服務(wù)禮儀第三章

1、第三章 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)w 本章通過(guò)對(duì)儀態(tài)禮儀規(guī)范的詳細(xì)闡述和一系列與之相配套的訓(xùn)練方法、考核方案，使服務(wù)人員能更好地掌握儀態(tài)規(guī)范，并能在工作中熟練應(yīng)用。w 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安 曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)非常著名的公式:人類全部的信息表達(dá)= 7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)（身體語(yǔ)言） 身體語(yǔ)言:是人類及其 交流方法，通過(guò)有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的手勢(shì)、姿勢(shì)、身體動(dòng)作或面部表情來(lái)傳達(dá)信息。身體語(yǔ)言的作用w 1.作為一種有意識(shí)的方式，使用身體語(yǔ)言代替口頭表達(dá)；w 2.使用身體語(yǔ)言增強(qiáng)語(yǔ)言的表達(dá)效果；w 3.情緒會(huì)通過(guò)身體語(yǔ)言泄露出來(lái)，且是更傾向于表露人們內(nèi)在的情緒、感受、態(tài)度和看法。第一節(jié) 服務(wù)

2、人員的姿態(tài)一、挺拔的站姿w 1站姿基本要求 w 它的標(biāo)準(zhǔn)主要是正和直。w 2正確站姿的要領(lǐng)(1)沿中心線(從頭部中心延伸經(jīng)過(guò)頸、肩、臀、膝及腳底)平衡分配身體重量于雙腳，達(dá)到體重與姿態(tài)的平衡。w 頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。(3)頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔。(4)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指自然彎曲，指尖朝下，中指壓褲縫。(5)兩腿立正，兩腳跟并攏，雙膝緊靠在一起。(6)兩腳呈“V”狀分開(kāi)，二者之間相距4560度。(7)注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。w 3站姿的不同形式 (1)側(cè)立式站姿（男女通用

3、）w 身體保持正直，遵守站姿基本要領(lǐng)；腳掌分開(kāi)呈¡°V¡±字形，腳跟靠攏，兩腿并攏直立；雙臂放松，自然下垂于體前，虎口向前，手指自然彎曲。(2)前腹式站姿w 1.身體保持正直，遵守站姿基本要領(lǐng)；腳掌分開(kāi)呈V±字形，腳跟靠攏，兩腿并攏直立；雙臂放松，兩手握指交于腹前。w 2.身體直立，保持站姿基本要領(lǐng)；兩腳腳尖向外略展開(kāi)，一腳在前，將一腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)前端，形成斜寫的一個(gè)丁字；雙臂放松，兩手握指交于腹前。 （3）單臂式站姿 身體保持正直，遵守站姿基本要領(lǐng)；選擇將兩腳打開(kāi)或成丁字步站立；左手單臂后背，右手完成例如斟酒等服務(wù)工作。（4）后背式站姿

4、身體保持正直，遵守站姿基本要領(lǐng)；兩腳打開(kāi)，略窄于肩寬，兩腳平行，身體直立，重心放在兩腳上；兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處。（5）調(diào)節(jié)式站姿 身體保持正直，遵守站姿基本要領(lǐng)；雙腿微微打開(kāi)，身體重心偏移倒左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。(1)肅立站姿w 要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴(yán)，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。(2)體前交叉式w 要領(lǐng)是：男服務(wù)員左腳向左橫邁1小步，兩腳展開(kāi)，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開(kāi)搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。w 女服務(wù)員站成右丁字步，即

5、兩腳尖稍稍展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。(3)體后交叉式w 要領(lǐng)是：兩腳跟并攏，兩腳尖展開(kāi)60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。(4)體后單背式w 要領(lǐng)是：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開(kāi)成90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開(kāi)90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。 (5)體前單屈臂式w 要領(lǐng)是：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處(呈丁字步)，兩腳尖

6、展開(kāi)90度，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。w 另外也可以左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處(呈丁字步)，兩腳尖展開(kāi)90度，右手臂自然下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。4、不良的站姿身軀歪斜 彎腰駝背趴伏倚靠 雙腿大叉腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)半坐半立 渾身亂動(dòng)v 在服務(wù)過(guò)程中站立時(shí)要注意避免下列現(xiàn)象：(1)無(wú)精打采、聳肩勾背、東倒西歪，倚靠在墻上或椅子上。(2)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)(給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué))。(3)雙手插入衣袋或褲袋中或雙臂交叉抱于胸前(這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌)。(4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進(jìn)犯

