酒店餐飲行業(yè)禮儀教材

1、 酒店餐飲行業(yè)禮儀酒店餐飲行業(yè)禮儀酒店員工儀表酒店員工儀表 酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點1. 尊重為本 2. 善于表達(dá) 3. 行事規(guī)范 男士三白穿法男士三白穿法1.襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指2.襯衫的領(lǐng)帶跟西裝的領(lǐng)子之間要 形成一個V字型3.襯衫要白于西裝的袖口三只手指男士儀表七大自照男士儀表七大自照1.正確的使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈 2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好 3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米 4.衣褲袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整潔 6.褲子平整干凈 褲長及鞋面拉好褲前拉鏈 7.鞋底面保持清潔 鞋子不能破損、鞋面要擦亮男士儀容七大自照男士儀容七大自照1.發(fā)型

2、大方 干凈整潔2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.鬢角于胡子要刮干凈4.耳朵內(nèi)外清潔干凈5.使用面霜保持臉部光潔6.適當(dāng)使用護(hù)唇膏7.保持口腔清潔男士儀表七大自照男士儀表七大自照 1.正確使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈 2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好 3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米 4.衣褲袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整潔 6.褲子平整干凈 褲長及鞋面拉好褲前拉鏈 7.鞋底面保持清潔 謝不能破損鞋面要擦亮男士著裝注意事項男士著裝注意事項 三色原則：全身的顏色不能多于三種，西裝套裝上下裝顏色要一致。在搭配上，襯衣、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)、皮鞋是西裝的必備，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。不能再口袋裝東西。（得體的西裝

3、不僅能瞬間提升男人的自信，還會對男性的行為有一種無形的約束力）酒店服務(wù)行業(yè)中女士的儀容儀表酒店服務(wù)行業(yè)中女士的儀容儀表小竅門小竅門1.鞋子 在選擇鞋子的時候，鞋跟的高度為三個手指比較合適。2.裙子 裙子的長短以膝蓋為線，上下1公分為宜3. 褲子 酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)人員，著裝要求褲子不易太長，一般情況下及鞋面為宜。4.褲襪 褲襪的顏色選深色為宜女士儀容七大自照女士儀容七大自照1.頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方 高雅 得體2.描清眉 修剪多余眉毛3.勾畫適當(dāng)眼線 眼影 輕涂睫毛膏4.保持T字帶干凈不油光5.適度涂抹唇彩 唇膏6.保持耳朵內(nèi)外干凈 佩戴得體耳環(huán)（不超過1厘米）7.化淡妝 施薄粉酒店服務(wù)行業(yè)中

4、的行為禮節(jié)酒店服務(wù)行業(yè)中的行為禮節(jié)微笑，面帶三分笑，禮數(shù)已先到 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。 站姿站姿1，男士自然站姿：雙腳與肩同款 雙手自然下垂。 女士大型會議（匯報）：雙腳腳尖腳跟并攏，收腹挺胸，脖子向上拉升（有長高1厘米感覺），雙手自然下垂，稍稍握拳。（這是在比較嚴(yán)肅，莊嚴(yán)的場合使用）。2，男士雙腳與肩同款，右手壓住左手，放在后面，跨立的樣子。 女士雙腳小八字（一腳寬），右手壓住左手，左手的大拇指旨在肚臍部位，雙肩加緊。（給客人留下大部分空間）站姿站姿3. 男士

5、雙腳與肩同款，右手壓住左手，雙肩自然。 女士和第1.2鐘不同的地方，腳成T字，這是迎接歡迎的站姿。引引 以第三鐘站姿，在客人2米處行點頭，微笑注目禮（說：您好），走進(jìn)時說：歡迎光臨，（鞠躬123）。日本和韓國是90度，在中國是15-30度。 請請1.小請 請進(jìn)：手45度2.中請 請坐：和第一種相似，手指向椅子3.大請 客人找?guī)菏值姆较蚺c肩同寬，指向，說具體位置4.多請 人多請坐：先右邊后左邊，在鞠個躬，說：請坐 坐坐男士坐姿：坐椅子的2/3（穩(wěn)），收腹挺胸，雙手放在膝蓋上，雙腳不可以寬于肩膀。（領(lǐng)導(dǎo)：坐滿座，手放在椅子扶手上） 談判時：翹腳相對（圓桌式）男士坐姿注意事項男士坐姿注意事項女士

6、的坐姿女士的坐姿 坐椅子的2/3（穩(wěn)），收腹挺胸入座：從右邊往左入座1邁左腳，2右腳平移，3雙腳并,4捋裙擺，5靜靜入座2/3，6整理服飾，7雙腿加緊靠邊.（雙手放在裙擺上，防止走光）。點頭微笑。起立：1按住椅子輕輕起身（手扶住裙擺），2整理服飾，3請將右腳向右后方移動，4左腳向左后方移動，5右腳左后方移動，6左腳平移，7雙腳并攏把椅子放回。 酒店服務(wù)的儀態(tài)規(guī)范酒店服務(wù)的儀態(tài)規(guī)范 注意： 放松時翹腳的姿態(tài)還可以在前方打叉叉 注意五點注意五點 （1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動 作、避免亂響； （2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避

7、免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身； （4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。 走姿走姿 行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。 女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速

8、不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊； 相向而行，不搶道； 穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。走姿走姿 如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時，中間為上賓； 在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感； 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。眼神是下斜眼神是下斜15度度蹲姿 酒店員工在取低

9、處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。稱呼禮儀稱呼禮儀姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人致意禮儀致意禮儀點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是

10、與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。握手禮握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。迎送禮儀迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶

11、微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。 當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 介紹禮節(jié)介紹禮節(jié) 在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。 在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。 比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！边f送物品規(guī)范遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方