游并沒有違反約定，而是旅行社違反了合同約定，所以旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。2、（1）旅行社從業(yè)人員必須樹立合同觀念，遵守合同承諾，履行合同義務(wù)；（2）不要為了一時(shí)吸引旅游者或者穩(wěn)定旅游者，隨意給旅游者承諾；（3）假如有違約行為，旅行社必須勇于面對(duì)，并主動(dòng)承擔(dān)違約責(zé)任。三、五一黃金周前夕，某國(guó)際旅行社和張先生、李先生兩家

6、共人簽訂了去云南旅游的合同。旅游合同簽訂后，旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，死亡一人，受傷三人。張先生要求解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任?？紤]到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。由于旅游人數(shù)不足，該國(guó)際旅行社無(wú)法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機(jī)票，就將有關(guān)情況告知李先生，并通知他們?nèi)∠糜涡谐蹋Ｍ钕壬膊蛔肪柯眯猩绲倪`約責(zé)任。李先生則堅(jiān)持旅行社必須按照合同約定，向他家賠償2600元的違約金。在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)： 1、旅行社是否有權(quán)利要求張先生承擔(dān)違約責(zé)任？為什么？

7、2、李先生要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任是否合適？為什么？參考答案 1、旅行社有權(quán)利要求張先生承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社和張先生簽訂了旅游合同，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，雙方必須嚴(yán)格遵守。張先生的家庭變故，導(dǎo)致其旅游合同的不能履行，張先生仍應(yīng)當(dāng)按照合同約定，向旅行社作出賠償，旅行社也有權(quán)利收取違約金，除非合同中已經(jīng)約定了免責(zé)條款。當(dāng)然，旅行社出于人道主義，不收張先生的違約金，其行為也不違反法律規(guī)定。 2、張先生由于家庭變故違反合同約定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，同樣，旅行社在沒有和李先生協(xié)商一致的情況下，解除了旅游合同，旅行社的行為違反了合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社放棄收取張先生的違約金，并不必然導(dǎo)致李先生放棄向

8、旅行社索要違約金的權(quán)利，兩者之間沒有因果關(guān)系。所以，旅行社仍然必須按照合同約定，向李先生支付2600元違約金。四、某國(guó)際旅行社組團(tuán)當(dāng)?shù)啬彻?8位游客赴北方某著名景點(diǎn)旅游。在游覽過(guò)程中，地陪的服務(wù)熱情周到，深得全體游客的一致好評(píng)，游客代表準(zhǔn)備返程后向組團(tuán)社表?yè)P(yáng)地陪。在行程的最后一天，一位游客在餐館就餐時(shí)，臨時(shí)將隨身攜帶的背包交由地陪保管，以便她能夠照顧好她媽媽。地陪等到游客們就餐即將結(jié)束，才匆匆忙忙去吃飯，順手將背包放在旁邊的椅子上。上車時(shí)該游客向地陪索要背包時(shí)，地陪急忙返回取背包，該背包已經(jīng)丟失。游客聲稱她的背包內(nèi)有現(xiàn)金8000元，還有信用卡等物。游客要求地陪賠償共計(jì)人民幣9000元，組團(tuán)社

9、也要求地陪按照客人要求全額賠償。地陪以游客證據(jù)不足為由，拒絕賠償。組團(tuán)社給地接社施加壓力：假如地陪不給游客全額賠償，以后團(tuán)隊(duì)不再交給該地接社接待，游客的損失費(fèi)用從團(tuán)款中扣除。在組團(tuán)社和地接社的共同施壓下，地陪只能屈服，最后給予游客全額賠償。請(qǐng)問(wèn)： 1、地陪是否應(yīng)當(dāng)必須向游客賠償9000元的損失？為什么？ 2、如何評(píng)價(jià)組團(tuán)社向地接社和地陪壓力的做法？參考答案 1、地陪接受了為游客臨時(shí)看管背包，地陪就有妥善保管背包的義務(wù)。合同法規(guī)定，保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失責(zé)任。地陪沒有盡到保管人的妥善保管義務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償游客的損失。合同法同時(shí)規(guī)定，寄存人寄存貨幣、有

10、價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。按照此項(xiàng)規(guī)定，游客把背包交給地陪時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先聲明包內(nèi)有現(xiàn)金8000元，并由地陪驗(yàn)收。而事實(shí)上，游客并沒有這樣做，游客也存在過(guò)錯(cuò)。因此，地陪僅僅需要賠償游客背包的損失，而不是9000元。 2、從息事寧人的角度看，組團(tuán)社和地接社給地陪施加壓力，平息了事態(tài)，組團(tuán)社的做法可以理解。但從法律角度說(shuō)，由于游客要求地陪保管背包時(shí)，沒有事先聲明，游客本身也有過(guò)錯(cuò)；按照合同法的規(guī)定，寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。由于游客在交給地陪保管背包時(shí)未事先聲明有8000元現(xiàn)金，游客存在過(guò)錯(cuò)，其損失也不應(yīng)當(dāng)由地陪一人承擔(dān)

11、，而應(yīng)當(dāng)由游客承擔(dān)主要責(zé)任，地陪承擔(dān)次要責(zé)任。五、2000年，某游客向具有出境游資格的某國(guó)際旅行社咨詢，能否幫助辦理去北美的旅游業(yè)務(wù)，該國(guó)際旅行社的業(yè)務(wù)人員告訴游客，目前北美旅游業(yè)務(wù)尚未開展，但可以通過(guò)商務(wù)考察的渠道實(shí)現(xiàn)旅游的目的。雙方簽訂了旅游合同，并作如下約定：旅行社幫位游客辦理護(hù)照，協(xié)助他們?nèi)ヮI(lǐng)事館面簽，游客在簽訂旅游合同時(shí)，先預(yù)付35000元人民幣，等到簽證辦好后，游客支付全額團(tuán)款。合同約定，假如由于旅行社的原因辦不出簽證，旅行社全額退還費(fèi)用；假如是由于游客自己的原因辦不出簽證，每人扣除1000元的違約金。旅行社告訴游客，在領(lǐng)事館辦理面簽時(shí)應(yīng)說(shuō)商務(wù)考察。在領(lǐng)事館簽證時(shí)，其中一個(gè)游客說(shuō)是