7、之意，對(duì)旅客非常不尊重；如果在異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。(5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴(yán)肅的感覺(jué))。5.站姿的訓(xùn)練方法 （1 ）面向鏡子，按照動(dòng)作的要領(lǐng)體會(huì)站立的姿勢(shì)。 （2 ）頭頂可放本書，練習(xí)頸直和頭頸部的穩(wěn)定性。 （3 ）靠墻站立或兩人一組背靠背站立，要求腳跟、小腿、雙肩、后腦勺都緊貼墻或另一個(gè)人，練習(xí)身體直立，腰身挺拔。 以上訓(xùn)練每次應(yīng)堅(jiān)持30 分鐘左右，服務(wù)人員應(yīng)著工作服，女性穿半高跟鞋進(jìn)行練習(xí)。 男性服務(wù)人員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。女性服務(wù)人員在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努

8、力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。二、優(yōu)雅的坐姿w 1、正確的坐姿w 坐姿的基本要求是；端莊、文雅、得體、大方。所以，服務(wù)人員基本坐姿應(yīng)該是“端坐”。w 入座的要求：w 在他人之后入座； w 在適當(dāng)之處就座； w 在合“ 禮” 之處就座； w 從座位左側(cè)就座； w 向周圍之人致意； w 毫無(wú)聲息地就座； w 以背部接近座椅； w 坐下后調(diào)整體位。 w 離座的要求：w 先有表示； w 注意先后； w 起身緩慢； w 站好再走； w 從左離開(kāi)。 w 上身的體位；w A注意頭部位置的端正 。 不要出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。整個(gè)頭部看上去，應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。在工作時(shí)可以低頭俯看桌上

9、的文件、物品，但在回答別人問(wèn)題時(shí)，必須抬起頭來(lái)，不然就帶有愛(ài)理不理的意思。在和別人交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ剑豢梢园押竽X勺對(duì)著對(duì)方。w B注意軀干位置的直立.坐好后，身體也要注意端端正正。需要注意的地方有以下三點(diǎn)。w 一是椅背的倚靠。倚靠主要用以休息，所以因工作需要而就座時(shí)，不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著坐椅的背部，最好一點(diǎn)都不倚靠。w 二是椅面的占用。在旅客面前，最好不要坐滿椅面。坐好后占椅面的3/4左右，最合乎禮節(jié)。w 三是身體的朝向。交談的時(shí)候，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)應(yīng)將整個(gè)上身朝向?qū)Ψ?。w C注意手臂位置的擺放。入座后放手臂的正確位置主要有五種：w 一是放在兩

10、條大腿上。雙手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放后放在兩條大腿上，或者雙手相握后放在兩條大腿上。w 二是放在一條大腿上。側(cè)身和人交談時(shí)，通常要將雙手疊放或相握地放在自己所側(cè)身一方的那條大腿上。w 三是放在皮包文件上。當(dāng)穿短裙的女士面對(duì)男士而坐，身前又沒(méi)有屏障時(shí)，為避免“走光”，可以把自己隨身的皮包或文件放在并攏的大腿上。隨后，就可以把雙手或扶、或疊、或握著放在上面。w 四是放在身前桌子上。把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握置于桌上，都是可行的。有時(shí)，也可以把雙手疊放在桌上。w 五是放在椅子扶手上。當(dāng)正身而坐，要把雙手分扶在兩側(cè)扶手上。當(dāng)側(cè)身而坐，要把雙手疊放或相握后，放在側(cè)身一側(cè)的扶手上。w

11、標(biāo)準(zhǔn)坐姿：w (1)入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，要輕而緩；右腳后撤半右腳步，從容不迫地慢慢坐下，左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊；女子著裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下；男士入座后打開(kāi)西服扣。w (2) 頭正目平，下顎微收，兩肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑。w (3)根據(jù)所座椅子的高低調(diào)整坐姿，雙腳可正放或側(cè)放，并攏或交疊。w (4)雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上；w (5)坐在椅子上，一般是坐滿椅子2/3或3/4；w (6)起立時(shí)，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開(kāi)座位。w 2坐姿不同形式w 正襟危坐式 適用于最正規(guī)的服務(wù)場(chǎng)合。上身和大腿、大腿和小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小

12、腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。w 垂腿開(kāi)膝式 多為男性所用，也比較正規(guī)。上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開(kāi)，分的幅度不要超過(guò)肩寬。w 雙腿疊放式 適合穿短裙的女士采用。將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒(méi)有任何縫隙，猶如一條直線。雙腳斜放在左右一側(cè)。斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。w 雙腿斜放式 適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時(shí)所用。雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。w 前伸后曲式 是女性適用的一種坐姿。大腿并緊后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳

