服務語言技巧

1、94 淺議酒店服務語言技巧的運用酒店服務的語言技巧語言是用來表達意愿和交流思想感情的工具。 語言在酒店的重要性是很大的， 他關系到酒店的服 務質量，從而關系到酒店的生存。同時也是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以 作為一位服務人員在服務時語言一定要談吐文雅、 語調親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、 規(guī)范、準確。 禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服 務用語是酒店服務質量的核心、 是酒店贏得客源的重要因素。 所以作為服務人員一定要講究禮貌服務 用語。同時還要做到請字當頭，謝字不離口。 具體如下：稱呼語：小姐、先生、那位先生、那位女 士

2、、大姐，阿姨、您好！歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本店、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？ （我能為您做什么嗎？） 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您 喜歡（需要，能夠、）？請您、好嗎？基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見常用禮貌用語 11 個：請、您、謝謝、對不起、 請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早

3、、您好、再見等等。禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；（ 2） 不得模仿他人的語言，聲調和談話；（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（4）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（5）不講過分的玩笑；（6）不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（7）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（8）不講有損酒店形象的語言。作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所 以我們既要有個性化的表達溝通， 又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。 同時作為 服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。 而酒店服

4、務交往的溝通方式主要有有聲語言、 書 面、無聲等溝通方式。1 、有聲語言溝通（1）用語。用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達方式，可 以達到不同的效果。 而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。 在運用中我們要注意使用禮貌用語2）語氣與聲調。在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調， 語氣要文雅、 親切、聲調要適合。不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務。2、書面語言溝通書面語言溝通在服務行業(yè)也是較為常見的， 往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿 意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。3 、無聲語言溝通在酒店服務交往中， 不僅依靠有聲

5、語言溝通、 書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。 而是 要結合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這三種語言來為客人服務。才能做到最好，使客人滿意我 們的服務。（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更 富有色彩感與表達力，在傳達信息起著重要作用。如；在為客人服務中我們要注意我們的表情，要面 帶微笑。（2）手勢語、說話時配以適當的手勢。 在侃侃而談的敘述時， 加上富有感染力和說服力的手勢， 可以起到渲染氣氛， 同時也能吸引聽話人的注意力， 同時亦能把話說得更有聲有色， 增強有聲語言的 表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態(tài)

6、度， 熱情和勉強在手勢 上可以明顯地反映出來。在服務行業(yè)中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情 （微笑）再與有聲語言溝通 相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。 這樣能使我們更好的服務好每一位客人。 從而提高我們的服務質量與名譽度。每一位服務人員都應該掌握好禮貌規(guī)范的服務用語。 禮貌規(guī)范的服務用語在酒店是很重要的。 他 是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。對酒店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在 1800 年國際詞典一書中寫到： “飯店是為大眾 準備住宿、飲食與服務的一種建筑或場所。 ”一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲

7、食的場所。具體地 說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務,從而獲得經濟收益的組織。 最古老的酒店是巴黎 LeGrandveyour 酒店。這家酒店建于 1784 年。到今天，酒店經過了 200 多年的發(fā)展，各個方面都日趨完善， 不管是國內還是國外的酒店， 都已 經走過了，高豪華，大氣派，高規(guī)模的硬件設備發(fā)展時期，越來越多的的酒店把服務放在了第一位， 而服務的技巧又成了主題； 所以酒店服務在國內外的酒店中占據了越來越重要的地位， 國內外關于酒 店服務技巧的研究與發(fā)展也越來越趨于細節(jié)化、人性化、個性化以及具體化。在服務技巧其中，語言 是與客人溝通最重要的方式與環(huán)

8、節(jié)， 很多時候， 得體的語言不僅能起到化解危機的作用， 也可以起到 錦上添花的作用，所以服務語言技巧的重要性不言而喻。 正 文：1、餐飲服務語言技巧案例 1：一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人， 服務員引至餐廳坐定， 其中一位客人便開了口： 我要點X菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉身對同伴說： 這道菜很好吃， 今天你們一定要嘗嘗。 ”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。 再次上來時，便禮貌地對客人說： “先生， 對不起，今天沒有這道菜， 給您換一道菜可以嗎？ ”客人一聽勃然大怒： “你為什么不事先告訴我？讓 我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。 ”發(fā)完了脾氣，客人仍覺得

