門店銷售服務技巧“六脈神劍”

1、門店銷售服務技巧“ 六脈神劍 ”第一式：迎賓一、導購迎賓前的錯誤動作走進全國各地的商場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，導購員也是你不能不看到的陳列 ，目前大商場各專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)擺設，就是說硬件的建設已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的導購員的服務如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色商場，走進商場， 那活生生的 陳列 導購卻有獨特的一番風景， 導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、 有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的在上海徐家匯的一家名氣不小的商場，我走進一

2、個品牌專柜，那個導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句歡迎光臨，隨便看看 ；在另外一個商場看到一個專柜的導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句隨便看看，喜歡的話試一下，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背。喜歡的話試一下，我頂你個肺??！培訓的課堂上， 我經(jīng)常問身為店長、導購的學員， 如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話， 你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為服務而進入試穿來產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務打折了，就意味著

3、商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？上節(jié)談到店里沒有客人的時候，正確的導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的導購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。二、導購的口頭禪： 沒有人 。沒有人 是因為導購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答沒有人 。沒有人 是全中國的導購在門店生意不好時回答的標準統(tǒng)一答案。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那

4、么好？他們位置好 、 他們是大品牌、他們有活動 、他們貨品設計的好今天我來告訴各位，人跑哪里去了， 為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的 客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，導購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨 這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜說，邊廳這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包全年業(yè)績拿下了，你只好到了中島的位置。中島的日子更加地難過，直到有一天， 商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差

5、，要清場了品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。 不努力工作的導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也經(jīng)常見到導購們更加典型的動作是這樣的：一個邊廳的導購和對面中島的導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛， 口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說， 導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待， 看到客人過來，來上一句 歡迎光臨，隨便挑挑，隨便看看，然后繼續(xù)聊三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。 客人到來的時候，就進入

6、導購銷售服務技巧- 六脈神劍的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。 今天這部秘籍將為門店服務的導購所用，用于終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。迎賓，對于服飾業(yè)品牌專柜或者是品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務水準將給客人留下第一印象，對服飾業(yè)門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。1、品牌門店應統(tǒng)一迎賓語結(jié)合服飾業(yè)品牌門店服務的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務的價值，在前面章節(jié)談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是歡迎光臨麥當

7、勞，沒有別的迎賓語言。目前我國服飾業(yè)品牌logo 大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的男裝品牌專柜，導購很熱情地歡迎光臨、隨便看看，我掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店， 聽到導購熱情的送客請慢走 ，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的男裝，就這么擦肩而過。佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的導購她不知道，我和她前生 500 次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。所以服飾業(yè)品牌門店迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是 歡迎光臨某某品牌 。舉個例子， 前幾天服務了一個知名包類品牌，叫迪桑娜 ，她的 lo

8、go 是dissona，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：歡迎光臨迪桑娜 ，深圳的迎賓語是這個，上海北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店也都是歡迎光臨迪桑娜，品牌傳播的威力你便可想而知了。那么錯誤的迎賓語就是：歡迎光臨 、隨便看看 、隨便挑挑 ，還曾聽過一個進來看看，買不買不要緊的 這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是有瑕疵的。2、標準迎賓動作動作， 很多的銷售員都對動作不以為然，認為在銷售的過程中說 是最重要的， 如何說的好聽。很多的導購也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？分享一個游戲：培訓界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸

9、出一根手指，問在座的學員這是幾？ ， 一，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問這是幾？ ， 二，大家異口同聲，我伸出三根手指，問 一加一等于幾？，三，大家異口同聲，再反復問一加一等于幾，三，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三??？我問為什么？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。本書序言里談到，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83% 來自視覺、 11% 來自聽覺、 3.5% 來自嗅覺、 1.5% 來自觸覺、 1% 來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游

10、戲中視覺的影響力。門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11% ，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務動作一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆， 用綢布擦了一番， 然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點 我問多少錢？她回答：1980 。各位， 培訓的課堂我經(jīng)常這么問學員，你若是那個

11、賣筆的導購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地， 經(jīng)常也有學員單手抓起筆就給我的， 然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說 2 元，那個雙手遞的筆，大家說10 元。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了， 動作的重要性了。說 其實在門店服務的過程中不是最重要的， 對客人的最重要的影響因素是視覺，是客人所看到的一切，那么在導購服務過程中，就是導購的動作?，F(xiàn)在回到導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：八字步 肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導

