收銀員服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1收銀員服務(wù)收銀員服務(wù)(fw)禮儀禮儀第一頁，共41頁。2第1頁/共40頁第二頁，共41頁。3課程目標(biāo)課程目標(biāo)使學(xué)員使學(xué)員(xuyun)(xuyun)掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人(grn)(grn)素質(zhì)素質(zhì)樹立商場(chǎng)樹立商場(chǎng)(shngchng)(shngchng)品牌品牌課程目標(biāo)課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立商場(chǎng)品牌樹立商場(chǎng)品牌課程目標(biāo)課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范第2頁/共40頁第三頁，共41頁。4收銀

2、員服務(wù)收銀員服務(wù)(fw)禮儀的禮儀的概念概念收銀員禮儀收銀員禮儀(ly)的分類及規(guī)范的分類及規(guī)范課程課程(kchng)(kchng)大大綱綱第3頁/共40頁第四頁，共41頁。5令人不滿意令人不滿意(mny)(mny)的的行為？行為？第4頁/共40頁第五頁，共41頁。6顧客顧客(gk)(gk)到收銀窗口到收銀窗口遞送遞送(d sn(d sn) )小票小票 接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢 離開離開(l ki)(l ki)你好！你好！刷卡？現(xiàn)金？刷卡？現(xiàn)金？ ？ ？ 強(qiáng)化主動(dòng)強(qiáng)化主動(dòng)銷售的行為銷售的行為 培養(yǎng)忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光顧養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣提醒的習(xí)慣目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)

3、務(wù)的流程目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的服務(wù)目前收銀員的服務(wù)目前有待完善之處目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺服務(wù)禮儀的欠缺第5頁/共40頁第六頁，共41頁。7第6頁/共40頁第七頁，共41頁。8收銀服務(wù)收銀服務(wù)(fw)禮儀的概禮儀的概念念收銀服務(wù)禮儀收銀服務(wù)禮儀(ly)的分類及規(guī)范的分類及規(guī)范課程課程(kchng)(kchng)大綱大綱第7頁/共40頁第八頁，共41頁。91、服裝(fzhung)（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）第8頁/共40頁第九頁，共41頁。10儀表儀表(ybio)基本基本(jbn)儀態(tài)儀態(tài)柜面

4、及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀處理投訴的禮儀電話禮儀電話禮儀第9頁/共40頁第十頁，共41頁。11第10頁/共40頁第十一頁，共41頁。12儀容儀表儀容儀表（一）（一） 頭發(fā)頭發(fā)1 1保持清潔整齊，整理得體，過肩長(zhǎng)發(fā)束扎盤結(jié)，頭飾保持清潔整齊，整理得體，過肩長(zhǎng)發(fā)束扎盤結(jié)，頭飾(tu sh)(tu sh)造型不夸張，顏色不鮮艷。造型不夸張，顏色不鮮艷。2 2剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異第11頁/共40頁第十二頁，共41頁。13（二）（二） 化妝服飾化妝服飾1 1化淡妝，不濃妝艷抹?；瓓y，不濃妝艷抹。2 2指

5、甲須短而干凈，可涂無色指甲油。指甲須短而干凈，可涂無色指甲油。3 3工作時(shí)間不得有戴色眼鏡。工作時(shí)間不得有戴色眼鏡。4 4首飾佩戴避免妨礙工作。首飾佩戴避免妨礙工作。5 5制服清潔、整齊。制服清潔、整齊。6 6長(zhǎng)袖襯衣長(zhǎng)袖襯衣(chny)(chny)扣緊袖口，襯衣扣緊袖口，襯衣(chny)(chny)下擺扎放在褲下擺扎放在褲、裙內(nèi)。、裙內(nèi)。7 7著裙裝時(shí)，穿膚色長(zhǎng)襪。著裙裝時(shí)，穿膚色長(zhǎng)襪。8 8胸卡佩帶于制服外衣的左胸胸卡佩帶于制服外衣的左胸9 9不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。儀容儀表儀容儀表第12頁/共40頁第十三頁，共41頁。14冷漠、目中無人冷漠、目中無人毫

6、無表情毫無表情不耐煩的表情不耐煩的表情表情陰暗表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？我們有過這樣的表情嗎？ 基本(jbn)儀態(tài)第13頁/共40頁第十四頁，共41頁。15 基本基本(jbn)儀態(tài)儀態(tài)第14頁/共40頁第十五頁，共41頁。16無顧客無顧客(gk)接待時(shí)接待時(shí)第15頁/共40頁第十六頁，共41頁。17 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防(ynfng)“4”(ynfng)“4”型架腿型架腿女性女性(nxng)(nxng)小心小心“走走光光”第16頁/共40頁第十七頁，共41頁。18第17頁/共40頁第十八頁，共41頁。19坐姿禮儀坐姿禮儀(ly)檢討

7、檢討第18頁/共40頁第十九頁，共41頁。20顧客顧客(gk)(gk)到收銀窗口到收銀窗口第19頁/共40頁第二十頁，共41頁。21頭部：額頭頭部：額頭( tu)部分的頭發(fā)往上梳，部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下放松，手臂自然下垂。垂。腰部：下腹部的肌腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠膝蓋：兩膝自然靠攏。攏。腳跟：腳跟對(duì)齊，腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。約一個(gè)拳頭大小。第20頁/共40頁第二十一頁，共41頁。22鞠躬禮鞠躬禮 15 15度鞠躬禮：女士雙手交叉放在體前，頭