9、在朋友面前丟了面子，于 是，拂袖而去。案例 2：某晚，一家餐廳的客人正在包廂內用餐（該客人已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是主 管協(xié)助點的，其中有一道菜是 “廣式鱖魚 ”。在上菜過程中，服務員急匆匆地端著一盆 “水晶鱖魚”跑來對主管說：“主管，菜單上是 廣式鱖魚'， 而跑菜員送來的卻是 水晶鱖魚 '，是不是跑菜員送錯菜了？ ”我馬上去廚房了解情況。經調查得知， 由于這幾日 水晶鱖魚 '（酒店的特色菜）的點擊率相當高，廚房師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。主管 心里想：如果重新做，會使酒店有所損失 , 不如和客人協(xié)商一下。于是，主管端著這盆 水晶鱖魚 '走進包廂，先對主人

10、輕聲地說：先生，我們給您點的 廣式鱖魚 ' 換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對酒店的菜肴口味及 質量均相當滿意，他爽快地答道： “可以。 ”聽到客人這句話，主管總算放心了。主管將這盆 水晶鱖 魚'端放到玻璃轉臺上，并笑著向客人介紹： “這道菜是水晶鱖魚'，用鱖魚頭尾做裝飾， 將肉身滑炒， 味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！ ” 主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對他的客人說： “這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子 凸凸 ” 嘗嘗。 ”以上兩個案例，正是酒店餐飲服務中語言技巧運用

11、正確與否的典范。在案例一中，這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這 道菜時未及時指出無貨； 二是在語言上用詞不恰當， 未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。 如果知道 無貨，可換個方式向客人說明，像 “先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經 賣完了，您能不能換道其它菜？ X菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生 意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子， 很自然地接受服務員推薦的其它菜。 這樣一來， 不僅客人不會生氣， 也解決了因為自己的了解不足造 成的失誤，一舉兩得案例二中， 雖

12、然上錯菜是由于廚房內部的失誤造成的， 但是通過員工隨機應變的合理解說， 并且 掌握客人的心理及基本情況， 把壞事變成了好事， 既可以使酒店免受損失， 同時又讓客人吃到了本店 的特色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。從上面的具體案例中， 非常明顯的體現出語言技巧在酒店餐飲服務中的重要性， 是否能夠正確的 運用語言的技巧，可能直接影響到是否能夠順利的解決在日常工作中遇到的問題； 尤其在餐飲服務中， 與客人的接觸大多數來自于語言的接觸， 所以最能考驗一個服務員的語言能力是否合格的也是餐飲服 務。餐廳是餐飲部的前臺部分， 是服務員直接進行服務的場所。 餐廳服務人員不僅要求具備高超的服 務技能，自始至終還需

13、要為客人提供熱情、真誠和周到的禮儀服務。餐飲服務中語言運用的注意事項如下：（1）當賓客走向餐廳約 1.5 米處時，應面帶微笑拉門迎賓，熱情問候。（2）如果是男女賓客一起進來，要先問候女賓， 然后再問候男賓。 常用問候語包括： “您好， 歡 迎光臨！ ”；“女士（先生） ，晚上好。請問后面還有人嗎？ ”以便迎候指引； “您好，請問，您預訂過 嗎？”等。（3）如賓客點出的菜已無貨供應，值臺員應致歉，請求賓客的諒解，并婉轉的建議賓客點其他 的菜。如客人點的菜菜單上沒有列出，不可一口回絕，而應盡量滿足其要求?？梢远Y貌的說： “請允 許我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求。 ”2、客房服務語言技巧案

14、例 1：北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從房間匆匆走出，走到樓層中間拐 彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說： “小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結賬。 ”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他： “先生，請您稍等，等查完您的房后再走。面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說： “那就請便吧。 ”這時， 另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳 先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道： “你們太不尊重人了 ! ”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點

15、：從床上用品 到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾， 一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。 然后，他離房回到服務臺前， 對陳先生說： “先生，您現在可以走了。 ”陳先生早就等得不耐煩了， 聽 到了她放行的 “關照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車， 只得作罷， 帶著一肚子怨 氣離開賓館。案例 2：某酒店客房內的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上?？头糠諉T發(fā)現后即向大堂 經理匯報，經過檢查分析，是屬于人為損壞性質。當晚，當客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。 其中一位胖太太氣沖沖地說： “昨天晚上在客房內拍照，我剛坐上臺面，一個