12、購八字步兩腿不能并攏的話，可以采用丁字步 ：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務。關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5 分鐘，哪怕1 分鐘，只要能堅持。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學員，你們能做到嗎？， 能！ 大家同聲回答，能堅持嗎？ ，能！ 大家異口同聲。其實我的內(nèi)心在想，你們真的

13、能嗎？各位，請問每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看。通常寥寥無幾， 所以說了不等于能做到，貴在堅持， 把簡單的動作堅持反復地做，養(yǎng)成習慣就是勝利！第二式：尋機討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？每次培訓的課堂上，講到這里時候，80% 的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80% 的導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的導購也是這么開口問的。我接著問那些這么開口的導購：假如你是客人

14、， 我是導購， 你剛進我的店， 我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？那位學員順口說，我隨便看看。我又問，小姐需要幫忙嗎？學員回答：不需要。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10 個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，講到這里，你們還認為見到客人馬上就進入接待嗎？進店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把進店的客人分為兩種：第一種客人， 目的型的客人： 逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她） 們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要買什么樣子的裙子，還沒有明

15、確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物， 遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查70% 的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的漂亮陳列和貨品。接著上面的討論，客人進店馬上就上去接待嗎？不是的，特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80% 的時候你得到的回答是：我隨便看

16、看。顯然這樣的接待服務是有問題的。閑逛型的客人進了店，我正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離， 用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。尋找什么樣的時機：a、觸摸一條褲子；（他對這條褲子的某些方面有興趣）b、用手觸摸某貨品，找標簽，看標價等；（產(chǎn)生興趣，尋找詳細的說明資料）c、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）d 、看完貨品后揚起臉來；（可能是需要導購的幫忙）e、當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時；（有明確需求，可以問有什么需要幫忙？）

17、f、客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）g、和我們四眼相對上時,有幫助的必要；h、你認為合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎）如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。案例：釣魚 - 我在培訓的課堂上經(jīng)常講到：釣魚的情景大家都可以想象得到，門店里漂亮的陳列、各色設計的貨品就是香噴噴的誘餌，那些客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的、有試穿的擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：早收魚鉤魚還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早跑掉了。這就是尋機。待機 的誤人子弟服務某個品牌導購的培訓，培訓前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)導購

18、員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求導購積極、主動一點，這時導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在待機 ！我聽完差點昏倒。培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求導購在這個時候的接待動作是待機 ，我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后，感覺待機 會給很多的導購人員帶來誤解- 等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了尋機 。尋機就成了六脈神劍的第二式獨門秘籍。導購錯誤的常見動作：緊跟式客人一走進店里， 導購就尾隨其后， 這是我們最新款的裙子、這款我們現(xiàn)在打特價、這是什么什么 ，客人沒什么反應轉(zhuǎn)了一圈，走出門店

19、， 導購跟到門口來一句：請慢走！ 探照燈 式客人走進店里， 導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：請慢走！ 顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。六脈神劍 第二式 尋機 就先闡述到這里，關(guān)于尋機之后的六脈神劍 第三式具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。各位，最后留下一個問題：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人需要尋機 嗎？想就此問題深入討論的朋友可以聯(lián)系我們！第三式：開場六脈神劍 第二式是尋機，尋找時機，時機一到，就是六脈神劍 第三式：開場。開場，是導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不

20、得說得在場客人都立馬買單。開場的目的一句話：塑造自家貨品的價值，引導到試穿中去。衣服只有試穿， 才會有成交的可能，試穿都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。男裝、女裝、鞋和內(nèi)衣試穿是成交前一般不可缺少的環(huán)節(jié)，包類就是試背、 試拎的過程， 飾品就是要試戴，床上用品就是客人的觸摸等。服飾行業(yè)門店的成交不可缺少的環(huán)節(jié)就是客人體驗的過程，而客人的體驗又是達成銷售最快最好的方法。開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧服飾業(yè)一年四季，季季貨品不同，而新季新款的服飾便成為服飾業(yè)最大的賣點。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹 （正確，開門見山）小姐，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最