12、去旅游而遭集體拒簽。按照合同約定，旅行社將扣除8000元費(fèi)用，但旅行社以辦理費(fèi)用已達(dá)13000元（實(shí)際辦理費(fèi)用為4500元）為由，拒絕返還其余費(fèi)用。游客向旅游管理部門投訴，要求旅行社35000元，而旅行社堅(jiān)持，游客必須按照合同約定支付違約金和辦理費(fèi)用。旅游管理部門按照規(guī)定處理了糾紛，并給予旅行社行政處罰。請(qǐng)問(wèn)： 1、旅行社的觀點(diǎn)是否有法律依據(jù)？為什么？ 2、旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處理該糾紛？參考答案： 1、旅行社的觀點(diǎn)缺乏法律依據(jù)。根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，旅行社和游客簽訂的赴北美旅游的合同，違反了我國(guó)旅行社管理?xiàng)l例的規(guī)定，該合同屬于無(wú)效合同，所以在該合同中約定的違約責(zé)任也無(wú)效，旅行社不能依據(jù)該合同

13、的有關(guān)條款，要求游客承擔(dān)違約責(zé)任。 2、在這起糾紛中，游客在和旅行社簽訂合同時(shí)，已經(jīng)知道北美不是我國(guó)公民出國(guó)旅游的目的地，仍然要求旅行社為其辦理有關(guān)手續(xù)，游客也存在過(guò)錯(cuò)；旅行社組織游客赴北美旅游，屬于明知故犯。合同法規(guī)定，雙方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。所以，游客應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅行社辦理費(fèi)用4500元，剩余的30500元應(yīng)當(dāng)返還給游客。六、陳先生夫婦參加了某國(guó)際旅行社組織泰國(guó)、香港、澳門日旅游團(tuán)。領(lǐng)隊(duì)在上海機(jī)場(chǎng)分發(fā)護(hù)照時(shí)發(fā)現(xiàn)，陳先生的護(hù)照未在團(tuán)隊(duì)護(hù)照中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社聯(lián)系后，得知護(hù)照遺漏在旅行社。旅行社馬上派人把護(hù)照送到候機(jī)室，飛機(jī)已經(jīng)起飛。由于陳先生無(wú)法出境，他的夫人也要求留下，旅行社希望他

14、夫人繼續(xù)行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團(tuán)隊(duì)，遭到拒絕，陳先生夫婦同時(shí)滯留在機(jī)場(chǎng)。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲（費(fèi)用由陳先生先行支付），同時(shí)積極和有關(guān)部門協(xié)調(diào)，第二天飛往泰國(guó)和團(tuán)隊(duì)會(huì)合。由于團(tuán)隊(duì)已經(jīng)游覽了一天，地接社愿意單獨(dú)用小車送陳先生夫婦補(bǔ)上漏游的景點(diǎn)。陳先生明確表示，由于身體的原因，只愿意隨團(tuán)旅游，不需要再補(bǔ)景點(diǎn)。游程結(jié)束后，陳先生夫婦要求該國(guó)際旅行社全額返還在機(jī)場(chǎng)的食宿費(fèi)用、賠償泰國(guó)景點(diǎn)的損失、縮短一天的行程的損失和由于旅行社違約造成的精神損失。請(qǐng)問(wèn)： 1、旅行社是否必須全額承擔(dān)陳先生夫婦在機(jī)場(chǎng)的食宿費(fèi)用？為什么？ 2、對(duì)于陳先生夫婦提出的其他賠償請(qǐng)求，旅行社應(yīng)當(dāng)如何處

15、理？參考答案： 1、旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)陳先生在機(jī)場(chǎng)的食宿費(fèi)用，而不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)陳夫人的食宿費(fèi)用。根據(jù)合同法的規(guī)定，當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大。沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。也就是說(shuō)，旅行社的確未能為陳先生提供合同約定的服務(wù)，導(dǎo)致陳先生行程被延誤，但陳夫人可以繼續(xù)行程卻沒有繼續(xù)，人為地?cái)U(kuò)大了損失，旅行社可以拒絕賠償，其損失由陳夫人自己承擔(dān)。 2、由于陳先生夫婦拒絕了當(dāng)?shù)芈眯猩缣岢龅挠斡[方案，放棄了第一天行程中游覽景點(diǎn)，旅行社可以拒絕陳先生夫婦的賠償請(qǐng)求。陳先生行程縮短一天，的確給他造成了一定的損失，但由于缺乏法律的明確規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償。至于精

16、神損失，在我國(guó)的民事立法中，只認(rèn)可侵權(quán)行為引起的精神損害，對(duì)于合同違約尚未確立精神損害賠償原則，陳先生夫婦要求精神損害的賠償請(qǐng)求難以實(shí)現(xiàn)。七、某地接旅游公司和組團(tuán)旅行社約定，負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)來(lái)當(dāng)?shù)囟燃佟５亟勇眯猩缌⒓粗珠_始準(zhǔn)備，向當(dāng)?shù)匾患胰羌?jí)賓館發(fā)出訂房傳真，要求預(yù)訂5月1日至日期間47人共24間房間，房?jī)r(jià)、標(biāo)準(zhǔn)按照原來(lái)的協(xié)議。賓館當(dāng)天傳真回復(fù)，每天只能安排15間左右客房。5月1日，47位旅游者如期來(lái)到賓館，賓館以該旅游公司未確認(rèn)為由，只為旅行社提供了15間客房。由于正值黃金周期間，當(dāng)時(shí)該市賓館爆滿，一直到晚上10時(shí)，17位旅游者依舊不能入住，旅游者對(duì)此表示了強(qiáng)烈的不滿。為了穩(wěn)定旅游者的情緒

17、，旅游公司臨時(shí)讓旅游者入住當(dāng)?shù)匾患椅逍羌?jí)賓館的總統(tǒng)套房和普通套房。雖然旅游公司為此多支出8000元，尚有部分旅游者在飯店住地鋪。為了安慰旅游者的情緒，旅行社通過(guò)加餐、免費(fèi)增加景點(diǎn)等辦法對(duì)客戶進(jìn)行彌補(bǔ)，額外共支出1萬(wàn)多元。該公司向有關(guān)管理部門投訴，要求賓館賠償該公司所遭受的全部損失。請(qǐng)問(wèn)： 1、旅行社與飯店之間的合同關(guān)系是否成立？為什么？ 2、旅行社的額外損失是否應(yīng)當(dāng)由賓館來(lái)承擔(dān)？為什么？參考答案： 1、合同不成立。合同的成立，必須經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)階段。該旅游租賃合同成立與否，是看旅行社發(fā)出租賃客房的要約，賓館的承諾是否符合法律規(guī)定。按照合同法的規(guī)定，承諾生效的條件之一，是承諾必須與要約的內(nèi)容

