禮貌禮儀及溝通技巧

1、禮貌禮儀及溝通技巧禮貌禮儀及溝通技巧 什么叫禮儀？ 簡單的說禮儀就是溝通技巧。 禮儀是一種社交的態(tài)度和方法，表現(xiàn)為對交往對象尊重、恭敬的行為規(guī)則。 禮儀是走向社會的名片，是有效溝通的法寶，是生活事業(yè)成功的基礎。課程目標n 塑造專業(yè)形象n 掌握溝通技巧n 建立職業(yè)習慣n 行為規(guī)范要求塑造專業(yè)形象第一印象l 可以先聲奪人l 造就心理優(yōu)勢人與人見面的最初印象取決于l 最初的7秒-2分鐘l 32%的口語l 68%的態(tài)勢語 儀容儀表 總原則：v干凈簡潔v大方得體著裝篇:制服的穿著v穿著制服的原因v穿著制服需注意的問題忌臟忌皺忌破忌亂發(fā)型與化妝(男士篇)v頭發(fā)干凈整潔，不染不燙v發(fā)型應適合自身的年齡、身份

2、、臉型v不可用過多的發(fā)膠v面部經常清潔，不要過干，或油光光v應每日剃胡須，鬢角不宜過長男士服飾v西裝v襯衣v領帶v皮帶v鞋襪發(fā)型與化妝(女士篇)v頭發(fā)保持清潔，沒有頭屑v發(fā)型力求簡潔、流暢。染發(fā)顏色的選擇。v不可不化妝也不可濃妝艷抹v指甲經常修剪，不長，不怪，指甲油不可太艷v香水的正確使用v不可公開化妝，當眾梳頭胸飾與女性服裝v胸卡、徽章佩帶端正；v不要佩帶與工作無關的胸飾；v胸部不宜袒露；v服裝整潔無皺；v穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、 晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝 和超短裙。如何使我成為一名儀容儀表合格的男員工儀容儀表細節(jié)儀容儀表細節(jié)我會我會 我不會我不會 制服 v穿著統(tǒng)一制作的公司制服，

3、襯衫紐扣全部扣上v制服應保持整齊、平整 v穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班v露出紋身或特別印記 名牌 v佩戴完好、清楚的名牌v佩戴的位置于制服的左上方 v佩戴公司以外的標牌v佩戴有破損的名牌 頭發(fā) v將頭發(fā)梳理整潔v將鬢角修理整齊 v將留海遮蓋面部v使長度超過眼眉 襪子 v 穿著黑色或深色襪子 v穿著帶有夸張的圖標或圖案的襪子 鞋子 v經常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔 v穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班 配飾 v 至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指 v將項鏈外露v佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個性飾品 眼鏡 v 佩帶傳統(tǒng)式眼鏡 v佩帶有色眼鏡v樣式夸張顏色艷麗的眼鏡指甲 v 常常修剪，保持指甲整齊，長度在0.

4、2厘米之內 v 涂抹任何顏色甲油 面容 v始終保持微笑v每日修剪胡須v始終保持面容清潔 v 蓄留胡須，給人以邋遢之感 口腔、口氣 v始終保持口氣清新v每日刷牙保持牙齒清潔 v 食用帶有刺激性氣味的食物 如何使我成為一名儀容儀表合格的女員工儀容儀表細節(jié)儀容儀表細節(jié)我會我會 我不會我不會 制服 v穿著統(tǒng)一制作的公司制服，將紐扣全部扣上v始終保持制服整齊、平整v穿著長度及膝的夏季裙裝 v將紋身外露或特別印記v穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班 名牌 v佩戴完好、清楚的名牌v佩戴的位置于制服的左上方 v佩戴公司以外的標牌v佩戴有破損的名牌 頭發(fā) v將過肩長發(fā)束起或整理成發(fā)髻v將卷曲的頭發(fā)梳整齊v將頭發(fā)

5、梳理整潔 v做夸張的發(fā)型v染發(fā)（除黑色外）v留過短的發(fā)型v將海遮蓋面部，且其長度超過眼眉 襪子 v夏季穿著肉色絲襪 v 穿著其他顏色襪子 鞋子 v穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋v經常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔v 穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班 配飾 v 至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指 v將項鏈外露v佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個性飾品 眼鏡 v 佩帶傳統(tǒng)式眼鏡 v佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡）v樣式夸張顏色艷麗的眼鏡 指甲 v 重視手部護理，每日均需保持手部清潔 v 使用帶有顏色的指 甲油 （透明的除外）化妝v用淡雅香味的香水，展現(xiàn)女性魅力v在當值期間選配與個人膚色相近的化妝品v 使用濃烈氣味的香水v 化濃妝面