13、前后要保持在一條直線上。w 雙腳內(nèi)收式 適合在一般場(chǎng)合采用，男女都適合。兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為打開(kāi)，兩條小腿可以在稍許分開(kāi)后向內(nèi)側(cè)屈回，雙腳腳掌著地。w 雙腳交叉式 適用于各種場(chǎng)合，男女都可選用。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不要向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地直伸出去。w 大腿疊放式 主要在非正式場(chǎng)合采用，主要適合男性。w 3、不良坐姿在旅客面前落座時(shí)，一定要遵守律己敬人的基本規(guī)定，不要采用犯規(guī)的坐姿。(1)雙腿叉開(kāi)過(guò)大。雙腿如果叉開(kāi)過(guò)大，不論大腿叉開(kāi)還是小腿叉開(kāi)，都非常不雅。特別是身穿裙裝的女士更不要忽略了這一點(diǎn)。(2)架腿方式欠妥。坐后將雙腿架在

14、一起，不是說(shuō)絕對(duì)不可以。但正確的方式，應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架，并且一定要使兩腿并攏。如果把一條小腿架在另一條大腿上，兩腿之間還留出大大的空隙，就顯得有些放肆了。(3)雙腿直伸出去。那樣既不雅也妨礙別人。身前如果有桌子，雙腿盡量不要伸到外面來(lái)。(4)將腿放在桌椅上。有人為圖舒服，喜歡把腿架在高處，甚至抬到身前的桌子或椅子上，這樣的行為是非常粗魯?shù)?。另外，把腿盤在坐椅上也不妥。(5)抖腿。坐在別人面前，反反復(fù)復(fù)地抖動(dòng)或搖晃自己的腿部，不僅會(huì)讓人心煩意亂，而且也給人以極不安穩(wěn)的印象。(6)腳尖指向他人。不管具體采用哪一種坐姿，都不要以本人的腳尖指向別人，因?yàn)檫@一做法是非常失禮的。(7)腳蹬踏他物。坐下來(lái)

15、后，腳部一般都要放在地上。要是用腳在別處亂蹬亂踩，都是非常失禮的。(8)用腳自脫鞋襪。在外人面前就座時(shí)用腳自脫鞋襪，顯然是非常不文明的。w 9手觸摸腳部。在就座以后用手撫摸小腿或腳部，都是極不衛(wèi)生又不雅觀的。(10) 手亂放。就座后，雙手都要在身前有桌時(shí)放在桌上。單手、雙手放在桌下，或是雙肘支在面前的桌子上、夾在兩腿間都是不允許的。(11)雙手抱在腿上。雙手抱腿，本是一種愜意、放松的休息姿勢(shì)，在工作中不可以這樣。(12)上身向前趴伏。坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都僅能用于休息。而不要在工作中出現(xiàn)。w 4.坐姿的訓(xùn)練方法w 加強(qiáng)腰部和肩部的力量和靈活性訓(xùn)練，具體方法：經(jīng)常進(jìn)行舒肩展背動(dòng)作的

16、練習(xí)；同時(shí)利用器械進(jìn)行腰部力量的訓(xùn)練；w 面對(duì)鏡子，按照動(dòng)作的要領(lǐng)體會(huì)不同坐姿，經(jīng)常性糾正和調(diào)整不良習(xí)慣。三、得體的蹲姿w 1蹲姿基本要求w 服務(wù)人員在整理工作環(huán)境或拿取、撿拾低處物品時(shí)，往往要采用蹲姿。w 服務(wù)人員應(yīng)該站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢地將腰部放下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下；蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。w 2、蹲姿不同形式 (1)交叉式：下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，比較適合女服務(wù)人員，尤其是穿

17、短裙的女服務(wù)人員。(2)高低式：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后(不重疊)；兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腿腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)，臀部向下，基本上是以右腿支撐身體。特點(diǎn)：雙膝一高一低。(3)半蹲式：左腳在前右腳在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腿為支撐身體的主要支點(diǎn)。特點(diǎn)：半立半蹲。(4)半跪式：下蹲時(shí)右腿在前，彎曲下蹲；左腿在后，腳尖點(diǎn)地左膝著地，雙腿緊貼，臀部向下，身體重心落在右腿上。特點(diǎn)：一蹲一跪，它主要適合女士穿超短裙時(shí)采用。w