21、流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請您試一下，這邊請?。ㄕ_，新款加贊美）小姐，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您非常帥氣，我?guī)湍阍嚧┫?，看是否合身？這邊請?。ㄕ_，突出新款的特點）小姐，您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風格非常受歡迎，這邊請試穿下！（正確，表達新款的暢銷）小姐，這款長裙，是今年夏天的流行時尚，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常的貼和皮膚，穿在身上， 充分展現(xiàn)出您的曲線美，多層飄逸的設計，顯得您很有風情，來我?guī)湍愦钆湓嚧┫拢@邊請試穿?。ㄕ_，突出新款式的利益點）小姐，您眼光真好，這款包是今年春夏最流行的休閑款式

22、，油牛皮手拎包，和正裝休閑裝很好搭配。（正確，突出新款的賣點）以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？（錯誤， 沒有 ）小姐，夏裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？（錯誤， 不用了 ）小姐，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？（錯誤， 不用了 ）小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？（錯誤， 一般 ）小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？（錯誤， 不喜歡 ）開場技巧二：促銷開場零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段，那么促銷的開場就是門店導購會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而：太多的促銷被我們終端的導購白白浪費了，為什

23、么這么說呢？培訓的課堂， 進行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音，不要管那么多。她讀完之后， 效果出來了， 我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！各位， 可見同樣的一家門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同導購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意

24、過這個問題嗎？我要表達的就是-運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮，以下的話術(shù)我們認為是正確的：哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候?。ㄕ_，突出重音）您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88 折，凡購滿1000元即可送 （正確）您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5 折。 （正確，即使9 折，你也要把9 那個字眼說得很瘋狂的樣子）小姐，您來得正好，我們店正在搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！（正確）您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88 折。 （正確）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復羅嗦了，在前面

25、超級贊美之不露痕跡訓練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。以下是我們認為正確的話術(shù)：小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款 （正確）小姐 ,您氣質(zhì)真好， （正確）小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多 （正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想， 媽的， 錢給誰都是給，給就給的開心。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴， 對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail ，也沒有她（他）的qq，所以所能做的就是在當

26、下買單。以下的話術(shù)是正確的制造 唯一性 的話術(shù)：我們促銷的時間就是這2 天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候 不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好 （正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）小姐，我們的這款裙子是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快試試。（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）開場技巧五：制造熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某款衣服好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：這是我們品牌重點推出的秋冬最新款毛衣，在我們廣州的店鋪，這個款已經(jīng)賣

27、斷碼了，在我們店只有2 件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼。（正確）開場技巧六：功能賣點在服飾業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設計、 功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，在別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：小姐，這件上衣正好是我們品牌今夏特別設計的款式,而且是采用特殊面料和制作工藝 ，對于電腦、 電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康。（正確，突出功能性）六種開場技巧， 中國服飾業(yè)門店服務足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)常可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務客人的需要，隨時

28、爛熟于胸，脫口就出。錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的導購是不是呢？注：本文參考了銷售妙語一書，編者高彩鳳，機械工業(yè)出版社，在此感謝。第四式：試穿之動作篇門店銷售服務技巧六脈神劍 的內(nèi)容已經(jīng)要談第四式了，回顧一下， 六脈神劍 第一式是迎賓，那么迎賓之前店員應該干什么呢？（考考大家， 不清楚的朋友請參看王延廣老師在中國服裝網(wǎng)專欄里的其他詳細文章，或到王老師的個人主頁：了解更多）；迎賓之后就是 六脈神劍 第二式： 尋機， 閑逛型的客人需要尋機的動作，而不是上去馬上進入接待；時機一到就進入六脈神劍 的第三式：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些

29、是塑造價值，開場要把客人引導到哪里去呢？在服飾業(yè)門店的服務中，開場就是要把客人引導到試穿。試穿就是 六脈神劍 第四式， 從今天開始， 我們開談試穿的內(nèi)容。試穿是服飾業(yè)門店服務的核心內(nèi)容，內(nèi)容比較多，我們將分為以下幾個篇章來一一為大家開講：一、 六脈神劍 第四式試穿之服務動作篇二、 六脈神劍 第四式試穿之巧妙發(fā)問篇三、 六脈神劍 第四式試穿之激發(fā)占有篇四、 六脈神劍 第四式試穿之處理異議篇今天給大家開講 六脈神劍 第四式試穿之服務動作篇：一、鼓勵試穿的動作在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿的動作。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下

30、，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。我們導購呢？經(jīng)常苦口婆心說：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果 客人有幾個進去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學研究是 11% ，就是十個影響一個。然而我們知道動作（視覺）的影響力是83% ，我們培訓過程中采用動作的引導方法：每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導購站在客人的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門啪打開（或把簾子拉開），小姐，這里請試穿！ 我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓練的效果很顯著，基本上10