6、容 v始終保持微笑v始終保持面容清潔 v 面容僵硬，給人距離感口腔、口氣 v始終保持口氣清新v每日刷牙保持牙齒清潔 v 食用帶有刺激性氣味的食物 儀 態(tài)v“站立”的標準姿勢v“坐”的標準姿勢v“蹲”的標準姿勢v“微笑”的標準姿勢v“握手”的標準姿勢v“行走”的標準姿勢站立 男性站姿：v雙腳張開與肩同寬，右手握左手手腕，左手握空心拳，自然下垂，交握于小腹前； 女性站姿 vV字或丁字站姿，膝蓋打直，右手在上，左手在下，虎口相對，握于小腹前。當下列人員走來時應起立：坐坐 姿姿v男性坐姿：v一般坐椅子的2/3，挺直端正；v雙腳張開與肩同寬，大腿與小腿成90度，身體不要前傾或后仰，雙手自然放于兩邊膝蓋上

7、；v女性坐姿：v一般坐椅子的2/3，挺直端正；v雙腳并攏，雙手保持站姿時的姿態(tài)，放于裙子邊緣，以防走光。如果你在拾取低處的文件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 蹲 姿微 笑 禮 儀v微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。v微笑是人際交往中最重要也是最基本的禮儀。v在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑的十大理由v1 微笑比緊鎖雙眉要好看v2 令別人心情愉快v3 令自己更自信v4 令你看起來有更有魅力v5 令別人減少憂慮v6 表示友善v7 留給別人良好的印象v8 送給別

8、人微笑，別人也自然報以微笑v9 有助于結交新朋友v10可能隨時幫你展開一段終生的友誼練習微笑GEC Program6-14 社會成員交往中的微笑微笑應用v見到客人，三米微笑，兩米問候；v有禮貌、友好地問候客人； v以姓氏稱呼客人，會令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問候時應稱呼客人的姓名。如：陳女士、張先生、翠華姐等。 握 手 v手要潔凈、干燥和溫暖；v先問候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3-5秒左右；v與多人握手時，遵循主人、長輩、上司、女士主動伸出手的的原則；v握手時注視對方，不要旁顧他人他物；v用力要適度，切忌帶手套、戴帽、手臟、手濕、手涼和用力過大等；v與異性握手

9、時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手；v為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手；v要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同 另外一個人握手。行行 走走 男士：v抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；v避免八字步。 女士：v背脊挺直，雙腳平行前進；v步履輕柔自然，避免做作；公共場合禁忌v不當使用手機v吸煙的禮貌v隨地吐痰、扔垃圾、當眾嚼口香糖 v當眾挖耳朵、搔頭皮、在公共場合抖腿、打哈欠搭乘電梯v電梯外有人時:v1、在外按住開門鈕，請領導先進；v2、手心靠門，手背靠外，請領導先進v電梯內有人時:v通常站在樓層按鈕處詢問領導去哪層引導陪同v在走廊引路時，應走在客人-左前二三步 v引路人走在走廊的左側

10、，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。v引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時，應該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應注意客人的安全。 v途中要注意引導提醒客人,拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 交換名片的禮儀交換名片的禮儀名片放在什么地方？名片放在什么地方？v襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。v口袋不要因為放置名片而鼓起來。v不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習慣：養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片是否有足夠的名片如何遞交名片？如何遞交名片？v右手的拇

11、指、食指和中指合攏;v夾著名片的右下部分，使對方好接拿;v以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？如何接拿名片？v 雙手接拿;v 認真過目;v 然后放入自己名片夾的上端;v 同時交換名片時，可以右手遞名片左手接名片。電電 話話 禮禮 儀儀接聽電話要點接聽電話要點v電話鈴響在第二聲到三聲之間接聽v左手持聽筒 ，右手準備好記事本v注意身體姿勢及保存微笑以保證聲音清晰、甜美v接電話時的第一句話：使用客服部統(tǒng)一話術v若要詢問旁人，請先告訴對方“請稍等”后，用手遮住話筒。請勿在對方可聽見的情況下喊人或問話如果對方找的人未在辦公室或不在座位如果對方找的人未在辦公室或不在座位,可用以下方式處理：可用以下

12、方式處理：v請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ v您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他/她會盡快給您回復v您方便留言嗎？我會轉答給*v如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼 v在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤v聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”v對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復，避免對方的電話等待。v如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。v 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在

13、知道對方號碼的情 況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。l遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。l 盡可能避免厭煩神情及語調l 記住公司所有人員的名字l 正在通話時，有客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。接聽電話對話比較你找誰？請問您找哪位？有什么事？請問您有什么事？你是誰？請問您貴姓？不知道！抱歉，這事我不太了解。我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他 還沒回來，您方便留言嗎？沒這個人！對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話