8、度鞠躬禮：女士雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾頸背成一條直線，前傾1515度，目光度，目光(mgung)(mgung)約落于約落于體體前處，再慢慢抬起，注視對(duì)方前處，再慢慢抬起，注視對(duì)方第21頁/共40頁第二十二頁，共41頁。23第22頁/共40頁第二十三頁，共41頁。24第23頁/共40頁第二十四頁，共41頁。25顧客顧客(gk)(gk)到收銀窗口到收銀窗口：“您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 或或“請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？”接過售貨小票接過售貨小票入座要輕，坐椅子的前2/3處第24頁/共40頁第二十五頁，共41頁。26客戶客戶(k h)

9、(k h)接過卡接過卡或錢物或錢物向顧客遞送卡和銷售(xioshu)小票時(shí)的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時(shí)：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢(shì)筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購物(u w)愉快！”離開離開第25頁/共40頁第二十六頁，共41頁。27柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)(fw)(fw)規(guī)范（服務(wù)規(guī)范（服務(wù)(fw)(fw)用語）用語）迎客迎客(yn k)(yn k)用語用語: “: “您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” “ “

10、您好，請(qǐng)問您要咨詢什么事情？您好，請(qǐng)問您要咨詢什么事情？” “ “您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”收付用語：收付用語： “ “您這是您這是元，正好。元，正好。” “ “收您收您元，找您元，找您元，請(qǐng)收好。元，請(qǐng)收好?！?“ “您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過程用語：辦理業(yè)務(wù)過程用語： ” ”請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。“ ” ”請(qǐng)您輸入密碼，好嗎？請(qǐng)您輸入密碼，好嗎？“ ” ”這是您的卡，請(qǐng)收好。這是您的卡，請(qǐng)收好?！?“ “請(qǐng)您在這里簽字。請(qǐng)您在這里簽字。”第26頁/共40頁第二十七頁，共41頁。28第27頁/共40頁第二十八頁，共4

11、1頁。29第28頁/共40頁第二十九頁，共41頁。30第29頁/共40頁第三十頁，共41頁。31第30頁/共40頁第三十一頁，共41頁。32顧客顧客(gk)(gk)到收銀臺(tái)到收銀臺(tái)遞送銷售遞送銷售(xioshu)(xioshu)小票小票 接過卡、蓋章的小票接過卡、蓋章的小票(xio pio)(xio pio)、零錢、零錢 離開離開“你好！你好！”點(diǎn)頭點(diǎn)頭詢問業(yè)務(wù)詢問業(yè)務(wù) 再次確認(rèn)客戶要求再次確認(rèn)客戶要求 卡、小票面向客戶卡、小票面向客戶 友情提醒友情提醒再次光臨再次光臨顧客交款的流程顧客交款的流程收銀員服務(wù)禮儀收銀員服務(wù)禮儀第31頁/共40頁第三十二頁，共41頁。33收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范收銀員服

12、務(wù)禮儀規(guī)范(gufn)自測(cè)表自測(cè)表項(xiàng)目項(xiàng)目自測(cè)內(nèi)容自測(cè)內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語言運(yùn)用1、接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動(dòng)打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付4、儲(chǔ)戶離開柜臺(tái)時(shí)使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時(shí)使用規(guī)范用語第32頁/共40頁第三十三頁，共41頁。34電話電話(dinhu)(dinhu)禮禮儀儀撥打撥打(b d)電話電話接聽電話接聽電話第33頁/共40頁第三十四

13、頁，共41頁。35第34頁/共40頁第三十五頁，共41頁。36第35頁/共40頁第三十六頁，共41頁。37第36頁/共40頁第三十七頁，共41頁。38p流程流程(lichng(lichng) )接待：接待： 鞠躬鞠躬 面向客戶行欠身禮面向客戶行欠身禮 握手握手 主動(dòng)、熱情主動(dòng)、熱情 遞名片遞名片“我是凱虹廣場(chǎng)的我是凱虹廣場(chǎng)的* * * *” 或介紹相關(guān)處理人員或介紹相關(guān)處理人員手勢(shì)手勢(shì) 指引落座指引落座單臂、手指自然并攏單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前雙手放于客戶面前處理過程：致歉處理過程：致歉 “ “首先，我要向您對(duì)我們工作的不滿意，表示歉意。首先，我要向您對(duì)

14、我們工作的不滿意，表示歉意?！?耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中送別：在客戶表示離開之時(shí)，先起身指引離開送別：在客戶表示離開之時(shí)，先起身指引離開 在門口或電梯在門口或電梯(dint)(dint)口，再次鞠躬致歉?？冢俅尉瞎虑?。 待客戶離開后，再離開待客戶離開后，再離開 第37頁/共40頁第三十八頁，共41頁。39p注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇始終保持微笑、切勿始終保持微笑、切勿(qi w)表示表示出不耐煩出不耐煩語氣適中語氣適中反復(fù)致歉反復(fù)致歉第38頁/共40頁第三十九頁，共41頁。40第39頁/共40頁第四十頁，共41頁。NoImage內(nèi)容(nirn