周思敏商務(wù)禮儀課程筆記

1、周思敏商務(wù)禮儀 第一講 商務(wù)禮儀概述 一、 時尚禮儀的含義 1、 它是一種日常生活的行為。 【例】打哈欠應(yīng)用手遮擋 2、 它是一種待人處事的態(tài)度。（態(tài)度決定自己的命運。） 【例】用肢體或語言來挑剔屬下 3、 它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。 【例】排隊的意義，代表本集體的素養(yǎng)水平 二、 時尚禮儀的特點 1、 時代性（與時俱進，把它應(yīng)用到生活中。） 2、 地域性（十里不同風(fēng)，百里不同俗。） 【例】南北方結(jié)婚時間差異：北方12時之前結(jié)婚，南方下午結(jié)婚 3、 操作性（可操作，可復(fù)印，可模仿。） 【例】在客戶禮儀方面有不恰當時，不要當場糾正 4、 自律性（身先足以率人，律己足以服人。自己要先做到。） 5、 寬

2、容性（禮儀的最高境界和諧。要尊重為本，以人為尊。學(xué)會寬容對方，有缺點提醒對方，要有真實感情對人，才能有人緣。） 三、 時尚禮儀的三大場景 1、 商務(wù)場景（與平常生活、工作相關(guān)的） 2、 社交場景（待人接物、開party、參加婚禮、大型活動等等） 3、 休閑場景（爬山、ktv、打球、跳舞等等） 四、 時尚禮儀七大塊 1、 儀禮（如開會手機關(guān)機等行為規(guī)范） 2、 儀容（出門化妝，不同商務(wù)場景下的打扮） 3、 儀表（不同場合的裝束服飾） 4、 儀態(tài)（走、蹲、坐、立、行） 5、 儀餐（招待客人、吃飯、喝茶/咖啡） 6、 儀柬（活動的邀請函、名片、文書等） 7、 儀式（各種形式的活動） 五、 商務(wù)禮儀的

3、定義 現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往和經(jīng)濟活動中遵循的行為規(guī)范。 1、為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 （1）內(nèi)強素質(zhì) （2）外塑形象員工個人形象 組織形象 產(chǎn)品形象 企業(yè)形象 （3）增進交往 如果人生是一座雪峰，你對禮儀掌握的程度就是你攀登雪峰的雪橇。 如果人生是一條河流，你對禮儀掌握的程度將是載你運航的小船。 如果人生是一本書，你對禮儀掌握的程度將是記錄你人生成功的密碼。 2、商務(wù)禮儀特點 （1）尊重為本 （2）善于表達 （3）形式規(guī)范 3、什么時候注重商務(wù)禮儀 （1）初次見面（3.8秒定印象） 【例】想與人形成共識，學(xué)會“調(diào)頻”：與交流對方行為一致 （2）公務(wù)交往 （3）涉外交往。 第二講 商務(wù)人士的儀

4、容儀表 一、商務(wù)人士的儀容儀表應(yīng)注意： 眼鏡：適合臉型的鏡片，隨時擦拭干凈，金屬框為宜 正裝：以偏重深色為主，顯穩(wěn)重 手表：要配合身份，不要過度夸張或炫耀，金屬表鏈為宜（皮質(zhì)為休閑表） 口袋：蓋子翻出，不要放雜物（至多3-5張名片） 褲子：燙出褲線 鞋子：搭配得體正裝皮鞋，深色（黑、深、棕色）為宜，避免鱷魚皮 襯衫：素色，燙平，紐扣無缺。領(lǐng)口放1指正合適。 上衣口袋：不要放筆 皮帶：和鞋子服裝顏色能搭配，皮帶扣亮麗、精致，盡量用扣狀的，休閑裝用穿插式的 領(lǐng)帶：注意材質(zhì)，建議商務(wù)人士佩戴。； 公文包：收拾整齊（內(nèi)裝合約、文書資料、印章、名片、雜物） 二、男士儀容儀表 1、儀容七大自照 發(fā)型大方，