18、3、蹲姿的禁忌；w 不要突然下蹲；w 不要離人過(guò)近；w 不要方位失當(dāng)；w 不要毫無(wú)遮掩；w 不要隨意濫用；w 不要蹲在椅子上；w 不要蹲著休息。w 4.蹲姿的訓(xùn)練方法w 加強(qiáng)腿部、膝關(guān)節(jié)、踝關(guān)節(jié)的力量和柔韌性的訓(xùn)練。具體方法是：壓腿、踢腿、活動(dòng)關(guān)節(jié)。w 有意識(shí)、主動(dòng)地、經(jīng)常地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的練習(xí)，形成良好的習(xí)慣。四、穩(wěn)健的走姿w 1走姿基本要求(1)體態(tài)優(yōu)美，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直，雙眼平視。(2)重心放準(zhǔn)，起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直。(3)身體協(xié)調(diào)，上體的穩(wěn)定與下肢的頻繁規(guī)律運(yùn)動(dòng)形成對(duì)比和諧，前后、左右動(dòng)作的平衡對(duì)稱。(4)擺動(dòng)適當(dāng)，手臂與身體的夾角在1

19、015度，兩臂以身體為中心，前后自然擺，前擺約35度，后擺約15度。(5)走成直線，腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線緣上。(6)步幅適當(dāng)，行走時(shí)兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，一般情況下，男性每步約40厘米，女性每步約36厘米。(7)速度均勻，干凈利落、鮮明均勻的腳步形成節(jié)奏感，一般情況下，服務(wù)人員的每分鐘步速在60100步之間。w 具體要領(lǐng)w （1）以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。w （2）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地、有節(jié)奏地?cái)[動(dòng)，擺幅以3545度為宜。w （3）重心稍向前傾，行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地前后交替，使身體向前移。w （4）行走時(shí)，兩只腳內(nèi)側(cè)走的線跡為一條直線。w （5）步幅要適

20、當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)。w （6）跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性，不可過(guò)于僵直。w （7）走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感。w 2轉(zhuǎn)身w 左腳先抬起向前邁半步，右腳跟.上向前邁一步，身體向左轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)身時(shí)稍放緩速度，給人優(yōu)雅之感。w 上步轉(zhuǎn)身w 側(cè)步轉(zhuǎn)身w 退步轉(zhuǎn)身w 3.不良的走姿w 橫沖直撞 w 阻擋道路w 不守秩序w 蹦蹦跳跳w 奔來(lái)跑去w 制造噪聲w 步態(tài)不雅w 服務(wù)人員在對(duì)旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免下列走姿： (1)頭部不正、搖晃肩膀、肚子腆起、身體后仰。(2)腳尖出去方向不正，成明顯的外八字腳或內(nèi)八字腳。(3)兩腳不落在一條線上，

21、明顯地叉開(kāi)雙腳走。(4)邁大跨步，身子上下擺動(dòng)，像鴨子一樣。(5)雙手左右橫著擺動(dòng)，像小學(xué)生走“一二一”。(6)手位不正或只擺動(dòng)小臂。(7)腿部僵直或身子死板僵硬。(8)落腳過(guò)重或腳步拖泥帶水，蹭著地走。(9)耷拉眼皮或低著頭走。(10)手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；步伐過(guò)大或過(guò)小并經(jīng)常搶道而行。w 4特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)w 試一試：w 假設(shè)你是第五屆南昌“中博會(huì)”的禮儀工作人員，工作組安排你做開(kāi)幕式當(dāng)天的禮儀引導(dǎo)工作，請(qǐng)你分別演示：與客人同行時(shí)，雙方單行行進(jìn)時(shí)狀態(tài)。w 陪同引導(dǎo)陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)。引導(dǎo)，則是指在行進(jìn)之中帶領(lǐng)別人。陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，通常應(yīng)注意以下四點(diǎn)：1.本人所

22、處的方位。 在內(nèi)地，若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)客人先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2.協(xié)調(diào)行進(jìn)的速度。 在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。3.及時(shí)關(guān)照提醒。 陪同或引導(dǎo)時(shí)，一定要處處以服務(wù)對(duì)象為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照提醒對(duì)方留意。4.采用正確的體位。 請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始時(shí)行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身；砸死行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｔ囈辉噖 假設(shè)你是酒店服務(wù)人員，在酒店走廊里遇到迎面走來(lái)的客