18、相一致。在該案例中，旅行社要求租賃24間客房（要約），而賓館只能提供15間客房，賓館的回復(fù)和旅行社的要約不一致，賓館的回復(fù)不屬于承諾，所以該合同不成立。 2、既然旅行社與賓館之間的租賃合同關(guān)系不成立，賓館就沒有為旅行社提供客房的義務(wù)。旅行社的損失與賓館不提供客房沒有因果關(guān)系，旅行社的損失只能由他自己承擔(dān)。八、洪先生等名旅游者和某國(guó)際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。當(dāng)旅游團(tuán)上午時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于突遇暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉，飛機(jī)無(wú)法按計(jì)劃起飛。盡管尚未明確等候時(shí)間，大部分旅游者愿意繼續(xù)等候，只有洪先生等名旅游者向旅行社提出解除旅游合同的愿望，但要求旅行社退還全額旅游團(tuán)款后，必須再賠償全部團(tuán)費(fèi)的

19、違約金，理由是旅行社的行為違約，旅游合同對(duì)旅行社的違約已經(jīng)有明確的約定；旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi)，但拒絕賠償違約金，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機(jī)場(chǎng)等候了個(gè)小時(shí)后前往北京，返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償元的要求，理由是在旅游行程比原計(jì)劃匆忙了許多，縮短了在景點(diǎn)逗留的時(shí)間，無(wú)形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實(shí)。請(qǐng)問(wèn)： 1、旅行社是否應(yīng)當(dāng)按照旅游合同的約定，向洪先生承擔(dān)50%的違約金？為什么？ 2、其他參加旅游團(tuán)的旅游者提出的賠償要求是否合理？為什么？參考答案： 1、旅行社不應(yīng)當(dāng)向洪先生承擔(dān)50%的違約金。導(dǎo)致洪先生取消行程的原因是不可抗力。合同法規(guī)定，因不可抗力不能履行合

20、同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。根據(jù)此款規(guī)定，可以免除旅行社的法律責(zé)任，當(dāng)洪先生提出解除旅游合同時(shí)，旅行社只需全額退還旅游費(fèi)用。 2、其他參加旅游團(tuán)的旅游者提出的賠償要求不合理。對(duì)旅游合同而言，不可抗力發(fā)生后，旅游者的旅游時(shí)間往往會(huì)被縮短，這是每一個(gè)具備完全民事行為能力的旅游者應(yīng)當(dāng)預(yù)料得到的后果，既然旅游者沒有解除旅游合同，并自愿繼續(xù)旅游行程，就應(yīng)當(dāng)接受行程縮短的事實(shí)，但不能就此要求旅行社給予賠償。因?yàn)楫a(chǎn)生這樣的后果仍然是不可抗力作用的結(jié)果，而不可抗力是法定的免責(zé)條件。九、某旅行社組織了20人去北京旅游，按照行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天前往長(zhǎng)城游覽。導(dǎo)游認(rèn)為將長(zhǎng)城的游

21、覽放在第三天更為合理，在未與旅游者協(xié)商的情況下，擅自將游長(zhǎng)城的行程改為第三天，當(dāng)時(shí)有個(gè)別旅游者提出了異議，導(dǎo)游稱調(diào)整游覽順序并不影響服務(wù)質(zhì)量。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪使旅游車無(wú)法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長(zhǎng)城門票，旅行社總經(jīng)理只愿意原價(jià)退還長(zhǎng)城的門票，但拒絕賠償。理由是旅游合同中已經(jīng)作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。就是說(shuō)，旅行社和導(dǎo)游都有調(diào)整行程的權(quán)利，而且團(tuán)隊(duì)出發(fā)前已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情；況且游長(zhǎng)城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過(guò)錯(cuò)，所以旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)： 1、游長(zhǎng)城計(jì)劃的取消的原因究竟是不可抗

22、力，還是旅行社違約？為什么？ 2、旅行社應(yīng)當(dāng)如何向旅游者作出賠償？參考答案： 1、導(dǎo)致長(zhǎng)城游被取消的原因是旅行社違約，而不是不可抗力。下大雪固然是不可抗力的，但只要導(dǎo)游按照原計(jì)劃履行合同，不擅自改變行程，該團(tuán)隊(duì)本來(lái)完全可以在大雪到來(lái)前完成游長(zhǎng)城的計(jì)劃，也可以避免糾紛的發(fā)生。合同法規(guī)定，當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。所以，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。 2、根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)行程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。十、張先生所在的居民區(qū)內(nèi)有一家國(guó)內(nèi)旅行社，張先生全家有在黃金周期間前往國(guó)外旅游，在黃金周來(lái)臨之前，張

23、先生到該某國(guó)內(nèi)旅行社咨詢，如何辦理出國(guó)旅游手續(xù)。該旅行社的營(yíng)業(yè)部接待人員向張先生介紹，他們就可以在該社報(bào)名，并為張先生辦理出國(guó)旅游各種手續(xù)。旅行社的熱情周到服務(wù)，給張先生留下了較好的印象。第三天，張先生再次來(lái)到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國(guó)旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的旅游團(tuán)款，并以該國(guó)內(nèi)旅行社與張先生簽訂了書面的旅游合同。簽訂書面旅游合同的第九天，張先生偶然從當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙上看到旅游管理部門的一則公告，刊登了當(dāng)?shù)啬軌蚪?jīng)營(yíng)出境游資格的旅行社名單，但未見到該國(guó)內(nèi)旅行社。張先生來(lái)到旅行社，要求旅行社全額退還旅游團(tuán)款；旅行社一再做張先生的思想工作，消除張先生的顧慮，在張先生一再堅(jiān)持下，旅行社

24、同意張先生的退團(tuán)要求，但要求張先生按照合同約定，支付全額旅游團(tuán)款20%的違約金。請(qǐng)問(wèn)：、旅行社是否應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者旅游團(tuán)款？或者說(shuō)旅行社要張先生支付違約金的要求是否合理？為什么？、旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰旅行社？參考答案：、旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者的全額旅游團(tuán)款。因?yàn)樵搰?guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)行為已經(jīng)觸犯了旅行社管理?xiàng)l例和中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)合同法的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定的合同屬于無(wú)效合同，而無(wú)效合同從訂立時(shí)起就沒有法律效力。既然如此，旅行社就不能要求張先生支付任何違約金。、旅游管理部門責(zé)令該國(guó)內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營(yíng)，限期改正；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天