16、角便落了下來，當 時我沒有穿鞋子， 尖角還擦破了皮膚！ ”另一客人在旁幫腔說： “你們是星級賓館怎么能采用質量如此 差的設施。 ”大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉了一下，便接口道： “臺面的大理石是世界有 名的意大利進口貨，花架臺是放花盆用的， 如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角， 責任自然在飯店， 如果客人因而受了傷， 那么飯店應該負責。 但是這一次的事故卻因為壓了重物才造成的， 顯然飯店不 應負責。那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。此時，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說： “我們住進這間客房時便發(fā)現這個臺面的一 角有淺淺的裂痕。大堂副理聽了以后，對破

17、損的邊級進行了仔細檢查， 果然發(fā)現留有污痕， 于是他客氣地對客人說： “不錯，臺面的確過去就有裂痕。 ”說完便又請來了工程部的有關人員， 經過商量決定劃去臺面的周圍 一圈，改成一個較小的花架臺，。當客人被告知只需負擔 200 元人民幣的時候，她們點點頭，當場從 錢袋中掏錢付清。以上的案例中，也很好的體現了在客房服務中語言技巧運用是否得當能否為客人帶來滿意的服務。案例一中，服務員在客人離店前檢查客房的設備、 用品是否受損或遭竊， 以保護賓館的財產安全， 這本來是無可非議的， 也是服務員應盡的責職。 然而，本例中服務員小余、 小趙的處理方法是錯誤的。 在任何情況下都不能對客人說 “不”，這是酒店服

18、務員對待客人一項基本準則。 客人要離房去總臺結賬， 這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人結賬，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人 投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。案例二中，大堂副理在處理中有意避開 “肥胖”這一類的字眼， 而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。 而大堂副理對于語言的正確選擇 以及在交流中保持了對客人尊敬的語氣也是成功解決問題的關鍵。 在現在的很多酒店里， 客人一看到 客房里的 “旅客須知 ”就像當面被訓斥一通，感到受到侮辱，因為那 “須知”上面是一連串的 “嚴禁 ”， 接著是“加倍處罰”、“照價賠償”的語句，毫無親切感可言；俗話說 “顧客就

19、是上帝 ”，試想當“上帝” 看到這些語氣生硬甚至帶有威脅意味的語句時， 會有如何的反應？所以在客房服務中各方面的語言選 擇中，也要兼顧到客人的情緒。客房，是酒店的基本設施和向客人提供住宿的物質承擔者， 是酒店構成的主體。 客房是賓客在酒 店“臨時的家 ”，是客人在飯店中逗留時間最長的地方， 客房服務人員的服務態(tài)度和服務水準如何， 直 接關系到酒店的形象?？头糠召|量是酒店服務質量的重要標志之一?？头糠罩姓Z言運用的注意事項如下：1）賓客抵達時，應面帶微笑，表示熱情歡迎，并施以 15 度的鞠躬禮。若逢節(jié)假日，應對每位客人特別給予節(jié)日的問候，如： “新年好！ ”“圣誕快樂！ ”等，使客人產生賓至如

20、歸的親切感。（2）引領客人至房間時，應走在客人的前方一至兩步遠，到客房后用中指節(jié)或食指節(jié)輕輕敲門 三次，每次三下，間隔 2-3 秒，然后再開啟房門。開門后側身一旁，敬請客人進入。簡單介紹客房的主要設備、飯店服務項目和服務時間。詢問客人： “還 有什么我能為您服務的嗎？ ”然后告別，祝客人住宿愉快，輕手將門關上。（3）在客房打掃時，如果客人作了 “請勿打擾 ”的提示時，客房服務員不能敲門進入。到了午后 二時，仍然如此時，表示客人沒有離開房間，服務員可打電話到該房間，注意禮貌用語，如說： “您 好，我是服務員，請問可以進房搞衛(wèi)生嗎？ ”客人同意后方可進入。（4）賓客離店時，樓梯送客，要誠懇、真摯的

21、向客人告別， 祝旅客一路平安， 歡迎其再次光臨， 并施以鞠躬禮。以上是客房服務中語言運用的一些注意事項。3、前臺服務語言技巧案例 1：熟客梁先生早上入住客房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM 退房可不可以，服務員答不可以， 客人再問一次， 服務員再答不可以， 客人再三問，服務員再三答不可以， 雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時 對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。案例 2：某飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收 費 180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間 6 天，3 天以后來飯店住