23、人，你將會(huì)如何做？（2）與客人迎面相遇時(shí)1.同“一般走姿”；2.當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)放慢腳步，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且伴隨禮貌問(wèn)候語(yǔ)言；3.較窄的地方或在樓道上與客人相遇，應(yīng)停下腳步并面向客人，讓客人先行，并堅(jiān)持“右側(cè)通行”原則。試一試w 假設(shè)你是秘書小姐，當(dāng)你將客人迎接到經(jīng)理辦公室后，該如何離開(kāi)？(3)變向行走w 變向行走是指在行走中，需轉(zhuǎn)身改變方向時(shí)，采用合理的方法，體現(xiàn)出規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。服務(wù)人員在行走中經(jīng)常需要采用變向行走，一般情況下，往往是后退、側(cè)行、前行轉(zhuǎn)身和后退轉(zhuǎn)身等。w 后退步：指的是在后退的時(shí)候采用的走姿。在離開(kāi)旅客的時(shí)候，應(yīng)該先面向?qū)Ψ胶笸藥撞?，然后轉(zhuǎn)

24、體離去，表示對(duì)對(duì)方的尊重。w 側(cè)行步：指的是在側(cè)身而行時(shí)采用的走姿。有兩種情況需要側(cè)行步：一是同行者交談時(shí)，上身宜轉(zhuǎn)向交談對(duì)象，距對(duì)方較遠(yuǎn)一側(cè)的肩部朝前，身體與對(duì)方的身體應(yīng)保持一定的距離；二是與旅客狹路相逢時(shí)，宜兩肩一前一后，胸部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。w 前行轉(zhuǎn)身步：指的是在前行的時(shí)候進(jìn)行轉(zhuǎn)身而采用的走姿。前行右轉(zhuǎn)：以左腳為軸心向右轉(zhuǎn)體90度，同時(shí)邁出右腳；前行左轉(zhuǎn)：以右腳為軸心向左轉(zhuǎn)體90度，同時(shí)邁出左腳。w 后退轉(zhuǎn)身步：指的是在后退的時(shí)候進(jìn)行轉(zhuǎn)身而采用的走姿。w 后退右轉(zhuǎn)：以左腳為軸心向右轉(zhuǎn)體90度，同時(shí)向右邁出右腳；w 后退左轉(zhuǎn)：以右腳為軸心向左轉(zhuǎn)體90度，同時(shí)向左邁出左腳；w 后退后轉(zhuǎn)：以左腳為軸

25、心，向右轉(zhuǎn)體180度，然后邁出右腳；或以右腳為軸心，向左轉(zhuǎn)體180度，然后邁出左腳。w （4）上下樓梯w 1.走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便顧客，往往規(guī)定本單位人員不得與顧客走同一樓梯。在運(yùn)送貨物時(shí)，特別注意這一點(diǎn)，讓貨物與顧客并行或使之碰撞顧客，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。w 2.減少樓梯上的停留。 w 3.堅(jiān)持“右上右下”原則。上下樓梯時(shí)，均不準(zhǔn)并排行走，而應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上，自右側(cè)而下。這樣一來(lái)，有急事的人，便可以得以快速通過(guò)。w 4.注意禮讓服務(wù)對(duì)象。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。處于禮貌，可請(qǐng)對(duì)方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)上下樓梯時(shí)先行在前。w （5）進(jìn)出電梯w 1.使用專用電梯。

26、w 2.謹(jǐn)記“先出后進(jìn)”原則。 w 3.照顧好服務(wù)對(duì)象。服務(wù)人員在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的服務(wù)對(duì)象時(shí)，出于禮貌。請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。若是自己負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊要求。乘的是無(wú)人電梯，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯；乘的若是有專人駕駛的電梯，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。w 4.尊重周圍的乘客。進(jìn)出電梯時(shí)，大多要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊。人多時(shí)，最好面向內(nèi)側(cè)，盡量避免與他人四目相對(duì)。下電梯前，要做好準(zhǔn)備，提前換到門口。試一試w 1.假設(shè)你去別的寢室找同學(xué)，你該如何做？w 2.假設(shè)你作為服務(wù)人員，你帶領(lǐng)貴賓去會(huì)議室等候，遇到以下幾種門，你該如何帶領(lǐng)？