25、，可以并處人民幣5000元以上2萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并可以吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證十一、某縣城的國(guó)內(nèi)旅行社和旅游者簽訂合同，組織旅游者去張家界旅游，旅游者每人交納旅游團(tuán)款2150元，該組團(tuán)社委托省城某國(guó)際旅游公司預(yù)訂了火車票。為了穩(wěn)妥起見，該國(guó)內(nèi)旅行社在出團(tuán)前還向國(guó)際旅游有限公司再次確認(rèn)火車票。當(dāng)旅游團(tuán)按約來(lái)到省城后，接受預(yù)訂的國(guó)際旅游公司告訴該國(guó)內(nèi)旅行社，由于某些特殊原因，沒有預(yù)訂到旅游團(tuán)需要的火車票。組團(tuán)社向旅游者作出了真實(shí)的說(shuō)明后，旅游者感到十分氣憤，要求該國(guó)內(nèi)旅行社采取補(bǔ)救措施完成旅游行程。組團(tuán)社經(jīng)過(guò)努力，仍然買不到前往張家界的火車票，和旅游者緊急協(xié)商，最后達(dá)成協(xié)議，改道乘火車

26、去武夷山旅游，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了臨時(shí)確認(rèn)。旅游團(tuán)按照新的約定完成了行程，整個(gè)旅游行程的費(fèi)用為每人1850元。旅游者返程后，要求旅行社向每位旅游者賠償損失1000元，理由是旅行社違約。請(qǐng)問(wèn)：、如何理解該組團(tuán)旅行社和旅游者就張家界旅游改變?yōu)槲湟纳铰糜?？其行為是否合法？、旅行社是否?yīng)當(dāng)答應(yīng)旅游者的賠償要求？參考答案：、由于旅行社沒有按照約定，為旅游者購(gòu)買到張家界的火車票，導(dǎo)致旅游者旅游行程無(wú)法實(shí)現(xiàn)，旅行社存在違約行為。旅行社和旅游者協(xié)商，就新的赴武夷山旅游達(dá)成了協(xié)議，是對(duì)原有的張家界旅游合同的變更。這樣的變更合法有效，旅行社和旅游者都必須遵守旅游合同的約定，履行合同義務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游合同權(quán)利，應(yīng)當(dāng)受到法

27、律的保護(hù)、因?yàn)槁眯猩缫呀?jīng)采取了積極的補(bǔ)救措施，并且在協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)合同進(jìn)行了變更，所以，旅行社沒有必要答應(yīng)旅游者1000元的賠償要求，但必須退還張家界旅游和武夷山旅游的差價(jià)，每位旅游者應(yīng)得到退款300元。十二、某公司和某國(guó)際旅行社簽訂了150人游某名山的旅游合同，旅游團(tuán)款共計(jì)15萬(wàn)元，并預(yù)付了15000元預(yù)付款，旅行社出具了已收定金15000元的收據(jù)，合同中特別注明了住宿飯店名稱。組團(tuán)社要求地接旅行社預(yù)訂某飯店的客房80間。地接社傳真告知組團(tuán)社，該飯店客房已被全部預(yù)訂，無(wú)法滿足組團(tuán)社的需求。組團(tuán)社在出團(tuán)前3天書面告知廣告公司，“此團(tuán)不能成行”。廣告公司要求旅行社雙倍返還定金，同時(shí)按照合同約定

28、支付全額團(tuán)款30%的違約金。旅行社只愿退還定金；并愿意承擔(dān)全額團(tuán)款20%的違約金。在旅游合同中關(guān)于違約金的約定為：如因乙方（指旅行社）原因，致使旅游活動(dòng)不能成行，乙方應(yīng)當(dāng)立即通知甲方，并支付違約金：在旅游開始前5日至3日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的20%；在旅游開始前3日至1日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的30%。請(qǐng)問(wèn)：1、旅行社應(yīng)當(dāng)如何支付定金？為什么？2、旅行社應(yīng)當(dāng)符合支付違約金？為什么？參考答案：1、按照合同法的規(guī)定，債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回，給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。所以旅行社必須按照規(guī)定，返

29、還廣告公司雙倍定金。2、按照合同法的規(guī)定，“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。”由于該旅游合同由旅行社提供，當(dāng)旅行社和廣告公司對(duì)格式條款的解釋有爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)作出對(duì)廣告公司有利的解釋。按此規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)賠償全額旅游團(tuán)款30%的違約金。十三、某地旅行社在媒體上發(fā)布了一條休閑度假的旅游廣告，在當(dāng)?shù)匾疠^為強(qiáng)烈的反響。王先生來(lái)到A旅行社門市部，和旅行社簽訂了旅游合同，并全額交納了旅游團(tuán)款。王先生按照旅行社的要求到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，找不到A旅行社的導(dǎo)游和其他工作人員，幾經(jīng)周折才發(fā)現(xiàn)，由于A旅行社只組織了4個(gè)客人，沒有辦法自己組團(tuán)

30、，真正組團(tuán)的旅行社并不是旅行社，而是旅行社。王先生首先考慮放棄這次旅游，但由于旅游計(jì)劃早已經(jīng)策劃妥當(dāng)，只得隨旅行社前往旅游。到了旅游目的地后，王先生的旅游合同約定的服務(wù)項(xiàng)目和其他旅游者的合同約定不同，王先生的行程被漏游兩個(gè)景點(diǎn)，門票價(jià)格總計(jì)元。王先生返回后，要求旅行社給“說(shuō)法”，旅行社認(rèn)為王先生已經(jīng)被轉(zhuǎn)讓給了旅行社，是旅行社的責(zé)任導(dǎo)致旅游者的權(quán)益受損，因而拒絕予以賠償。請(qǐng)問(wèn)：、旅行社的辯解是否有道理？為什么？、王先生應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆鯓拥馁r償？參考答案、旅行社的辯解沒有法律依據(jù)。根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者的書面同意。未經(jīng)旅游

31、者書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。旅行社把王先生轉(zhuǎn)讓給旅行社時(shí)，并沒有征得王先生的同意，旅行社屬于違規(guī)操作，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。、根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議不符，造成旅游者的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。旅行社應(yīng)當(dāng)賠償王先生元經(jīng)濟(jì)損失。十四、2002年，某國(guó)際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)后，開展了積極的促銷工作，短期內(nèi)獲得了不菲的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，引起同行的關(guān)注。同年十一黃金周期間，該國(guó)際旅行社組織了一個(gè)人赴東南亞三國(guó)的旅游團(tuán)。旅游者與旅行社約定，假如旅行社派領(lǐng)隊(duì)，每一

32、位旅游者增加旅游團(tuán)費(fèi)100元；假如旅行社不派領(lǐng)隊(duì)，每一位旅游者可以減少旅游團(tuán)費(fèi)100元。最后，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，旅行社沒有派領(lǐng)隊(duì)，而是把旅游者直接送到機(jī)場(chǎng)后，由旅游者自行前往。由于境外導(dǎo)游多次違約，造成旅游者漏游景點(diǎn)、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等損失，由于沒有領(lǐng)隊(duì)，雖經(jīng)多次交涉，地陪也不理會(huì)旅游者。該旅行團(tuán)回國(guó)后，向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費(fèi)用并賠償損失。經(jīng)查，該旅游投訴事實(shí)屬實(shí)，而該國(guó)際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實(shí)均發(fā)生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。（）、按照中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法的規(guī)定，旅行團(tuán)損害賠償責(zé)任應(yīng)由某國(guó)際旅行社還是由境外旅行社承擔(dān)？為什么？（）、對(duì)于旅行社沒有派領(lǐng)隊(duì)的行為，