5、干凈整潔（后面頭發(fā)最低處不得擋住襯衫、先梳頭再穿外套） 鼻孔內(nèi)外清潔干凈 鬢角與胡子刮干凈 耳朵內(nèi)外掏干凈 使用面霜保持臉部光潔 適當使用護唇膏 保持口腔清潔 2、男士儀表七大自照 正確使用領(lǐng)帶（長度在皮帶上下一公分）、領(lǐng)夾（在3個扣子之上，不能露在西裝之外）、領(lǐng)鏈（可露于西裝之外） 襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好 襯衣領(lǐng)口應(yīng)長出外套的1-2cm 衣褲口袋整理服帖 勤修指甲，保持手部整潔 褲子平整干凈，褲長及鞋面，拉好褲前拉鏈 【例】當遇到尷尬時，如發(fā)現(xiàn)別人拉鏈沒拉時，馬上拿手機編短信：“拉鏈”，僅需倆字，切勿繁瑣。 鞋底面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮（標簽去掉） 三、女士儀容儀表 1、女士著

6、裝 外套合身，熨燙整齊 指甲油的顏色以透明、淡粉紅色，不宜剝落為佳 手提包：定期整理（筆記本、名片、手帕、面紙、化妝品、連褲襪） 配件：避免過于花俏的配飾、選擇大方、樸素、優(yōu)雅類型的 貼身衣服：符合尺寸，保持清潔（無痕膚色內(nèi)衣） 上衣：活動方便，不宜皺褶，避免牛仔布料 連褲襪：符合套裝的顏色【不穿高筒襪；肉色、黑色、咖啡色絲襪；穿前冷凍、洗的時候放些醋】 鞋子：鞋跟避免過高（3CM）及磨損破裂，盡量不穿露腳跟或腳趾的。 2、女士儀表自照 領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花俏 服飾端莊（避免薄、透、露、短小、掃地） 可佩戴精致的小飾品（如胸針）或公司標志（與衣服、其他飾品協(xié)調(diào)） 勤修指甲，指甲油不要

7、太濃艷 衣褲、裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡 絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪 鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖 第三講 商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范 一、站姿 1、女士站姿 （1）立正式：雙腳并攏+收腹挺胸+如繩子拉著頸椎+雙手微握放在褲線兩旁+微笑（自然即可） （2）迎賓式：腳跟并攏腳尖打開（一拳大?。?收腹挺胸+右手壓左手放在肚臍上下1cm左右+微笑 （3）丁字式：上身和手如迎賓式+丁字步+微笑 2、男士站姿 （1）立正式：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+如繩子拉著頸椎+雙手微握放在褲線兩旁+微笑（自然即可） （2）跨立式：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+右手壓左手（手指伸直）放在背后+微笑（自然即可）

8、 （3）護印手：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+右手握左手（手指伸直）放在丹田+微笑（自然即可） 二、坐姿 1、女士坐姿 （1）站在椅子左邊+右腳向前走+左腳橫走+右腳與左腳并攏+整理裙擺+坐下 （2）雙腳并攏斜一遍（左右均可） （3）手指伸直右手壓左手放在裙擺上（距膝蓋10-15cm）；或雙腳交叉雙腳保持一條直線腳尖收攏；或雙腿交叉雙腳保持一條直線腳尖收攏；或在腳不離地的情況下盡量往后坐身體與大腿以及大腿與小腿成直角 （4）至多坐椅子的2/3 （5）起立：雙手輕扶椅子站起（椅子不發(fā)出聲音）+整理衣服+右腳右后方跨步+左腳左后方跨步+右腳右后方跨步+左腳橫跨+右腳并攏+椅子回歸原位 PS：雙腳雙腿一定

9、并攏；動作輕且慢 2、男士坐姿 男士坐姿忌：不躺在椅子上；不環(huán)抱雙臂；不抖腳；不用指責(zé)手勢 （1）公務(wù)式：坐椅子的2/3+收腹挺胸背直+雙腳與肩同寬+護印手 （2）謙敬式：坐椅子的2/3+收腹挺胸背直+雙腳與肩同寬+雙手放于膝蓋上+微笑點頭 三、行姿 女士行姿 （1）步伐大小：一腳或一腳半的距離 （2）肩膀保持穩(wěn)定，雙臂伸直，雙手微握，擺10°-15° （3）眼睛目視前方，面帶微笑 （4）走路速度與呼吸速度相配合 （5）穿長裙需提起裙角走樓梯 四、蹲姿 1、高低式：適合男士，雙腿一高一低 2、交叉式：適合女士 身體停于需蹲位置的右后側(cè)+膝蓋互疊，左腳比右腳靠后半個腳位+右手