27、往房里方向打開(kāi)的門； 往房外方向打開(kāi)的門； 旋轉(zhuǎn)門； 日式推拉門；（6）出入房門w 1.事先通報(bào)。在房?jī)?nèi)出入房門時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門前，一定要采取先叩門、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。w 2.以手開(kāi)關(guān)。 w 3.面向他人。出入房門，特別是在出入一個(gè)較小的人房間時(shí)，而房?jī)?nèi)又有自己的熟悉之人時(shí)，最好反手關(guān)門、反手開(kāi)門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇且员巢肯鄬?duì)于對(duì)方。w 4.后入后出. 與他人一起出入房間時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)后進(jìn)后出，替客人開(kāi)門、關(guān)門。w 5. 為人拉門。在拉門時(shí)，要注意分析情況，該拉的拉，該推的推。但在拉門或推門后使自己處于門后或門邊，而不宜阻擋他人道路。w注：開(kāi)關(guān)門五步曲。首先在客

28、人敲門后，我們要及時(shí)的應(yīng)答，得到客人允諾后我們才可開(kāi)門。開(kāi)門時(shí)要用正確的手，原則上門把對(duì)左手，用右手開(kāi)門；門把對(duì)右手，用左手開(kāi)門。第二步，如果我們要與客人同時(shí)進(jìn)門時(shí)，要明確主客進(jìn)門順序，如果是外開(kāi)門，客先進(jìn)入；如果是內(nèi)開(kāi)門，我們自己先進(jìn)入。第三步，擋門。就是我們側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口讓客人進(jìn)出。 第四步，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)！”，并禮貌地用手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)。最后一步是關(guān)門，客人進(jìn)畢后，我們?cè)俾亍⑤p聲關(guān)門。 試一試w 假設(shè)今天是學(xué)雷鋒日，班上組織去敬老院和老人們開(kāi)聯(lián)歡會(huì)。你遇到一位行動(dòng)不便的老奶奶正往會(huì)場(chǎng)走去，你該如何幫助她？（7）攙扶幫助 所謂攙扶，一般指的是在行進(jìn)之中，用自己的一只手或雙手

29、，去輕輕架著別人的一只手或胳膊。w 1.選準(zhǔn)對(duì)象。w 2.兩相情愿。（要事先爭(zhēng)得別人的同意。）w 3.方法得當(dāng)。 正確的方法，是應(yīng)以一只手臂穿過(guò)對(duì)方腋下，架著其胳膊，再以另一只手扶在其小臂上。用力之處，主要是穿過(guò)對(duì)方腋下的那只手臂。w 4.留意速度。w 5.略事休息。5.走姿的訓(xùn)練方法w 靠墻站立，背靠墻壁，將后腦、肩背、臀部和腳跟靠在墻上，進(jìn)行整體的直立和挺拔訓(xùn)練。w 在人行橫道和走廊等寬敞而安全的地方，沿著地面磚的直線縫隙進(jìn)行直線走姿練習(xí)；同時(shí)依據(jù)地面磚的尺寸進(jìn)行步幅練習(xí)；w 頭頂書本行走，進(jìn)行整體平衡的練習(xí)；w 對(duì)鏡行走，進(jìn)行面部表情等整體協(xié)調(diào)性的練習(xí)。五、端物與倒水的正確姿勢(shì)w 1.端

30、物w 有雙手端和單手端兩種方式：雙手端物時(shí)，用雙手輕輕地將托盤，置于身體前面，高度在腰部的位置，保持抬頭挺胸的姿勢(shì)，以自然步前進(jìn)；單手端則是用左手托起托盤，有高托和低托兩種位置，高托是以將托盤拖至齊肩處，手指后指；低托是將托盤拖至齊胸處，手指前指，同樣保持抬頭挺胸的姿勢(shì)，以自然步前進(jìn)。試一試w 假設(shè)你是一名會(huì)議的禮儀服務(wù)人員，現(xiàn)在需要你為與會(huì)人員送水過(guò)去。w 2.倒水w 倒水時(shí)，左手握住杯子的中部，右手持壺，倒至八分滿左右。然后面帶微笑，雙手為客人奉上。要注意：很多空乘服務(wù)人員為了杯子拿得更穩(wěn)，而直接握住杯沿，這是非常不禮貌的。因?yàn)楸厥强腿俗齑浇佑|的位置。課后作業(yè)w 請(qǐng)同學(xué)們分組選題，每小組