33、旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰？參考答案、應(yīng)當(dāng)由某國(guó)際旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法規(guī)定，因組團(tuán)社或者其委托的境外接待社違約，使旅游者合法權(quán)益受到損害的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)依法對(duì)旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。（）、根據(jù)中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法的規(guī)定，不為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處5000元以上2萬(wàn)元以下的罰款，可以暫停該國(guó)際旅行社出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格。十五、黃金周到來(lái)前，南方A旅行社計(jì)劃好好利用黃金周機(jī)會(huì)主攻地接業(yè)務(wù)。北方B旅行社為了答謝重要客戶平時(shí)的支持，決定免費(fèi)組織40位客戶到南方旅游。B旅行社將接待任務(wù)交給A旅行社，并點(diǎn)名要求A旅行社的張經(jīng)理親自當(dāng)導(dǎo)游，否則就選擇其他旅行

34、社，A旅行社毫不猶豫地答應(yīng)了B旅行社的要求，并著手各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。張經(jīng)理告訴總經(jīng)理，他只有旅行社經(jīng)理資格證，而沒有導(dǎo)游證。為了解決燃眉之急，旅行社總經(jīng)理要求張經(jīng)理攜帶經(jīng)理資格證，并為張經(jīng)理開具了旅行社的介紹信。在張經(jīng)理帶團(tuán)過(guò)程中，恰好遇到當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T執(zhí)法人員的檢查，部門經(jīng)理出示了國(guó)家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理人員資格證書，和旅行社的介紹信，并振振有詞地說(shuō)，我可以擔(dān)任部門經(jīng)理，做導(dǎo)游已是綽綽有余。執(zhí)法人員按照法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)張經(jīng)理作出行政處罰。張經(jīng)理對(duì)執(zhí)法人員的行為感到難以接受，向有關(guān)部門投訴。請(qǐng)問(wèn)：、部門經(jīng)理?yè)?dān)任導(dǎo)游的行為是否合法？為什么？、旅游管理部門將怎樣處罰該部門經(jīng)理？參考答案：（）、

35、部門經(jīng)理的行為不合法。旅行社經(jīng)理人員資格證書是該部門經(jīng)理的任職資格，不能等同于導(dǎo)游證。按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定，所謂導(dǎo)游人員，就是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。上述張經(jīng)理沒有按規(guī)定取得導(dǎo)游證，所以張經(jīng)理屬于無(wú)證導(dǎo)游。（）、根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定，無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處千元以上萬(wàn)以下的罰款；有違法所得的，并沒收違法所得。十六、2000年夏季，某旅行社組織某公司職員前往正式對(duì)外開放的生態(tài)旅游區(qū)旅游。在旅游團(tuán)出發(fā)前，旅行社召開了行前會(huì)，旅行社負(fù)責(zé)人特意向旅游者介紹了該旅游區(qū)的特點(diǎn)和注意事

36、項(xiàng)，特別告訴旅游者，在旅游區(qū)內(nèi)有山有水，旅游者在登山時(shí)要注意安全，河流和湖泊的水深難測(cè)，而且由于陸地和水域溫差較大，旅游者不要到旅游區(qū)游泳。到了旅游目的地后，導(dǎo)游按照合同約定，為旅游者提供了各項(xiàng)服務(wù)，有旅游者提出要到湖泊內(nèi)旅游，導(dǎo)游予以制止，并給予警示。當(dāng)天旅游行程結(jié)束后，旅游團(tuán)就住宿在旅游區(qū)內(nèi)。晚上，張先生等幾位水性較好的旅游者自己去湖泊游泳，結(jié)果包括張先生在內(nèi)的5人溺水，經(jīng)多方努力營(yíng)救，張先生等2人不幸死亡。在有關(guān)部門主持的協(xié)調(diào)會(huì)上，旅行社與死者家屬就旅行社應(yīng)當(dāng)如何承擔(dān)賠償責(zé)任產(chǎn)生了較大的分歧，死者家屬要求旅行社賠償20萬(wàn)元，而旅行社則認(rèn)為沒有責(zé)任，但愿意給予死者家屬補(bǔ)償3萬(wàn)元，協(xié)調(diào)破裂。

37、請(qǐng)問(wèn)：、死者家屬的要求是否合理？為什么？、旅行社是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？參考答案：、死者家屬的要求不合理。張先生等屬于完全民事行為能力人，張先生等的游泳在當(dāng)天旅游行程結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)；湖泊游泳未被納入旅游合同約定的服務(wù)項(xiàng)目，張先生等的游泳是個(gè)人行為。、旅行社不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生態(tài)旅游區(qū)的正式對(duì)外開放，說(shuō)明該旅游區(qū)已經(jīng)接受了有關(guān)部門的驗(yàn)收，旅游區(qū)的服務(wù)是安全的；按照旅行社管理?xiàng)l例和導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定，旅行社負(fù)責(zé)人事先給予了警示和說(shuō)明，導(dǎo)游對(duì)旅游者希望游泳的行為給予了制止，說(shuō)明旅行社和導(dǎo)游已盡義務(wù)，所以不再承擔(dān)賠償責(zé)任。十七、某國(guó)內(nèi)旅行社組織王先生等參加旅游團(tuán)前往北京旅游。

38、早上時(shí)，旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，天氣突然變得非常惡劣，為了安全起見，民航部門暫停了即將起飛的航班，請(qǐng)乘客耐心等待。一直等到中午時(shí)，天氣也未見好轉(zhuǎn)。在等候期間，王先生為了瑣事和其他旅客發(fā)生了爭(zhēng)吵，最后竟然大打出手，造成對(duì)方的身體傷害。經(jīng)民航公安處調(diào)解，王先生為此支付給對(duì)方元的醫(yī)療費(fèi)。王先生等人由此情緒非常低落，立即要求取消旅游行程，旅行社只能答應(yīng)了王先生等人的要求，與他們解除了旅游合同，并將王先生等人交納的全額旅游團(tuán)款退還給他們。王先生不僅要求旅行社按照旅游合同的約定，賠償100%的違約金，而且要求旅行社承擔(dān)他已經(jīng)賠償?shù)?00元醫(yī)療費(fèi)，理由是，如果旅行社沒有延誤行程，他也就不會(huì)和其他人吵架，更不需要