14、抱歉，請稍等。溝溝 通通 技技 巧巧何謂溝通？v溝通就是將自己的意念化成表達方式溝通就是將自己的意念化成表達方式, ,傳送后傳送后讓對方接收信息并領悟讓對方接收信息并領悟, ,進而接受其中觀點和進而接受其中觀點和付諸行動。付諸行動。v由此可見：由此可見：溝通的目的是為了讓接收者接受信息溝通的目的是為了讓接收者接受信息, ,而非僅而非僅僅是接收。僅是接收。v表達渠道有三種：語言、語調、身體語言。 v語言（7%） 身體語言（55%）語調（38%）v但如果是通過電話進行溝通時，比例就會有所變化。打電話時，對方看不到你的手勢（除非你是在打可視電話），這時你的語調變得更加重要，大概占80%的比例在溝通的

15、過程中首先問自己在溝通的過程中首先問自己這次溝通的主要內容是這次溝通的主要內容是信息信息還是還是思想和情感思想和情感？信息要用語言來溝通，思想信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。和情感用肢體語言來溝通。心態(tài)障礙心態(tài)障礙v只對自己人關心是自私；只對自己人關心是自私；v別人的事我不管是自我；別人的事我不管是自我；v我的想法就是答案是自大我的想法就是答案是自大哈佛憾事哈佛憾事v好些年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷，付出了很大的代價。一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長。校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本

16、不可能與哈佛有業(yè)務來往。先生輕聲地說：“我們要見校長?！泵貢芏Y貌地說：“他整天都很忙！”女士回答說：“沒關系，我們可以等?！边^了幾個鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！毙ｉL不耐煩地同意了。校長很有尊嚴而且心不甘情不愿地面對這對夫婦。女士告訴他：“我們有一個兒子曾經在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀念物?！毙ｉL并沒有被感動，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的

17、校園看起來像墓園一樣?！迸空f：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛。”校長仔細地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學校的建筑物超過750萬美元。”這時，這位女士沉默不講話了。校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。這位女士轉向她丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W來紀念我們的兒子？”就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學來紀念他們的兒子。v增加聊天的技巧增加聊天的技巧v不要站在一個地方不動；不要站在一個地方不動；v不要冷落任何一個人；不要冷落任何一個人；v不要講不好笑的笑話；

18、不要講不好笑的笑話；v注意聊天的話題是否有趣；注意聊天的話題是否有趣；v發(fā)覺不耐煩了發(fā)覺不耐煩了, ,趕緊閉嘴；趕緊閉嘴；v男士喜歡風趣，女士喜歡幽默；男士喜歡風趣，女士喜歡幽默；v有些雜志是很好的話題。有些雜志是很好的話題。封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結束了嗎？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結束的？會議是如何結束的？ 開放式情景對話：開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！女：沒空！男：為什么沒空？男：為什

19、么沒空？女：約人了！女：約人了！男：約誰了？男：約誰了？女：你管不著！女：你管不著！男：擺什么臭架子！男：擺什么臭架子！女揚長而去女揚長而去封閉式情景對話：封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！女：是啊！男：有人請你吃飯嗎？男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？男：不如我請你吃飯怎樣？女：好?。∨汉冒。∨c上司溝通的錦囊與上司溝通的錦囊v學會勤于匯報學會勤于匯報v匯報工作進度匯報工作進度讓上司知道；讓上司知道；v對問題有問必答對問題有問必答讓上司了解；讓上司了解；v充實自己，不斷學習，了解

20、上司的言語充實自己，不斷學習，了解上司的言語讓彼此輕讓彼此輕松；松；v不二過，接受批評不二過，接受批評讓上司放心；讓上司放心；v不忙的時候幫助別人不忙的時候幫助別人存儲力量；存儲力量；v毫無怨言接受任務（吃虧是福）毫無怨言接受任務（吃虧是福）讓上司圓滿；讓上司圓滿；v對自己的業(yè)務主動提出改善計劃對自己的業(yè)務主動提出改善計劃讓上司進步。讓上司進步。匯報的技巧匯報的技巧v調整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹）；調整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹）；v以線帶面，從抽象到具體（切入點清楚）；以線帶面，從抽象到具體（切入點清楚）；v突出中心，拋出突出中心，拋出“王牌王牌”（重要，緊要）；（重要，緊要）；v

21、彌補缺憾，力求完美（主動性，責任心）。彌補缺憾，力求完美（主動性，責任心）。忠告忠告v向上司匯報自己的工作要把握好分寸。向上司匯報自己的工作要把握好分寸。v匯報工作要選擇時機。匯報工作要選擇時機。經典提示v 不要常說上司不了解我們，應該說我們根本就沒有這不要常說上司不了解我們，應該說我們根本就沒有這v個資格讓他了解，他也不想了解你，因為你是個扶不起的個資格讓他了解，他也不想了解你，因為你是個扶不起的v阿斗。以上的建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩阿斗。以上的建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩v子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司