31、個這樣的客人6-8個都會順勢走了進去，有效地引導客人進入試穿。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店。某次培訓現(xiàn)場， 有個導購舉手問：如果客人不進去，我們不是很尷尬嗎？手都請在那里了。我說，客人不進去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動?。。ê逄么笮Γ┯钟袀€導購舉手問，王老師，這樣效果會很好，但是客人會不會感覺到有種強迫呢？我說： 你認為有鬼，是因為你心里有鬼?，F(xiàn)在，假如你是一個進店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，說小姐，這里請您試穿，你是什么感覺呢？你是感覺到強迫呢？還是感覺到服務

32、的周到？現(xiàn)場大部分人的回答是，覺得服務的周到。所以告訴大家： 有了不打折的服務，才有不打折的商品?？腿俗哌M我們的店，為什么經(jīng)常討價還價？我的回答是，你的導購 （你） 站在那里就是一副等著討價還價的樣子，服務動作不到位。在上海恒隆廣場，在某個包的專柜，我隨行的一位女同事問服務小姐：小姐， 這個包多少錢？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時間里，沒有聽到有人說貴??？二、試穿服務客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進入試穿，試穿的效果客人是否能夠認可。 服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務同時也是試穿的服務。在銷售中， 客人對貨品上身后的感覺很多時候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變

33、。我們能夠左右的就是，我們服務客人試穿的動作。根據(jù)門店銷售培訓多年經(jīng)驗和目前終端門店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務試穿流程，流程的每一步都有它獨特服務內(nèi)涵在里面。1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個月的導購，如果還不能做到目測碼數(shù) ，那就是算非常的失職了，因為這是專業(yè)服務最基本的要求。一個客人走進店里，要求試穿某件衣服的時候，如果導購開口卻是小姐（先生），你穿多大碼？ 這就是服務已經(jīng)打折了，很多的客人會回答我也不知道穿多大碼、我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的所以導購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿，感受上身的效果，作到有的放矢。 客人進

34、到店里， 一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。這就是專業(yè)服務，專業(yè)服務體現(xiàn)專業(yè)價格。2、解開扣子：不打折服務鞋服的門店服務里，在客人試穿前， 快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務，這個動作大家不要小看，或者說 我知道啦 就放過， 很多時候在我培訓學員的演練現(xiàn)場， 太多的導購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么， 她說忘了，其實是過去服務的習慣。解開扣子等動作，是不打折的服務。還是那句話：有了不打折的服務，才有不打折的價格3、取出衣架：有效防盜解開扣子之后，導購必須取出衣架，把每一個客人試穿衣服的衣架歸整到相應的位置。我在上海恒隆廣場

35、發(fā)現(xiàn)一些國外品牌門店的導購，把取出的衣架掛在自己的腰間?？腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對等的，這是服飾業(yè)門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊?，F(xiàn)場的演練中，也有不少的導購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。4、引領(lǐng)敲門：避免糾紛在南京的某家商場，導購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。試穿服務的第四步引領(lǐng)敲門 ，導購一定不要怕麻煩，其實包括很多女性客人在試穿的時候， 總不愛插上試衣間的門。服務的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當成一個標準的動作來執(zhí)行，這是門店服務紛繁復雜的情況下避免糾紛的最好辦法。

36、在培訓現(xiàn)場， 為了加強大家的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進行試穿的動作演練，結(jié)果有很多的學員引領(lǐng)客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人進去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時候，你會說：我以為里面沒人 。標準服務動作標準化執(zhí)行，學習下麥當勞標準化服務動作，這里不再具體闡述。（參見專欄文章 像麥當勞一樣： 服飾業(yè)終端構(gòu)建標準培訓體系， 或到主頁 :） 。5、守候服務：留住客人客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告訴客人：我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時叫我，我跟您調(diào)換。為什么要有守候服務呢？舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣

37、間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子你受得了嗎？試穿服務我們制定出標準服務動作流程，在培訓服務各品牌的時候，會再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標準服務動作上，這五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。六脈神劍 第四式試穿之服務動作篇就先分享到這里，下面的內(nèi)容 六脈神劍 第四式試穿之巧妙發(fā)問篇，敬請期待各位， 學習要溫故而知新，上節(jié)談到的 六脈神劍 第四式試穿中， 試穿服務的五個動作都是什么？考考大家，不清楚的朋友請參看王延廣老師在專欄里的上節(jié)詳細文章，或到王老師的個人主頁： 了解更多。上