39、賠償，所以旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)：、王先生的要求旅行社承擔(dān)100%的違約金是否合理？為什么？、王先生要求旅行社賠償他支付給對(duì)方旅客的元醫(yī)療費(fèi)，該要求是否合理？為什么？參考答案：、王先生要求旅行社承擔(dān)100%違約金的要求不合理。導(dǎo)致飛機(jī)不能正常起飛的原因是惡劣的天氣，屬于不可抗力，而法律規(guī)定，不可抗力是可以免除違約責(zé)任的。不可抗力因素造成旅游者不能旅游等損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任，只要把旅游團(tuán)款全額退還給旅游者。、王先生要求旅行社賠償他支付給對(duì)方旅客的元醫(yī)療費(fèi)的要求不合理。王先生和其他旅客發(fā)生沖突，并承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)，說(shuō)明王先生在沖突中存在自身的過(guò)錯(cuò)，侵犯了對(duì)方的人身權(quán)，應(yīng)當(dāng)由王先生自己承擔(dān)賠償責(zé)

40、任。在整個(gè)事件中，旅行社沒有過(guò)錯(cuò)，就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。十八、某旅行社組織旅游者前往旅游目的地旅游，按照合同約定，組團(tuán)社派全陪為旅游者提供服務(wù)，但不再安排地接社。在旅游團(tuán)起程時(shí)，全陪竭力渲染旅游目的地所產(chǎn)的珠寶首飾的質(zhì)量?jī)?yōu)、款式新、價(jià)格實(shí)惠，并承諾為旅游者和商場(chǎng)討價(jià)還價(jià)。在全陪的鼓動(dòng)下，旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后，購(gòu)物熱情高漲，在合同約定的商場(chǎng)積極購(gòu)物；全陪還告訴旅游者，可以另外安排商場(chǎng)購(gòu)物。旅游者在全陪擅自增加的商場(chǎng)購(gòu)物5000元。在購(gòu)物過(guò)程中，全陪一方面向旅游者推薦商品，另一方面積極幫助旅游者挑選。行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為商品價(jià)格過(guò)高，全陪與商場(chǎng)串通，迫使旅游者上當(dāng)受騙，向旅行社投訴，但沒有達(dá)成諒解

41、協(xié)議。旅游者就向旅游管理部門投訴，要求旅游管理部門給“說(shuō)法”。經(jīng)有關(guān)部門查實(shí)，雖然全陪和商場(chǎng)沒有強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物，但全陪早已和合同約定之外的商場(chǎng)串通，鼓動(dòng)旅游者購(gòu)物，全陪從商場(chǎng)得到“辛苦費(fèi)”500元。請(qǐng)問(wèn)：、按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)如何處罰該全陪？、對(duì)旅游者在合同約定外的商場(chǎng)購(gòu)物的支出應(yīng)當(dāng)如何處理？，參考答案：、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙旅游者消費(fèi)的，旅游管理部門責(zé)令整改，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款，并沒收500元的“辛苦費(fèi)”。情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法

42、追究刑事責(zé)任。、根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，導(dǎo)游違反合同，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%。旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者購(gòu)物款1000元。十九、某省會(huì)國(guó)際旅行社組織旅游團(tuán)到某縣旅游，旅行社只派了全陪，沒有安排地接旅行社。在旅游過(guò)程中，旅游者向組團(tuán)社和旅游目的地的縣旅游管理部門投訴，反映該旅行社的全陪工作極端不負(fù)責(zé)任，在導(dǎo)游過(guò)程中，既不向游客講解旅游目的地的風(fēng)土人情，也很少講解旅游景點(diǎn)的概況與風(fēng)貌，每到一個(gè)景點(diǎn)，就告訴游客在景點(diǎn)逗留的時(shí)間和集合地點(diǎn)，而且對(duì)旅游者的提問(wèn)也是愛理不理，很不耐煩；在景點(diǎn)游覽時(shí)比旅游者玩得還歡，并要旅游者幫她拍照片。組團(tuán)社在安慰游客的同時(shí)，要求全陪端

43、正工作態(tài)度，改變工作方式，否則將解聘他?？h旅游管理部門接到投訴后，派出兩位持有合法檢查證件的執(zhí)法人員趕往旅游者的住宿飯店對(duì)全陪進(jìn)行檢查。但該全陪拒絕接受縣旅游管理部門的檢查，理由是縣級(jí)旅游管理部門沒有權(quán)利檢查省級(jí)旅行社。請(qǐng)問(wèn)：、導(dǎo)游拒絕檢查的理由是否成立？為什么？、按照導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法的規(guī)定，該縣旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何查處導(dǎo)游？參考答案：、導(dǎo)游拒絕檢查的理由不成立。根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，縣級(jí)以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅行社的監(jiān)督管理工作”。旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則進(jìn)一步明確規(guī)定，旅游行政管理部門對(duì)各類旅行社及外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)實(shí)行屬地管理。也就是說(shuō)，旅游企業(yè)

44、及其從業(yè)人員必須服從縣級(jí)以上的旅游行政管理部門的管理；縣級(jí)以上的旅游行政管理管理部門必須充分行使管理職權(quán)。導(dǎo)游必須接受該縣旅游管理部門的檢查。、按照導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法的規(guī)定，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中，拒絕、逃避檢查的，扣除分。被扣除分后，由旅游管理部門對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行全行業(yè)通報(bào)。二十、某具有出境游資格的國(guó)際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游者提供線路。某公司為了增強(qiáng)和全國(guó)各地的客戶的感情聯(lián)絡(luò)，決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外旅游。經(jīng)過(guò)與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費(fèi)用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費(fèi)項(xiàng)目，同時(shí)書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他

45、任何費(fèi)用，除非客戶們主動(dòng)提出參加某些項(xiàng)目。組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后，境外導(dǎo)游給旅游者一份自費(fèi)項(xiàng)目目錄和價(jià)格，供每一位旅游者選擇，境外導(dǎo)游同時(shí)規(guī)定，每一位旅游者交納自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用1500元，否則就不再提供服務(wù)。在整個(gè)過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)一言不發(fā)。由于身處異地他國(guó)，這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游的要求，每人支付了1500元自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。回國(guó)后，旅游者向組團(tuán)社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請(qǐng)問(wèn)：、針對(duì)上述問(wèn)題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)？、旅游者已經(jīng)交納的1500元自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？參考答案：、根據(jù)中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法的規(guī)定，由于領(lǐng)隊(duì)沒有及時(shí)制止境外導(dǎo)游強(qiáng)迫