10、撩裙左手捂胸口+下蹲 3、半跪式：常用語服務(wù)行業(yè) 第四講 商務(wù)會面禮儀 一、見面禮節(jié) 1、拱手禮：女尚右，右拳包左拳；男尚左，左拳包右拳。放于眉眼間。（團拜、過年時等重大民俗節(jié)日） 2、吻手禮：女士手心向下伸出，男士輕握女士指尖放于嘴前，并不碰觸，表示尊重。 3、親吻禮；晚輩親吻長輩親吻下巴，長輩親吻晚輩親吻額頭 4、揮手禮：（商務(wù)接待送別或見面）。右手舉高，手掌朝前按左右中晃動手掌。 5、貼面禮：（西方平輩禮節(jié)）。貼右邊，貼左邊，貼右邊，在特別尊重時再貼一次左邊 6、鞠躬禮：行90°禮的國家為韓國日本。正常商務(wù)禮儀中行15-30° 二、商務(wù)禮儀的目光： 1、第一次與別人會

11、面目光接觸時目光接觸不少于3s。 2、眼睛注視區(qū)域：一般情況注視中三角（眼睛到嘴巴） 重要情況注視上三角（額頭到眼親密間注視下三角（嘴巴到鎖骨） 3、視線角度： 視線向上15°，表現(xiàn)權(quán)威優(yōu)越，展覽等 視線向下15°，表現(xiàn)服從任人擺布，到別家公司、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等 視線水平，表現(xiàn)客觀理智，公司內(nèi)一般情況 4、切記勿上下打量。 三、手的規(guī)范：高不過耳；低不過腰；80公分為最寬 四、正確的稱呼 1、稱呼分類 （1）一般稱呼：先生、小姐、女士等通用稱呼 （2）姓名稱呼：只喊名，或喊英文名 （3）職務(wù)稱呼 （4）職業(yè)稱呼 （5）親屬稱呼 2、稱呼規(guī)則：符合身份；國際通用；入鄉(xiāng)隨俗；主次分

12、明。 3、錯誤的稱呼：沒有稱呼；替代性稱呼。 五、握手步驟 七口訣：大方伸手；虎口相對；目視對方；面帶微笑；力度七分；男女平等；三秒結(jié)束 握手歌：尊者先伸手，大方對虎口，眼睛看對方，微笑加問候，力度六七分，三五秒就夠，男女都平等，一笑泯恩仇。大家見面握個手，和諧幸福共同有。 六、商務(wù)禮儀的距離 親密距離：0-0.5m （家人、朋友、熟人） 社交距離：0.5-1.5m 禮儀距離：1.5-3m 公共距離：3m以外 七、擁抱方法 七口訣：左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰，才正規(guī)。 拍背：三到五下。上對下（表鼓勵支持）、好哥們間。 第五講 商務(wù)文書問候禮儀 一、信函的禮儀

13、 1、鄭重的抬頭：尊敬的王先生、李小姐 2、明確的內(nèi)容：目的、時間、地點 3、相應(yīng)的落款：前后呼應(yīng)。 【例】抬頭：張三先生；落款：李四先生 4、使用專業(yè)的信箋和信封 二、手機短信禮儀 1、要有親切的稱呼 2、條理分明的內(nèi)容 3、結(jié)尾要用敬語 4、個人及公司名稱 三、E-mail禮儀 主題明確；內(nèi)容簡潔；多用敬語；慎用群發(fā) 四、請柬、請?zhí)Y儀 1、橫式貼（以集體名義，邀請一般人的，外文書寫的） 2、豎式貼（邀請臺港澳朋友的，傳統(tǒng)、民族特色濃的活動） 3、自己設(shè)計貼（大機構(gòu)大活動，極有特色的專門活動，邀請多人的，如畫展音樂會等VIP請柬） 【例】詞雅語美 好久不見說 久違 初次見面說 久仰 請人原