38、節(jié)說過， 六脈神劍 第四式試穿，試穿是服飾業(yè)門店服務的核心內(nèi)容，內(nèi)容比較多，我們是分為以下幾個部分：一、 六脈神劍 第四式試穿之服務動作篇二、 六脈神劍 第四式試穿之巧妙發(fā)問篇三、 六脈神劍 第四式試穿之激發(fā)占有篇四、 六脈神劍 第四式試穿之處理異議篇今天給大家開講六脈神劍 第四式試穿之巧妙發(fā)問篇：以前文章中談到過一個發(fā)問的案例：賣蛋酒的老板問您要不要加蛋？和另外一家店老板問 您是加一個蛋還是兩個蛋？，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。由此， 大家就可以知道問話技巧的魅力。服裝門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務，在它的專柜， 有位小姐試完幾條裙子，導購問小姐，這裙子，您要嗎？

39、客人回答結(jié)果可想而知的。問客人這個東西你要不要，答案就像是有一個問題，不論你問到任何人，回答都是沒有，那個問題就是：你睡了沒？ 客人大部分時候會回答：不要，考慮考慮；我們的給出的處理方法是：盡可能地不要給客人順嘴拒絕我們的機會，那樣我們是搬石頭砸自己的腳。關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例：故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。甲問神父： 祈禱的時候可不可以抽煙？神父回答說： 不可以！ 乙問神父： 抽煙的時候可不可以祈禱？神父回答說： 當然可以！ 。乙就點上一只煙抽了起來。問話方式不同，結(jié)果不同。故事二：沒有問的結(jié)果一個新調(diào)任的軍官，見營前拴著一頭駱駝，便問士官原因， 士官很羞澀的說：在這個狗不拉屎的地

40、方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。一段時間后， 軍官實在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。士官說：報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。軍官很生氣：你們怎么不早說？士官說：您沒有問啊案例一：會問話的小商販：一位老太太到市場買李子，她遇到a、b、c 三個小商販。 小商販 a：我的李子又大又甜，特別好吃。 老太太搖了搖頭走了。小販 b：我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？ 我要買酸一點兒的。 我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。 老太太一嘗，滿口酸水，來一斤吧。 小販 c：別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？

41、我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。 小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販 c 又建議： 孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販c 說： 我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。 同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。案例二：買手機- 銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？上個月，我逛進了一家手機城，肯定是有需求才去的。進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來?？次业难劬Χ⑸瞎衽_一新款的手機，就馬上說，先生你好，是買手機吧。我

42、說是啊。她馬上說， 先生， 我把這款手機拿出來給您看看?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、 mp4 現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。最后我問，多少錢？3980元 。我在看看 ，我就走了。逛到另一個柜臺，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。導購員是一位小伙子，先生來看手機啊是啊。 你買手機是自己用還是送人??？我說： 家老人從老家過來了，想給他買個手機方便聯(lián)系。哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點的， 按鍵也大點的， 好打好接就夠了。 這一款手機而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以 ，

43、小伙子拿出一款nokia 的手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。就問多少錢，他說：現(xiàn)在特價，只要680 元。 我一聽還不錯，并沒有馬上買走，就說我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。我再轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)， 轉(zhuǎn)的過程里我是按照小伙子說的那些標準，在找更合適的， 甚至我問有沒有廣播功能 最后，沒有更合適的，我就回來找到那柜臺開票買單了。各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽， 說得天花亂墜 其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的?，F(xiàn)實中很多的導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，

44、在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了演講 ：我們的電子詞典的質(zhì)量這款電子詞典的屏幕是多么的先進 采用什么樣技術(shù)它的詞匯量 它的設計做工 售后服務 ，差不多整整 演講 了 5 分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？哈哈，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶呢！您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！她還不死心！我沒孩子呢 ，我回答。那您給朋友的小孩買一個了，她說。真是個不死心的導購員！銷售就是發(fā)問， 這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進入導購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在六脈神劍第四式試穿當中，在和客人的溝通中，如何問客人問題的原則：a、問簡單的問題在銷售的前期， 問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到我說是