31、任選一題，然后準(zhǔn)備一篇3分鐘左右的介紹各種手勢(shì)語(yǔ)的演講稿，并在下次課上進(jìn)行演講。w 選題：1.音樂(lè)指揮中的手勢(shì)；w 2.手語(yǔ)中的手勢(shì)；w 3.舞蹈中的手勢(shì)；w 4.交警執(zhí)勤中的手勢(shì)； 5.體育比賽中裁判的手勢(shì)w 第二節(jié) 服務(wù)人員的表情w 表情是指一個(gè)人內(nèi)心的思想感情體現(xiàn)在頸部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各個(gè)部位的綜合而微妙的反映。人的面部表情可以給人們以最直接的感覺(jué)和情緒體驗(yàn)。w 一般來(lái)說(shuō)，在人際交往中眼神和微笑的應(yīng)用，要遵循下面幾項(xiàng)共同的標(biāo)準(zhǔn)和原則；第一，謙恭；第二，友好；第三，適時(shí)；第四，真誠(chéng)。w 一、恰當(dāng)?shù)难凵駑 1注視的部位w 公務(wù)凝視區(qū) 適用于洽談公務(wù)的正式場(chǎng)合。凝視時(shí)目光停留的區(qū)域

32、在對(duì)方臉部，以雙眼為底線，上到前額的三角部分。w 社交凝視區(qū) 適用于各種社交場(chǎng)合。凝視時(shí)目光停留的區(qū)域?yàn)閷?duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)。w 親密凝視區(qū) 適用于親人、戀人、家庭成員之間的交流。凝視目光的區(qū)域?yàn)閷?duì)方雙眼到胸部之間。w注：1.眨眼一般每分鐘58次，眨眼時(shí)間如果超過(guò)1秒，則表示對(duì)對(duì)方的厭煩、不滿，有藐視和蔑視的意思。在服務(wù)中我們一定要避免使用這種眼光，否則會(huì)給旅客帶來(lái)心理上的刺激。 2.在服務(wù)過(guò)程中的目光禮儀是：用親切、和藹、可信的目光平視旅客。使旅客對(duì)我們的服務(wù)感興趣，愿意接受我們，并鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買我們的服務(wù)產(chǎn)品。 w 2注視的角度w 正視w 平視w 仰視ww 迎賓時(shí)的目光：迎賓時(shí)，三米之

33、內(nèi)目光真誠(chéng)的注視對(duì)方，以示期盼。w 送客時(shí)的目光：送客時(shí)，目光向下，以示謙恭。w 會(huì)談時(shí)的目光：會(huì)談時(shí)，目光平視，表示自信、平等、友好。w 傾聽(tīng)時(shí)的目光：傾聽(tīng)時(shí)，目光專注，適時(shí)回應(yīng)、交流。w 見(jiàn)面時(shí)的目光：見(jiàn)面時(shí)，凝視時(shí)值一般1至2秒，初次見(jiàn)面不超過(guò)10秒。w 提示：與人交往時(shí)不要站在高處自上而下地俯視他人，而面對(duì)長(zhǎng)輩或上級(jí)時(shí)，站立或就坐在較低之處仰視對(duì)方，往往會(huì)贏得對(duì)方的好感。w 3注視的時(shí)間w 表示友好 若對(duì)方表示友好，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的1/3左右；w 表示重視 若對(duì)方表示關(guān)注，則則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的2/3左右；w 表示輕視 若注視對(duì)方的時(shí)間不到相處全部時(shí)間的

34、1/3，往往意味著對(duì)其瞧不起或沒(méi)興趣；w 表示敵意 若注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)了相處全部時(shí)間的2/3以上，眼神流露出不友好，往往表示可能對(duì)方抱有敵意或是尋釁滋事；w 表示興趣若注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)了相處全部時(shí)間的2/3以上，還有另一種情況，面帶微笑地注視對(duì)方，即對(duì)對(duì)方發(fā)生了興趣。注：服務(wù)時(shí)的無(wú)精打采，滿面愁容，給旅客造成沉悶、壓抑之感；如果服務(wù)時(shí)橫眉冷對(duì)，瞪眼撇嘴，則會(huì)使旅客產(chǎn)生對(duì)立情緒；如若揚(yáng)眉翹首，目中無(wú)人，高傲自大，更會(huì)使旅客與我們的關(guān)系疏遠(yuǎn)w 二、親和的微笑w 1微笑的作用w 2微笑的要求w 微笑要真誠(chéng)w 微笑要適度w 微笑要合乎規(guī)范w 微笑要區(qū)分場(chǎng)合w 3微笑的標(biāo)準(zhǔn)w 微笑要得體w 微笑需要