46、旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目，由旅游行政部門對(duì)組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊(duì)所收取費(fèi)用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)暫扣其領(lǐng)隊(duì)證；造成惡劣影響的，對(duì)組團(tuán)社取消其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)吊銷其領(lǐng)隊(duì)證。、該國(guó)際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500元。因?yàn)槁糜握叩南M(fèi)出于被迫，而不是自愿，境外導(dǎo)游的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)，該國(guó)際旅行社是組團(tuán)社，必須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。二十一、某國(guó)際旅行社的綜合部組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴西南旅游，全陪和地陪均按照合同約定提供了服務(wù)，旅游者對(duì)此比較滿意。就在返程前的一天，旅游車在高速公路上發(fā)生了車禍，造成了兩位旅游者腿部和背部受傷，旅行社

47、及時(shí)將受傷旅游者送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行救治。經(jīng)過(guò)醫(yī)院的妥善治療，旅游者的傷勢(shì)得到了有效的控制。旅游者返回后，進(jìn)行了第二次治療直至痊愈。該損害造成了醫(yī)療、交通等費(fèi)用33000多元的損失。經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門勘驗(yàn)，是旅游車駕駛員操作不當(dāng)，應(yīng)由駕駛員承擔(dān)全部責(zé)任。旅游者要求該國(guó)際旅行社承擔(dān)全額醫(yī)療費(fèi)用，并承擔(dān)旅游者誤工、護(hù)理等損失的賠償責(zé)任，旅行社總經(jīng)理拒絕賠償，要求旅游者向綜合部門經(jīng)理索要賠償。經(jīng)過(guò)旅游管理部門調(diào)查，該綜合部沒有為旅游者辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)；而且該綜合部?jī)H僅掛靠在該國(guó)際旅行社，每年向總經(jīng)理交一定數(shù)量的掛靠費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)：、旅游者的交通事故賠償及旅游者誤工等費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？為什么？ 、根據(jù)旅行社

48、投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定的要求，綜合部沒有辦理責(zé)任保險(xiǎn)，旅行社將面臨旅游管理部門怎樣的處罰？參考答案：、旅游者的33000多元及其他損失應(yīng)當(dāng)由該國(guó)際旅行社承擔(dān)。因?yàn)樵斐陕糜握呷松韨Φ呢?zé)任在旅行社駕駛員，而駕駛員是代表該國(guó)際旅行社為旅游者提供服務(wù)的。假如該國(guó)際旅行社已經(jīng)為旅游者辦理了責(zé)任保險(xiǎn)，這些損失應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。、根據(jù)旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定的要求，由于該國(guó)際旅行社沒有為旅游者辦理責(zé)任保險(xiǎn)，旅游管理部門責(zé)令限期整改；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓天至天，可以并處人民幣元以上萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還可以吊銷其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。二十二、某旅行社組織的旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地，由于全陪是

49、第一次帶團(tuán)，沒有認(rèn)真和地陪核對(duì)旅游行程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)地接社違反合同約定的安排沒有及時(shí)察覺，造成了旅游者權(quán)益的多次受損：住宿標(biāo)準(zhǔn)降低、漏游景點(diǎn)等。雖然旅游者要求旅行社采取補(bǔ)救措施，但由于時(shí)間匆忙，旅游者帶著遺憾離開了旅游目的地。旅游行程結(jié)束后，旅游者向組團(tuán)旅行社提出索賠的要求，但組團(tuán)旅行社拒絕賠償，理由是這些問(wèn)題均由地接社造成的，組團(tuán)社沒有任何過(guò)錯(cuò)，旅游者應(yīng)當(dāng)向地接社直接索賠。在協(xié)商未果的情況下，旅游者向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴，旅游管理部門立即著手開展調(diào)查工作。經(jīng)過(guò)核實(shí)，確認(rèn)旅游者投訴的情況屬實(shí)，按照有關(guān)部門規(guī)定，組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)賠償旅游者損失共計(jì)4530元，旅游管理部門要求組團(tuán)旅行社予以全額賠償，

50、也遭到旅行社的拒絕。請(qǐng)問(wèn)：、組團(tuán)旅行社的辯解是否成立？為什么？、旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何維護(hù)旅游者的權(quán)益？參考答案：、組團(tuán)旅行社的辯解不成立。組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)全額賠償旅游者的損失，因?yàn)槁糜握吆徒M團(tuán)旅行社具有合同關(guān)系，即使是地接社的原因?qū)е侣糜握邫?quán)益受損，組團(tuán)旅行社也應(yīng)當(dāng)為旅游者負(fù)責(zé)。旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)也規(guī)定，在旅游過(guò)程中發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，組團(tuán)社應(yīng)先行賠償旅游者的損失。、根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，旅游管理部門接受旅游者投訴后,應(yīng)及時(shí)查明事實(shí),確因旅行社過(guò)錯(cuò)而致使旅游者合法權(quán)益受到損害的,應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的損失程度,責(zé)令旅行社給予賠償。旅行社拒不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí),旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)

51、從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥賠償費(fèi)用。因此，當(dāng)旅行社拒不賠償時(shí)，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)從旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥4530元，賠償給旅游者。二十三、某旅行社組織了20人旅游團(tuán)到某地區(qū)旅游，為了穩(wěn)妥起見，該組團(tuán)旅行社把旅游團(tuán)交給了經(jīng)常合作的地接社接待。在接待過(guò)程中，由于地陪是第一次上團(tuán)，對(duì)當(dāng)?shù)氐姆?wù)接待不夠熟悉，服務(wù)技巧欠缺，講解乏味，旅游者對(duì)地陪的服務(wù)很有意見；除此以外，其它服務(wù)完全按照合同約定提供。旅游者要求旅行社全額退還旅游團(tuán)款，否則將向新聞媒體投訴，通過(guò)新聞媒體曝光的方式向組團(tuán)旅行社施加壓力。組團(tuán)社要求地接社先按照有關(guān)規(guī)定向旅游者支付賠償，并給予旅游者適當(dāng)補(bǔ)償，但地接社認(rèn)為數(shù)量過(guò)高，難以承受，雙