22、。小夏馬上翻閱預訂記錄， 回答客人說 3 天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里 用商量的口吻繼續(xù)說道： “霍曼先生，您是是否可以推遲 3 天來店？ ”霍曼先生回答說： “我們日已安 排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排， 還是請你給想想辦法 ”。小夏想了想書： “霍曼先生， 感謝你對我的信任， 我很樂意為您效勞， 我想，您可否先住 3 天我們飯店的豪華套房， 套房是外景房， 在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色， 紫金山是南京名勝古跡集中之地， 室內有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木 家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過 280 美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意

23、”。小夏講 到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說： “霍曼先生，我想您不會單純計較房價 的高低， 而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。 請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京， 我們將派 車來機場接您們， 到店后， 我一定先陪您們參觀套房， 到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提 供美式早餐，我們的服務也是上乘的。 ”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先 預訂 3 天豪華套房。在案例一中，在客人面前永遠不說 “不”字是酒店服務中的基本原則。 在處理這一類問題時不能直 接拒絕客人， 讓客人產生一種不受尊重的感覺。 所以在語言的選擇上有著很大的學問， 例如可以委婉 的

24、對客人的要求表示疑問， 一方面要堅持酒店的原則， 另一方面要靈活應變。 力求在維護酒店利益的 同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。案例二中，小夏在接待客人來電 預訂房間的整個銷售過程中， 做的很到位， 體現了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質， 這體現 在以下幾個方面：1.接待熱情.禮貌.反應靈活.語言得體規(guī)范，做到了無“ NO”務，在接收霍曼先生 電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。 2. 小夏在推銷豪華套房的過程中， 采用的是利益引誘法， 即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個 原則，因而在報價中報價委婉， 采用了

25、 “三明治式 ”報價方式， 避免了高價格對客人心理產生的沖擊力 如： (1)先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的 優(yōu)美景色； B： 房間內有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾； (2)報價委婉： - 豪華套房每天 每套收費不過 280 美元； (3)在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務：A ： 我們到時派車來機場接您們 B： 我們的服務是上乘的 C： 免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪 華套房的過程中， 并沒有強求客人預訂， 而是巧妙而如實

26、介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參 觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。飯店總服務臺也稱為總臺或前臺， 負責處理賓客的接待服務工作， 包括接待、問詢、收銀等功能。 總臺工作涉及面廣、 影響大，在很大程度上關系到酒店的服務水平， 它既是飯店的 “窗口 ”，又是酒店 管理的“中樞神經 ”。前臺接待中語言運用的注意事項有以下幾點：1. 接待問訊（1）笑臉相迎，主動招呼，熱情問候。要有問必答，再問不厭，口齒清楚，用詞得當。（2）接受來電查詢，應熱情幫助解決，件件要有結果、有回音。

27、如不能馬上回答，應講明等候 時間，以免對方因久等而引起誤會。（3）在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，更不允許語言粗俗，舉止魯莽。 在賓客因誤解、不滿而投訴是，要以誠懇的態(tài)度耐心聽取賓客的意見，不要中途打斷，更不能回避或 置之不理。2. 接待住宿（1）主動問候客人， “您好， 女士（先生），需要住房嗎？ ”、“您好，請問有預定嗎？ ”，并禮 貌的注視賓客的眼睛，眼神應傳達出熱情、友好、尊重和誠懇的信息。（2）賓客較多是，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到 “接一答二照顧三 ”，并向每位客人點 頭致意（3）推銷客房時，先推銷標準間或中等價格的客房，然后再根據客人的反應或要求推銷高檔或 低檔房間。應多使用短句，口齒清晰，語速適中，層次分明，專業(yè)術語通俗化。（4）客人猶豫不決，拿不定主意時，可以察言觀色然后適時介入，熱心為客人提供信息，當好 參謀。但要熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，更不要干涉客人的私人問題。（5）聽清賓客的要求后，盡量按客人的需要為其安排房間，確認房間種類、房價、付款方式、 離店日期，是否使用信用卡支付。同時，當知道客人姓氏后，要盡早稱呼，以示對客人的重視與尊重。（6）如遇客房已滿，應耐心向未能住到房間的賓客致歉，同時熱情的向其推薦其