混凝土外加劑售后服務(wù)人員各種問題回復(fù)規(guī)范

1、售后服務(wù)人員常遇問題標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)為了更好的服務(wù)冀東商混各企業(yè)，使外加劑售后服務(wù)工作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)將客戶常提的問題總結(jié)并歸納出標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)1、 外加劑公司的基本狀況什么樣的？企業(yè)規(guī)模有多大，企業(yè)性質(zhì)是什么樣，有哪些主要產(chǎn)品？冀東外加劑公司是唐山冀東水泥股份有限公司的全資子公司，國有企業(yè)，公司位于唐山市豐潤.動(dòng)車城緯七路。注冊資本金5000萬元，年產(chǎn)液體水泥助磨劑10萬噸，是國內(nèi)產(chǎn)銷量最大的液體水泥助磨劑生產(chǎn)商。同時(shí)，年產(chǎn)高性能聚羧酸系混凝土外加劑20萬噸，可滿足2000萬立方商品混凝土配套的混凝土外加劑需求?，F(xiàn)有員工200余人，從事研發(fā)的人員有46人。主要水泥助磨劑產(chǎn)品有DSA系列水泥助磨劑二

2、十多個(gè)品種；混凝土外加劑主要產(chǎn)品有：DSB系列泵送劑、DSF系列防凍劑、DSM系列聚羧酸系母液等十幾個(gè)品種。2、 外加劑公司的技術(shù)支撐是哪里？與哪些高校和科研院所合作？ 我公司自主研制開發(fā)，具備完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。并與北京工業(yè)大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、河北聯(lián)合大學(xué)、冀東發(fā)展集團(tuán)有限責(zé)任公司材料科研技術(shù)中心進(jìn)行技術(shù)合作。3、 外加劑公司的母液產(chǎn)能和復(fù)配產(chǎn)品的產(chǎn)能、產(chǎn)量是多少？ 外加劑公司母液產(chǎn)能是5萬噸，復(fù)配外加劑產(chǎn)品的產(chǎn)能是20萬噸。4、 生產(chǎn)混凝土外加劑的主要生產(chǎn)設(shè)備是什么？與其他企業(yè)相比，外加劑公司有哪些優(yōu)勢？主要生產(chǎn)設(shè)備：搪瓷反應(yīng)釜11臺(tái)，制氮機(jī)1臺(tái)、軟水機(jī)3臺(tái)。優(yōu)勢：1、生產(chǎn)工藝采用全自動(dòng)化控制，

3、保證產(chǎn)品質(zhì)量安全穩(wěn)定。生產(chǎn)線的主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、物料輸送泵、管道、閥門等均為國內(nèi)知名廠家生產(chǎn)的不銹鋼、搪瓷或玻璃鋼制品，杜絕了生產(chǎn)過程中鐵離子對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。2、合成生產(chǎn)過程中，采用氮?dú)庾鳛楸Ｗo(hù)氣體，避免了空氣當(dāng)中的氧氣對產(chǎn)品分子結(jié)構(gòu)的影響。3、合成、復(fù)配生產(chǎn)用水全部為去離子水，避免了水中鐵、錳、鈣、鎂、銅等離子對產(chǎn)品性能的影響。4、生產(chǎn)計(jì)量設(shè)備顯示精度高，1噸的電子稱，稱量精度為0.1公斤，40噸的電子稱稱量精度為2公斤。目前國內(nèi)多數(shù)廠家采用體積計(jì)量方式，誤差較大。5、 外加劑公司有哪些主要檢驗(yàn)設(shè)備？ 主要的氣相色譜儀、全自動(dòng)水泥壓力機(jī)、全自動(dòng)水泥抗折機(jī)、全自動(dòng)混凝土壓力機(jī)（其中一臺(tái)為3