52、方為了給旅游者的賠償數(shù)量發(fā)生分歧，鬧得不歡而散。旅游行程結(jié)束后，組團(tuán)社向旅游者支付了賠償和補(bǔ)償金，平息了事態(tài)。在扣除支付給旅游者的款項(xiàng)和利潤(rùn)后，將剩余部分匯給地接社作為地接費(fèi)。地接社認(rèn)為組團(tuán)社扣除部分太高，要求組團(tuán)社再支付一部分團(tuán)款，組團(tuán)社予以拒絕。地接社要求組團(tuán)社所在地的旅游管理部門劃撥質(zhì)量保證金，用于賠償他們的旅游團(tuán)款。請(qǐng)問(wèn)：、組團(tuán)旅行社是否應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者的旅游團(tuán)款？為什么？、旅游管理部門是否應(yīng)當(dāng)滿足地接社的要求？為什么？參考答案：、組團(tuán)旅行社不應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者的旅游團(tuán)款。在旅行社提供的整個(gè)服務(wù)中，只有導(dǎo)游服務(wù)有欠缺，其它服務(wù)沒有降低標(biāo)準(zhǔn)，所以，旅行社只需要按照有關(guān)部門規(guī)定，就導(dǎo)游服

53、務(wù)部分給予旅游者賠償。、對(duì)于地接社提出的要求，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)不予受理。按照旅行社質(zhì)量保證金有關(guān)規(guī)定，旅行社質(zhì)量保證金只用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)，對(duì)于旅行社之間的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)當(dāng)由旅行社通過(guò)協(xié)商、仲裁或者訴訟途徑加以解決。二十四、某旅行社總經(jīng)理（法人）為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)，增加旅行社的組接團(tuán)量，同時(shí)穩(wěn)定旅行社的經(jīng)營(yíng)收入，只要滿足旅行社提出的承包要求，任何業(yè)務(wù)人員均可以和旅行社簽訂承包協(xié)議。承包合同約定，承包人每承包一個(gè)部門，必須在每年年初向旅行社一次交納承包費(fèi)1萬(wàn)元，該承包部門就可以該旅行社的名義對(duì)外組團(tuán)和接待。承包部門的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可以在旅行社內(nèi)部，也可以自己在外租賃，辦公場(chǎng)所的租賃費(fèi)用和其他各項(xiàng)費(fèi)用

54、均由承包人自行承擔(dān)，承包部門在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量糾紛和其他經(jīng)濟(jì)糾紛和總經(jīng)理無(wú)關(guān)，各承包部門全權(quán)解決。該社承包的國(guó)內(nèi)部在組團(tuán)中，降低了旅游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致旅游者權(quán)益受到損害。旅游者向總經(jīng)理索要賠償時(shí)，總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，他與國(guó)內(nèi)部已經(jīng)簽訂了承包合同，明確了各自的權(quán)利和義務(wù)，組團(tuán)出現(xiàn)的質(zhì)量糾紛應(yīng)當(dāng)由國(guó)內(nèi)部自己解決，和總經(jīng)理（法人）沒有任何關(guān)系。請(qǐng)問(wèn)：、旅行社是否可以承包？為什么？旅游管理部門在業(yè)務(wù)年檢時(shí)將如何處理該旅行社？、總經(jīng)理的說(shuō)法是否合理？為什么？參考答案：、旅行社不可以承包。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，旅行社經(jīng)營(yíng)中，不得采取以承包、掛靠或者變相承包、掛靠方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)。以承包、掛靠或者變相承

55、包、掛靠方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)，在年度年檢中暫緩?fù)ㄟ^(guò)業(yè)務(wù)年檢，并由年檢主管部門依照法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定給予警告、限期改正等處罰。、總經(jīng)理的說(shuō)法沒有法律依據(jù)。旅行社是一個(gè)法人組織，不論國(guó)內(nèi)部承包與否，國(guó)內(nèi)部經(jīng)理不是法人?？偨?jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社所有部門的質(zhì)量糾紛承擔(dān)賠償責(zé)任。至于總經(jīng)理和國(guó)內(nèi)部簽訂的合同，是企業(yè)內(nèi)部行為，不能成為總經(jīng)理推卸責(zé)任的借口。二十五、某旅行社組織旅游者參加某著名景點(diǎn)的旅游。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的旅游市場(chǎng)，在組團(tuán)之初，該社總經(jīng)理就在考慮，旅游者是交給地接社接待，還是交給其他單位接待。為了節(jié)省地接費(fèi)用，組團(tuán)社最后把旅游團(tuán)交給某省駐該地辦事處接待。該辦事處接受組團(tuán)社委托后，把接待任務(wù)

56、交給了辦事處的駕駛員，由他全程負(fù)責(zé)為旅游團(tuán)提供開車和講解服務(wù)工作。駕駛員在為旅游者提供服務(wù)中，首先想到的是如何要旅游者再參加一些額外的自費(fèi)項(xiàng)目，所以開始對(duì)旅游者還比較客氣和友好。到行程結(jié)束的前一天，駕駛員希望在自由活動(dòng)時(shí)間增加自費(fèi)項(xiàng)目，要求每位旅游者交納80元的自費(fèi)項(xiàng)目，旅游者對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目沒有興趣，堅(jiān)持按照合同約定選擇自由活動(dòng)。駕駛員十分不滿，對(duì)旅游者惡語(yǔ)相待，旅游者返程后向旅游管理部門投訴，要求旅行社賠禮道歉。經(jīng)查，在這次組團(tuán)活動(dòng)中，組團(tuán)社獲利2500元，辦事處獲利1500元。請(qǐng)問(wèn)：、該辦事處是否可以接待旅游團(tuán)？為什么？當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T將如何處罰該辦事處？、旅游管理部門將如何處罰該組團(tuán)旅行社？

57、參考答案：、該辦事處不可以接待旅游團(tuán)。該辦事處不是旅行社，不可以開展旅行社業(yè)務(wù)。按照旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的；由旅游行政管理部門責(zé)令其停止非法經(jīng)營(yíng)，沒收其違法所得1500元，并處以人民幣1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款。、委托非旅行社單位和個(gè)人代理或變相代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，由旅游行政管理部門處以警告,責(zé)令限期改正；沒收違法所得2500元，并處以違法所得3倍以下的罰款，但最高不超過(guò)3萬(wàn)元；沒有違法所得的，處以3千元以上1萬(wàn)元以下的罰款。二十六、暑假期間，某旅行社在當(dāng)?shù)孛襟w刊登廣告，組織中小學(xué)生夏令營(yíng)活動(dòng)，有許多小學(xué)生在家長(zhǎng)的陪同下，來(lái)到旅行社門市部報(bào)名參加夏令營(yíng)。其中兩位四年級(jí)（周歲）的小學(xué)生結(jié)伴來(lái)到旅行社門的市部，也要求參加夏令營(yíng)旅游團(tuán)。門市部業(yè)務(wù)人員查看這兩位小學(xué)生提供的有關(guān)戶口資料后，就和他們簽訂了夏令營(yíng)旅游合同，并收取了小學(xué)生交納的旅游團(tuán)費(fèi)。就在夏令營(yíng)旅游團(tuán)準(zhǔn)備出發(fā)的前