供應鏈管理客戶滿意度忠誠度講解學習

1、供應鏈管理客戶滿意度忠誠度考察客戶是否滿意的方法：1 .設立投訴與建議系統(tǒng)，如：“意見箱”、“顧客熱線”等，以便收集 到顧客的意見和建議，了解客戶是否滿意。2 .顧客滿意度量表調查，企業(yè)可以通過電話、信件或當面詢問等方 式向購買者了解他們的滿意度是多少，因為并不是所有不滿意的顧客 都會去投訴。3 .佯裝購物法，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買 企業(yè)和競爭者產品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷，取得客戶滿意程度 的信息。4 .失去顧客分析，企業(yè)應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進 行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況?？疾炜蛻羰欠裰艺\的方法：1 .確定忠誠度指標。根據客戶忠誠度指標標準中所列

2、的客戶忠誠度 指標，確定適合本公司的評價指標。2 .問卷管理。參考客戶滿意度、忠誠度指標及客戶投訴的焦點問題, 制作客戶忠誠度調查問卷；根據客戶檔案，選擇需要抽樣的客戶群體 范圍和區(qū)域范圍，發(fā)放調查問卷；指導客戶填寫問卷，為客戶解釋疑 問，保證調查問卷的有效性，并及時收回問卷；將收回的問卷進行整 理、分析。3 .客戶忠誠度計算。根據調查問卷的結果，計算客戶忠誠的主觀值 和客觀值，最后獲得評價值?？蛻魸M意和客戶忠誠的關系：1 .顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧 客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。2 .客戶的滿意度與態(tài)度相關聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客 戶對產品

3、或服務的態(tài)度；而客戶忠誠度所體現(xiàn)出來的則是購買行為， 并且是有目的的經過思考而決定的購買行為。3 .客戶滿意度只能說明這種產品或服務可能具有市場潛力，只有掌 握了客戶對企業(yè)的信任和滿意度才具有指導意義。4 .滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠，顧客忠誠不但取決 于服務質量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿意會直接影 響顧客忠誠，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務人員與顧客建 立私人關系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱 滿意度，只能達到一定水平后忠誠度才會迅速增加。5 .只有當顧客感知服務質量優(yōu)異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。戴爾公司供應商管

4、理案例及分析：戴爾公司獨特的商業(yè)運行模式剛推行時令人稱奇，其直線訂購模式背 后的包括采購、生產、配送等環(huán)節(jié)在內的系列快速反應，源自其出色 的供應商管理。與傳統(tǒng)的供應鏈相比，戴爾公司的供應鏈沒有分銷商、批發(fā)商和零售 商，取而代之的是售后服務代理商和物流配送服務商。 零配件供應商、 戴爾公司、售后服務代理商和物流配送服務商四者形成了一個虛擬 的企業(yè)，他們通過電子數據交換等方式緊密連接，密切配合。達到了 資源的更優(yōu)化配置，同時也降低了成本，為顧客提供了優(yōu)質的產品和 服務。戴爾與顧客的關系不僅僅是商品提供者和商品購買者的關系， 而是通過電話、網上商店、網上自助服務等現(xiàn)代手段形成的更加緊密 的關系。通過

5、以上策略，戴爾公司成功地實現(xiàn)了與供應商、代理商、 服務商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應鏈。1 .戴爾公司零配件供應商管理策略: 戴爾公司有個組織嚴密的零配件供應商網絡，95 %的物料來自這個供 應網絡，其中75%來自30家大的供應商，另外20%來自規(guī)模略小的 20家供應商。戴爾公司通過以下策略對零配件供應商實行管理。a.嚴格遴選，控制風險。戴爾公司對供應商選擇的標準是供應商要 在成本、科技含量、運送、服務、持續(xù)供應能力和全球營運的支援度 等六方面具有綜合的優(yōu)勢。為此，戴爾公司定下了量化的評估方式一 一供應商記分卡。記分卡上明確規(guī)定每100萬件產品中瑕疵品的比例， 產品在市場上的表

6、現(xiàn)，在戴爾公司生產線上的運送表現(xiàn)， 戴爾公司與 供應商合作的容易度等。b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應商分別交流一次或多次。在 生產運營方面，如果生產線上某部件由于需求量突然增大導致原料不 足，公司人員就會立刻聯(lián)系供應商，確認對方是否可以增加下次發(fā)貨 的數量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件， 主管人員就會立即與各 供應商協(xié)商。如果窮盡了可供選擇的所有供應渠道后仍然沒有收獲， 主管人員就會與公司內部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與顧客聯(lián)系，爭取把顧客對于某些短缺部件的需求轉向那 些備貨充足的部件，通過“需求調整”最大限度地消除供需之間不一 致的現(xiàn)象。c.戴爾公司沒有倉庫，

7、但是供應商在它周圍有倉庫，貨到了生產線 上才進行產權交易，之前的庫存都是供應商的，這樣就把庫存的壓力 轉移給了供應商。在一個共同的協(xié)議下，由供應商管理企業(yè)的庫存，并通過對該協(xié)議經常畦的監(jiān)督和修正使存貨管理得到持續(xù)改進。 戴爾 公司將產品生命周期與供應商管理庫存有機結合起來， 實現(xiàn)了與零配 件供應商的雙贏戰(zhàn)略合作關系。2 .服務供應商管理策略：戴爾公司為使自己專注于核心業(yè)務而將物流配送業(yè)務和售后服務業(yè)務外包給了專業(yè)化的物流配送服務商和售后服務代理商，由此降低了供應鏈成本并創(chuàng)造了更多的顧客讓渡價值。 在篩選和考核物流配送服 務商時，考查其服務網絡、送貨及時率、持續(xù)物流配送能力、物流技 術和快速運送方式等五個方面是否具有綜合的優(yōu)勢。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國的物 流配送服務商。戴爾公司對售后服務代理商同樣也有篩選的標準， 并 經常對其考核，以確認他們的服務代理資格。考查其與顧客的溝通能 力、服務態(tài)度及配合彈性、自動化與信息處理能力、提供各種具有附 加價值的服務能力、進步潛力、對環(huán)境變化的適應能力等，同時要求 售后服務代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標。3 .供應商管理原則:a.合作性原則。在實施外包的過程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應商和企業(yè)都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作 b.互惠原則。在供應鏈管理環(huán)