服務(wù)質(zhì)量管制辦法

1、服務(wù)質(zhì)量管理辦法4服務(wù)質(zhì)量管理辦法公司對服務(wù)質(zhì)量的考核本著“細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、全面考核；分別權(quán) 重、突出重點;量化指標(biāo)、科學(xué)評價;明確等次、獎懲掛鉤”的原 則進(jìn)行。力爭“科學(xué)、合理、公正、客觀”地對服務(wù)質(zhì)量作出評 價。質(zhì)量管理工作小組（以下簡稱工作組）代表質(zhì)量管理委員會 負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量考核的組織工作。在質(zhì)量管理委員會的組織 下，工作組和重點客戶共同參與，實施對公司服務(wù)質(zhì)量的考核評 價工作。本辦法的考核對象是市場經(jīng)營部、物流業(yè)務(wù)部、武漢業(yè)務(wù)部、 訂單處理屮心、儲運中心、招標(biāo)分公司、計量檢測屮心。其考核 范圍是各業(yè)務(wù)部門所屬的經(jīng)營、服務(wù)項目。服務(wù)質(zhì)量考核工作以季度為考核時間點，具體形式是：在各 部門月度

2、自查自報的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作組的季度檢查情況,組織相 關(guān)部門和重點客戶對其服務(wù)質(zhì)量開展公司抽查、問卷調(diào)查、客戶 投訴等多種形式而構(gòu)成的完整的考核體系。每種形式所形成的量 化結(jié)果再依據(jù)一定的權(quán)重形成季度考核結(jié)果，作為對服務(wù)質(zhì)量的 季度績效評價，并兌現(xiàn)獎懲。組織管理公司成立“質(zhì)量管理委員會”，統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè)工作。主要履行以下職責(zé):1. 制定公司質(zhì)量管控建設(shè)規(guī)劃。2. 制定質(zhì)量管理工作目標(biāo)、實施步驟及考核辦法。3. 指導(dǎo)質(zhì)量管理工作組的工作,審定季度考核結(jié)果。“質(zhì)量管理委員會”下設(shè)質(zhì)量管理工作小組（設(shè)在人力資源 部），負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理的日常事務(wù)和具體工作的組織、實施。主要履行以下職責(zé)：1. 草擬

3、服務(wù)質(zhì)量管理辦法，包括服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、臺賬、 報表、考核制度等。2 收集各業(yè)務(wù)部門自查的月報報表，每季度組織進(jìn)行服務(wù) 質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查、客戶滿意度調(diào)查。3.組織季度質(zhì)量分析會，出具質(zhì)量分析報告。根據(jù)調(diào)查表和 檢查結(jié)果，每季度對各業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行考核。4負(fù)責(zé)對客戶投訴的處理跟蹤、重點客戶回訪等工作，有效 提升客戶投訴處理滿意度。4一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時,須如實 告知，求得諒解,并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài) 度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌丿一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間

4、并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識,在顧客有需求時向其講解。陽三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):於一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面 無脫落或單點脫落但面積不超過lcm2,線條和車門字跡清晰、 無缺損。4二、機蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。丿三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無 積塵。4四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿 意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)，'的質(zhì)量方針。第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)

5、理執(zhí)行、辦公 室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的 全過程進(jìn)行管理和控制。4第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：陽1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客 要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保 證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。y-j2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督 察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查 方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服 務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)

6、境和 秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛 故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。處丿5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán) 守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程 屮發(fā)生的問題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快 遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整 理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。4丿第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理,安營部 依據(jù)相關(guān)記

7、錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定快遞員的服務(wù) 質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為 動態(tài)管理，與Z相對應(yīng)的獎懲從快遞員管理制度相關(guān)條款Z 規(guī)定。4第三章持續(xù)改進(jìn)第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng) 站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進(jìn)、 暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍,激勵員工創(chuàng)優(yōu) 爭先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相 關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活 動,以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。34第三條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方 案并會同信息服務(wù)部予以實施。

8、信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公 司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。弟第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第五條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供 內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利 用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。於丿第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn) 培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿 足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。丿第四章其他宀第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷 的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。4第二條本制度內(nèi)容與國家

9、法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突 的，從其規(guī)定。第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。丿第四條本制度自公布之日起實施。卩丿丿服務(wù)質(zhì)量管理制度（二）服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn),是酒店管理的核心內(nèi) 容,因此必須加強對服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下:"、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容及要求如下：丿1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及 發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與 客人交往時講究分寸。3、嚴(yán)格按照酒店的行為規(guī)范約朿個人行為，講究個人衛(wèi)生, 注重個人儀態(tài)，保持良好的個人形象。丿4、保持良好的生活和

10、工作習(xí)慣，工作屮保持良好的精神狀 態(tài)和工作情緒。丿二、保持良好的服務(wù)態(tài)度，具體要求如下:41、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微 笑、態(tài)度熱情，服務(wù)要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠 不關(guān)心客人的現(xiàn)象。2、服務(wù)時積極主動、細(xì)致周到，真正的做到想客人所想，做 客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。丿丿3、服務(wù)態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)屮嚴(yán)禁岀現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)彖。共丿三、注重服務(wù)效率，具體要求如下:41、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人 甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴(yán)密、銜接連貫，()不得出現(xiàn)服務(wù) 程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)彖。3、客人招呼時要立即應(yīng)答并及時的按要求完成客人交辦Z 力所能及的事情。丿於丿4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復(fù)，杜絕出現(xiàn)辦理 或回復(fù)不及時甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。四、服務(wù)中講究規(guī)范