22、不了解v我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是v問題的真正根源。問題的真正根源。v 余世維余世維各部門人員行為規(guī)范要求各部門人員行為規(guī)范要求當遇到當遇到我們會我們會 我們不會我們不會 與上級領導意見發(fā)生分歧時候 v按照崗位職責先予執(zhí)行，保留個人意見，事后再進行溝通 v固執(zhí)己見，造成正常工作的執(zhí)行延誤 客人投訴之后 v查明投訴的原因，并及時進行內部的信息聯(lián)絡和溝通 v一味地抱怨其他同事 在進行正常工作的分配時v坦率、直接和清晰地進行任務的分派和進行有效地溝通 v對工作量和工作任務斤斤計較 在工作中發(fā)生員工之間的工作爭論時 v尊重對方提

23、出的意見并主動尋求這種意見的解決方法 v把個人的情緒帶到工作中 和領導間的溝通存在障礙時 v上級領導會主動開放溝通渠道，發(fā)送電子郵件等形式，相互了解思想和情緒 v放任存在的溝通問題，使影響擴大 節(jié)約能源節(jié)約能源當遇到當遇到 我們會我們會 我們不會我們不會 沒有人的辦公室還開著照明燈 v 及時關閉照明燈， 并盡量利用天然光 源 v 視而不見，任憑電 能的浪費 發(fā)現(xiàn)有開啟的電氣設備閑置時 v 視工作需要，關閉 待機設備 v 任憑設備的無效運 行、加劇設備的無 效損耗，及電力的 浪費 當遇到當遇到我們會我們會我們不會我們不會有不整潔的工作臺面l 主動提示有關人員及 時整理桌面物品l 讓不潔的工作臺面

24、影 響整體工作氛圍員工在上班期間長時間接打私人電話l 主動提醒停止撥打， 因為辦公電話僅限 于業(yè)務用途l 長時間接打私人電 話，造成工作線路的 阻塞關閉的接待區(qū)大門v主動打開，主動接納客戶到來訪 v忽略可能給客戶造成不良感覺的每一個細節(jié) 有事要短時間離開工作位置 v會把桌面收拾整潔，并把座位收回辦公臺下 v桌面雜亂、座椅隨意放置的離開 有事要長時間離開工作位置 v告知上司、同事和相關人員，并安排好工作交接的事情，保持聯(lián)絡暢通 v未能交接工作，以至于發(fā)生投訴現(xiàn)象v離開階段和公司失去聯(lián)絡 當客人當客人我們會我們會 我們不會我們不會 走進大堂，見到服務員時 v面帶親切笑容地向客人問候“早上好/下午好

25、/晚上好” v坐在椅子上v只顧低頭工作的態(tài)度v用“喂”“嗨”等不禮貌語言和客人打招呼 手提著行李或物品 v主動地為客人開門或開電梯v主動地詢問是否需要協(xié)助客人提取行李 v不理睬的態(tài)度 有疑問時 v主動了解情況“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫助您的呢？” v回避客人v“我現(xiàn)在很忙” 提出合理的服務要求時 v“我先聯(lián)系XX部門安排一下，5分鐘之內，再與您聯(lián)系”v“請稍等，我將通知樓層主任盡快與您聯(lián)系” v“我不知道”v“這不是我的工作范圍” v“我們沒有時間及人力去為您服務”當客人來電時 v三聲鈴聲內接聽電話，“早上好/下午好/晚上好，我是XX”v仔細傾聽、了解對方的意思，并時常表示“我

26、明白”，“我清楚”v禮貌地請求對方重復有關問題“對不起，請您再重復一次”，“讓我重復一次您的問題”v要求對方等候，須得到對方允許“對不起，請您稍等，好嗎？”v“哈羅”，“喂”，“嗨”或“找誰”v“聽著”，“您聽我說”或打斷對方或其他不禮貌的回答v“什么？”“我不知道”或“我不明白”v如需長時間等候（15秒以上），要征詢客人意見“對不起，讓您久等。我們需要幫您找尋資料，我們將于10分鐘內回復您”v禮貌熱忱地結束通話“祝您有愉快的一天”v聽到對方的電話掛斷，再掛上自己的電話 v“等會兒”v不道歉而一直讓對方等候v“就這樣！”，“拜！”或什么都不說，直接掛斷電話。 對我們的管理/服務投訴時 v細心的聆聽 詳細查詢有關事情記錄 提供解決方法 徹底跟進 向上級主管匯報v“請接納我們誠懇地為此次事件對您的不便道歉?！眝不理會投訴v“這不是我們的錯”v在向客人解釋時，想或做其他事情（咬指甲，蹺腿并晃動，背對著客戶）v“我們很抱歉，我們會立即處理。我