4、00噸）、高溫爐、低溫冰柜、凈漿攪拌機(jī)、含氣量測定儀、細(xì)集料亞甲藍(lán)測定儀、氯離子檢測儀、火焰光度計(jì)、水泥膠砂攪拌機(jī)、微量水份測定儀、水泥膠砂流動(dòng)度測定儀、萬分之一天平、比表面積測定儀、混凝土泌水儀、鋼筋腐蝕測量儀。6、 外加劑的質(zhì)量管理手段有哪些？ 1、嚴(yán)格按照盾石商標(biāo)使用要求進(jìn)行生產(chǎn)及質(zhì)量管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、優(yōu)良。2、研發(fā)部全程對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，建立高標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)驗(yàn)室，購進(jìn)了氣象色譜儀、全自動(dòng)水泥壓力機(jī)、混凝土壓力機(jī)、低溫冰柜、混凝土含氣量測定儀等先進(jìn)的試驗(yàn)設(shè)備，建立了標(biāo)準(zhǔn)的水泥養(yǎng)護(hù)室和混凝土養(yǎng)護(hù)室。 3、公司嚴(yán)格按照ISO-9001質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行質(zhì)量控制，檢驗(yàn)設(shè)施齊備，與國內(nèi)知名原

5、料供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，DSF系列防凍劑通過了國家強(qiáng)制性產(chǎn)品3C認(rèn)證。7、 外加劑公司送貨時(shí)，隨車取樣封存，對封存樣品是如何管理的？ 外加劑產(chǎn)品出廠時(shí)按照取樣規(guī)程進(jìn)行取樣封存，取樣數(shù)量不低于2kg，標(biāo)識(shí)注明：客戶名稱、日期、樣品名稱，并對車輛的進(jìn)出倉口進(jìn)行鉛封；貨物到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行取樣，一式兩份，每份不低于2 kg,客戶一份，外加劑公司一份，收貨人與送貨司機(jī)共同對現(xiàn)場取樣的樣品進(jìn)行簽字，內(nèi)容包括：客戶名稱、封存日期、樣品名稱、樣品型號(hào)、雙方封存人及備注等內(nèi)容。封條要粘貼牢固，書寫的內(nèi)容清楚明晰，司機(jī)送貨返回公司后，將樣品交至研發(fā)部，研發(fā)部登記樣品封存臺(tái)帳，并對封存效果進(jìn)行驗(yàn)收

6、。如不符合將按照公司樣品封存管理規(guī)定進(jìn)行考核。泵送劑6個(gè)月，防凍劑6個(gè)月，母液12個(gè)月。無質(zhì)量爭議，按公司的樣品處理規(guī)程進(jìn)行處理。8、 防凍劑和泵送劑、母液保存期是多長時(shí)間？ 泵送劑保質(zhì)期為6個(gè)月，防凍劑保質(zhì)期6個(gè)月，母液保質(zhì)期為12個(gè)月。9、 外加劑公司的原料廠家是哪些？ 主要采用遼寧奧克、上海臺(tái)界、浙江皇馬、遼寧科隆、北京東方化工廠等大廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。10、 給攪拌站提供的泵送劑、防凍劑產(chǎn)品成本及售價(jià)是多少？答:北京地區(qū)價(jià)格為2180元/噸，天津地區(qū)2000元/噸，唐山地區(qū)1880元/噸，其中任各莊1780元/噸。為了保證客戶的使用效果，冀東水泥外加劑公司的母液用量、和防凍

7、組分的用量均非常保守，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，用戶可放心使用。成本上采取保本微利的原則，更好的服務(wù)混凝土板塊。十一、給攪拌站提供的泵送劑中母液、葡鈉、引氣劑、消泡劑的具體用量是多少？防凍劑中母液、引氣劑、消泡劑、防凍組分的具體用量是多少？答：泵送劑中葡鈉的用量在0-4%之間，具體要結(jié)合當(dāng)時(shí)的氣溫、原材料等因素確定，而且葡鈉還具有一定的減水作用。售后服務(wù)人員將根據(jù)氣溫變化及時(shí)調(diào)整葡萄糖酸鈉等緩凝組分的用量，確保用戶的凝結(jié)時(shí)間和保坍效果。防凍劑中防凍組份根據(jù)氣溫的要求從0-40%不等。為了不增加產(chǎn)品中的堿含量，外加劑公司的防凍組分以硝酸鈣為主，同時(shí)復(fù)配硝酸鈉、亞硝酸鈉等物質(zhì)，但產(chǎn)品中絕對不添加氯鹽、銨鹽