14、諒說 包涵 請人批評說 指教 請人幫忙說 勞駕 求給方便說 借光 麻煩別人說 打擾 向人祝賀說 恭喜 托人辦事說 拜托 贊人見解稱 高見 對方來信稱 惠書 老人年齡稱 高壽 賓客來到用 光臨 中途先走用 失陪 請人勿送用 留步 等候客人用 恭候 五、敬語：請；不用祈使句，多用問句 六、問候的次序：統(tǒng)一問候（大家好）；先尊后卑 ；由近而遠。 第六講、商務(wù)訪談禮儀 一、交談時的重點 內(nèi)容講什么內(nèi)容（層次條理） 如何說形式（多贊美對方）；語氣（柔聲細語，互動法，尊重對方） 二、談話禮儀四不準： 1、別輕易打斷別人 2、不補充對方：補充別人不如自己提出 3、不糾正對方：Yes，but。 4、不質(zhì)疑對方

15、：表示不信任 三、個人隱私的五個不問： 不問年齡；不問婚否；不問收入；不問健康；不問經(jīng)歷。 四、名片禮儀流程： 1、動作：務(wù)擋名片內(nèi)容 2、語言：可在給別人名片時索要名片。可馬上請教不認識的字 3、眼神 4、名片擺放： 商務(wù)談判：右手邊桌上 商務(wù)參會：右手邊桌上十分鐘收起 沒有桌子的場景：名片夾里跟自己的做區(qū)別 5、表情：面帶微笑。主次有序，先后有序。 6、收藏：可在名片上記錄信息 7、聯(lián)絡(luò)：至少可以發(fā)短信 第七講 商務(wù)訪談接待 一、商務(wù)禮儀的接待規(guī)格 1、高規(guī)格接待：接待的人員職務(wù)比被接待的人員高 2、低規(guī)格接待：接待的人員職務(wù)比被接待的人員低 3、同等級接待：平級之間的接待 二、時尚接待禮

16、儀 1、禮遇客戶：以右為尊，主居左，客居右。相距約2米遠，點頭致意，問候?qū)Ψ?2、引領(lǐng)客戶：走在客戶左前方1.5米處，隨客戶步子輕盈行走，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時用手勢示意并使用敬語。 3、主陪客戶：同級別兩人并行，主居左，客居右；如果在看陳列品，讓客戶走在陳列物品的一側(cè) 4、超越客戶：走在客戶后方約1.5米處時，致意說：“對不起，打擾您了，謝謝！” 三、汽車禮儀 1、汽車接人 （1）出租車：客戶坐右后方，接待者坐副駕。方便指引。 有一次打車接一位客戶，客戶開開車門徑直坐到了副駕駛位置，應(yīng)坐后排靠右位置，即使自己知道，也不要當面指出，要具有操作性。 （2）公司車：接待者坐副駕，副總坐右后方，老總坐左后

17、方。 （3）私家車：副駕是一號位，永遠不能空。 2、汽車被接送 重要人員坐司機后方，次要人員坐右后方。副駕位置可空留 3、上下車禮儀 女士：防止走光。先坐到座位上+雙腳并攏移動上車+整理衣物 四、電梯禮儀要點 1、廂型電梯： （1）右側(cè)按鈕時，接待人員在按鈕旁邊，右側(cè)后方為1，左后為2號位，左前為3號位。左側(cè)按鈕時，接待人員在按鈕旁，右前為3號位。 （2）站在兩側(cè)、讓開廂門；先下后上；方便進出。 2、手扶梯、平面電梯：右側(cè)站立，左側(cè)急行 3、電梯禮儀禁忌：1九陰白骨指2.目中無人術(shù)3.銅墻鐵壁功 第八講、商務(wù)饋贈禮儀 一、選擇禮品特點： 1、紀念性（移動公司送卡）； 2、宣傳性（宣傳冊的、四川

18、航空送飛機模型）； 3、便攜性（唐山送陶瓷，大花瓶）； 4、獨特性（給日本朋友送板栗、熊貓玩具、茶葉）； 5、時尚性（SOHO職場一言堂送U盤）； 6、習(xí)俗性；宗教信仰的物品不送 7、實用性 二、送禮五原則：投其所好、以人為尊、尊重習(xí)俗 1、who：送禮先后順序：孩子女主人男主人 2、what：不能送的禮品：違反常理的；太貴重的；涉及國家機密和安全的；藥品及保健品 注意：送禮的禁忌：個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌 3、when：客人于第一次見面送禮物，主人于客人臨走打包行李之前回禮。 PS：需送禮的時候：道喜之時（送現(xiàn)金需用紅包包起） 道賀之時（盆景鮮花壁道謝之時（紀念慰問鼓勵時（鮮花