35、面部各部位的相互配合w 微笑要表里如一w 微笑的要求w 唇紅-休息 齒白-牙齒沒(méi)有服帖物 口氣-清新微笑的基本動(dòng)作要領(lǐng)：w 不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風(fēng)。 w 4.練習(xí)w 為使雙頰肌肉向里可念著普通話的“一”字音。笑的關(guān)鍵在于善于用眼。w 取厚紙一張，遮住眼睛下邊部位對(duì)著鏡子，心里盡情在回憶過(guò)去美好生活，使笑肌抬升收縮，嘴角兩端做出微笑的口型；接著放松面部肌肉，隨后即使是口部恢復(fù)原形，目光中自然會(huì)反射出含笑脈脈的神采來(lái)。w 練習(xí)時(shí)發(fā)字母“E”、“七”或者“茄子”的音。w 每天練習(xí)笑30次，連續(xù)三個(gè)月，共2700次。第三節(jié) 服務(wù)人員的手勢(shì)一、手勢(shì)

36、的規(guī)范w 1手勢(shì)的基本要領(lǐng)w 規(guī)范的手勢(shì)是手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢(shì)時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。w 2手勢(shì)的禁忌w 容易造成誤解的手勢(shì)w 不衛(wèi)生的手勢(shì)w 不尊重他人的手勢(shì)w 不穩(wěn)重的手勢(shì)w 忌手勢(shì)過(guò)多，動(dòng)作幅度過(guò)大二、常用的手勢(shì)w (1)自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起。雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相疊在一起。雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握

37、在一起。一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內(nèi)，搭在腹前。一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后。一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內(nèi)搭在腹前。w (2) 手持物品穩(wěn)妥，確保物品的安全，要避免損壞物品、傷害旅客或者自己的情況出現(xiàn)。w 自然，服務(wù)人員可以根據(jù)自己的能力和物品的需要，采用拿、捧、拎等不同的姿勢(shì)，但是，一定要讓人覺(jué)得手持物品時(shí)非常的自然。到位，要根據(jù)不同物品的需要，把手放在最佳的位置。衛(wèi)生，在幫助旅客持物品的時(shí)候，一定要注意手部的衛(wèi)生。w (3)遞接物品雙手為宜，一般情況下，遞接物品，應(yīng)該采用雙手，在特殊情況下，無(wú)法采用雙手時(shí)，應(yīng)該使用右手遞接。遞于手中

38、，給旅客遞送物品的時(shí)候，一定要直接遞于對(duì)方的手中。除非旅客要求，服務(wù)人員也應(yīng)配以相應(yīng)的語(yǔ)言。例如，“根據(jù)您的要求，我把飲料放在您的小桌板上?！比绻c旅客距離較遠(yuǎn)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前。服務(wù)人員給旅客遞送物品時(shí)，應(yīng)注意方便旅客接納。在遞送刀、叉等物品時(shí)，應(yīng)注意尖刃向內(nèi)。(4)展示物品w 物品舉至高于雙眼；上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘；上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘；物品在胸部以下(只適合偷拿物品展示時(shí))。w 注：不可擋住本人的頭部。w （5）招呼別人招呼別人，在此主要是指呼喚遠(yuǎn)方之人，對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。注意：一是要使用手掌，而不能僅用手指；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。1.橫擺式。手臂向外側(cè)橫向

39、擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)時(shí)指示方向使用。2、直臂式。它也要求手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。但與前者不同的是，它要求將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)或指示物品所在之處。w 3.曲臂式。手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式。w 4.斜臂式。是手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多用于請(qǐng)人就座。w 以上四種形式，俱為僅用一只手臂。另外一只手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)或背于身后。w （6）舉手致意w 1.面向?qū)Ψ健?舉手致意時(shí)，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ剑辽偕仙砼c頭部要朝向?qū)Ψ?。在目視?duì)方時(shí)，須面帶微笑。w 2.手臂上伸。 w 3.掌心向外。w 4.切勿亂擺。 舉手致意時(shí)，理由手臂輕緩地由下而上地伸起，而不是自上而下或向左右兩側(cè)來(lái)回?cái)[動(dòng)。w （8）介紹的手勢(shì)w 1.介紹他人。掌心向上，上臂自然下垂，手掌抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。w 2.介紹自己。右手五指并攏，用手掌請(qǐng)按自己的左胸。w （9）鼓掌的手勢(shì)w 應(yīng)用右手手掌拍左手手心，五指并攏。但要注意避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用力過(guò)分。w 3、做手勢(shì)時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