8、等國家違禁的物質(zhì)，氯離子含量、釋放氨量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，請客戶放心使用。引氣劑、消泡劑組份一般在0-8/萬，主要根據(jù)混凝土的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)以不影響混凝土強(qiáng)度為準(zhǔn)。十二、由于攪拌站原材料變化，攪拌站要求對泵送劑、防凍劑進(jìn)行退貨、換貨的，如何處理？答：首先向攪拌站的技術(shù)負(fù)責(zé)人詢問是何種原材料變化，目前的混凝土狀態(tài)，看是否可以通過電話溝通解決問題，如必需售后人員現(xiàn)場服務(wù)，請示領(lǐng)導(dǎo)后售后服務(wù)人員到攪拌站進(jìn)行試驗(yàn)，以通過改善混凝土配合比及外加劑摻量等方法達(dá)到使用要求為宗旨。如果調(diào)整后能夠滿足生產(chǎn)使用要求則不予退貨或換貨，如調(diào)整后確實(shí)不能滿足生產(chǎn)使用要求，將信息反饋于公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，按公司要求的產(chǎn)品

9、退換貨流程進(jìn)行。同時(shí)服務(wù)人員要將適用于該站原材料的配比確定出來，請攪拌站技術(shù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。十三、客戶反映：泵送劑、防凍劑打高標(biāo)號(hào)混凝土太粘？答：經(jīng)過試驗(yàn)證明如果是攪拌站原材料的問題，則直接予以指出，表明高標(biāo)號(hào)混凝土發(fā)粘的原因不是由于外加劑造成的；如果不能找到攪拌站原材料的問題，且經(jīng)過多次售后服務(wù)人員調(diào)試，效果沒有明顯改善，則告訴攪拌站，外加劑公司正在針對這種問題，研究方案，有明顯成果后，將及時(shí)到攪拌站解決問題。十四、外加劑摻量敏感？答：了解攪拌站最近原材料使用情況，分析原因，看是否可能是由于原材料質(zhì)量波動(dòng)造成，并表示公司將及時(shí)安排外加劑售后服務(wù)人員前往調(diào)試。由于外加劑公司產(chǎn)品的減水率較高，摻

10、加量低，容易造成外加劑公司的產(chǎn)品比其他廠家更敏感。十五、攪拌站反映外加劑摻量高，與外加劑售后服務(wù)人員電話聯(lián)系要求降低外加劑摻量？答：落實(shí)攪拌站反映的的情況是否屬實(shí)，造成摻量偏高的原因，此種情況持續(xù)了多長時(shí)間？理想摻加量是多少？首先可回復(fù)客戶，為了保證生產(chǎn)的穩(wěn)定性，下次發(fā)貨會(huì)對產(chǎn)品進(jìn)行小幅度的調(diào)整，請客戶關(guān)注下批產(chǎn)品的使用情況，如果原材料更換造成摻量持續(xù)偏高并將繼續(xù)下去，可到現(xiàn)場使用我公司其他的配比進(jìn)行適配，經(jīng)總經(jīng)理部批準(zhǔn)后可更換為其它配比。十六、外加劑密度、PH值與基準(zhǔn)留樣不一致？答：請問您的檢測結(jié)果是多少？是在標(biāo)準(zhǔn)條件下進(jìn)行檢測的嗎?可以和我公司的出廠檢測進(jìn)行對比。說明我公司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，計(jì)

11、量設(shè)備精度高，對所有出廠產(chǎn)品嚴(yán)格檢驗(yàn)，在公司質(zhì)量內(nèi)控指標(biāo)范圍內(nèi)方可出廠。十七、混凝土受凍，投訴防凍劑質(zhì)量不行?答：首先肯定回答外加劑公司提供的防凍劑質(zhì)量沒有問題，并解釋冬季生產(chǎn)混凝土?xí)r，要想澆筑的混凝土不受凍，必須滿足四個(gè)條件：1、使用的防凍劑合格；2、工地的保溫措施要做到位；3、混凝土的出機(jī)溫度不小于10、入模溫度不小于5；4、生產(chǎn)的混凝土不能離析、泌水；因此，造成混凝土受凍，防凍劑只是其中的一個(gè)影響因素，但絕對不是唯一的因素。十八、冬季反映混凝土凝結(jié)時(shí)間長，要求縮短混凝土凝結(jié)時(shí)間？答：混凝土凝結(jié)時(shí)間隨著溫度的降低而延長，這屬于正?，F(xiàn)像，其它攪拌站也會(huì)遇到這個(gè)問題。我公司生產(chǎn)防凍劑經(jīng)過國家權(quán)