19、水紀念之時（有紀念意義的物節(jié)慶之時（當季水果、節(jié)慶習(xí)就未蒙面（化妝品、裝飾品） 第九講 洽商與聚會禮儀 有禮走遍天下，無禮寸步難行，構(gòu)建和諧社會，禮儀必須先行 一、談判 1、技術(shù)準備 知己知彼；熟悉洽談的流程；學(xué)習(xí)洽談的策略。 2、禮儀準備 （1）儀容儀表：別讓細節(jié)出賣你，別讓習(xí)慣毀了你。 （2）洽談場所的選擇； （3）洽談場所的布置 A、四種座位設(shè)置：自由式非談判式； 主席式臺上臺相對式面對并列式一排，主談坐中間 B、原則：面門為上，以右為上，居中為上，以遠為上，前排為上 PS：倒茶時間：落座前3分鐘。杯口、碗口朝上放，用蓋子防止落灰。如準備的是礦泉水，礦泉水邊上需放杯子 二、剪彩 1、準備

20、：紅綢、剪刀（新）、手套（白、透，表示正大光明）、托盤（里面一定要用紅色的大絨布把它抱起來）、紅色的地毯（紅） 2、剪彩人員：剪彩人（按需求而定）；助剪人（將剪刀遞給剪彩者，雙手為佳，刀刃向內(nèi)） 3、剪彩的程序（6大）：請來賓就位 宣布儀式發(fā)言 剪彩（請司儀帶剪彩嘉賓以及助剪人走上參觀 三、開業(yè)儀式 籌備：媒體宣傳；來賓邀請；場地布置；接待服務(wù)；禮品饋贈；程序擬實；會后答謝。 四、發(fā)布會的禮儀 1、會議的籌備 2、現(xiàn)場的應(yīng)酬 3、媒體的邀請 4、送客的事宜 5、媒體發(fā)言稿 五、展覽會的禮儀 了解目的，主體類型，性質(zhì)型、規(guī)模型、場所與時間的類型等 六、商務(wù)聚會與娛樂 KTV儀容儀表（不能穿短褲和

21、拖鞋），不做麥霸，不抽煙 七、舞會 準備工作：香水、禮儀儀表、服裝準備 男士約女士跳舞標準動作以及女士的標準動作 八、高爾夫 請吃飯不如請流汗。 不穿牛仔褲、不發(fā)出動靜（如接聽手機） 第十講 商務(wù)用餐禮儀 一、主人宴請的七大注意事項： 1、列出名單（幾位） 2、確定時間 3、選好場地 4、提前到達 5、訂好菜譜（忌酸、辣等） 6、安排座次（面向門口的座位是大位，以右為尊，左右依次排列。轉(zhuǎn)桌從右往左轉(zhuǎn)。消毒毛巾只能擦手） 7、巧妙買單（提前、巧妙買單，要求服務(wù)生不要報出菜價，核對賬單） 二、客人赴宴七大注意事項： 1、配合主人（服裝、點菜） 2、盤巾應(yīng)用：盤用來盛骨頭，巾只能擦手 3、如何敬酒

22、（1）找一位男性的同事協(xié)助； （2）善于表達你的意思； （3）四兩撥千斤，找一些接口跟理由把酒擋掉。 4、舉止五忌 （1）不吸煙（征求同意或去吸煙區(qū)） （2）讓菜不夾菜 （3）祝酒不勸酒 （4）不在餐桌上補妝與整理服飾 （5）吃東西不發(fā)出聲音 5、服飾（遵循場合，不能超過主人）氣味（不要過于濃烈） 6、交談得宜：主人發(fā)言時不私底下討論，不吃飯等 7、離席禮儀（感謝話語） 三、筷子的12忌： 1、三長兩段 2、仙人指路（餐桌上說話要放下筷子） 3、品箸留聲 4、擊盞敲盅 5、熱箸巡城 6、迷箸刨墳 7、淚箸遺珠 8、顛倒乾坤 9、定海神針 10、當眾上香 11、交叉十字 12、落地驚神。 第十一講 西餐與自助餐禮儀 一、西餐 1、西餐菜肴可選擇套餐 （1）前菜沙拉或其它開胃菜（刀子切長葉子或幫助叉子卷住沙拉