12、威機(jī)構(gòu)的檢測可完全滿足使用要求。建議攪拌站控制混凝土坍落度縮短混凝土凝結(jié)時(shí)間，并請施工單位做好保溫、防凍措施，混凝土受凍的現(xiàn)象就不會(huì)發(fā)生。十九、你公司泵送劑、防凍劑產(chǎn)品由哪幾種成分組成？答：泵送劑主要由聚羧酸減水劑母液、緩凝組分如葡鈉、蔗糖、檸檬酸等，引氣劑等成分構(gòu)成。防凍劑主要由聚羧酸母液、防凍組分如硝酸鹽、亞硝酸鹽、引氣劑等成分組成。二十、由于產(chǎn)品摻量的波動(dòng)客戶要求調(diào)整，如何回復(fù)？答：我公司外加劑產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，配比沒有變化，如果客戶使用過程中外加劑摻量發(fā)生波動(dòng)，請客戶核實(shí)是否是原材料質(zhì)量波動(dòng)造成的，建議客戶嚴(yán)格控制進(jìn)廠原材料質(zhì)量。另一方面可對混凝土配合比進(jìn)行調(diào)整建議。如果通過以上途徑，還無

13、法解決，售后服務(wù)人員可到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)整，盡量使用公司既定的配比，如有特殊情況需增加配比，必須經(jīng)過總經(jīng)理部的批準(zhǔn)。二十一、客戶反映使用外加劑公司產(chǎn)品后混凝土強(qiáng)度低，如何回復(fù)？答：混凝土強(qiáng)度偏低的因素有多種，如氣溫、養(yǎng)護(hù)條件、操作手法、原材料質(zhì)量等，外加劑不會(huì)對強(qiáng)度造成明顯的降低，并且我公司對每一批出廠產(chǎn)品都進(jìn)行混凝土抗壓強(qiáng)度試驗(yàn)，混凝土強(qiáng)度數(shù)據(jù)沒有出現(xiàn)異常，建議您在查找一下其他原因。二十二、萘系外加劑與聚羧酸外加劑的優(yōu)劣勢比較？答：1、成本分析：聚羧酸外加劑與萘系外加劑相比，性價(jià)比更高、混凝土單方成本可降低10%以上。具體到混凝土的標(biāo)號(hào)，在C25和C25以上的混凝土使用聚羧酸成本更低，在C20和C

14、20以下的混凝土中，萘系產(chǎn)品的成本有優(yōu)勢，但由于攪拌站的C25及以上標(biāo)號(hào)的混凝土占80%以上，因此使用聚羧酸產(chǎn)品比萘系成本低，經(jīng)過實(shí)際反復(fù)測算，成本大約降低10%以上。萘系外加劑最主要原料為工業(yè)萘，工業(yè)萘是煤化工的產(chǎn)物，工業(yè)萘在近幾年內(nèi)，產(chǎn)量增長很小，價(jià)格逐年提高。聚羧酸系外加劑的主要原料是石化產(chǎn)品，隨著國家?guī)讉€(gè)新的石化基地的建成投產(chǎn)，原料價(jià)格逐年下降。聚羧酸產(chǎn)品將更有優(yōu)勢。2、聚羧酸系外加劑具有廣譜適應(yīng)性，對水泥的適應(yīng)性好。特別是對水泥中堿含量、混合材品種及摻量、水泥的粒徑分布及大小、不同的熟料煅燒狀況、調(diào)凝石膏品種及摻量、不同地域的水泥品種容忍度都較高。聚羧酸產(chǎn)品的分子式、分子結(jié)構(gòu)可以根據(jù)

15、需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，生產(chǎn)出適合工程需求的個(gè)性化的產(chǎn)品，萘系產(chǎn)品的分子結(jié)構(gòu)單一，適應(yīng)面窄。3、聚羧酸產(chǎn)品比萘系產(chǎn)品保水性好，不容易泌水。4、無結(jié)晶：萘系產(chǎn)品在冬季使用過程中，必須要加熱，否則易出現(xiàn)結(jié)晶，聚羧酸產(chǎn)品不存在結(jié)晶的問題。5、聚羧酸外加劑的減水率高，可配置C60以上的高標(biāo)號(hào)混凝土，萘系外加劑的減水率低，通常情況下無法配置C60以上的高標(biāo)號(hào)混凝土。6、聚羧酸系外加劑的生產(chǎn)過程安全、環(huán)保，而萘系產(chǎn)品環(huán)境污染嚴(yán)重，隨著環(huán)保要求的提高，萘系生產(chǎn)成本將大幅提升。7、聚羧酸外加劑缺點(diǎn)是對天然砂的含泥量比較敏感，應(yīng)嚴(yán)格控制進(jìn)廠天然砂中的泥含量。目前隨著天然砂資源的稀缺和機(jī)制砂的推廣使用可有效克服這一弱點(diǎn)。二

16、十三、外加劑公司的產(chǎn)能怎么樣？將來正式生產(chǎn)后能保供嗎？答：年產(chǎn)液體水泥助磨劑10萬噸，是國內(nèi)產(chǎn)銷量最大的液體水泥助磨劑廠家。同時(shí)年產(chǎn)高性能聚羧酸系列混凝土外加劑20萬噸，其中一期5萬噸，二期15萬噸?？蓾M足2000萬方混凝土配套的外加劑需求。外加劑公司有專業(yè)的液體運(yùn)輸車隊(duì)，在唐山地區(qū)周邊500公里范圍內(nèi)可以免費(fèi)送貨，能保證送貨的及時(shí)性。二十四、外加劑公司有專業(yè)的服務(wù)人員解決各種技術(shù)問題嗎？答：外加劑公司組建有專業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，從事聚羧酸外加劑研制和技術(shù)服務(wù)的工程技術(shù)人員四十多人，能夠及時(shí)有效地與客戶溝通，解決用戶在外加劑使用過程中出現(xiàn)的各種技術(shù)問題，有針對性的研制開發(fā)滿足用戶使用需求的聚羧酸

17、外加劑母液、防凍劑、泵送劑產(chǎn)品。二十五、外加劑產(chǎn)量增大時(shí)質(zhì)量穩(wěn)定嗎？答：合成、復(fù)配過程中，均采用自動(dòng)化控制系統(tǒng)，生產(chǎn)計(jì)量設(shè)備精度高，可提高生產(chǎn)過程的安全性和產(chǎn)品質(zhì)量。外加劑年產(chǎn)成品20萬噸，倉儲(chǔ)能力為1500噸，可有效保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。二十六、客戶反映使用我公司外加劑摻量突然提高的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)？答：（一）客戶只使用我公司的外加劑產(chǎn)品：我們已查看了生產(chǎn)記錄，此批產(chǎn)品與上次送貨的產(chǎn)品配比一致，沒有任何變化?，F(xiàn)在摻量提高，我們認(rèn)為應(yīng)該是貴公司的原材料質(zhì)量發(fā)生變化引起的，請貴公司質(zhì)檢部門和采購部門嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)。如您有疑議，我們雙方可對上次送貨雙方共同封存的樣品與此批外加劑進(jìn)行對比試驗(yàn)，驗(yàn)證一下相同摻量的外加劑的混凝土狀態(tài)。由此可見，穩(wěn)定冀東外加劑產(chǎn)品會(huì)為貴公司采購的其它原材料的質(zhì)量提供評(píng)價(jià)依據(jù)。（二）、客戶同時(shí)使用外部的外加劑產(chǎn)品：我們的產(chǎn)品與上次送貨的產(chǎn)品一致，沒有任何變化?，F(xiàn)在摻量提高，我們認(rèn)為應(yīng)該是貴公司的原材料質(zhì)量發(fā)生變化引起的。同時(shí)，我們雙方也可以對其它廠家的外加劑進(jìn)行對比試驗(yàn)。我公司的外加劑產(chǎn)品性價(jià)比肯定高于其它廠家的外加劑。二十七、我公司外加劑與外部外加劑性價(jià)比如何？我公司的外加劑質(zhì)量穩(wěn)定，性能優(yōu)越，是目前國內(nèi)性價(jià)比最高的產(chǎn)品。以北京地區(qū)C30混凝土為例：1、價(jià)格比外部外加劑低10-15%，摻量比外部外加劑低10-15%,單方混凝土成本比外部低1.